【正文】 時間按照顧客投訴管理要求進行處理。溝通解決員工各類思想工作，及時合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。根據(jù)各驛站區(qū)域市場實際情況進行目標(biāo)分解，落實到各驛站負責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況；4. 每月對驛站業(yè)績進行分析匯總，了解各驛站的運營達成情況，分析驛站運營勢態(tài)，發(fā)現(xiàn)運營中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。對部門運營成本控制負責(zé)；制定、完善驛站考核激勵體系，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。第二章 驛站運營組織架構(gòu)及崗位設(shè)置一、組織架構(gòu)：收銀維修后勤采購驛站經(jīng)理社工組財務(wù)膳食組服務(wù)組康復(fù)組理療組醫(yī)務(wù)組推廣組綜合組護士運營經(jīng)理總經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)組織結(jié)構(gòu)說明：●經(jīng)營線運行模式 目標(biāo)模式：從總經(jīng)理經(jīng)理稱為經(jīng)營線，總經(jīng)理下達年/季/月經(jīng)營指標(biāo)及績效考核，運營經(jīng)理分解到店并督導(dǎo)、輔導(dǎo)目標(biāo)完成過程，經(jīng)理負責(zé)當(dāng)?shù)甑慕?jīng)營指標(biāo)完成。二、服務(wù)職能：1. 規(guī)劃制定、完成驛站的營業(yè)計劃；2. 為社區(qū)老齡人提供優(yōu)質(zhì)的親情化養(yǎng)老服務(wù)；3. 為社區(qū)老齡人提供高質(zhì)量、專業(yè)的康復(fù)理療服務(wù)；4. 為社區(qū)老齡人提供超值、快捷、便利的居家服務(wù)；5. 為社區(qū)老齡人提供專業(yè)的禮儀文化服務(wù)；6. 為社區(qū)老齡人群提供必需的老年用品、藥品等；公司、驛站存在的理由及必要條件與最終的追求目標(biāo)，就是經(jīng)營產(chǎn)品，經(jīng)營健康，經(jīng)營財富，努力提高驛站的營業(yè)利潤及營業(yè)外收入，實現(xiàn)利潤的最大化。根據(jù)驛站實際情況進行目標(biāo)分解，落實到驛站各班組，并指導(dǎo)、監(jiān)督執(zhí)行情況，完成公司下達的各項運營指標(biāo)。責(zé)任1　 對驛站運營總目標(biāo)的完成負責(zé)；2　 對驛站運營作業(yè)流程的高效運轉(zhuǎn)負責(zé)；3　 對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責(zé)；4　 對驛站考核激勵體系的有效執(zhí)行負責(zé)；5　 對驛站整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負責(zé)；6　 對驛站培訓(xùn)的整體效果負責(zé)；7　 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負責(zé)；8　 對驛站與其他部門的有效協(xié)作負責(zé)；9　 對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全負責(zé)；10　 對驛站的危急公關(guān)事件負直接責(zé)任?！艄ぷ骱饬繕?biāo)準(zhǔn)1. 營業(yè)總銷售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績指標(biāo)）2. 部門運營費用成本控制率 （管理指標(biāo)）3. 部門的有效運轉(zhuǎn) （管理指標(biāo)）4. 部門的人才培育及人員離職率 （管理指標(biāo)）5. 各驛站的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 　　 （管理指標(biāo)）6. 各驛站培訓(xùn)的整體效果 （管理指標(biāo)）7. 驛站的安全管理 （管理指標(biāo)）二）崗位名稱：驛站經(jīng)理工作匯報對象：運營經(jīng)理◆運營管理 1. 溝通、分解、執(zhí)行驛站運營目標(biāo)，完成運營目標(biāo)和各項任務(wù)；2. 驛站服務(wù)管理：按照運營要求及標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高整體服務(wù)質(zhì)量；3. 每周對驛站業(yè)績進行匯總，分析驛站運營目標(biāo)達成情況，總結(jié)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題并提出改善措施，每周遞交《運營周報》、《運營周計劃》；4. 積極主動在驛站周邊社區(qū)開展形式多樣的推廣活動，做好活動前各項準(zhǔn)備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋；5. 積極主動進行會員發(fā)展與管理，保障運營的可持續(xù)發(fā)展，提高營業(yè)額；◆日常管理1. 確保公司各項規(guī)章制度及驛站運營手冊在驛站每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實；2. 認真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。11. 財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準(zhǔn)確做好各類財務(wù)管理工作；做好備用金等財務(wù)管理，驛站費用對所有的明細支出，都要有相應(yīng)的明細記錄?！魴?quán)限與責(zé)任權(quán)限1. 管理權(quán)限：驛站的日常運營活動實施的全方位管理權(quán)；2. 經(jīng)營權(quán)限：經(jīng)營建議權(quán)；相關(guān)決策的建議權(quán)；3. 監(jiān)督權(quán)限：驛站所有工作的監(jiān)督權(quán)；4. 考核權(quán)限：對驛站所有員工的考核權(quán)；5. 人力資源權(quán)限：驛站員工的晉級，降級，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)；6. 根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調(diào)配權(quán)。五）崗位名稱：服務(wù)主管工作匯報對象：經(jīng)理崗位要求：1. 45歲以下，女性，有過服務(wù)行業(yè)特別老齡人群的工作經(jīng)驗優(yōu)先；2. 富有愛心，親和力強；3. 吃苦耐勞。三）考核規(guī)定考核對象范圍：驛站所有員工（含運營經(jīng)理）；以月為單位進行驛站的綜合績效考核；評分尺度：每項KPI考核指標(biāo)單項占2分或以上的，如果有違反或者未達標(biāo)，應(yīng)進行逐漸遞減打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進展情況或違反情節(jié)輕重，進行適當(dāng)?shù)暮侠淼目陀^的評分；評分方法：1　 日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細則，每天對被考核者各項工作進程進行監(jiān)督和檢查，隨時掌握各項工作進展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失誤或進展緩慢，或未達到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作、工作態(tài)度方面要細心觀察，要及時做思想工作，情節(jié)嚴重的記錄備檔；2　 每周通過被考核者的工作總結(jié)完成情況進行考核評分，考核每項工作完成結(jié)果，并從結(jié)果中分析出哪些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，做好記錄備檔；3　 每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，進行記錄備檔；4　 每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核細則，進行記錄備檔；5　 一些難以量化的管理考核指標(biāo)，可以通過被考核者的整體工作效果和結(jié)果完成情況進行分析所影響結(jié)果完成情況的原因與問題，進行記錄備檔；6　 每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考核分數(shù)表遞交給人事行政部進行匯總，匯總后遞交總經(jīng)理審批，最后進行財務(wù)計算。（每次扣1分，重復(fù)違反重復(fù)扣分。）員工激勵到位，好的榜樣表揚樹立；表現(xiàn)差的指導(dǎo)改進、鞭策鼓勵。（做的不到位的，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。（沒按時遞交，沒按要求撰寫計劃。每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1注意對新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓(xùn)考試合格率良好；（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。2是否聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排和協(xié)調(diào)管理。會員卡僅限本人使用。8) 其他作業(yè)：各項報表是否填寫無誤，與公司數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功（如有疑問及時與公司聯(lián)系）查閱電腦通知，檢查昨日加班內(nèi)容是否有待處理事宜，注意在售商品的庫存數(shù)。營業(yè)中的推廣28。用餐時間：各門店可根據(jù)客流量情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐要求：1) 有領(lǐng)班安排每人用餐時間，每位員工用餐時間不得超過30分鐘；2) 不得在店內(nèi)當(dāng)著顧客面用餐；3) 不得影響營業(yè)。2） 月卡費用：總會員達30人：2880元/月/人；總會員達50人：2680元/月/人；總會員達80人：2380元/月/人；總會員達100人：1980元/月/人；總會員達200人：1580元/月/人；月套餐卡僅限本人使用。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源；一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。督導(dǎo)考核管理1驛站各項管理制度與作業(yè)流程有效監(jiān)控及持續(xù)改進。培訓(xùn)時間安排合理，培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)切合工作需要，培訓(xùn)方式合理，員工容易接受。）1發(fā)現(xiàn)運營各