【正文】 —學習企業(yè)管理制度和有關營銷策略?！ぷ饕螅好鞔_企業(yè)管理制度、各項工作任務、目標、計劃、營銷策略以及其它有關工作要求。1）搜集范圍——客戶信息：組織客戶經(jīng)理搜集和維護零售客戶基本信息等。關注和查詢連續(xù)兩次以上未訂貨的客戶，及時與相關客戶經(jīng)理共同分析原因、研究對策。（4）預測工作管理1）注重有關技術性、方法性問題研究，掌握宏觀預測方法。2）積累廣博的經(jīng)驗和知識，從各個角度歸納和概括市場的變化。3）填制轄區(qū)市場需求預測表，并將預測結果與客戶經(jīng)理預測數(shù)據(jù)進行比較分析。分析和審核客戶經(jīng)理提交的客戶新增要貨需求，必要時通過現(xiàn)場拜訪客戶核實情況。否則由于每個人的問題理解不同，從而造成預測的不確定性，會對預測準確度帶來巨大偏差。提示：采用集合意見法首先討論的問題下個月的市場環(huán)境可能對卷煙銷售的影響。所有客戶的需求信息以季度為周期循環(huán)采集。（1）管理客戶經(jīng)理的預測活動1）安排月度預測工作?！放埔氩呗灾校瑫r機、方法、對象、促銷措施對品牌市場成長的影響狀況。3）營銷策略實施效果分析——價格策略實施前后品牌在轄區(qū)市場、客戶群體的銷量變化?！A測準確率：（1︱需求預測零售客戶訂單需求量︱/零售客戶訂單需求量）*100%?！召|(zhì)量投訴率：發(fā)生服務質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占客戶總量比例（服務質(zhì)量問題應分類統(tǒng)計分析）?！繕似放其N售成功率：目標品牌平均要貨增長率與目標增長率之比?！衷掠媱澩瓿陕剩涸聦嶋H發(fā)生銷量與當月銷量計劃安排之比?！放粕瞎衤剩浩放粕瞎皲N售的客戶數(shù)占所有客戶的比例。（3）品牌營銷分析市場經(jīng)理應在把握市場需求的基礎上，認真領會企業(yè)有關品牌培育工作的精神和要領，掌握分析方法，關注市場變化，及時為品牌管理部門提供市場信息?！`法違規(guī)較為嚴重的業(yè)態(tài)、區(qū)域、客戶。1）業(yè)態(tài)價值分析通過對客戶業(yè)態(tài)的統(tǒng)計匯總，按照客戶服務工作需要，分析下列內(nèi)容：——各種類型客戶在市場的比例及變化狀況?！K端特征：零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營方式、盈利需求以及其它服務需求。提示：研究市場規(guī)律的目的是分析市場機制發(fā)揮作用的形式、周期、特點，判斷相關因素對市場變化的影響及程度，以利于預測趨勢、把握機會。2）在完成市場調(diào)查的基礎上，分析歷史數(shù)據(jù)。分析中，要注重卷煙市場分析與宏觀市場分析相結合，定性分析與定量分析相結合，日常監(jiān)控、主題分析與階段性綜合分析相結合，個人分析與組織客戶經(jīng)理共同分析相結合，不斷提高分析質(zhì)量。市場分析在日常工作中，市場經(jīng)理要圍繞營銷服務的中心工作開展分析，使分析工作有利于把握市場、服務客戶、培育品牌、提高工作效率。（5）撰寫調(diào)查報告提示：商圈類型分析：分析每類客戶在不同區(qū)域的分布特點，依據(jù)每類客戶分布情況，確定重點營銷區(qū)域，為制定各項工作計劃提供參考依據(jù)；根據(jù)商圈類型尋找潛力客戶。（1）細化調(diào)查方案組織學習企業(yè)統(tǒng)一下發(fā)的市場調(diào)查方案，對調(diào)查項目進行分析，結合市場實際，制定實施方案和計劃。（4）通過計劃與實際的比較，跟蹤分析出現(xiàn)偏差的原因，及時采取矯正措施。過程控制要求市場經(jīng)理對轄區(qū)營銷目標的整個實施過程進行有效地控制，做到目的清晰明確，實施時間長度確定，結果可予以量化并且指出可影響目標市場的行為。——對當日未能完成拜訪的客戶在匯總時簡要說明原因，并根據(jù)缺少數(shù)調(diào)整周營銷工作計劃中的拜訪任務計劃進度。5）拜訪過程中注意搜集、記錄信息?！菰L情況匯總：用于統(tǒng)計本周拜訪任務進度，整理已獲取的市場信息，反映拜訪的主要成果?！蛻羧后w代碼（國標）：用于填寫業(yè)態(tài)、市場類型、規(guī)模、守法情況的四位代碼。拜訪要根據(jù)調(diào)研或檢查內(nèi)容需要，選定拜訪客戶類型、拜訪數(shù)量。n 本周轄區(qū)主要營銷服務工作安排：市場經(jīng)理對本轄區(qū)一周主要工作的安排，描述了主要任務、內(nèi)容、人員調(diào)度、時間和工作要求等事項，用于溝通上下級，并以此作為評估工作完成情況的依據(jù)。3）周營銷工作計劃執(zhí)行完成后，市場經(jīng)理應按月裝訂存檔。3）專項工作計劃是營銷工作計劃的補充，市場經(jīng)理應在（區(qū)域）營銷部經(jīng)理指導下，以不影響總體目標為前提，對營銷工作計劃的工作量進行適當調(diào)整，并在安排一周營銷工作或制定日拜訪計劃時加以考慮。——安排客戶拜訪計劃：月度營銷工作計劃中，市場經(jīng)理拜訪客戶的計劃數(shù)不少于轄區(qū)客戶總數(shù)的5％，時間不少于5天。3）營銷工作計劃材料的內(nèi)容——形勢或環(huán)境分析：行業(yè)政策和企業(yè)策略要求、轄區(qū)市場實際和零售客戶需求、上周期工作狀況簡要分析?！獦I(yè)務模式：維護業(yè)務模式的要求與措施。（3）編制營銷目標分解情況表，上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核后，通報客戶經(jīng)理。3）環(huán)境差異。（2）根據(jù)目標任務做好各項指標的年度分配。提交報告將客戶經(jīng)理績效考評情況表隨當月市場分析或其它匯報材料上報（區(qū)域）營銷部。 （4）客戶滿意情況。（2）明確客戶經(jīng)理績效評估指標體系和考評要求。（2）提取搜集資料，在充分準備的基礎上，利用周營銷工作會議或安排專門時間，組織客戶經(jīng)理開展學習活動。（2）政策、制度、營銷理論學習的時間、學時、內(nèi)容。點評通過例會，集中點評客戶經(jīng)理工作日志記錄情況以及計劃安排落實情況。（5）填寫批閱意見，評價客戶經(jīng)理工作，指出存在問題或注意事項，提出工作建議。批閱（1）檢查客戶經(jīng)理昨日安排的工作計劃或拜訪計劃是否完成。（2）向提出意見和投訴的客戶，反饋處理結果，記錄客戶對處理時間、方式、過程和結果的滿意情況。電話溝通或拜訪客戶，整理、匯總和分析客戶的建議，妥善處理客戶的質(zhì)疑和抱怨。（3）接受相關崗位通過信息傳遞單提交的客戶建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（3）每周、月評價拜訪目標完成情況，總結經(jīng)驗，分析問題，并擬定下一階段拜訪計劃。拜訪（1）拜訪中，重點督察客戶經(jīng)理開展營銷服務工作情況、回訪投訴客戶，并注意獲取市場信息、客戶意見或投訴。（2）基于服務督察、客戶溝通的需要，安排周拜訪計劃，明確擬拜訪客戶數(shù)量、類別、拜訪目的和內(nèi)容。（3）評估客戶經(jīng)理客戶維護工作質(zhì)量?？己税凑掌髽I(yè)督察工作管理制度，考核客戶經(jīng)理客戶維護工作質(zhì)量。實施（1）組織、指導客戶經(jīng)理編制營銷服務工作計劃、拜訪計劃，合理安排客戶維護工作內(nèi)容。（三）客戶維護工作管理流程學習（1）結合當前營銷服務工作重點，組織客戶經(jīng)理學習服務營銷理論以及企業(yè)服務、管理制度和辦法。統(tǒng)計分析（1）填制、歸檔客戶資源統(tǒng)計表。（2）實施客戶綜合測評時，應根據(jù)客戶分類綜合測評模型的數(shù)據(jù)需求，抽查相關數(shù)據(jù)是否完整、準確，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。（二）客戶分類管理流程制度學習（1）組織、指導客戶經(jīng)理學習和掌握行業(yè)統(tǒng)一的《零售客戶業(yè)態(tài)分類辦法》、《零售客戶分類辦法》以及其它有關客戶分類服務的文件。（2）抽查客戶檔案，對照自己所掌握的客戶信息情況評估客戶經(jīng)理客戶檔案維護工作質(zhì)量。歸檔及時整理和裝訂材料，歸檔保存。動態(tài)管理（1）因婚喪嫁娶出現(xiàn)的新增需求，由客戶經(jīng)理向零售客戶搜集相關證明材料，提交市場經(jīng)理在權限范圍內(nèi)審核。（2）做好市場需求預測工作。制定計劃按照要求，在工作計劃中安排有關市場需求預測工作的事項。市場維護組織客戶經(jīng)理面向零售客戶及消費者實施品牌培育，提高品牌的市場認知度、上柜率、占有率。歸檔保存會議摘要。（2）客戶經(jīng)理發(fā)言。（3）草擬會議議程。召開會議安排會議記錄人員，按時召開會議，根據(jù)議程安排完成會議內(nèi)容。歸檔及時整理和裝訂材料，歸檔保存。開展培訓組織、指導客戶經(jīng)理學習營銷活動實施方案和細則，掌握營銷活動要點。進度管理通過對銷售情況和市場信息的跟蹤，及時掌握工作要求落實情況，定時檢查目標和計劃完成進度，對存在的問題及時糾正和處理。確定目標根據(jù)需要，與客戶經(jīng)理溝通，并適當與其它區(qū)域的市場經(jīng)理交流，編制營銷目標分解情況表報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審批。 指導客戶經(jīng)理總結工作經(jīng)驗，向客戶經(jīng)理傳授工作方法和技巧，并對客戶經(jīng)理的工作適時提出工作思路和要求，做到工作目標、營銷要點和措施、工作重點和步驟清晰明確，提高客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)和業(yè)務水平。（二）服務管理組織、指導客戶經(jīng)理掌握并實施客戶服務標準和營銷服務策略，開展零售客戶分類服務，指導客戶經(jīng)理合理制定服務計劃，提高零售客戶的經(jīng)營能力和水平。（七）面向客戶經(jīng)理開展業(yè)務指導和培訓工作，提升客戶經(jīng)理業(yè)務能力。（四）組織客戶經(jīng)理開展客戶服務工作。（六）掌握轄區(qū)市場的基本情況和特征。（二）掌握與本崗位工作相關的商品知識、市場營銷知識、服務知識及客戶關系管理知識。 《四員工作手冊》編寫組 2007年4月目 錄第一章 崗位說明 1一、崗位業(yè)務能力 1二、崗位職責 2三、崗位要求 2（一）營銷管理 2（二）服務管理 3（三）客戶經(jīng)理管理 3第二章 作業(yè)流程 5一、營銷管理流程 5（一）目標與計劃管理流程 5（二）營銷活動組織實施流程 6（三）營銷工作會議流程 7（四）日（周）例會流程 8（五）品牌培育工作流程 9（六）需求預測流程 10二、服務管理流程 12（一）客戶信息管理流程 12（二）客戶分類管理流程 13（三）客戶維護工作管理流程 14（四）市場經(jīng)理拜訪客戶流程 16（五）客戶意見和投訴處理流程 17三、客戶經(jīng)理管理流程 19（一）客戶經(jīng)理工作日志管理流程 19（二）客戶經(jīng)理業(yè)務培訓流程 20（三）客戶經(jīng)理績效評估流程 21第三章 作業(yè)內(nèi)容及要求 23一、營銷活動管理 23（一）目標與計劃管理 23（二）市場調(diào)查、分析與預測 30（三）品牌培育 47（四）日常工作管理 51二、服務管理 57（一）客戶滿意度調(diào)查 57（二）客戶投訴辦理 61（三）服務問題處理 62三、客戶經(jīng)理管理 62（一）素質(zhì)管理 62（二）基礎資料管理 66（三）績效管理 69附錄1：市場經(jīng)理業(yè)績評價參考指標 71附錄2：煙草基本知識 72第一章 崗位說明市場經(jīng)理是（區(qū)域）營銷部具體從事客戶服務與營銷工作及管理的崗位。我們還以附錄形式選編了一些參考資料，以供員工學習與借鑒。編寫過程中，我們認真征求各地意見，多次組織討論修改，反復推敲，數(shù)易其稿。中國煙草市場經(jīng)理工作手冊（ 試 行 ）二〇〇七年四月82 / 88牢記四個責任■ 客戶“買不到”是我們的責任；■ 客戶“賣不出”是我們的責任；■ 客戶“不賺錢”是我們的責任；■ 客戶“不滿意”是我們的責任。這次《四員工作手冊》的編寫，是以大連市煙草公司員工作業(yè)手冊為藍本，同時汲取了深圳、上海等地近年來卷煙銷售網(wǎng)絡建設工作中的好經(jīng)驗好做法，按照統(tǒng)一性、科學性、實用性原則，根據(jù)網(wǎng)絡一線操作崗位的實際需要，注重工作手冊的針對性和有效性。從每個崗位應該具備的業(yè)務能力、崗位職責和崗位對從業(yè)者的要求，到作業(yè)流程以及具體作業(yè)內(nèi)容和要求，對如何做好崗位工作進行了比較細致、深入的描述。編纂這樣的工具性手冊，我們尚缺乏經(jīng)驗，編纂中的錯誤和疏漏在所難免，懇切希望各級領導、廣大同仁尤其是一線員工提出寶貴意見。一、崗位業(yè)務能力（一）熟知行業(yè)政策以及本企業(yè)各項規(guī)章制度。（五）具備與本崗位相適應的營銷經(jīng)驗和技巧。（三）負責管理客戶基礎信息維護，保證客戶分類工作的質(zhì)量。（六）檢查、督促、規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，進行績效評估。落實品牌培育工作目標，組織開展有關品牌推廣和維護的營銷活動，關注品牌的市場表現(xiàn)并及時反饋信息、提出建議。（三）客戶經(jīng)理管理遵守并組織客戶經(jīng)理學習企業(yè)各項規(guī)章制度，向客戶經(jīng)理灌輸卷煙商業(yè)企業(yè)的服務理念，督促、檢查客戶經(jīng)理貫徹執(zhí)行規(guī)章制度及作業(yè)規(guī)范情況，培養(yǎng)客戶經(jīng)理執(zhí)行工作標準的自覺性和準確性。分解目標基于目標分析的結果，衡量本轄區(qū)市場狀況和趨勢、團隊績效和潛力，按轄區(qū)、品牌、人員分解目標，并對目標完成進度進行整體規(guī)劃。實施計劃組織客戶經(jīng)理召開營銷工作會議，明確目標、思路、任務，講解計劃實施要點和注意事項，提出工作要求和進度要求。（二）營銷活動組織實施流程制定方案根據(jù)（區(qū)域）營銷部的營銷工作安排，結合實際制定具體實施方案和細則。總結評價及時組織營銷活動的執(zhí)行情況調(diào)查，了解掌握客戶對營銷活動的反映，評估營銷效果，并根據(jù)實際情況提出營銷活動改進建議。擬定議程根據(jù)會議時間和內(nèi)容，適當選擇交流、討論、情況分析和通報、布置工作、學習、培訓等形式，合理安排會議議程。（2）掌握當日（周）營銷動態(tài)、市場表現(xiàn)、信息反饋、待解決的營銷和服務問題等。例會（1）會議主題說明。反饋摘要會議情況，上報（區(qū)域）營銷部，通報客戶經(jīng)理。開展培訓搜集和整理有關目標培育品牌的資料，組織培訓客戶經(jīng)理，掌握商品知識、明確工作目標、內(nèi)容、方法和工作要求。 （六）需求預測流程掌握要領按照建立卷煙需求預測制度要求，組織客戶經(jīng)理學習企業(yè)市場需求預測的內(nèi)容，方法和步驟。預測需求（1）結合零售客戶銷售情況，預測需求。（3）把握零售客戶真實需求，指導客戶經(jīng)理加大引導力度，使客戶理性提報需求。（2）召集營銷工作會議交流預測認識和影響因素。檢查（1）督促客戶經(jīng)理在日常工作中及時維護客戶信息，更新客戶檔案。（2）考評結果上報（區(qū)域）營銷部。信息審核（1）抽查客戶檔案，檢查客戶檔案收錄客戶信息的完整性和真實性（見：轄區(qū)市場客戶信息管理流程），發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。分類應用組織客戶經(jīng)理按照企業(yè)客戶群營銷策略以及（區(qū)域）營銷部客戶分類服務實施要求，制定服務計劃。歸檔保存有關分類資料。布置結合實際，編制營銷工作計