【正文】 客服部主管：1人，行政班，雙休； 前臺(tái)接待：10人，每班5人，(早8:30至10:00）作一休一； 綜合管理部（共5人） 物業(yè)部經(jīng)理：1人，行政班，雙休； 經(jīng)理助理：2人，行政班，雙休； 綜合主管：2人，行政班，雙休； 、管理職責(zé)：：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部日常管理、行政事務(wù)管理、人員管理、檔案資料管理、裝修管理，對(duì)物業(yè)部工作負(fù)全面責(zé)任；：協(xié)助經(jīng)理日常工作；監(jiān)督、指導(dǎo)各部門主管工作，經(jīng)理不在時(shí)代行經(jīng)理權(quán)利，對(duì)物業(yè)部工作負(fù)次要責(zé)任；:協(xié)助經(jīng)理日常工作；負(fù)責(zé)辦公室行政事務(wù)管理、檔案資料管理。、商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向商戶收取物業(yè)管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、有償維修、服務(wù)費(fèi)等。 超時(shí)卸貨費(fèi)收取辦法：、卸貨車輛可享有半小時(shí)免費(fèi)停車及使用貨梯服務(wù)；、卸貨車輛進(jìn)入卸貨區(qū)時(shí)，當(dāng)值安防員須登記進(jìn)入車輛資料及運(yùn)送店鋪的名稱，并要求司機(jī)或押貨人員簽字確認(rèn)；、卸貨管理費(fèi)首半小時(shí)為免費(fèi)時(shí)段，超時(shí)停放車輛將按車輛噸位，全額收取停車費(fèi)，管理中心不鼓勵(lì)卸貨車輛超時(shí)停泊；附件二：投訴、報(bào)修接待標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司設(shè)立專門接待窗口、投訴電話、監(jiān)督電話受理各租戶的業(yè)務(wù)咨詢、有償/無(wú)償服務(wù)預(yù)約、報(bào)修登記、收費(fèi)咨詢、投訴建議；公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于任何監(jiān)督、投訴電話，物管部將在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；物業(yè)管理部實(shí)行維修回訪制度；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書面通知工程部人員整改；商戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。傷者因墜落傷及頭、脊椎時(shí)，不可作任何移動(dòng)，以免造成更嚴(yán)重的損害，并視情況盡快調(diào)派適當(dāng)數(shù)量的安防員到現(xiàn)場(chǎng)，組織維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； ，定點(diǎn)錄像，并及時(shí)將異常情況通報(bào)保安隊(duì)長(zhǎng)； ，應(yīng)通知監(jiān)控人員盡快報(bào)告警方，要求派人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；并拍下照片、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，滯留有關(guān)肇事人員和請(qǐng)求目擊者幫助處理，作詳細(xì)調(diào)查，并移交警方立案處理；凡在購(gòu)物中心范圍內(nèi)發(fā)生的一般傷害（如撞傷、劃傷、摔傷、擊傷等）事故，救援小組應(yīng)當(dāng)在征求傷者同意的情況下，護(hù)送傷者前往醫(yī)院進(jìn)行檢查及治療，即使傷者不愿前往醫(yī)院，救援小組也應(yīng)當(dāng)盡力勸服傷者前往醫(yī)院進(jìn)行檢查；如發(fā)生昏迷、癲癇、中風(fēng)等嚴(yán)重病況，救援小組應(yīng)盡快撥打“120”前來(lái)急救，如有必要同時(shí)通知警方前來(lái)協(xié)助處理。1國(guó)家法定節(jié)假日必須有主管或主管以上人員值班。制止使用打火機(jī)照明現(xiàn)象；、工程部主管調(diào)集應(yīng)急用工具及物資，如小型發(fā)電機(jī)、壓線鉗、電纜、潛水泵等；、物業(yè)部派員了解各電梯內(nèi)有無(wú)人員被困，若有則及時(shí)安排解困；、工程部立即檢查地庫(kù)各集水井和污水處理裝置水位情況，防止溢出。保安隊(duì)長(zhǎng)保安班長(zhǎng)物業(yè)經(jīng)理3工程人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同消防專員關(guān)閉泄漏煤氣閥門工程人員物業(yè)經(jīng)理工程主管4根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況暫停局部或全部供氣工程主管物業(yè)經(jīng)理5昏迷人員救治(按搶救程序執(zhí)行)保安隊(duì)長(zhǎng)物業(yè)經(jīng)理6檢查泄漏原因，報(bào)總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理工程主管、巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)購(gòu)物中心內(nèi)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)、上級(jí)主管和監(jiān)控人員，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況（地點(diǎn)、人數(shù)、有無(wú)使用武器等），如能即時(shí)處理的可即時(shí)處理，不能處理的監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待命令；、監(jiān)控人員接報(bào)后，立即將攝像頭對(duì)準(zhǔn)事發(fā)地點(diǎn)，定點(diǎn)錄像，并及時(shí)將異常情況通報(bào)保安隊(duì)長(zhǎng)；、當(dāng)值保安班長(zhǎng)應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的安防對(duì)員到現(xiàn)場(chǎng)，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安值班室接受調(diào)查處理；、如場(chǎng)面無(wú)力控制，保安隊(duì)長(zhǎng)通知監(jiān)控人員盡快報(bào)警方，要求派人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；、如斗毆事件使購(gòu)物中心的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害的，應(yīng)拍下照片、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；、如涉及刑事責(zé)任的，應(yīng)移交公安部門立案處理；、處理過(guò)程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角；、事件中如有人受傷，要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫(yī)院；如遇重大傷亡，應(yīng)打急救電話120，說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情況及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點(diǎn)等，并派專人至接車地點(diǎn)等候；、在對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解時(shí)，應(yīng)避免在公共場(chǎng)合或進(jìn)出通道處進(jìn)行，以免滋擾其他人員，及擴(kuò)大不良影響；、如罪犯逃離購(gòu)物中心，安防部門應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)人員了解案件起因及肇事者體貌特征等資料，并提供警方予以處理；、斗毆及暴力事件的應(yīng)急預(yù)案操作程序（簡(jiǎn)要）序號(hào)工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人協(xié)助人1接報(bào)后，立即通知當(dāng)值保安班長(zhǎng)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止。所有當(dāng)值工程人員及物業(yè)管理人員應(yīng)隨時(shí)聽(tīng)候調(diào)遣；、日常工作中應(yīng)保持應(yīng)急物資在完好的備用狀態(tài)，應(yīng)急照明燈應(yīng)隨時(shí)充電備用。附件五：緊急事件預(yù)案目錄：溢水的應(yīng)急預(yù)案電梯故障困人的應(yīng)急預(yù)案臨時(shí)停電的應(yīng)急預(yù)案煤氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案斗毆及暴力事件的應(yīng)急預(yù)案搶劫及盜竊事件的應(yīng)急預(yù)案火警的應(yīng)急預(yù)案恐嚇事件應(yīng)急預(yù)案貴重商品及店鋪遇險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案觸電事故的應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容：購(gòu)物中心任何區(qū)域發(fā)生：管道溢水、噴淋溢水、廣場(chǎng)外進(jìn)水、地下水反溢；員工發(fā)現(xiàn)購(gòu)物中心內(nèi)外有溢水現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)通知工程部，并及時(shí)向物管部經(jīng)理報(bào)告：、 接報(bào)后工程主管立即到現(xiàn)場(chǎng)，通知監(jiān)控中心定點(diǎn)錄像； 、迅速調(diào)集抽水泵、水桶等工具迅速清理溢水，以恢復(fù)原狀；（疏泄）、迅速調(diào)集沙包、布等材料堵塞漏洞，若溢水可能流至各電梯口和其他樓層，則將沙包攔于電梯口和水蔓延的通道口，以保護(hù)重要設(shè)備和其他樓層防止水侵；（攔截）、在工程人員未趕到之前，將受影響區(qū)域的升降梯開(kāi)至頂層并關(guān)閉電梯；、噴淋頭滴水時(shí)，須用水桶接水；若噴淋頭受損失控噴水時(shí)，應(yīng)盡快用最近的消防栓內(nèi)的軟水管一頭套住噴頭，另一頭接到洗手間或茶水間的排水地漏排出；若水勢(shì)太大無(wú)法及時(shí)排出，則另一頭可從消防通道排至大廈外面，工程人員需及時(shí)關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域的噴淋閥門；、購(gòu)物中心外進(jìn)水時(shí)，應(yīng)在各低水位出入口放置沙包或攔水板，并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，如公告、警示帶或警示牌等；、控制現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)客流，做好客戶的安撫解釋工作，對(duì)自己不清楚的情況不要胡亂作答；，應(yīng)立即通知工程部準(zhǔn)備應(yīng)急水泵及其他排水措施，安防員給予全力配合；、處理完成后，到受影響區(qū)域詢問(wèn)并記錄租戶水浸受損情況；、溢水應(yīng)急預(yù)案操作程序（簡(jiǎn)要）序號(hào)工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人協(xié)助人發(fā)現(xiàn)溢水情況，立即報(bào)修當(dāng)值保安班長(zhǎng)保潔主管工程部主管調(diào)集清理工具，迅速至現(xiàn)場(chǎng)控制水勢(shì)，擺放警示標(biāo)牌 工程部主管保安隊(duì)長(zhǎng)環(huán)境部主管調(diào)集防水物資，對(duì)重要設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行防護(hù)，將溢水區(qū)域內(nèi)的升降梯升至頂層關(guān)閉 工程部主管保安隊(duì)長(zhǎng)環(huán)境部主管客服部主管控制現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)客流方向，做好客戶安撫解釋工作當(dāng)值保安班長(zhǎng)物業(yè)部經(jīng)理保安隊(duì)長(zhǎng)檢查溢水原因，排除水情水電工程師保潔部員工工程部主管環(huán)境部主管清潔現(xiàn)場(chǎng)，記錄水浸受損情況工程部主管環(huán)境部主管電梯故障困人的應(yīng)急預(yù)案、接報(bào)或發(fā)現(xiàn)電梯故障困人時(shí)，應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心、上級(jí)主管、工程部主管，電梯維修保養(yǎng)公司；、監(jiān)控中心接報(bào)后，應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講電話與被困者取得聯(lián)系，安慰被困者，并說(shuō)明物業(yè)管理部已獲知他們被困，并已積極采取有效的措施，同時(shí)了解被困人數(shù)及健康狀況；、派員到電梯所停樓層，與被困者保持聯(lián)系，直至電梯故障解決；、派員至現(xiàn)場(chǎng)查看該電梯門有無(wú)被物件阻檔而未能完全關(guān)妥，并設(shè)法采取措施解決，直至工程人員到場(chǎng)；、監(jiān)控中心應(yīng)記錄好發(fā)現(xiàn)時(shí)間、接報(bào)時(shí)間、報(bào)維修保養(yǎng)公司時(shí)間及姓名、被困人數(shù)、解除故障時(shí)間等情況；、若電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣人士，且工程人員及無(wú)能力解除故障，電梯維修公司不能很快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，可報(bào)經(jīng)上級(jí)部門同意后向公安消防部門求援。妥善保管受傷者財(cái)務(wù)。正式投訴必須記錄在《商戶投訴記錄表》上，并登記在《商戶意見(jiàn)、報(bào)修匯總表》上；一般意見(jiàn)只要求填寫在《商戶意見(jiàn)、報(bào)修匯總表》；1做好回訪重信譽(yù)。附件一：卸貨區(qū)管理規(guī)定為規(guī)范對(duì)盛世天城卸貨區(qū)域的管理，確保貨物裝卸的井然有序，特制定此規(guī)范以便所有商戶遵從；物管部負(fù)責(zé)對(duì)卸貨區(qū)域的管理，各商戶必須嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定；3；所有商戶運(yùn)貨車輛必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入卸貨區(qū)；卸貨區(qū)出入口及各卸貨點(diǎn)的行駛路線按照停車場(chǎng)的導(dǎo)視系統(tǒng)進(jìn)入；卸貨區(qū)使用注意事項(xiàng)：、所有適合停放在卸貨區(qū)域的車輛應(yīng)聽(tīng)從安防隊(duì)員的指揮，適時(shí)調(diào)整車位方向；、卸貨區(qū)安防隊(duì)員應(yīng)加強(qiáng)巡邏，嚴(yán)禁貨運(yùn)人員亂倒亂扔垃圾，對(duì)裝卸貨遺留下來(lái)的包裝紙箱、繩等垃圾必須告知貨運(yùn)人員立即清除；、各裝卸貨車輛和人員若對(duì)卸貨區(qū)域、裝卸平臺(tái)和通道或其它人、物造成任何損毀或傷害，應(yīng)照價(jià)賠償或負(fù)上法律責(zé)任；、遵守消防安全規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入卸貨區(qū)，嚴(yán)禁在卸貨區(qū)域及各通道處吸煙、動(dòng)火，不得隨意動(dòng)用消防設(shè)施，場(chǎng)內(nèi)禁鳴喇叭，同時(shí)勸阻司機(jī)熄火；、卸下的貨物必須馬上清運(yùn)，不得隨意占用卸貨車位；、加強(qiáng)卸貨區(qū)域的巡邏，如發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，應(yīng)立即阻止，對(duì)不服從安防管理、亂停亂放者應(yīng)通知主管到場(chǎng)解決。：負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、客戶投訴、來(lái)電記錄、會(huì)議服務(wù)、 報(bào)修回訪等工作，：負(fù)責(zé)購(gòu)物中心共用部位、公共場(chǎng)所、公共設(shè)施的保潔，負(fù)責(zé)綠化的培植、養(yǎng)護(hù)、消殺滅蟲及商戶相關(guān)的委托服務(wù)等。 管理內(nèi)容：、商戶檔案：所有租房合同（復(fù)印件），商戶基本情況登記表、二次裝修申請(qǐng)表等；、文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、安防）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。視檢墻身溝縫無(wú)塵，墻周無(wú)膠潰、水泥漬。便器內(nèi)部無(wú)污漬、污垢。手檢：將吸水紙巾鋪地毯上拍打查看。塵推保養(yǎng)后蠟面無(wú)灰塵。玻璃與門框交接縫隙不得有灰塵、污垢。、室內(nèi)保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法項(xiàng)目檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)辦法玻璃、金屬框樓內(nèi)玻璃清潔明亮，無(wú)灰塵、污垢、污漬、水漬、手印及其它印跡。地面雜物不超3個(gè)；、積水；、護(hù)攔標(biāo)志牌、行車及停車標(biāo)志無(wú)污垢，清晰可見(jiàn)；、草地內(nèi)外無(wú)枯枝落葉、無(wú)果皮、無(wú)飲料罐等垃圾；、污漬，光潔；，外表無(wú)污垢、污漬，無(wú)沾著物；、檢驗(yàn)辦法：直觀樓宇外圍車輛進(jìn)出信道、人行道有無(wú)臟物、車輪印跡和積水。、把保潔檢查與巡檢管理員的巡樓結(jié)合起來(lái)。、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)管工作規(guī)程、由專職的保潔人員按明確的責(zé)任范圍實(shí)施保潔工作。澆水不遺漏，每次澆透；，無(wú)遺漏現(xiàn)象；，保證植株光亮、清潔，無(wú)大面積塵埃泥土污染現(xiàn)象。、二年生花卉及觀葉植物，在種植l5天后進(jìn)行驗(yàn)收。、窨井、污水處理池：應(yīng)保持蓋板完好，維修養(yǎng)護(hù)時(shí)應(yīng)設(shè)置圍護(hù)和警示標(biāo)識(shí)。，熟悉其性能及維修保養(yǎng)等，監(jiān)督他人不準(zhǔn)亂動(dòng)和損壞，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告物業(yè)消防主管；；。、管理措施：、制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；、制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；、建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每年組織一次消防演習(xí)；、定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；、做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；、制止任何違反消防安全的行為；、積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主及商戶傳授消防知識(shí)；、發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。、門崗的任務(wù)：；；c. 制止衣冠不整者人員進(jìn)入購(gòu)物中心；d. 夜間對(duì)外來(lái)施工人員進(jìn)行登記；e. 嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入購(gòu)物中心；f. 遇到外來(lái)人員將大件物品帶出廣場(chǎng)，須嚴(yán)格核實(shí)出門證明，并作登記；g. 為商家提供便利性服務(wù)。、公共通道標(biāo)準(zhǔn)：墻壁無(wú)塵土，燈具潔凈，開(kāi)關(guān)盒潔凈無(wú)膠漬，排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)膠點(diǎn)；、門及框標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)膠漬、無(wú)漆點(diǎn)、觸摸光滑、有光澤，門沿上無(wú)塵土。在選用清潔劑時(shí)應(yīng)掌握好pH值。、玻璃及門窗:門是本購(gòu)物中心的臉面，玻璃和窗戶是購(gòu)物中心的眼睛。各種地面石頭，墻壁上會(huì)遺留下水泥漿塊、油漆、玻璃膠、水污、銹跡等，這些都必須在開(kāi)荒工作中清洗干凈，所以它是一項(xiàng)最艱苦、最復(fù)雜、最費(fèi)神的工作，開(kāi)荒工程的好壞，直接影響到日后保潔工作的質(zhì)量和檔次，所以做好開(kāi)荒有著相當(dāng)重要的要求。、裝修押金及相關(guān)費(fèi)用：依照《二次裝修手冊(cè)》的規(guī)定，申請(qǐng)進(jìn)入購(gòu)物中心進(jìn)行裝修施工的單位，均應(yīng)繳納管理押金，當(dāng)工程結(jié)束經(jīng)有關(guān)管理部門驗(yàn)收，確認(rèn)符合裝修手冊(cè)的規(guī)定后，即獲全額退還，否則酌情扣款。，不得將材料或工具有意或無(wú)意墜落于樓下。臨時(shí)接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。、安全守則、焊工，負(fù)責(zé)施工用電、用焊作業(yè)。，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量2KW的主線路線徑≥㎡，分線路徑≥㎡，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用BV銅芯護(hù)套線。g、各商家對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全負(fù)有責(zé)任，必須督促施工單位及個(gè)人遵守有關(guān)防火安全法規(guī)，確保施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全及裝修工程的防火質(zhì)量。期內(nèi)確保施工人員嚴(yán)格遵守防火條例及保持各樓層防煙門經(jīng)常關(guān)閉。、裝修工人禁止在廣場(chǎng)內(nèi)留宿或生火，工人在進(jìn)入廣場(chǎng)范圍時(shí)必須佩帶臨時(shí)工作證，物業(yè)管理部門有最終權(quán)決定是否批準(zhǔn)進(jìn)入。、未得到物業(yè)管理部門同意，各商家不得對(duì)隔墻、隔斷、消防設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、進(jìn)行任何改動(dòng)工程。、管理措施：、 組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作；、 開(kāi)展接管驗(yàn)收培訓(xùn)，提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；、 掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；、 制定接管驗(yàn)收規(guī)程，按程序辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。在實(shí)際操作中，分階段有重點(diǎn)、有步驟地落實(shí)相應(yīng)工作。導(dǎo)入三標(biāo)一體質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合物業(yè)具體實(shí)際，制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)。管理原則為實(shí)現(xiàn)既定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過(guò)程將始終把握以下原則：服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則：“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主