【正文】 高居民的文化素質(zhì)，整合共享價值觀念，增強社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。（三）全面質(zhì)量管理。8． 設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障，我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng)，對設備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責任造成的責任事故率為0，正常供水、供電率為98%，設備、設施完好率達98%以上。12） 協(xié)調(diào)供水、供電、供氣與物業(yè)管理有關部門的關系，有效開展工作。二、人員編制計劃本著小區(qū)管理人員精干、高效、一專多能的原則，確定人員編制，詳細之人員編制情況請參閱管理費成本測算。7道路完好率及使用率95%以上100%實行個人工作責任制，監(jiān)督考核機制，制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配套設施進行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不因管理責任造成堵塞、溢漫。前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設計思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對設施設備日后維護保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場調(diào)研的結果，提前準備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎。（一）管理處內(nèi)部運作管理 管理處內(nèi)部檢查工作為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。 用戶投訴處理工作確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。（4） 工程維修人員負責對有償維修服務進行計費。（2） 當值人員應嚴守崗位。 （3） 工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。（1） 中控室護衛(wèi)員負責中控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。（2） 工程部主管對維修保養(yǎng)工作進行指導，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。（3） 義務消防隊員負責火場滅火。（五）治安管理１、護衛(wèi)隊管理通過制定護衛(wèi)員內(nèi)務、作風、紀律的管理規(guī)定，確保護衛(wèi)員自身素質(zhì)的提高，自覺維護護衛(wèi)工作的正常運行。（1） 護衛(wèi)隊長負責護衛(wèi)員的軍體培訓及考核。（5） 協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。中控室崗位工作監(jiān)控系統(tǒng)，特別是消防、車場、人行道、車道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理。 住宅區(qū)室內(nèi)部分清掃服務安排：　?、僭绯?：00－10：00清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。（七）園林綠化管理對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作安排：（1）每天上午6：30－9：30澆水?！　。?）當司機開啟車窗遞上固定保管卡后，確認業(yè)主車輛身份，并在卡上迅速記錄車輛駛入時間及其他應填項目，交還給業(yè)主后人車放行。（九）房屋管理對康寧小區(qū)的日常房管事務管理，按照公司物業(yè)管理理質(zhì)量標準規(guī)范運行?！　。?）對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理。（因篇幅限制，本方案列出包含但不限于的制度目錄）一、公司辦公室工作：公司組織機構和人員職責： 1）公司組織結構示意圖 2）管理部門職責3）辦公室主任職責、權限4）辦公室人事主管工作職責5）辦公室文秘工作職責6）文員工作職責7）接待員工作職責8）汽車司機工作職責9）門衛(wèi)工作職責。 （十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理　　建立公司對管理處物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程，驗證服務質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求。14：00－15：30學習、培訓、整理檔案。如果是固定保管卡，迅速填寫車輛駛出時間，交還給業(yè)主后立即開啟擋車器?！　。?）補缺：視缺苗情況及時補缺。清運垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水沖洗。（4） 聽從中控室工程師工作安排。（2） 巡查樓層等公共部位設施設備完好情況，做好記錄。（1） 熟悉本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況。２、護衛(wèi)員儀容儀表要求及用語規(guī)范保證護衛(wèi)員有良好形象、精神風貌、言語行為規(guī)范，提高服務水平。搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作。（3） 管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全面負責。 中控室設備操作確保消防設備、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。值班機電工負責給排水設備（設施）的操作巡查、記錄及異常情況的報告。（2） 管理處項目經(jīng)理在緊急情況下負責應急事件的全面處理。（2） 管理處項目經(jīng)理助理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 服務收費管理規(guī)范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保用戶對服務的滿意。 用戶報修處理工作規(guī)程盡快處理用戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務。通過宣傳講授有關知識，并組織部分康寧小區(qū)業(yè)主參觀學習，以求取得良好的社會效果，為日后管理工作的開展打下基礎。16業(yè)主有效投訴率與處理率2%以上95%以上1%以下100%以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主/業(yè)主投訴及時跟蹤解決，回訪并記錄入檔。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項監(jiān)督，工程維修部嚴格把關，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。工程部職責范圍：房屋、設備、設施的日常養(yǎng)護和定期維修，水、電氣、設備、設施的運行、養(yǎng)護。管理處項目經(jīng)理為小區(qū)管理的責任人和主要領導，各職能部門均在物業(yè)經(jīng)理的領導下進行工作。（五）實行中央值班經(jīng)理日常管理責任制 管理處設值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權，及時處理日常事務和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)主投訴，保證管理機制的高效運轉。（二）督導管理 采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法：⑴ 經(jīng)濟管理 ：公司與各級員工簽訂勞動責任狀，明確員工的權利與義務，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結合，白天寬松與夜晚嚴密相結合，實行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運用小區(qū)的智能化護衛(wèi)設施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等，結合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范的快速反應。（二） 房屋設備維修管理：對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統(tǒng)等設備的運行、保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)。除傳統(tǒng)意義上樓宇維修養(yǎng)護、清潔綠化、護衛(wèi)及消防外，還具有配合管理運作的工程咨詢、物業(yè)咨詢、物業(yè)功能布局和劃分、分期投入使用之銜接，物業(yè)管理費行情調(diào)研和預測、在確定目標客戶群后對管理收費之承受能力及法規(guī)之限制、物業(yè)租售之推廣、智能化服務、保障服務等全面服務。護衛(wèi)部是以一批專業(yè)技術強的退伍軍人為主體，采取全封閉式管理模式。我公司的收費均依政府相關文件及開發(fā)定位為指導，合理定價、力爭使業(yè)主享受超值服務。小區(qū)配套設施完善。康寧小區(qū)項目由 公司開發(fā)建設。豐富的物業(yè)接管經(jīng)驗對物業(yè)的接管，我公司有著豐富的接管經(jīng)驗和一套科學完善的接管程序。公司聘請高級園林技師為綠化部主管。第二部分　管理服務理念、方針、內(nèi)容、運作機制及管理措施一、服務理念堅持“以人為本”“專業(yè)服務、用心管理”的理念，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務。我們深信設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障。（五） 車輛管理：對小區(qū)內(nèi)機動車輛、非機動車輛實施安全管理，疏導與管理車輛進出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。⑵ 法規(guī)管理 ：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣不但有利于管理，方便業(yè)主，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實?？v向之間，操作員工對助理負責，助理對部門經(jīng)理負責，部門經(jīng)理向物業(yè)經(jīng)理負責；橫向之間，各部門分工合作，實行科學的網(wǎng)絡流程管理，做到既協(xié)調(diào)動作，又相互制約。護衛(wèi)部職責范圍：巡邏、門衛(wèi)、消防、車輛管理人事財務職責范圍：處理有關人事財務方面的工作。4管理費收繳率98%98%超值服務，按規(guī)定收取管理服務費并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。17管理人員專業(yè)培訓合格率100%100%實行入職培訓、在崗培訓、內(nèi)部培訓與外出學習。（二） 做好驗收接管工作在管理公司對康寧小區(qū)充分了解的基礎上，通過接管驗收這一工作程序，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應緊急事件的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。（1） 管理處負責記錄報修，并傳達至工程部。（1） 管理處為用戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收取。（3） 管理處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。 （二）給排水設備及水景管理 給排水設備及水景運行管理確保給排水設備保持良好技術狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。 給排水設備（設施）的維修保養(yǎng) 及時處理給排水設備（設施）故障，確保設備性能。 中控室護衛(wèi)員負責中控室機電設備操作。 火警、火災應急處理 定期演練對迅速撲滅火災，保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全。 維修組：負責機電設施，設備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。（1） 護衛(wèi)員應遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。（2） 維護轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。（3） 維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序和交通秩序。（5） 保障消防電話的暢通。　?、谏衔?：30