【正文】 外，應(yīng)重點檢查：砼攪攔時間不得少于2分鐘(用機械攪攔)；底板應(yīng)盡量連續(xù)澆注，須留設(shè)施工縫時，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范中的留設(shè)要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫；后澆帶、沉降縫等應(yīng)盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)相應(yīng)部位加設(shè)防水層(可用卷材、涂膜等)；預(yù)埋件的埋設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范施工；養(yǎng)護時間和養(yǎng)護方式應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控，此項是承建商經(jīng)常忽視的工序，但對砼的防水能力有較大的影響。3．實行填報前期介入情況周報制度，將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題以周報的形式書面呈報給地產(chǎn)相關(guān)部門，并跟進(jìn)所呈報問題解決情況。3．溝通：定期與營銷中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解營銷狀況、所需配合工作及日常工作的開展情況；不定時與營銷人員溝通，了解現(xiàn)有工作的不足之處，并及時進(jìn)行整改；每月以簡報的形式向地產(chǎn)相關(guān)部門匯報當(dāng)月的工作情況及下月的工作計劃。報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評審會。模式應(yīng)密切結(jié)合項目管理特色，可以管理服務(wù)概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主場酒店式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶助理”管理模式等。b) 業(yè)委會、居委會（根據(jù)當(dāng)?shù)卣撸┕δ埽恨k公室、資料室、會議室、接待室面積：根據(jù)具體情況而定位置：和管理處相對接近，業(yè)委會與居委會可聯(lián)合設(shè)置于一處14．新材料、新技術(shù)a) 應(yīng)盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術(shù)。e) 宜采用對太陽能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術(shù)。樓道內(nèi)應(yīng)設(shè)置公告欄，宜預(yù)留牛奶箱，休閑椅位置，室外信報箱應(yīng)有防雨措施。如利用自然河,，還應(yīng)配置相應(yīng)的救生設(shè)備、設(shè)施。d) 綠化品種便于養(yǎng)護，養(yǎng)護成本節(jié)約。i) 室內(nèi)各類插座、開關(guān)位置合理，應(yīng)與家俱布置和使用習(xí)慣一并考慮。臥室內(nèi)宜避免對床直吹。i) 管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國家規(guī)范，管道井檢修孔應(yīng)設(shè)置合理，便于檢修。7．房屋單體a) 屋面應(yīng)充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂花園滿足其特殊要求。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關(guān)，十八層以上高層住宅宜應(yīng)設(shè)疏散誘導(dǎo)照明和燈光疏散指示標(biāo)志。d) 如住宅區(qū)設(shè)置會所，宜獨立設(shè)計。b) 主要道路和出入口人車分流，在設(shè)計和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回車余地。c) 人員及車輛各級出入口設(shè)置清晰，便于動態(tài)管理。設(shè)備、設(shè)施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。7．物業(yè)相關(guān)部門在評估小組提交報告3日內(nèi)，組織公司評審組對《項目規(guī)劃設(shè)計評估報告》進(jìn)行評審。2． 前期介入的工作內(nèi)容：前期介入主要分五個階段實現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計階段、營銷策劃階段和施工建設(shè)階段，驗收階段，項目入伙交付業(yè)主使用。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結(jié)構(gòu)部分了解得不用太深，而對設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。會所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所有，其運營費用是獨立于物業(yè)管理費?？傊?，物業(yè)管理行業(yè)已成為了中國服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個熱門行業(yè)，一個前程看好的朝陽行業(yè)。 作業(yè)關(guān)鍵控制點控制項目指標(biāo)控制項目指標(biāo)及時率=100%客戶滿意率98%信息準(zhǔn)確率98%處理合格率100%信息識別率99%回訪率=100%第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:從入伙之日起就按照“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”稱號。216。216。216。 必要時應(yīng)避開客戶正常工作時間。 3分鐘制定初步方案。216。 信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。3. 根據(jù)各部門責(zé)任落實表，及時將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。216。 呼叫前臺電話： ，全天候24時值勤。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價的個性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。 “禮賓式”服務(wù)的特點是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。交通位置便利，位于石家莊高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，距新火車站12公里、距機場35公里。酒店式物業(yè)管理的以人為本服務(wù)理念，讓業(yè)主在完美的居住享受中完成對住宅、對人生的終極追求。第 軟件服務(wù)達(dá)到星級酒店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。首先，我們先了解一下什么叫酒店式服務(wù)。　　目前，隨著人們生活水平的提高，市場競爭越來越激烈。******公寓開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè)—物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將為客戶提供一個怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升物業(yè)（******）的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益最大化，促進(jìn)樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。特別是公寓，因為公寓并不能等同與酒店，客戶群體主要是有短期租?。?個月以上）、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。其中，商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，同時開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。（2）托嬰服務(wù)將根據(jù)會所配置硬件擬計劃設(shè)置內(nèi)部托兒所，精心幫業(yè)主看護照顧家中的寶貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中去。（現(xiàn)場結(jié)合） 專業(yè)術(shù)語a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。f) 公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。輸入1. 接到信息時應(yīng)立即錄入《信息記錄表》。 預(yù)約時間準(zhǔn)確無誤。216。3. 根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。 診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。216。3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時提交經(jīng)理會議協(xié)定。3. 客戶確認(rèn)完畢后，將《信息處理單》即時返回呼叫前臺以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費情況。 信息關(guān)閉及時。其后，隨著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。3．有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。第二篇 前期介入的工作內(nèi)容1． 前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求。4．地產(chǎn)接到資料目錄后及時內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項目、設(shè)計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。各項技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。c) 消防登高面（場地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。b) 一般應(yīng)考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。c) 溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護保養(yǎng)。c) 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。f) 廚房設(shè)計應(yīng)遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在2—3米，燃?xì)鉄崴魑恢煤侠?，灶宜避開窗口設(shè)置。m) 有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應(yīng)考慮防盜措施。f) 室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機位，向外傾斜10度左右。9．綠化配置a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。b) 采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補充、養(yǎng)護。c) 公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。b) 住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國家規(guī)范。作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。b) 管理成本應(yīng)與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設(shè)計原因造成差距過大，應(yīng)知會地產(chǎn)共同協(xié)商，相應(yīng)改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計。物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理1．人員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應(yīng)工作人員。地產(chǎn)項目部應(yīng)設(shè)定專人與物業(yè)對接，及時回復(fù)物業(yè)的建議。2．地下室工程地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。a) 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點檢查，同時應(yīng)監(jiān)督施工單位切實做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料，應(yīng)注意砂漿的攪攔均勻，以免造成墻體飾面開裂，墻體與砼梁、柱搭接處，最好加設(shè)砂布等材料后再抹灰。3．小組組長擬定接管計劃時應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于現(xiàn)場十五天完成驗收。d) 對安防、智能化系統(tǒng)及電梯工程接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和政府監(jiān)管部門的驗收合格證明。8．驗收責(zé)任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，提交接管組長審核。入伙前信息處理流程圖物業(yè)前期介入項目經(jīng)理為第一負(fù)責(zé)人物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)及協(xié)調(diào)利用公司資源進(jìn)行技術(shù)支持客戶信息由營銷以書面或其它形式告知物業(yè)前期介如人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪。此筆費用可由煤氣公司收取，事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，現(xiàn)場辦理。確定垃圾清運費、裝修工人進(jìn)出工本費等費用。入住時需要準(zhǔn)備的資料在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。建議結(jié)合本項目實際情況印刷《住戶手冊》，便于在入伙時派送。物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設(shè)計美觀的入伙展板。 對接入伙前的接管驗收工作。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場的布置工作，布置時應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對一”服務(wù)辦理方式。驗房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》上。一些款項需分類開收據(jù)，裝修費須待裝修審批通過后方可收取6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》；所有鑰匙均需做好標(biāo)識7陪同驗房崗領(lǐng)取《房屋交付驗收表》；陪同業(yè)主驗房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。入住培訓(xùn) 在安排好入住時各相關(guān)崗位后，應(yīng)對所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。維修工男35歲以下中技以上相貌端正，身體健康，身高165CM以上，本專業(yè)2年以上工作經(jīng)驗，具有本地勞動部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，有酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗優(yōu)先，有較強的責(zé)任心，實操經(jīng)驗豐富。 培訓(xùn)原則 因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。l 年度培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工授課4物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機構(gòu) 新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計算機應(yīng)用全體員工授課、實操20專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書）管理人員外送培訓(xùn)培訓(xùn)方式入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，安全分析，實操演練等。 培訓(xùn)內(nèi)客 (1)觀念培訓(xùn)(針對全體人員) 服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。清潔工女1835歲初中以上有酒店或高檔物業(yè)清潔工作經(jīng)驗優(yōu)先，身體健康，形象較好，身高155CM以上；熟悉清潔、保潔工作流程，有較強的責(zé)任心及合作精神。未經(jīng)物業(yè)管理項目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌?，F(xiàn)場不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時間9現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應(yīng)準(zhǔn)備查驗面積報告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗和咨詢。根據(jù)實際情況，針對重點投訴和客戶主要關(guān)心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住工作的所