【正文】 和商戶的需求出發(fā)，強化服務(wù)機能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)。購物中心物業(yè)管理方案培訓(xùn)資料作者：日期： 盛 世 天 城 購 物 中 心 物業(yè)管理方案 南充諾亞方舟商貿(mào)管理有限公司 物業(yè)管理部目 錄◎ 物業(yè)概況………………………………………………………… （3）◎ 管理目標(biāo)………………………………………………………… （3）◎ 管理原則………………………………………………………… （4）◎ 管理辦法………………………………………………………… （5）◎ 服務(wù)項目………………………………………………………… （5）◎ 具體方案………………………………………………………… （7）早期物業(yè)管理介入階段………………………………………… （7）前期物業(yè)管理階段……………………………………………… （8）一、接管驗收管理方案 …………………………………………… （8）二、商戶進場管理方案 …………………………………………… （9）三、開荒清潔管理方案 …………………………………………… （17）開業(yè)后日常管理階段…………………………………………… （20）四、治安管理方案 ………………………………………………… （20）五、消防管理方案 ………………………………………………… （22）六、公共區(qū)域安全管理方案 ……………………………………… （28）七、綠化保潔方案 ………………………………………………… （29）八、公共設(shè)施管理方案 …………………………………………… （38）九、檔案資料管理方案 …………………………………………… （39）十、人力資源管理方案 …………………………………………… （40）附架構(gòu)設(shè)置及人員配置…………………………………………… （42）附件：一、 卸貨區(qū)管理規(guī)定……………………………………………… （44）二、 投訴、報修接待標(biāo)準(zhǔn)………………………………………… （46）三、 臨時傷病處理方案 ……………………………………………（48）四、 安全管理辦法 …………………………………………………（50）五、 緊急預(yù)案 ………………………………………………………（51）六、 非機動（摩托）車庫管理方案……………………………… （71）七、 室內(nèi)保潔推塵規(guī)范 ……………………………………………（79）八、 餐飲商戶送貨及清運垃圾管理方案………………………… （80）九、 防臺防汛管理方案…………………………………………… （81）十、 防空飄管理方案 ………………………………………………（82）物業(yè)概況盛世天城購物中心位于南充市嘉陵區(qū)正中心，南虹路大商圈內(nèi)，嘉南路與南虹路口交界處，與嘉南公園相鄰，交通便利，地理條件優(yōu)越。五年內(nèi)達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀單位標(biāo)準(zhǔn)。在物業(yè)部現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，為盛世天城購物中心組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。具體方案物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段、前期物業(yè)管理實施階段和開業(yè)后日常物業(yè)管理三部分組成。、與開發(fā)、施工單位一起，對物業(yè)進行現(xiàn)場復(fù)驗，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；、與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行物業(yè)交接：、核對、接收各類房屋和鑰匙；、核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；、核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；、核對、接收各類標(biāo)識。如發(fā)現(xiàn)有此情況，物業(yè)管理部向有關(guān)商戶追討賠償。更要特別留意洗手間的適當(dāng)使用，以免造成下水道堵塞。木制分層天花、木框架或板墻應(yīng)涂上防火漆。f、根據(jù)四川省的規(guī)定，多個單位層承包的工程，在整個施工期間，消防安全工作由第一個承包單位負責(zé)組織落實。，以確保營業(yè)結(jié)束關(guān)閉電源以及意外故障的保護。金屬貨架須做接地線。，務(wù)必采取一切安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。、走道和店鋪門口堆放施工材料和雜物；，并不得在單位面積上加壓重物。驗收合格后，即可辦理退還裝修押金手續(xù)，未經(jīng)驗收即搬入營業(yè)的商戶，一旦發(fā)生問題，管理單位將不承擔(dān)任何責(zé)任。開荒是一個綜合工程，由于建筑工程中常常會遺留下許多垃圾污垢，涉及建筑物內(nèi)外的所有裝修表面，而且污垢的程度是罕見的。在用水清洗時，必須注意對地面的保護。木質(zhì)踢腳線在使用液體清潔劑劑水進行清潔保養(yǎng)時應(yīng)謹(jǐn)慎。:分清花崗巖、大理石。 廚房標(biāo)準(zhǔn)：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏。、管理內(nèi)容：、常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，維護購物中心公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、商戶安全的行為。、管理內(nèi)容：、做好消防監(jiān)控中心的管理；、做好消防設(shè)施、器材的管理；、保持消防通道的暢通；、加強裝修期間的消防安全管理；、嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；、嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；、防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。各部門員工和各店鋪員工必須貫徹執(zhí)行預(yù)防為主，防消結(jié)合的消防工作方針，保障安全；、防火宣傳教育要納入部門主要工作之中，利用各種形式，廣泛深入地進行宣傳，普及消防知識，提高各級員工防火警惕性；、施工人員在施工前必須對其進行防火教育；、所有員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)消防常識及有關(guān)消防管理規(guī)定，并認(rèn)真執(zhí)行；、對用火，用電，用油的店鋪和儲存物品的倉庫及重點部位工作的人員采取短期培訓(xùn)，講座，參觀等方法進行消防專業(yè)知識教育；、定期組織防火安全活動，通過經(jīng)?；?，制度化的教育和訓(xùn)練，提高員工的思想政治覺悟；、抓住正，反兩方面的典型事例進行宣傳教育，提高警惕性，增強防火責(zé)任感；、經(jīng)常對員工和義務(wù)消防員進行消防知識教育，使各員工都能達到四能(即能宣傳，能檢查，能及時發(fā)現(xiàn)和整改火險隱患，能撲救初起火災(zāi))；、通過系統(tǒng)地宣傳教育，使各員工不斷提高防火安全意識，增強消防安全觀念，在工作中，生活中自覺遵守各項防火安全制度，時刻不忘防火，就會杜絕減少火災(zāi)的發(fā)生；、貫徹實施消防有關(guān)法規(guī)，條例，好事，揭露，批評違章，違法亂紀(jì)行為等等，運用宣傳輿論，擴大影響，推動消防工作的展開；、義務(wù)消防組織制度:、義務(wù)消防隊伍是做好防火工作，撲救初起火災(zāi)，保障正常營業(yè)的一支重要力量，各部門、各店鋪領(lǐng)導(dǎo)都要帶頭積極支持義務(wù)消防隊伍的各項活動；、各部門、各店鋪建立義務(wù)消防隊伍，消防主管具體組織，培訓(xùn)，教育，演練；、義務(wù)消防隊伍訓(xùn)練教育內(nèi)容：，報刊，指示和消防法規(guī)，條例及物業(yè)消防規(guī)定。、水箱、水池：應(yīng)加蓋或加門并上鎖。、在當(dāng)年成活后，郁閉度達到80%以上進行驗收。剪口平滑，樹皮無撕裂現(xiàn)象；，是花木茂盛，花期延長，整形灌木造型明顯，線條整齊，長枝不超過30㎝；、施肥和松土，做好防凍、防臺；、草地冬季中午澆水，夏季早晚澆水。、屋頂綠化種植，必須在建筑物整體荷載允許范圍內(nèi)進行，并符合下列規(guī)定：、防水系統(tǒng)，不得導(dǎo)致建筑物漏水或滲水；，冬季有防凍措施；、耐旱、耐貧瘠、喜光、抗風(fēng)、不易倒伏的園林植物；；，在屋頂周邊設(shè)置高度在80cm以上的防護圍欄，同時要注重植物和設(shè)施的固定安全。、看保潔工具是否按規(guī)定使用。、外圍保潔服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、人行道必須清潔，不得有臟物、車輪印和積水；。：直觀垃圾桶內(nèi)部是否清潔，外表有無污垢、污漬和沾著物。木質(zhì)門框、門套表面不得有灰塵、污垢、污漬等殘留。地面拋光拋光蠟面無污垢、污漬。地毯梳理整齊，纖維蓬松，有彈性。死角處無污漬、污垢。嗅檢、視檢地面無積水、污跡、煙頭、明顯腳印等。、管理措施：、加強二次裝修管理，督促商戶做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；、對所有的管理人員進行全面培訓(xùn)，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對技術(shù)人員進行強化培訓(xùn)，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護；、確保維修及時率與合格率達98%以上，且有回訪制度和記錄；檔案資料管理方案加強檔案資料管理，有助于保存歷史資料，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于單元及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護、更新和與租戶的溝通、聯(lián)系 。：負責(zé)維護購物中心公共秩序、消防安全、地下車庫經(jīng)營等工作，監(jiān)督管理屬下員工工作情況，消防安全第一責(zé)任人；：負責(zé)購物中心設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)維護，保障購物中心正常運轉(zhuǎn)。服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。接待員要態(tài)度誠懇，語氣溫和，認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄；接聽投訴電話時，應(yīng)用心聆聽投訴內(nèi)容，切勿打斷客人談話或邊聽電話邊交談；對投訴內(nèi)容表示同情及尊重、對發(fā)生的事表示歉意；明確投訴內(nèi)容后，判斷投訴所涉及的部門，責(zé)任單位應(yīng)無條件協(xié)助處理；對能解決的問題應(yīng)立即解決，對處理結(jié)果進行跟蹤驗證，不能立即解決的，告之商戶解決時間；跟進落實及時回復(fù)，并詢問商戶有否其它需要，更要對商戶的意見作出致謝；1重大事件及時向物業(yè)部經(jīng)理匯報；1對處理結(jié)果進行回訪。如不甚嚴(yán)重，應(yīng)勸離閑雜圍觀人員，盡量隔離人群，并通知病者家人到場。1制定安全防范、處理緊急事件預(yù)案，配備必要的應(yīng)急救援器材、設(shè)備。必要時調(diào)集潛水泵臨時排水；、停電后以盡量維持購物中心營業(yè)，電工可在強電間內(nèi)從其他電氣回路為樓層接駁臨時用電，必要時借用其他設(shè)施用電（如空調(diào)用電等），但消防設(shè)施用電除外；、臨時用電接駁后，需安排人員隨時監(jiān)測用電情況，確保電量在允許范圍內(nèi)，避免因過流造成更大范圍跳電；、向商管公司通報臨時用電情況，以便向各店鋪說明并有效控制電量；、在整個搶修過程中，物業(yè)工程人員應(yīng)保持聯(lián)系溝通，及時向經(jīng)理匯報工作進度。保安班長保安隊長物業(yè)經(jīng)理2監(jiān)控中心，實施定點錄像監(jiān)控值班人員3如有人員、財產(chǎn)、受傷及損失，立即撥打“110”報警監(jiān)控值班人員物業(yè)經(jīng)理保安隊長4遇重大傷亡，撥打“120”急救(按搶救程序執(zhí)行)保安隊長物業(yè)經(jīng)理保安班長5滯留下肇事者及目擊者等待警方至現(xiàn)場，以明確責(zé)任和落實賠償保安隊長物業(yè)經(jīng)理6記錄事件經(jīng)過，報總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理保安隊長、搶劫、遇有盜匪持械進入購物中心內(nèi)打劫，請保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出報警信號；、在確保自身安全的情況下設(shè)法制服案犯；、案犯逃竄時，應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；、及時記下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃竄的方向；、盜竊、巡視中發(fā)現(xiàn)或接報廣場內(nèi)有人實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機報告當(dāng)值保安班長、保安隊長和監(jiān)控人員，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、人數(shù)、有無財產(chǎn)損失等），如能即時處理的可即時處理，不能處理的監(jiān)視現(xiàn)場，等待命令；、監(jiān)控人員接報后，立即將攝像頭對準(zhǔn)事發(fā)地點，定點錄像，并及時將異常情況通報安防領(lǐng)班；、當(dāng)值保安班長應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的安防員到現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關(guān)肇事人員帶往保安辦公室接受調(diào)查處理；、如事件中購物中心的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍下照片、保護現(xiàn)場，扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細調(diào)查，以明確責(zé)任和落實賠償；、如涉及刑事責(zé)任的，應(yīng)移交派出所立案處理；、遇有盜匪搶劫，安防人員需在確保自身安全的情況下設(shè)法制服案犯；、案犯逃竄時，應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；及時記下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃竄的方向；、搶劫和盜竊事件的應(yīng)急預(yù)案操作程序（簡要）序號工作內(nèi)容負責(zé)人協(xié)助人1發(fā)現(xiàn)搶劫或有人實施盜竊，應(yīng)立即發(fā)出報警信號或用對講機報告當(dāng)值安防領(lǐng)班店鋪員工保安班長保安隊長2監(jiān)控中心立即進行現(xiàn)場監(jiān)視、布控，并向“110”報警監(jiān)控中心保安班長3組織安防力量至現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊、搶劫行為保安隊長物業(yè)經(jīng)理4事件中有人員、財產(chǎn)損害的，滯留下相關(guān)肇事人員和留下目擊者等待警方到場，以明確責(zé)任和落實賠償保安隊長物業(yè)經(jīng)理5保護現(xiàn)場，拍照留證保安隊長物業(yè)經(jīng)理6安防主管負責(zé)以書面形式將事件經(jīng)過報物業(yè)經(jīng)理保安隊長保安班長火警的應(yīng)急預(yù)案、第一個發(fā)現(xiàn)起火的員工：、馬上用對講機或其他最快的方式通知監(jiān)控人員，說明起火的確切地點和起火的性質(zhì)；、通知火災(zāi)現(xiàn)場一帶人員疏散；、視情況決定是否打破就近的消防玻璃報警器，發(fā)出火警警報；、視情況運用就近的消防器材（如滅火器、消防栓、沙袋、水籠頭等）盡快撲滅火焰或控制火勢發(fā)展；、處理程序、報警、 報警電話：11報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等；、接警：、監(jiān)控中心當(dāng)值人員立即將所有消防報警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)全部切入自動狀態(tài)；、監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知：消防主管、安防主管、物業(yè)經(jīng)理、工程經(jīng)理、總經(jīng)理；、上述人員迅速到達現(xiàn)場或1樓服務(wù)臺總指揮點，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮；、根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮意見決定報119火警電話；、滅火程序、組織人員投入滅火；、搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；、配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)購物中心無遺留人員后撤離購物中心并通知監(jiān)控室；、撤離樓面時關(guān)閉防火門、防火卷簾門；、救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：、決定是否報119火警電話；、調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施；、指示安防人員檢查相關(guān)應(yīng)急廣播、電梯迫降、防火卷簾、警報等；、指示工程人員監(jiān)查相關(guān)供水、排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等是否已進入滅火程序；、密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；、檢查執(zhí)行情況；、消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)