【正文】 入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對(duì)一”服務(wù)辦理方式。 對(duì)接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。驗(yàn)房人員對(duì)業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗(yàn)收表》上。入住通知書，業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等2填寫資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫資料；針對(duì)所填寫的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢；引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。一些款項(xiàng)需分類開收據(jù)，裝修費(fèi)須待裝修審批通過后方可收取6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》；所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí)7陪同驗(yàn)房崗領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收表》；陪同業(yè)主驗(yàn)房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。11特別事務(wù)處理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字。對(duì)于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會(huì)上提出。入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理 入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。入住培訓(xùn) 在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對(duì)所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。第六章公寓組織架構(gòu)為了充分發(fā)揮“酒店式管理禮，禮賓式服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)，物業(yè)服務(wù)中心在公寓的人員配置上，精心選拔（招聘）經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的中青年組成管理層，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員，保證員工隊(duì)伍的高素質(zhì)和精干高效．在隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性，結(jié)合獎(jiǎng)勤罰懶手段，并實(shí)施末位淘汰制，保持隊(duì)伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)．三、 管理架構(gòu)：崗位劃分二、各崗位人員任職條件：崗位性別年齡學(xué)歷基 本 要 求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理男40歲以下大專以上5年以上大型高檔物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，精通ISO9000質(zhì)量體系。維修工男35歲以下中技以上相貌端正，身體健康，身高165CM以上，本專業(yè)2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有本地勞動(dòng)部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，有酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，有較強(qiáng)的責(zé)任心，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。 培訓(xùn)原則 因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 (3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門（針對(duì)操作層) 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。l 年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn) 新員工授課4物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機(jī)構(gòu) 新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費(fèi)收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書）管理人員外送培訓(xùn)培訓(xùn)方式入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，安全分析，實(shí)操演練等。 年度培訓(xùn)計(jì)劃 物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。 培訓(xùn)內(nèi)客 (1)觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員) 服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。清潔工女1835歲初中以上有酒店或高檔物業(yè)清潔工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，身體健康，形象較好，身高155CM以上；熟悉清潔、保潔工作流程，有較強(qiáng)的責(zé)任心及合作精神。男170CM以上，女160CM以上； 公寓領(lǐng)班女2028歲大專以上酒店專業(yè)優(yōu)先，具有3年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)。未經(jīng)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》，拒絕辦理入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展?，F(xiàn)場不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時(shí)間9現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。尤其注意核對(duì)帳號(hào)和用戶名4IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數(shù)量；發(fā)放IC卡；引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對(duì)客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要15天。 聯(lián)系銀行收款事宜。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。 入住時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場。 重申防盜門、窗花、陽臺(tái)推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》等的準(zhǔn)備情況。2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。入住前，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。 其它需要確定的費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場收取。此筆費(fèi)用由地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量，通常在入伙時(shí)贈(zèng)送23張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。按照深圳市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費(fèi)不得超過三個(gè)月（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。一、物業(yè)入伙的方法和基本流程1．入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定確定開始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。3．對(duì)保修期滿的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》一式兩份，由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章各執(zhí)一份。 物業(yè)預(yù)驗(yàn)收 1． 對(duì)于在建大型物業(yè)，由于工程期長、工程量大，接管小組組長可指定小組成員適當(dāng)提前于整體工程的完工前進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收（初步驗(yàn)收），如隱蔽工程等。6．驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)驗(yàn)收情況將存在的問題填寫于《交接問題處理單》，并跟進(jìn)完善情況，該單由移交單位代表和驗(yàn)收人簽字后，正本交移交人，副本由驗(yàn)收責(zé)任人和接管小組組長交管理處存底備查。f) 系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。4．驗(yàn)收要求：a) 公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載；b) 給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。物業(yè)的驗(yàn)收1．房屋及分戶（層）設(shè)施的驗(yàn)收a) 房屋墻、地、門、窗裝修情況；b) 供水、供電情況；c) 水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計(jì)及房屋銷售合同規(guī)定）；d) 智能化設(shè)備情況；e) 其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施）。成立驗(yàn)收小組制定驗(yàn)收計(jì)劃：1． 由物業(yè)總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個(gè)月成立物業(yè)接管小組，并委任組長，組員包括各工程技術(shù)人員、職能部門人員、管理處人員并經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的教育或培訓(xùn)。7．門窗工程木門與墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會(huì)出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計(jì)方案嚴(yán)格監(jiān)理施工。6．裝飾工程a) 外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個(gè)關(guān)鍵，應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督。如這些部位施工出現(xiàn)問題，通常會(huì)引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面、剪力墻墻面出現(xiàn)大面積滲水，還會(huì)出現(xiàn)難以檢查維修的問題。因此，應(yīng)對(duì)此項(xiàng)工程回填土成份、分層打夯厚度進(jìn)行監(jiān)控，有問題應(yīng)堅(jiān)決要求返工，否則后患無窮。嚴(yán)禁帶水或泥漿進(jìn)行防水工程施工。物業(yè)公司在項(xiàng)目施工階段介入應(yīng)注意的要點(diǎn)1．了解委托項(xiàng)目各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，并指出設(shè)計(jì)中缺陷、遺漏的工程項(xiàng)目，加強(qiáng)常見工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。要建立對(duì)日常各項(xiàng)工作的監(jiān)督和記錄制度，通?？赏ㄟ^建立一套報(bào)表體系來實(shí)施，報(bào)表包括的主要內(nèi)容有：工作計(jì)劃、檢查情況及對(duì)問題處理的建議。第三節(jié) 施工建設(shè)階段介入物業(yè)在施工建設(shè)階段的介入主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門窗安裝階段，時(shí)間上大致在竣工驗(yàn)收前56個(gè)月。2．規(guī)范管理：編寫各崗位工作說明書，服務(wù)操作流程，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、模板化如《售樓處服務(wù)操作規(guī)程》、《樣板房服務(wù)操作規(guī)程》等。2．物業(yè)管理方案包含內(nèi)容物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機(jī)制、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費(fèi)測(cè)算等內(nèi)容。召集專題會(huì)議，修改補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容。編制《物業(yè)管理方案》：在項(xiàng)目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時(shí)也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》重要依據(jù)。物業(yè)管理模式研究：通過對(duì)新物業(yè)管理項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研分析，以及對(duì)目標(biāo)客戶群的需求調(diào)研分析，獲得該項(xiàng)目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。d) 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護(hù)便利及成本。（各地法規(guī)要求不一樣）一般：管理處用房面積=住宅區(qū)總建筑面積/（指標(biāo)供參考）位置：住宅區(qū)中央，底層。h) 宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。d) 周邊應(yīng)無直接或間接嚴(yán)重影響住戶的污染源。h) 樓道、樓梯、過道便于家具搬運(yùn)、人員不易碰撞。e) 各類表具、表箱設(shè)置合理，便于查看、收發(fā)。11．公共空間a) 應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計(jì)，避免排泄不暢通。d) 不宜在小區(qū)內(nèi)設(shè)置深度超過1米的水系，并有防護(hù)或警示。g) 主干道兩側(cè)及集中綠地宜有大型樹木。c) 綠化品種適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高，抗病蟲性好。k) 聯(lián)排別墅及躍層宜在二層設(shè)置進(jìn)戶對(duì)講。h) 如使用小型中央空調(diào)，并留有室外機(jī)位置。距離過近而對(duì)吹的室外機(jī)應(yīng)相互錯(cuò)開，與鄰套住宅機(jī)座相d) 鄰時(shí)，應(yīng)采取安全隔離措施。8．室內(nèi)配置a) 室內(nèi)空調(diào)機(jī)位設(shè)置合理，應(yīng)與家具布置一并考慮。k) 底層地坪應(yīng)充分考慮防潮措施。h) 廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應(yīng)充分考慮防水隔聲設(shè)置，地漏位置合理，便于檢修。d) 住宅分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防衛(wèi)門。e) 智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進(jìn)性、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)開放性、系統(tǒng)可靠性及可擴(kuò)性，采用成熟產(chǎn)品。6．智能化配置a) 安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對(duì)講系統(tǒng)、小區(qū)巡更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用節(jié)能裝置。（指標(biāo)供參考）5．設(shè)備配套a) 水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設(shè)計(jì)容量應(yīng)能滿足使用需要，并留有適當(dāng)擴(kuò)展余地。如利用住宅層設(shè)置營業(yè)場所，出入口或樓梯須與住宅分開。d) 有條件，宜設(shè)置地下機(jī)動(dòng)車停車庫，應(yīng)符合國家規(guī)范。3．交通布局a) 各級(jí)道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。2．消防布局a) 消防設(shè)備、設(shè)施配置（滅火器、消防箱、室內(nèi)（外）消防栓、消防泵、煙感、自動(dòng)噴淋等）充分合理，使用可靠。b) 便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點(diǎn)。智能化配置先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)資源充分，便于數(shù)字化小區(qū)建設(shè)。生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。10．物業(yè)公司總經(jīng)理簽發(fā)后，評(píng)估報(bào)告提交地產(chǎn)公司。6．評(píng)估小組根據(jù)開發(fā)資料中針對(duì)項(xiàng)目評(píng)估細(xì)則所列內(nèi)容，及項(xiàng)目說明會(huì)、實(shí)地考察情況，于一周內(nèi)詳細(xì)編寫完成《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》，并提交物業(yè)相關(guān)部門。2．物業(yè)接到書面知會(huì)后，于3日內(nèi)回復(fù)，由