【正文】 銷工作會(huì)議流程確定主題根據(jù)（區(qū)域）營(yíng)銷部營(yíng)銷管理工作的要求或本轄區(qū)營(yíng)銷服務(wù)工作的需要安排會(huì)議的主題（月營(yíng)銷工作會(huì)議、專題營(yíng)銷工作會(huì)議等）、時(shí)間，并通知客戶經(jīng)理?？?jī)效評(píng)估按照要求評(píng)估被考核的工作項(xiàng)目，并向（區(qū)域）營(yíng)銷部提供客戶經(jīng)理的考核資料。按照企業(yè)有關(guān)考核評(píng)價(jià)方案和具體要求，及時(shí)評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)工作情況，公平、公正、公開地開展客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估工作。三、崗位要求（一）營(yíng)銷管理根據(jù)（區(qū)域）營(yíng)銷部工作目標(biāo)及營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施方案，分解任務(wù)目標(biāo)、落實(shí)工作計(jì)劃，做到目標(biāo)明確、措施具體、可操作性強(qiáng)。二、崗位職責(zé)（一）制定工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。其主要任務(wù)是在（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)有關(guān)部門和崗位，組織、管理、指導(dǎo)、幫助客戶經(jīng)理做好市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作?！端膯T工作手冊(cè)》是對(duì)《規(guī)范》的細(xì)化和完善，進(jìn)一步規(guī)范了客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電話訂貨員的崗位職責(zé)、作業(yè)流程和工作要求。在2004年的大連網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，國家局何澤華副局長(zhǎng)提出要逐步統(tǒng)一和規(guī)范一線“四員”崗位職責(zé)、作業(yè)流程及作業(yè)內(nèi)容，并要求大連市煙草公司先行探索，積累經(jīng)驗(yàn)。我們希望《四員工作手冊(cè)》能夠成為一線員工的工作指南。（四）具備與本崗位相適應(yīng)的文字組織能力、營(yíng)銷分析能力、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作能力以及學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。（五）組織客戶經(jīng)理開展品牌培育工作。協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理客戶意見和投訴，指導(dǎo)并幫助客戶經(jīng)理主動(dòng)化解客戶抱怨。制定計(jì)劃基于本轄區(qū)目標(biāo)、進(jìn)度以及相關(guān)內(nèi)容，分別擬定年度、半年、季度、月度工作計(jì)劃，并根據(jù)（區(qū)域）營(yíng)銷部有關(guān)營(yíng)銷服務(wù)工作要求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)劃、拜訪計(jì)劃或其它專項(xiàng)工作計(jì)劃。過程控制跟蹤、監(jiān)控營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施過程，及時(shí)搜集信息、提出改進(jìn)建議，確保營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。（四）日（周）例會(huì)流程準(zhǔn)備（1）閱讀客戶經(jīng)理《工作日志》，了解客戶經(jīng)理的工作情況。（4）工作安排?？偨Y(jié)評(píng)價(jià)及時(shí)分析評(píng)估品牌培育工作開展情況，并根據(jù)轄區(qū)市場(chǎng)情況向（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理提報(bào)營(yíng)銷建議。（2）檢查客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)工作過程，禁止為盲目追求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，干擾客戶自主訂貨。（2）指導(dǎo)客戶經(jīng)理理解客戶檔案信息含義，明確客戶信息搜集和維護(hù)工作要求。工作部署召開會(huì)議，安排客戶分類工作實(shí)施時(shí)間、內(nèi)容、步驟和要求。（3）總結(jié)營(yíng)銷服務(wù)開展情況，制定改進(jìn)計(jì)劃。（3）拜訪客戶，抽查客戶維護(hù)工作開展情況、客戶滿意情況，解決疑難問題。（四）市場(chǎng)經(jīng)理拜訪客戶流程分析分析營(yíng)銷任務(wù)、市場(chǎng)情況、銷售動(dòng)態(tài)，尋找需要重點(diǎn)關(guān)注的客戶，提出可能存在問題，明確客戶拜訪目的。評(píng)價(jià)（1）日拜訪結(jié)束后，檢查月拜訪任務(wù)完成進(jìn)度以及周拜訪計(jì)劃完成情況，整理拜訪中記錄的信息，錄入工作日志，填寫信息傳遞單。核實(shí)選擇查閱資料、拜訪客戶、調(diào)查客戶經(jīng)理、溝通相關(guān)崗位等方式，初步核實(shí)客戶意見、投訴的真實(shí)性。歸檔整理客戶意見和投訴受理、核實(shí)、辦理、傳遞的相關(guān)資料，按照時(shí)序、內(nèi)容分類保存。如超出市場(chǎng)經(jīng)理權(quán)限范圍的應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理后辦理。（4）有關(guān)學(xué)習(xí)筆記、心得的要求。（2）出勤情況。歸檔定期整理歸檔考評(píng)資料，并將客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估結(jié)果錄入員工檔案。4）銷售潛力?！蛻舴?wù)：開展客戶溝通與客戶維護(hù)活動(dòng)的工作安排。如：促銷計(jì)劃、鋪貨計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃等。n 本人周工作安排：市場(chǎng)經(jīng)理將一周的管理活動(dòng)和市場(chǎng)活動(dòng)措施具體分解到日，以增強(qiáng)工作的有序性。市場(chǎng)經(jīng)理選擇具有較大影響力的重點(diǎn)客戶以及難以管理、配合度較差、日常問題較多、滿意度較差的異常客戶開展拜訪溝通工作。4）拜訪計(jì)劃表填制完，通過系統(tǒng)上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理審批。7）依據(jù)日拜訪計(jì)劃表所記錄的原始信息和匯總信息，填寫工作日志，保存日拜訪記錄表。（二）市場(chǎng)調(diào)查、分析與預(yù)測(cè)市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)企業(yè)有關(guān)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)安排，通過細(xì)化調(diào)查方案、選擇調(diào)查對(duì)象、控制調(diào)查過程，結(jié)合實(shí)際開展市場(chǎng)調(diào)查工作，并整理調(diào)查資料、認(rèn)真撰寫調(diào)查報(bào)告。以固定客為主的客戶群體是哪些？分別以高端群體、中端群體、低端群體為主的客戶群體是哪些？根據(jù)不同的客流群體特征，應(yīng)對(duì)不同的營(yíng)銷策略。（1）市場(chǎng)特征分析把握市場(chǎng)特征是適應(yīng)市場(chǎng)需求、有針對(duì)性地開展?fàn)I銷服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)，市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)在（區(qū)域）營(yíng)銷部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，組織客戶經(jīng)理對(duì)歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)市場(chǎng)變化規(guī)律，指導(dǎo)客戶經(jīng)理整理轄區(qū)市場(chǎng)重要時(shí)段、重要事件造成的銷售波動(dòng)特點(diǎn)和波動(dòng)指數(shù)，匯總分析結(jié)果，編制報(bào)告，反映轄區(qū)市場(chǎng)的變化特點(diǎn)、規(guī)律和影響銷量波動(dòng)的指數(shù)。市場(chǎng)情況分析報(bào)告包括五個(gè)方面內(nèi)容：——市場(chǎng)總體規(guī)模特征：人口規(guī)模、人均可支配收入、社會(huì)消費(fèi)品零售總額、居民就業(yè)收入、市場(chǎng)規(guī)?？偭俊⑷司頍熛M(fèi)數(shù)量和金額等。2）規(guī)范經(jīng)營(yíng)分析根據(jù)客戶守法情況，分析下列內(nèi)容：——違法違規(guī)客戶比較集中的業(yè)態(tài)及市場(chǎng)類型?！繕?biāo)品牌市場(chǎng)定位與策略支持的互動(dòng)性?！頍焹r(jià)類結(jié)構(gòu)：卷煙價(jià)類（15類卷煙）銷量比重的增減情況?！娫捰嗀浐艚谐晒β剩汉艚谐晒蛻魯?shù)占應(yīng)訪客戶數(shù)量的比例?！袌?chǎng)投放策略中，區(qū)域、品牌、投放時(shí)機(jī)、批次、數(shù)量變化后，轄區(qū)市場(chǎng)、客戶群體的銷量變化。2）采集客戶需求。下個(gè)月哪些品牌會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)。（2）市場(chǎng)經(jīng)理預(yù)測(cè)活動(dòng)1）參加企業(yè)或（區(qū)域）營(yíng)銷部召開的市場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議，了解區(qū)域市場(chǎng)上月的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率和訂單滿足情況，以及未來貨源供應(yīng)政策、品牌培育計(jì)劃和市場(chǎng)行情等。4）篩選預(yù)測(cè)資料，反映預(yù)測(cè)對(duì)象的客觀規(guī)律。4）加強(qiáng)督察和工作質(zhì)量管理，防止客戶經(jīng)理人為干擾客戶自主訂貨的現(xiàn)象，及時(shí)評(píng)估和考核客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)工作質(zhì)量?！心康牡膶?shí)施客戶拜訪或客戶調(diào)查，掌握客戶需求、意見、投訴、滿意狀況。（2）信息整理1）作業(yè)內(nèi)容對(duì)搜集到的信息進(jìn)行甄別和提煉，并進(jìn)行錄入、分析、歸納、保存作業(yè)處理。通過工作日志、市場(chǎng)分析報(bào)告等文檔整理信息。——整理的方式符合企業(yè)相應(yīng)的制度要求。如新品目標(biāo)客戶名單、客戶需求預(yù)測(cè)等?！獋鬟f信息內(nèi)容與信息接受人工作性質(zhì)相關(guān)或能夠提供參考。5）卷煙商品銷售價(jià)格、投放區(qū)域、評(píng)價(jià)分類、貨源狀況等。6）品牌、商品營(yíng)銷定位和措施。4）客戶需求。2）組織客戶經(jīng)理統(tǒng)計(jì)價(jià)格信息點(diǎn)提供的信息，集中后匯總。（5）執(zhí)行活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置和活動(dòng)效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，在目標(biāo)客戶中選擇對(duì)象，實(shí)地拜訪和考察客戶經(jīng)理推廣或促銷工作效果。陳列形態(tài)：縱式陳列優(yōu)于橫式陳列。（7）其它日常性工作除上述工作外，還包括日常性營(yíng)銷管理、服務(wù)管理、客戶管理、客戶投訴、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、銷售分析等工作內(nèi)容。注意事項(xiàng)（1）嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)期、會(huì)時(shí)，盡可能地在預(yù)定時(shí)間完成會(huì)議程序。（9）對(duì)會(huì)議決議的事項(xiàng)，要在會(huì)后督促落實(shí)。（2）開展月度需求預(yù)測(cè)工作。季度工作內(nèi)容（1）編制季度工作計(jì)劃按照營(yíng)銷工作計(jì)劃的編制要求，于每季度末編制下個(gè)季度的營(yíng)銷工作計(jì)劃。2）填報(bào)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，撰寫分析報(bào)告，并上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部。（2）專項(xiàng)調(diào)查每半年組織客戶經(jīng)理進(jìn)行一次客戶問卷調(diào)查活動(dòng)。5）調(diào)查人。2）客戶經(jīng)理是否對(duì)客戶入網(wǎng)定期溝通、拜訪。3）重點(diǎn)培育品牌的上柜維護(hù)措施和陳列維護(hù)措施是否到位。（6）客戶意見和投訴受理服務(wù)1）客戶經(jīng)理是否在服務(wù)過程中及時(shí)記錄并反映客戶意見或投訴。 提供補(bǔ)救性服務(wù)。服務(wù)問題處理結(jié)果進(jìn)行登記，并向問題提交人反饋處理情況。（3）市場(chǎng)知識(shí)培訓(xùn)：卷煙的市場(chǎng)環(huán)境；商品銷售市提示：引導(dǎo)和管理客戶經(jīng)理的技巧１、如何引導(dǎo)信心不足型的客戶經(jīng)理（１）分析信心不足的原因，幫助其樹立信心。（４）必要時(shí)更換調(diào)整分管區(qū)域，以期新環(huán)境能激發(fā)斗志。（４）明確及督促各時(shí)段的工作目標(biāo)。（３）肯定其成績(jī)并適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，但也同時(shí)指出其不足。（6）行政管理培訓(xùn)：業(yè)務(wù)報(bào)告撰寫；工作效率管理；自我管理等。檢查工作記錄完成質(zhì)量（1）工作日志1）督促客戶經(jīng)理按時(shí)提交工作日志，且日志內(nèi)容和填寫符合要求。2）信息傳遞單包括編號(hào)、信息發(fā)送人、發(fā)送時(shí)間、信息分類、信息內(nèi)容、建議或要求、收信人、收信時(shí)間、處理意見、反饋等。3）每月對(duì)客戶經(jīng)理營(yíng)銷工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評(píng)估。其中，客戶管理情況、營(yíng)銷服務(wù)情況是客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)的重點(diǎn)內(nèi)容。月（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理6基礎(chǔ)資料驗(yàn)收通過率（區(qū)域）營(yíng)銷部營(yíng)銷工作檔案檢查通過的客戶經(jīng)理數(shù)量占客戶經(jīng)理總數(shù)比例；市場(chǎng)經(jīng)理本人檔案不符合要求的，一票否決。各級(jí)煙草專賣局在其管轄范圍內(nèi)應(yīng)履行以下管理權(quán)力和義務(wù)：維護(hù)國家煙草專賣制度；監(jiān)督、檢查專賣法及條例的實(shí)施，對(duì)有關(guān)企業(yè)、單位和個(gè)人違反煙草專賣法律、法規(guī)、政策的行為，依照專賣法及條例進(jìn)行處理；經(jīng)省級(jí)人民政府批準(zhǔn)，可會(huì)同公安機(jī)關(guān)在車站、碼頭及交通要道設(shè)立檢查站；檢查監(jiān)督煙草企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)、供、銷、進(jìn)出口業(yè)務(wù)中執(zhí)行煙草專賣法規(guī)情況，查處煙草企業(yè)內(nèi)部的違章案件。其香氣風(fēng)格和吸味特征有別于美式和日式混合型卷煙，具有明顯適應(yīng)中國部分消費(fèi)者習(xí)慣的混合型卷煙。外香型卷煙：外香型卷煙為我國首創(chuàng)。卷煙焦油作為煙支燃燒時(shí)干餾和熱裂解的產(chǎn)物，其產(chǎn)生和遞送量與煙絲原料組成、選用輔料、加工工藝、燃燒條件、時(shí)間和燃燒物數(shù)量及過濾條件、煙氣稀釋等因素有關(guān)。外觀質(zhì)量指卷煙條包、盒包、煙支的卷接和包裝質(zhì)量；內(nèi)在質(zhì)量主要包括煙葉自身各種化學(xué)成分的協(xié)調(diào)含量、煙葉燃燒后呈現(xiàn)的香氣類型、煙氣濃度、雜氣多少、刺激性大小、生理強(qiáng)度大小、余味舒適程度等。卷煙原輔材料：包括煙絲、卷煙紙、濾嘴棒及煙用絲束，習(xí)慣將卷煙紙稱為盤紙。煙葉類型：目前我國煙葉分類主要包括烤煙、白肋煙、曬煙、晾煙、香料煙。煙葉初烤：是指在烤房中將新鮮的煙葉，用煤加熱烘烤，經(jīng)過初烤將水分降至16%~18%左右，就成了初烤煙。最初的調(diào)制方法也是晾曬，后改為火管烘烤，目前采用烤房?jī)?nèi)調(diào)制。卷煙計(jì)量單位：通常統(tǒng)計(jì)計(jì)算的“盒”等于20支煙；“條”含有10盒，等于200支煙；“件”含有50條，等于10000支煙；“箱”含有5件，等于50000支煙。卷煙配方：包括產(chǎn)品的葉組配方和產(chǎn)品的加料與加香配方。焦油含量：卷煙包裝上注明的焦油含量是指單支卷煙中有機(jī)物質(zhì)在缺氧條件下不完全燃燒產(chǎn)生的焦油量，用毫克表示。雪茄煙起源于中美島國古巴。二、卷煙知識(shí)：月（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理附錄2：煙草基本知識(shí)一、煙草專賣煙草專賣：是指國家對(duì)煙草專賣品的生產(chǎn)、銷售和進(jìn)出口業(yè)務(wù)實(shí)行壟斷經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理的制度。（3）客戶經(jīng)理半年評(píng)價(jià)是指由企業(yè)每半年組織相關(guān)部門進(jìn)行一次客戶經(jīng)理崗位技能練兵活動(dòng)，包括客戶經(jīng)理崗位“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”、信息系統(tǒng)操作、工具應(yīng)用、分析能力等。（5）其它工作記錄除上述工作記錄外，市場(chǎng)經(jīng)理還應(yīng)督促客戶經(jīng)理完成企業(yè)制度規(guī)定的其它信息的記錄和保存工作。評(píng)估和記錄信息傳遞單反映的信息質(zhì)量、傳遞流程。3）對(duì)客戶經(jīng)理工作日志的批閱，應(yīng)包括評(píng)價(jià)、要求、建議三個(gè)部分的內(nèi)容，文字精煉，內(nèi)容具體，指導(dǎo)性強(qiáng)。經(jīng)常幫助客戶經(jīng)理查找和糾正工作態(tài)度、工作方法、工作能力等方面存在的問題。（２）多給予尊重，并鼓勵(lì)其多幫助指導(dǎo)別人。（２）引導(dǎo)其多參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)并充分發(fā)表意見。（２）分析客戶經(jīng)理性格特點(diǎn)及工作適應(yīng)性，并指出存在的問題。（３）陪同拜訪，使其從容行事，由易到難再漸入佳境。培養(yǎng)客戶經(jīng)理誠實(shí)待人、寬厚待人，言必信，行必果，養(yǎng)成良好的職業(yè)操守，以熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶，使客戶感受到發(fā)自內(nèi)心的尊重。 尋根求源，徹底解決問題。3）客戶投訴問題是否及時(shí)解決。2) 客戶經(jīng)理是否就出樣、陳列、理貨為客戶提供幫助。3）為客戶提供的客戶接觸方式、訂單方式、結(jié)算方式、送貨方式和周期，是否與客戶需求一致。調(diào)查內(nèi)容市場(chǎng)經(jīng)理在滿意度調(diào)查中，重點(diǎn)關(guān)注以下服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施情況：（1）貨源供應(yīng)服務(wù)1）貨源是否能夠滿足零售客戶維持基本經(jīng)營(yíng)的需要。調(diào)查問卷（1)問卷調(diào)查類型通常采用：1）訪問中使用的調(diào)查問卷。（4）年度（半年）工作總結(jié)1）撰寫年度（半年）營(yíng)銷工作分析報(bào)告（報(bào)告內(nèi)容參考月度營(yíng)銷工作分析報(bào)告）。報(bào)告內(nèi)容結(jié)構(gòu)同月度轄區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷工作分析報(bào)告。（4）月度績(jī)效考核每月末完成對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效評(píng)估并上報(bào)。（3）召開周營(yíng)銷工作例會(huì)按日（周）例會(huì)流程召開周例會(huì)。（3）把最重要問題放在前面講，并且當(dāng)眾強(qiáng)調(diào)它。（2）分析和跟蹤客戶訂單情況。2）如有緊要事項(xiàng)和特殊要求，及時(shí)與客戶經(jīng)理溝通。（6）活動(dòng)結(jié)束后，組織客戶經(jīng)理分析推廣促銷期間重點(diǎn)牌號(hào)銷量情況。（3）分析價(jià)格變化情況分析卷煙市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)狀況及原因，預(yù)測(cè)價(jià)格走勢(shì)，形成文字材料報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部綜合管理員。（4）整理市場(chǎng)反映、行情、競(jìng)爭(zhēng)狀況、客戶需求，及時(shí)向（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理、品牌經(jīng)理傳遞。（3）指導(dǎo)客戶經(jīng)理在品牌培育活動(dòng)中搜集資料：1）市場(chǎng)反映。7）其它相關(guān)信息?！淼慕Y(jié)果客觀反映市場(chǎng)情況，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面。——填寫信息傳遞單、完成工作日志以及其它有關(guān)表格。（3）信息傳遞1）作業(yè)內(nèi)容將可利用信息通過適當(dāng)渠道傳遞給相應(yīng)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)信息共享、互通?！獙?duì)需要有關(guān)部門或崗位協(xié)同處理的信息進(jìn)行分類并填制信息傳遞單。組織客戶經(jīng)理維護(hù)客戶檔案、記錄客戶需求信息，及時(shí)填制信息傳遞單，保存文件資料。——學(xué)習(xí)企業(yè)管理制度和有關(guān)營(yíng)銷策略。1）搜集范圍——客戶信息：組織客戶經(jīng)理搜集和維護(hù)零售客戶基本信息等。（4）預(yù)測(cè)工作管理1）注重有關(guān)技術(shù)性、方法性問題研究，掌握宏觀預(yù)測(cè)方法。3）填制轄區(qū)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)表，并將預(yù)測(cè)結(jié)果與客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析。否則由于每個(gè)人的問題理解不同，從而造成預(yù)測(cè)的不確定性，會(huì)對(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度帶來巨大偏差。所有客戶的需求信息以季度為周期循環(huán)采集?！放埔氩呗灾校瑫r(shí)機(jī)、方法、對(duì)象、促銷措施對(duì)品牌市場(chǎng)成長(zhǎng)的影響狀況?！A(yù)測(cè)準(zhǔn)確率：（1︱需求預(yù)測(cè)零售客戶訂單需求量︱/零售客戶訂單需求量）*100%?！繕?biāo)品牌銷售成功率：目標(biāo)品牌平均要貨增長(zhǎng)率與目標(biāo)增長(zhǎng)率之比?！放粕瞎衤剩浩放粕瞎皲N售的客戶數(shù)占所