【正文】 時(shí)間按照顧客投訴管理要求進(jìn)行處理。溝通解決員工各類(lèi)思想工作，及時(shí)合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。積極配合直屬上級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)考核評(píng)估工作。根據(jù)各驛站區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各驛站負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷(xiāo)售執(zhí)行情況；4. 每月對(duì)驛站業(yè)績(jī)進(jìn)行分析匯總，了解各驛站的運(yùn)營(yíng)達(dá)成情況，分析驛站運(yùn)營(yíng)勢(shì)態(tài)，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中各環(huán)節(jié)直接存在的問(wèn)題和分析潛在的問(wèn)題，找出促進(jìn)銷(xiāo)售、降低成本的辦法。對(duì)部門(mén)運(yùn)營(yíng)成本控制負(fù)責(zé)；制定、完善驛站考核激勵(lì)體系，對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。第二章 驛站運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置一、組織架構(gòu)：收銀維修后勤采購(gòu)驛站經(jīng)理社工組財(cái)務(wù)膳食組服務(wù)組康復(fù)組理療組醫(yī)務(wù)組推廣組綜合組護(hù)士運(yùn)營(yíng)經(jīng)理總經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)組織結(jié)構(gòu)說(shuō)明：●經(jīng)營(yíng)線運(yùn)行模式 目標(biāo)模式：從總經(jīng)理經(jīng)理稱(chēng)為經(jīng)營(yíng)線，總經(jīng)理下達(dá)年/季/月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及績(jī)效考核，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理分解到店并督導(dǎo)、輔導(dǎo)目標(biāo)完成過(guò)程，經(jīng)理負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)甑慕?jīng)營(yíng)指標(biāo)完成。二、服務(wù)職能：1. 規(guī)劃制定、完成驛站的營(yíng)業(yè)計(jì)劃；2. 為社區(qū)老齡人提供優(yōu)質(zhì)的親情化養(yǎng)老服務(wù)；3. 為社區(qū)老齡人提供高質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)的康復(fù)理療服務(wù)；4. 為社區(qū)老齡人提供超值、快捷、便利的居家服務(wù)；5. 為社區(qū)老齡人提供專(zhuān)業(yè)的禮儀文化服務(wù)；6. 為社區(qū)老齡人群提供必需的老年用品、藥品等；公司、驛站存在的理由及必要條件與最終的追求目標(biāo)，就是經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)健康，經(jīng)營(yíng)財(cái)富，努力提高驛站的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)及營(yíng)業(yè)外收入，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。根據(jù)驛站實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到驛站各班組，并指導(dǎo)、監(jiān)督執(zhí)行情況，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。責(zé)任1　 對(duì)驛站運(yùn)營(yíng)總目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；2　 對(duì)驛站運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)；3　 對(duì)部門(mén)運(yùn)營(yíng)成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)；4　 對(duì)驛站考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)；5　 對(duì)驛站整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣負(fù)責(zé)；6　 對(duì)驛站培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)；7　 對(duì)部門(mén)核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負(fù)責(zé)；8　 對(duì)驛站與其他部門(mén)的有效協(xié)作負(fù)責(zé)；9　 對(duì)部門(mén)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)；10　 對(duì)驛站的危急公關(guān)事件負(fù)直接責(zé)任。◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn)1. 營(yíng)業(yè)總銷(xiāo)售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績(jī)指標(biāo)）2. 部門(mén)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用成本控制率 （管理指標(biāo)）3. 部門(mén)的有效運(yùn)轉(zhuǎn) （管理指標(biāo)）4. 部門(mén)的人才培育及人員離職率 （管理指標(biāo)）5. 各驛站的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣 　　 （管理指標(biāo)）6. 各驛站培訓(xùn)的整體效果 （管理指標(biāo)）7. 驛站的安全管理 （管理指標(biāo)）二）崗位名稱(chēng)：驛站經(jīng)理工作匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理◆運(yùn)營(yíng)管理 1. 溝通、分解、執(zhí)行驛站運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)；2. 驛站服務(wù)管理：按照運(yùn)營(yíng)要求及標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高整體服務(wù)質(zhì)量；3. 每周對(duì)驛站業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總，分析驛站運(yùn)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成情況，總結(jié)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改善措施，每周遞交《運(yùn)營(yíng)周報(bào)》、《運(yùn)營(yíng)周計(jì)劃》；4. 積極主動(dòng)在驛站周邊社區(qū)開(kāi)展形式多樣的推廣活動(dòng)，做好活動(dòng)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及活動(dòng)中的有效執(zhí)行與反饋；5. 積極主動(dòng)進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理，保障運(yùn)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展，提高營(yíng)業(yè)額；◆日常管理1. 確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及驛站運(yùn)營(yíng)手冊(cè)在驛站每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)；2. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。11. 財(cái)務(wù)管理：按公司制度要求及時(shí)、準(zhǔn)確做好各類(lèi)財(cái)務(wù)管理工作；做好備用金等財(cái)務(wù)管理，驛站費(fèi)用對(duì)所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。◆權(quán)限與責(zé)任權(quán)限1. 管理權(quán)限：驛站的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)實(shí)施的全方位管理權(quán)；2. 經(jīng)營(yíng)權(quán)限：經(jīng)營(yíng)建議權(quán)；相關(guān)決策的建議權(quán)；3. 監(jiān)督權(quán)限：驛站所有工作的監(jiān)督權(quán)；4. 考核權(quán)限：對(duì)驛站所有員工的考核權(quán)；5. 人力資源權(quán)限：驛站員工的晉級(jí)，降級(jí)，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)；6. 根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)員工班次安排具有調(diào)配權(quán)。五）崗位名稱(chēng)：服務(wù)主管工作匯報(bào)對(duì)象：經(jīng)理崗位要求：1. 45歲以下，女性，有過(guò)服務(wù)行業(yè)特別老齡人群的工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；2. 富有愛(ài)心，親和力強(qiáng)；3. 吃苦耐勞。三）考核規(guī)定考核對(duì)象范圍：驛站所有員工（含運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）；以月為單位進(jìn)行驛站的綜合績(jī)效考核；評(píng)分尺度：每項(xiàng)KPI考核指標(biāo)單項(xiàng)占2分或以上的，如果有違反或者未達(dá)標(biāo)，應(yīng)進(jìn)行逐漸遞減打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項(xiàng)工作實(shí)際進(jìn)展情況或違反情節(jié)輕重，進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮侠淼目陀^的評(píng)分；評(píng)分方法：1　 日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細(xì)則，每天對(duì)被考核者各項(xiàng)工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，隨時(shí)掌握各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，工作出現(xiàn)失誤或進(jìn)展緩慢，或未達(dá)到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作、工作態(tài)度方面要細(xì)心觀察，要及時(shí)做思想工作，情節(jié)嚴(yán)重的記錄備檔；2　 每周通過(guò)被考核者的工作總結(jié)完成情況進(jìn)行考核評(píng)分，考核每項(xiàng)工作完成結(jié)果，并從結(jié)果中分析出哪些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問(wèn)題，做好記錄備檔；3　 每周通過(guò)與其他部門(mén)協(xié)作所出現(xiàn)的問(wèn)題，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行記錄備檔；4　 每周通過(guò)其他部門(mén)或員工的投訴，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核細(xì)則，進(jìn)行記錄備檔；5　 一些難以量化的管理考核指標(biāo)，可以通過(guò)被考核者的整體工作效果和結(jié)果完成情況進(jìn)行分析所影響結(jié)果完成情況的原因與問(wèn)題，進(jìn)行記錄備檔；6　 每周對(duì)每天的匯總，每月對(duì)每周的匯總，每月月底把所得實(shí)際考核分?jǐn)?shù)表遞交給人事行政部進(jìn)行匯總，匯總后遞交總經(jīng)理審批，最后進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)算。（每次扣1分，重復(fù)違反重復(fù)扣分。）員工激勵(lì)到位，好的榜樣表?yè)P(yáng)樹(shù)立；表現(xiàn)差的指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)。（做的不到位的，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。（沒(méi)按時(shí)遞交，沒(méi)按要求撰寫(xiě)計(jì)劃。每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1注意對(duì)新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)及忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，新員工培訓(xùn)考試合格率良好；（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。2是否聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排和協(xié)調(diào)管理。會(huì)員卡僅限本人使用。8) 其他作業(yè)：各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤，與公司數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功（如有疑問(wèn)及時(shí)與公司聯(lián)系）查閱電腦通知，檢查昨日加班內(nèi)容是否有待處理事宜，注意在售商品的庫(kù)存數(shù)。營(yíng)業(yè)中的推廣28。用餐時(shí)間：各門(mén)店可根據(jù)客流量情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐要求：1) 有領(lǐng)班安排每人用餐時(shí)間，每位員工用餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘；2) 不得在店內(nèi)當(dāng)著顧客面用餐；3) 不得影響營(yíng)業(yè)。2） 月卡費(fèi)用：總會(huì)員達(dá)30人：2880元/月/人；總會(huì)員達(dá)50人：2680元/月/人；總會(huì)員達(dá)80人：2380元/月/人；總會(huì)員達(dá)100人：1980元/月/人；總會(huì)員達(dá)200人：1580元/月/人；月套餐卡僅限本人使用。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費(fèi)公司資源；一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。督導(dǎo)考核管理1驛站各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程有效監(jiān)控及持續(xù)改進(jìn)。培訓(xùn)時(shí)間安排合理，培訓(xùn)內(nèi)容專(zhuān)業(yè)切合工作需要，培訓(xùn)方式合理，員工容易接受。）1發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)各