【正文】 外，應重點檢查：砼攪攔時間不得少于2分鐘(用機械攪攔)；底板應盡量連續(xù)澆注，須留設施工縫時，應嚴格按照規(guī)范中的留設要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫；后澆帶、沉降縫等應盡量要求在底板以下，墻體外側相應部位加設防水層(可用卷材、涂膜等)；預埋件的埋設應嚴格按規(guī)范施工；養(yǎng)護時間和養(yǎng)護方式應嚴格監(jiān)控，此項是承建商經常忽視的工序，但對砼的防水能力有較大的影響。3．實行填報前期介入情況周報制度，將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題以周報的形式書面呈報給地產相關部門，并跟進所呈報問題解決情況。3．溝通：定期與營銷中心負責人進行溝通，了解營銷狀況、所需配合工作及日常工作的開展情況；不定時與營銷人員溝通，了解現(xiàn)有工作的不足之處，并及時進行整改；每月以簡報的形式向地產相關部門匯報當月的工作情況及下月的工作計劃。報相關領導審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評審會。模式應密切結合項目管理特色，可以管理服務概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主場酒店式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶助理”管理模式等。b) 業(yè)委會、居委會（根據(jù)當?shù)卣撸┕δ埽恨k公室、資料室、會議室、接待室面積：根據(jù)具體情況而定位置：和管理處相對接近，業(yè)委會與居委會可聯(lián)合設置于一處14．新材料、新技術a) 應盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術。e) 宜采用對太陽能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術。樓道內應設置公告欄，宜預留牛奶箱，休閑椅位置，室外信報箱應有防雨措施。如利用自然河,，還應配置相應的救生設備、設施。d) 綠化品種便于養(yǎng)護，養(yǎng)護成本節(jié)約。i) 室內各類插座、開關位置合理，應與家俱布置和使用習慣一并考慮。臥室內宜避免對床直吹。i) 管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國家規(guī)范，管道井檢修孔應設置合理，便于檢修。7．房屋單體a) 屋面應充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂花園滿足其特殊要求。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關，十八層以上高層住宅宜應設疏散誘導照明和燈光疏散指示標志。d) 如住宅區(qū)設置會所，宜獨立設計。b) 主要道路和出入口人車分流，在設計和設施配置上考慮到限速要求及回車余地。c) 人員及車輛各級出入口設置清晰，便于動態(tài)管理。設備、設施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。7．物業(yè)相關部門在評估小組提交報告3日內，組織公司評審組對《項目規(guī)劃設計評估報告》進行評審。2． 前期介入的工作內容：前期介入主要分五個階段實現(xiàn)：規(guī)劃設計階段、營銷策劃階段和施工建設階段，驗收階段，項目入伙交付業(yè)主使用。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結構部分了解得不用太深，而對設備安裝、管線布置等情況則應充分掌握，便于后期管理。會所產權一般歸發(fā)展商所有，其運營費用是獨立于物業(yè)管理費?？傊飿I(yè)管理行業(yè)已成為了中國服務性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個熱門行業(yè)，一個前程看好的朝陽行業(yè)。 作業(yè)關鍵控制點控制項目指標控制項目指標及時率=100%客戶滿意率98%信息準確率98%處理合格率100%信息識別率99%回訪率=100%第三章 管理目標及服務承諾一、目標定位:從入伙之日起就按照“國優(yōu)標準”進行管理，兩年內達到“市優(yōu)”稱號。216。216。216。 必要時應避開客戶正常工作時間。 3分鐘制定初步方案。216。 信息傳遞清晰、準確，須復述確認。3. 根據(jù)各部門責任落實表，及時將信息傳遞對應專業(yè)責任人。216。 呼叫前臺電話： ，全天候24時值勤。 作業(yè)標準/要求a) 快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，無法處理信息應向主管請示后5分鐘內給予回復。其他類型的綜合經營服務物業(yè)服務中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標價的個性化服務菜單，如預約室內花藝服務、叫醒服務、預約親友合肥接送、導游服務等等。便民服務代為“跑腿”之類這一類服務純粹屬于服務人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。 “禮賓式”服務的特點是加大了服務的含量，在服務范圍、服務細節(jié)、服務鏈條等方面取得重大突破。交通位置便利，位于石家莊高新技術開發(fā)區(qū)，距新火車站12公里、距機場35公里。酒店式物業(yè)管理的以人為本服務理念，讓業(yè)主在完美的居住享受中完成對住宅、對人生的終極追求。第 軟件服務達到星級酒店的規(guī)范標準。首先，我們先了解一下什么叫酒店式服務。　　目前，隨著人們生活水平的提高，市場競爭越來越激烈。******公寓開盤在即，作為房地產開發(fā)的下游企業(yè)—物業(yè)服務物業(yè)服務中心將為客戶提供一個怎樣的物業(yè)服務，來提升物業(yè)（******）的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益最大化，促進樓盤銷售，為地產后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。特別是公寓，因為公寓并不能等同與酒店，客戶群體主要是有短期租?。?個月以上）、成長型企業(yè)商務辦公、年輕白領、家庭短期過度組成。其中，商務中心內有現(xiàn)代化的辦公設備，同時開設有互聯(lián)網，為業(yè)主提供打字、復印、傳真、信息咨詢等一系列的商務服務。（2）托嬰服務將根據(jù)會所配置硬件擬計劃設置內部托兒所，精心幫業(yè)主看護照顧家中的寶貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中去。（現(xiàn)場結合） 專業(yè)術語a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內部客戶信息。f) 公寓主管和領班負責信息處理的抽樣回訪及督促工作。輸入1. 接到信息時應立即錄入《信息記錄表》。 預約時間準確無誤。216。3. 根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進行信息確認及診斷。 診斷準確、專業(yè)。216。3. 當日或部門內無法解決的信息，應及時提交經理會議協(xié)定。3. 客戶確認完畢后，將《信息處理單》即時返回呼叫前臺以便回訪確認并關閉信息。2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復、滿意度、收費情況。 信息關閉及時。其后，隨著我國國民經濟的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產產業(yè)的支柱性、先導性產業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。隨著地產、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經有不少的開發(fā)商意識到前期介入是保證產品、品牌的重要條件，是實施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。3．有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關標準嚴格驗收，能確保房屋和各類設備及附屬配套設施正常的使用功能和使用安全。第二篇 前期介入的工作內容1． 前期介入的一般程序：由地產、物業(yè)雙方確定工作內容要求。4．地產接到資料目錄后及時內向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內組織所屬項目、設計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。各項技術經濟指標在同類住宅區(qū)中水平領先。c) 消防登高面（場地）設置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。b) 一般應考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務功能。c) 溝、管、渠、井的設置合理，便于維護保養(yǎng)。c) 設備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網。f) 廚房設計應遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在2—3米，燃氣熱水器位置合理，灶宜避開窗口設置。m) 有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應考慮防盜措施。f) 室內空調洞位置合理，應靠近室內機位，向外傾斜10度左右。9．綠化配置a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。b) 采用水景應考慮水系的水質、清理、保潔、排泄、補充、養(yǎng)護。c) 公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。b) 住宅區(qū)內污水處理排放符合國家規(guī)范。作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。b) 管理成本應與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設計原因造成差距過大，應知會地產共同協(xié)商，相應改進規(guī)劃、設計。物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調研。銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理1．人員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應工作人員。地產項目部應設定專人與物業(yè)對接，及時回復物業(yè)的建議。2．地下室工程地下室因其結構埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。a) 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應重點檢查，同時應監(jiān)督施工單位切實做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料，應注意砂漿的攪攔均勻，以免造成墻體飾面開裂，墻體與砼梁、柱搭接處，最好加設砂布等材料后再抹灰。3．小組組長擬定接管計劃時應注意，圖紙資料應至少提前于現(xiàn)場十五天完成驗收。d) 對安防、智能化系統(tǒng)及電梯工程接管小組應索取有關專業(yè)公司和政府監(jiān)管部門的驗收合格證明。8．驗收責任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，提交接管組長審核。入伙前信息處理流程圖物業(yè)前期介入項目經理為第一負責人物業(yè)總經理負責指導及協(xié)調利用公司資源進行技術支持客戶信息由營銷以書面或其它形式告知物業(yè)前期介如人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪。此筆費用可由煤氣公司收取，事前須與當?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，現(xiàn)場辦理。確定垃圾清運費、裝修工人進出工本費等費用。入住時需要準備的資料在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。建議結合本項目實際情況印刷《住戶手冊》，便于在入伙時派送。物業(yè)應根據(jù)入住展板的內容，設計美觀的入伙展板。 對接入伙前的接管驗收工作。地產、物業(yè)進行入住現(xiàn)場的布置工作，布置時應注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對一”服務辦理方式。驗房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》上。一些款項需分類開收據(jù)，裝修費須待裝修審批通過后方可收取6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》；所有鑰匙均需做好標識7陪同驗房崗領取《房屋交付驗收表》；陪同業(yè)主驗房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。入住培訓 在安排好入住時各相關崗位后，應對所有參加入住的工作人員進行入住培訓，內容包括：現(xiàn)場各崗位的職責、分配，入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。維修工男35歲以下中技以上相貌端正，身體健康，身高165CM以上，本專業(yè)2年以上工作經驗，具有本地勞動部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，有酒店或物業(yè)管理工作經驗優(yōu)先，有較強的責任心，實操經驗豐富。 培訓原則 因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。l 年度培訓計劃培訓類別 培訓內容 培訓對象培訓方式學時基礎培訓管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工授課4物業(yè)服務中心概況、理念、組織機構 新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責全體員工自學4現(xiàn)場勘察相關人員研討32服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓ISO9000質量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計算機應用全體員工授課、實操20專業(yè)培訓高層樓宇主要設備管理全體員工授課8應急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20樓宇設備自動化系統(tǒng)相關人員實操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關人員授課20電梯運行與保養(yǎng)及維修相關人員授課20房屋維修管理相關人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設備、設施管理相關人員授課20資質培訓物業(yè)管理崗位培訓（取得證書）管理人員外送培訓培訓方式入職強化培訓，常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，安全分析，實操演練等。 培訓內客 (1)觀念培訓(針對全體人員) 服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。清潔工女1835歲初中以上有酒店或高檔物業(yè)清潔工作經驗優(yōu)先，身體健康，形象較好，身高155CM以上；熟悉清潔、保潔工作流程，有較強的責任心及合作精神。未經物業(yè)管理項目經理授權，任何人不得隨意查閱。 入伙辦理工作人員應注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌?，F(xiàn)場不能批復的告之業(yè)主答復時間9現(xiàn)場協(xié)調崗協(xié)調復印和其它溝通事項。 地產在入住現(xiàn)場應準備查驗面積報告和相關資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗和咨詢。根據(jù)實際情況，針對重點投訴和客戶主要關心的問題，地產和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓到參與入住工作的所