【正文】 最終使用者、零售商、受益者和采購方。例如， 15—20瓦日光燈的使用壽命，不少產(chǎn)品只達到二千多小時，有的能超過行業(yè)標準（三千小時），而國際平均先進水平一般為兩萬小時。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要， 綜合了符合性和適用性的含義 。同時， “ 規(guī)格 ” 和 “ 標準 ”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 ? ① “明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。 ? 縱觀國內(nèi)外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量意識教育中，培植企業(yè)文化，增強職工的團隊精神，才能真正把質(zhì)量管理落到實處，充分體現(xiàn)質(zhì)量意識的內(nèi)涵和意義 。不過話又說回來，如果這 76臺冰箱當時不砸的話，也就沒有今天輝煌的海爾）。 ? 因為公司的產(chǎn)品質(zhì)量好，價格合理，顧客才樂于購買我們的產(chǎn)品，公司才會因此而獲得利潤，并以此保障廣大員工的生活和股東的紅利，公司才得以健康發(fā)展。 ? 那么影響收入和支出的因素又有哪些呢？從大的方面來說，有營業(yè)收入、營業(yè)成本、管理費用、財務(wù)費用和銷售費用等；再細化下去，有產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料采購價格、安全管理、人力成本、設(shè)備維修成本等等。 ?在質(zhì)量問題上對于顧客而言，100－ 1＝ 0，也就是說 1％的微小質(zhì)量錯誤，卻可能帶來 100％的損失。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。例如，吊卡的孔徑、動力鉗的適用管徑等技術(shù)特性。 ? ③ “必須履行的 ” 是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。 ? ④ 質(zhì)量的相對性 :顧客可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品 。這是 長期以來人們對質(zhì)量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。用同樣多的電，不同的燈其光效能就差別 10倍、20倍。 ? 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，硬件、軟件、服務(wù)或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。 如 MTBF指標（ 平均故障間隔時間 ） 產(chǎn)品的安全性 包括：是否易造成傷害事故 、 是否易污染環(huán)境等； 產(chǎn)品的經(jīng)濟性 包括：產(chǎn)品制造成本 、 壽命周期內(nèi)的使用成本 （ 如正常使用 ， 一年的配件只需 2022元 、 維護的人工需 元 、 停工損失 元等 ） ； 產(chǎn)品質(zhì)量的具體內(nèi)容 (具體質(zhì)量特性 ) ? 產(chǎn)品的質(zhì)量特性很多，但是歸納起來，從大的方面講包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性這五個方面。 美國企業(yè)的質(zhì)量管理方法的特點 : ? 美國企業(yè)的質(zhì)量管理方法主要是全面質(zhì)量管理，它是 60年代初期由通用電器公司的工程師費根鮑姆創(chuàng)立的，其基本內(nèi)容是：公司全體員工及其有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品。其實，在第二次世界大戰(zhàn)前，當時世界市場上的觀念就是 “ 東洋貨就是地攤貨 ” 。 ? 把提高勞動者的素質(zhì)作為提高質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究； ? ② 制定業(yè)務(wù)決策。包括管理者為實現(xiàn)企業(yè)目標對員工的指導(dǎo)和激勵，制定一系列計劃，采取相應(yīng)的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。 ? 第二、企業(yè)在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。 ? 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的企業(yè)目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。 ? 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 ? 質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。 ? 全面質(zhì)量管理的概念最早見于 1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆()發(fā)表的 (全面質(zhì)量管理 )一書，他指出 :“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體 系。國際標準 化組織 (ISO)吸納了當代國際最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家在質(zhì)量管理方面的理念，結(jié)合實踐經(jīng)驗及理論分析，用高度概括又易于理解的語言，總結(jié)為質(zhì)量管理的八項原則。 ? “ 領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。 ? 為了使建立的質(zhì)量管理體系保持其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應(yīng)親自主持對質(zhì)量管理體系的評審，并確定持續(xù)改進和實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標的各項措施。企業(yè)為了有效地運作，必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過程。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于建立新體系，也可用于改進現(xiàn)行的體系。 ? 持續(xù)改進應(yīng)包括 :了解現(xiàn)狀，建立目標，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結(jié)果，把它納入文件等活動，其實質(zhì)也是一種 PDCA的循環(huán)，從策劃、計劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措施，將它納入改進成果加以鞏固。 ? “ 企業(yè)與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。現(xiàn)在有些公司，在招聘員工的時候，要求他們有原辭職單位的工作表現(xiàn)證明，以證明他以往在工作中的職業(yè)道德素質(zhì)水平。 ? 基本管理素質(zhì)。員工應(yīng)該有較好的分析問題和系統(tǒng)思考的能力。找出存在的不足和差距，冷靜地分析，尋找有效的解決方法。員工素質(zhì)始終是決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平的最重要的因素，員工的質(zhì)量意識和素質(zhì)對產(chǎn)品質(zhì)量將產(chǎn)生巨大影響。 謝謝各位 。 。 十、強化質(zhì)量意識的作用和意義 。要做好本職工作，必須有好的思想觀念和工作態(tài)度，具備適宜的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識。在工作團隊中，沒有專業(yè)的管理者，根據(jù)項目的不同，每個員工都可能成為臨時的管理者，負責團隊成員工作的協(xié)調(diào)。員工屬于團隊作業(yè)，需要員工有一定的交流素質(zhì)和人際交往能力。因此把供方、協(xié)作方、合作方都看做是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，可以優(yōu)化成本和資源，有利于企業(yè)和供方共同得到利益。 ” ? 成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策。 ? “ 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是企業(yè)的一個永恒目標。 ? 在建立質(zhì)量管理體系或制定質(zhì)量方針和目標時，應(yīng)識別和確定所需要的過程，確定可預(yù)測的結(jié)果，識別并測量過程的輸入和輸出，識別過程與企業(yè)職能之間的接口和聯(lián)系，明確規(guī)定管理過程的職責和權(quán)限，識別過程的內(nèi)部和外部顧客，在設(shè)計過程時還應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其他資源等。 ” ? 全體員工是每個企業(yè)的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。 ” ? 領(lǐng)導(dǎo)的作用即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個企業(yè)的關(guān)鍵作用。 ? 八項質(zhì)量管理原則是 : (1)以顧客為關(guān)注焦點； (2)領(lǐng)導(dǎo)作用； (3)全員參與； (4)過程方法； (5)管理的系統(tǒng)方法； (6)持續(xù)改進； (7)基于事實的決策方法； (8)與供方互利的關(guān)系。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。 ? 但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家