【正文】 來訪者，特別是女性。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復(fù)就放行，導(dǎo)致業(yè)主投訴。 點(diǎn)評(píng) : 社會(huì)上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會(huì)公德的現(xiàn)象存在。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出你的職業(yè)風(fēng)范。 【處理過程】 小張有禮貌地說“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作。他們看了現(xiàn)場(chǎng)聽了介紹以后，表達(dá)出來的都是感謝和贊嘆。一位保安在腰問拴上安全繩，首當(dāng)其 沖。 ◆ 業(yè)主家失火而業(yè)主不在怎么辦 20O2年元旦， 某 公寓 19樓的一位業(yè)主和朋友在家聊完天，鎖上門外出吃飯。 但是，此次案件像以前出現(xiàn)的園區(qū)內(nèi)搶劫案、監(jiān)守自盜案、打架斗毆案、傷害案、殺人案一樣，使很多人產(chǎn)生了對(duì)保安的質(zhì)疑、指責(zé)、惋惜、抱怨、憤怒、謾罵，這些都說明社會(huì)對(duì)保安這個(gè)特殊的職業(yè)的強(qiáng)烈關(guān)注和厚望，也從側(cè)面反映了人們對(duì)保安的依賴和需要。而按照《住戶手冊(cè)》規(guī)定，遇此緊急情況其既不與業(yè)主家電話聯(lián)系，又未請(qǐng)公安人員見證，該行 為是不符合有關(guān)規(guī)定的，侵害了公民住宅不受侵犯的權(quán)利?！钡谝话俣粭l：“國(guó)家機(jī)關(guān)或者國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員在執(zhí)行職務(wù)中，侵犯公民、法人的合法權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。物業(yè)管理公司認(rèn)為在此種情況下保安入室沒有違法，只屬于違紀(jì)行為，因?yàn)楣镜摹蹲羰謨?cè)》規(guī)定，保安員在社區(qū)內(nèi)作 24小時(shí)巡邏，如遇緊急情況，應(yīng)按登記的電話號(hào)馬聯(lián)系有關(guān)住戶并立即通知公安部門或消防等部門，如無法聯(lián)系有關(guān)住戶時(shí)，即邀請(qǐng)公安人員或消防人員開啟正門，進(jìn)入單元審查事故情況，并做適當(dāng)處理。管理處避免了經(jīng)濟(jì)損失。然后分別找 3名大堂保安員，讓他們?cè)敿?xì)回憶近日搬出搬入時(shí)有無異常音響。 電梯維修人員當(dāng)即趕到現(xiàn)場(chǎng)，檢查后發(fā)現(xiàn)位于一層的地坑中有根不知來自何處的 1米多長(zhǎng)的鍍鋅鐵管，鐵管在電梯工作過程中頻繁躥動(dòng)，導(dǎo)致 12個(gè)感應(yīng)器全部損壞。管 理處當(dāng)即明確表示，如果業(yè)主不能找來裝修負(fù)責(zé)人，那么請(qǐng)來裝修人員的業(yè)主必須負(fù)連帶責(zé)任。但是也有例外，因?yàn)槲飿I(yè)公司的保安員有著極為特殊的義務(wù)，須保護(hù)服務(wù)范圍的財(cái)產(chǎn)安 全，維護(hù)服務(wù)范圍的正常秩序，做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的防火、防盜、防爆炸、防破壞、防治安災(zāi)害事故等安全防范工作。物業(yè)方即日以“工作中有違章操作行為”為由將張姓保安辭退，并于次日派物業(yè)管理經(jīng)理、保安經(jīng)理兩次登門致歉，并免費(fèi)更換門鎖。保護(hù)業(yè)主的安全，維護(hù)業(yè)主的利益是物業(yè)管理公司的職責(zé)。 關(guān)于賠償損失問題，因?yàn)楸桓婀ぷ魅藛T深夜入室給熟睡中的張先生夫婦帶來一定的精神恐懼，因此應(yīng)給予適當(dāng)?shù)木?神撫慰。消防員到場(chǎng)后從窗戶爬入屋里并弄清產(chǎn)生濃煙的原因。此時(shí)火勢(shì)已經(jīng)開始蔓延，只好另想辦法。從門外拉進(jìn)來消火栓上的水槍，一陣橫掃，終于在火災(zāi)還沒有竄入其它房間之前將其徹底撲滅。小張主動(dòng)微笑問好： “先生您好，請(qǐng)問您拜訪哪一位 ?” “ 8 F”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎 ?” 小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來訪登記?！? 【處理】這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對(duì)方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序：同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長(zhǎng)做了簡(jiǎn)單匯報(bào)，請(qǐng)班長(zhǎng)頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來訪登記?！眮碓L者便按對(duì)講鍵，并口呼“某總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)保安員說我們剛才已通過電話，并約好了他在家等我們。 ◆誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦 —— 謙恭禮讓 一天晚上，某大廈一位到職剛兩個(gè)月的大堂保安員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)這家是否有人。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評(píng)。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏保安員到達(dá) 8號(hào)樓西側(cè)搜尋。他倆從 2號(hào)樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。班長(zhǎng)堅(jiān)定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)，但這個(gè)人卻死不承認(rèn)，而且態(tài)度極不友好。所以一位資深物業(yè)管理人士說，安全管理無小事。 但需要指出的是：無論什么時(shí)候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵(lì)毫無原則的“愚忠”行為。 聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對(duì)方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機(jī)號(hào)碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對(duì)各種復(fù)雜混亂的場(chǎng)面，沉著冷靜，確保業(yè)主 /住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場(chǎng)（特殊情況可強(qiáng)行帶離），不要任由無關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面影響。 班長(zhǎng)將阿財(cái)拉到一邊，懇切的勸他依靠國(guó)家和政府來解決糾紛，不要意氣用事，做違法傷人的傻事。只見業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。在調(diào)解不成的情況下， 110 將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。 ◆ 醉酒夜歸人 業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？ 案例： 今年 2 月的一天凌晨 5 點(diǎn)鐘左右， XX 花園保安員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃的向 D 座走來，原來是 D 座 6A 的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識(shí)。 事情的結(jié)尾很簡(jiǎn)單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。 于是，王波親切地對(duì)老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野桑　彼麛v扶老人來到1609 室，按了很長(zhǎng)時(shí)間門鈴，然而里面始終無人應(yīng)答。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。兩人首先感謝吳先生一貫支持 中國(guó)最大管理資源中心 第 15 頁 共 43 頁 管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場(chǎng)所 (談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難 )，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時(shí)表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實(shí)保障業(yè) 主的利益， xx 物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時(shí)，必須提供“業(yè)主在本人身份證復(fù)印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。事畢，業(yè)主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關(guān)人員。 尾隨過來的保安班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)即上前予以制止，并一再追問鑰匙的來源。最后，準(zhǔn)備來搬東西的訪客只好悻悻然地空手而歸。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。 翌日，失主高興地來到管理處，告知手袋已經(jīng)被悄悄地還回了，里面的財(cái)物絲毫不少，同時(shí)，對(duì)管理處的巧妙處理贊不絕口。當(dāng)他快速來到洗手間通道前時(shí)，發(fā)現(xiàn)那里有個(gè) 16 歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行包，身后的墻角還放著一個(gè) 精巧女士提包。失主打開一看，里面所有物品均不在了。他們首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。 ) 一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休止的爭(zhēng)吵。保安主管引導(dǎo)工作人員為 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁 共 43 頁 傷者進(jìn)行人工呼 吸，同時(shí)自己用手機(jī)撥打 120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排中控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系 (主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性 )。這時(shí)，一位中年女業(yè)主匆忙從小區(qū)里走來，大門外的班車即將啟動(dòng)。小區(qū)經(jīng)理熱情耐心接待了這位業(yè)主，并答應(yīng)給業(yè)主一個(gè)滿意的答復(fù)。 ◆ .醉酒違規(guī) 婉言糾正 一個(gè)晚上，月朗星稀。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。 輕輕按了幾遍，都沒有動(dòng)靜。這位業(yè)主卻快速走了過來。管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃。 (2)去年 9月 17日 14時(shí) 51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園 A棟前的地面。 點(diǎn)評(píng)：發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。這樣業(yè)主只要每天上班時(shí)將衣服交給別墅區(qū)門崗保安，第二天下班時(shí)就能在門崗拿到干洗好的衣服，很方便，業(yè)主表示十分滿意。 點(diǎn)評(píng)： 物業(yè)管理服務(wù)有很多口號(hào)，諸如 以人為本 、 客戶就是上帝 等，其精髓是對(duì)業(yè)主要尊重。 了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。 點(diǎn)評(píng)：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處事哲學(xué)。他想起錢先生的妹妹也住在本小區(qū)，于是立即通知錢小姐到場(chǎng)處理，可錢小姐也不認(rèn)識(shí)該人，但提供一條重要的線索，說錢先生這幾天沒出差，根本不在機(jī)場(chǎng)。當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵(lì)以錯(cuò)制錯(cuò)的意思，而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身 受違章困擾的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用。如何運(yùn)用禮貌、熱情、真誠(chéng)、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門 學(xué)問。其實(shí)還可以更進(jìn)一步，管理處可與相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議，在服務(wù)價(jià)格上盡量給業(yè)主以優(yōu)惠，在給業(yè)主提供方便的情況下，更使業(yè)主得到實(shí)惠。 L先生當(dāng)時(shí)正主持一個(gè)大型項(xiàng)目的建筑設(shè)計(jì)，無法分身，剛好保姆又探親回家，無奈之下求助于管理處，希望管理處幫助其清洗地毯。 從樓下查看，玻璃是 9樓 F座的，保安員當(dāng)即上樓查證。 分析此事件，我們可以發(fā)一張針對(duì)性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施 (重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細(xì)寫明，然后投放于 3樓以上單號(hào)房 中國(guó)最大管理資源中心 第 23 頁 共 43 頁 間各住戶的信箱。小馬把錢硬塞回去，說聲關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的，就轉(zhuǎn)身跑開了。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個(gè)人大聲問到：誰啊，大清早，干什么 ?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。但未必時(shí)時(shí)靈驗(yàn)，像本案例中，你能找醉酒的人來要 錢 嗎？亦不妨換個(gè)思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請(qǐng)他們出面協(xié)助，效果可能會(huì)更好。循聲看去，原來是一群外出游玩的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。小區(qū)經(jīng)理當(dāng)即決定：責(zé)成相 中國(guó)最大管理資源中心 第 21 頁 共 43 頁 關(guān)人員上門賠禮道歉；承擔(dān)業(yè)主意外受傷的醫(yī)藥費(fèi)；給予相關(guān)責(zé)任人員處罰，并在全體員工中作情況通報(bào)，以達(dá)到舉一反三的目的。保安員來不及剎住放下的閘道橫桿，閘道橫桿撞到了這位業(yè)主的嘴唇下部，鮮血頓時(shí)流淌下來。醫(yī)院方面也因管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。在聽到房?jī)?nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時(shí)向中控室保安員報(bào)告這一情況 (保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊 )。 按照這一部署，各個(gè)保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。結(jié)果失主價(jià)值約 3 仟元的手機(jī)、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。那人眼睛東張西望，見到附近有保安就神色慌張起來。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置， 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁 共 43 頁 令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對(duì)方。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的全過程，在錄象中清晰可見。 時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書 目許可。說起來安全管理也算不上難以掌握的高、精、尖，然而一些物業(yè)公司偏偏就在這上面