【正文】 該賬戶是否激活，若已激活，會彈出對應(yīng)的姓名，若未激活 ，則會提示不能轉(zhuǎn)款 咨詢發(fā)貨和快遞 發(fā)貨 發(fā)貨時間 現(xiàn)貨訂單 付款后 48小時內(nèi)發(fā)出 預(yù)售訂單 按預(yù)售時間發(fā)貨 到貨時間 省內(nèi) 12天左右 省外 37天左右 快遞 默認(rèn)申通 順豐、 EMS需補(bǔ)差價 A．客戶問題：發(fā)什么快遞。 親，非常抱歉，我們是寶路聯(lián)合品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！ 親， YY的價格已經(jīng)只市場價格的 34折了喲。存放期間最好要晾曬一兩次，但切忌陽光暴曬和火烤。使皮革色澤發(fā)花，散色，影 響美觀，而且使皮革發(fā)粘，招土吸塵。 呢絨服裝的保養(yǎng)。因此，休閑時，不要放過 赤足 的一切機(jī)會。為避免衣物 過分縮水， 晾曬時要適當(dāng)抻拉平展 。所以，為使衣料不褪色，除應(yīng)注意洗滌時不要在熱水、肥皂水、堿水中長時間浸泡， 不要用洗衣板或毛刷搓刷以外，洗滌時可在水中放些鹽，再用清水漂洗干凈，也是防止衣服掉色的好方法。有彈性也屬于是抗皺回 彈性，是指面料被褶皺或彎曲的回彈性，滌綸成分的衣服如果有彈力，可能性只有兩點(diǎn)，一是有加氨綸混紡，二是由于特殊的 紡織工藝。 銷售話術(shù)： 親，我們這件衣服是正碼的哦，您平時穿哪個尺碼的多些，就可以相應(yīng)的買這個尺碼，比較保險，您說呢？ 若顧客還是不敢拿主意，則看客戶的數(shù)據(jù)及常穿衣尺碼和 \\\文件共享 \銷售部 \客服中心 \客服共用 \客服 培訓(xùn)資料表 \款式培訓(xùn) 商品資料中的客服試穿建議里是否一致，若一致，則非常肯定的告訴顧客，此碼數(shù)合適。 銷售話術(shù) ： 親親，實(shí)在抱歉哦，您需要的顏色 /尺碼已經(jīng)停產(chǎn)，后續(xù)不會到貨了哦，建議您不要等了呢，親也可以看看這款類似的是否喜歡哦（推薦類似的款式，并介紹款式特點(diǎn)吸引顧客） 、若有顧客一定要備注等貨，并且表示如果有退換貨寄回來也可以給她發(fā)，客服應(yīng)盡量說服顧客，讓顧客感覺我們是在為她著想，而不是不想幫她，并為顧客跟進(jìn)一周，看后續(xù)是否會有退回來的，有就聯(lián)系顧客來拍。 ：處于白班、中班交接時間段 ：正常情況下，在 60秒內(nèi)回復(fù)，有問題在內(nèi)部消化，不能留給顧客 ： 交接班 /開會前 10分鐘掛起清人 到點(diǎn)后如未清完，發(fā)交接班語，記下ID發(fā)給對班客服 下線后，對班登其旺旺隱身掛起 對班客服需在 5到 10分鐘內(nèi)用已下線的旺旺上直接聯(lián)系客戶 ID進(jìn)行回復(fù) a、交班旺旺話術(shù)： 銷售話術(shù) ： 親，真是非常抱歉，由于我們要交接班可能要耽誤您的時間了哦，稍后交由晚班客服為您服務(wù)，謝謝您的 諒解！ b、接班旺旺話術(shù)： 銷售話術(shù)： 親，很抱歉由于我們交接班耽誤了您的時間，我會盡快回復(fù)您的哈，若還有其他問題需要咨詢您也可以一次 性提給我哦供 ：下班時間 B. 從頭至尾，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有問題在內(nèi)部消化，不能留給顧客 ：回復(fù)完現(xiàn)有旺旺上所有客戶消息， 檢查一遍與客戶的聊天內(nèi)容，如有特殊需求，在后臺插紅旗備注。 銷售話術(shù) ：親，真的很抱歉，因?yàn)樽稍兊?MM比較多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，我會盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！ B、若當(dāng)前咨詢量比較大，不能及時回復(fù)，可以將新接入的客戶轉(zhuǎn)給其他不忙的客服，轉(zhuǎn)出之前應(yīng)先發(fā)快捷語。 死纏爛打 方法總比困難多。 換位思考 要學(xué)會站在團(tuán)隊(duì)隊(duì)友角度考慮問題。 返回 準(zhǔn)則 —— 勇于承擔(dān) 責(zé)任永遠(yuǎn)多一點(diǎn) 對于消費(fèi)者有 1%的錯誤應(yīng)該承擔(dān) 100%的責(zé)任，經(jīng)常會出現(xiàn)賣家和買家互相指責(zé)的時候，這個時候賣家應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任。方法：提高實(shí)際值和降低期望值。好的銷售應(yīng)該學(xué)會客觀、真實(shí)的描述產(chǎn)品。 以真誠開局 合作中以真誠開局（前提不涉及生死），如果對方也真誠則我們進(jìn)一步信任，如果對方欺騙則不再相信，如果對方悔改則原諒，重新開始信任。 返回 準(zhǔn)則 —— 團(tuán)隊(duì) 能上能下 大家在一個團(tuán)隊(duì)區(qū)別的只是分工，就像踢足球有前鋒、有后衛(wèi)、有守門員、有隊(duì)長、也有替補(bǔ)，但是大家都是隊(duì)友，如果團(tuán)隊(duì)有需要位置可以任意變換，因此在公司無論是什么職位都要能上能下。 返回 準(zhǔn)則 —— 持續(xù)改進(jìn) 化抱怨為建議 建議和抱怨的區(qū)別在于建議有助于問題的解決，而抱怨牢騷不利于問題的解決反而會加劇問題的嚴(yán)重性。這個世界唯一不變的就是變化，生命在于變化。 要離開轉(zhuǎn)給其他在位客服時，應(yīng)先查看團(tuán)隊(duì)中的旺旺情況，只能轉(zhuǎn)給未掛起的在線旺旺，就餐期間，售后客服轉(zhuǎn)發(fā)售前問題 時也只能轉(zhuǎn)給未掛起的在線客服。 為避免給公司帶來風(fēng)險無貨不能讓顧客付款等貨），但需要安撫顧客并為顧客找到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。 銷售話術(shù) ：親，我們的寶貝特色各不同，您眼光也很獨(dú)到，那看下這里面有沒您喜歡的款式呢（鏈接） 異常情況，客戶在多個款式間徘徊 引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議； 銷售話術(shù) ：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦！ 游戲法，假設(shè)兩款都漲價一百元，顧客買哪一款的決心會更大 銷售話術(shù) ：親，要不我們玩?zhèn)€游戲法，比如現(xiàn)在這兩款衣服因?yàn)榕馁u而各漲價一百元，那您更想購買哪一件呢？ 根據(jù)庫存和銷量來推薦，一般推薦賣得好且有庫存的款 銷售話術(shù) ：親，我覺得 X款不錯，賣得很好，而且好評很多呢！ 不允許發(fā)生的服務(wù)行為： 客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦 顧客問題：適合穿什么尺寸 公司政策：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。 返回 A．客戶問題： 寶路聯(lián)合在哪有專柜 B．公司政策： 寶路聯(lián)合于 2022年 6月 8日在深圳開了第一家實(shí)體店 5若顧客咨詢是否有實(shí)體店，是否支持專柜驗(yàn)貨 銷售話術(shù) ：親，我們有實(shí)體店，支持專柜驗(yàn)貨哦，但目前只在深圳有第一家實(shí)體店哦 5若顧客咨詢實(shí)體店地址 銷售話術(shù) ：親，我們實(shí)體店地址是：深圳市福田區(qū)豐盛町購物中心 B20001 電話： 075582771946 營業(yè)時間： 10： 00— 22： 00 5若顧客咨詢實(shí)體店價格 銷售話術(shù) ：親，我們實(shí)體店的價格只比淘寶網(wǎng)價高 20元，也是非常實(shí)惠的哦 5若顧客咨詢網(wǎng)購產(chǎn)品是否可以到專柜退貨，或者專柜購買的是否可以在網(wǎng)上退貨 銷售話術(shù) ：親，非常抱歉，實(shí)體和網(wǎng)店是分開獨(dú)立運(yùn)營的，所以要麻煩您在您購買地點(diǎn)進(jìn)行退換貨哦，還請諒解！ 5若顧客在實(shí)體店購買了衣服，網(wǎng)上打折 銷售話術(shù) ：親，實(shí)在抱歉呢，實(shí)體店與淘寶網(wǎng)屬于不同的銷售平臺，是獨(dú)立運(yùn)營的，所以活動和政策會有些不一樣呢，產(chǎn)品都是 一樣的，您可以根據(jù)自己的購物習(xí)慣放心選購哦 A．客戶問題：棉衣大衣如何洗滌 B．公司政策：一般衣服都可正常手洗或是機(jī)洗，但大衣和棉衣類較厚實(shí)的冬裝要注意洗滌方式。這樣就可以防止衣服掉色 ，尤其是黑色或紅色的衣服，效果更為顯著。洗滌時，水溫應(yīng)控制 在 35℃ 以下，不宜長時間在洗滌劑中浸泡。因此，低濕天氣出現(xiàn)時，不妨在家 里灑些水，不便弄濕地板的地方，放置一兩盆清水，同樣可以達(dá)到增加室內(nèi) 空氣濕度 的目的。分深淺色分類收藏，免的相互染色。 皮衣的保養(yǎng) 皮革等不宜在雨雪天穿，晾曬時一般要在上午 9~10點(diǎn)，下午 3~4點(diǎn)，不可以暴曬，不然皮革會老化。但注意不要與皮衣直接接觸。 若顧客咨詢皮具包包如何清潔保養(yǎng)，可告訴顧客購買一瓶清潔上光劑可自行清洗保養(yǎng) 銷售話術(shù)： 親，皮質(zhì)包包保養(yǎng)：您可以購買一瓶清潔上光劑，用干毛巾或海綿蘸清潔劑揩擦，揩干凈后用干毛巾拭去即可。 ：直接向顧客說明運(yùn)費(fèi)不可少。 EMS收費(fèi)全國統(tǒng)一 20元，順豐 廣東省內(nèi) 12元，省外 20元，順豐快遞發(fā)香港、臺灣是 50元，包郵情況下是只收 35元 C．處理流程： 詢問客戶要發(fā)哪個快遞， 客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通 +名字 +日期，我們默認(rèn)發(fā)申通和宅急送，如顧 客需指定發(fā)圓通和韻達(dá)可以備注 銷售話術(shù) ： 親，我們默認(rèn)的快遞是：申通 /宅急送 哦，親常用的是哪個呢？ 若客說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么 ? 銷售話術(shù) :親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢 ? 若客說的是普通快遞，則在訂單后插紅旗備注：快遞公司名字 +名字 +日期 若客說的是順豐，則要求客戶補(bǔ) 10元運(yùn)費(fèi)，若客要發(fā) EMS，則要求客戶補(bǔ) 5元郵費(fèi) 銷售話術(shù) ：親，順豐的收費(fèi)比其他快遞要貴哦，所以要麻煩您補(bǔ)十元郵費(fèi)了， 以下鏈接 一件是一元，拍好聯(lián)系我們客服 幫親改成相對應(yīng)的金額 。配送速度較快哦！ 銷售話術(shù) 2：親，您拍的是貨到付款，我跟您核對一下信息：發(fā)順豐快遞，您到時候總共應(yīng)付 X元現(xiàn)金給快遞員，請問您留的電話是本人號碼嗎？ 若客戶不會使用貨到付款，則告訴其貨到付款操作流程，一步步教會顧客。 18. 電子優(yōu)惠券 咨詢電子優(yōu)惠券 購買前 如何贈送 單筆訂單實(shí)際付款衣服金額滿就送 多件提醒顧客使用購物車拍 是否可以當(dāng)次抵扣 交易成功后系統(tǒng)自動贈送，再次購物使用 購買后 咨詢優(yōu)惠券是否送達(dá) 未確認(rèn)收貨 提醒顧客確認(rèn)收貨后系統(tǒng)自動贈送 交易成功 訂單中有退款系統(tǒng)無法自動贈送可登記補(bǔ)發(fā) A．客戶問題：如何使用電子優(yōu)惠券 B：公司政策：滿足相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)就送電子優(yōu)惠券 B．處理流程：要提醒顧客用正確的方式拍下并獲得 一、發(fā)送方式 、獲取方式、有效時間、使用方法 ：以店鋪“滿就送”功能發(fā)放電子優(yōu)惠劵 A級：全店購物滿 200元，送 10元電子優(yōu)惠劵，下次購物直接減免 10元現(xiàn)金 B級：全店購物滿 300元，送 20元電子優(yōu)惠劵，下次購物直接減免 20元現(xiàn)金 C級：全店購物滿 600元，送 50元電子優(yōu)惠劵，下次購物直接減免 50元現(xiàn)金 特別注意 ：電子優(yōu)惠劵由系統(tǒng)自動發(fā)放，滿就送以單筆實(shí)際支付金額為準(zhǔn)，不包含郵費(fèi)，客服無法操作贈送，請使用購物車按標(biāo) 準(zhǔn)操作獲取喲（ 注意：客戶使用紅包和積分抵扣后，賣家訂單顯示金額不變，紅包和積分等同于客戶的現(xiàn)金，算入實(shí)際支付金 額 ） 舉例 1：小仙女購買 600元的衣服，使用店鋪 VIP 30元，實(shí)際支付 570元 小仙女只可獲得 20元電子優(yōu)惠劵 舉例 2：小魔女購買 660元的衣服，使用電子優(yōu)惠劵減免 50元，實(shí)際支付 610元 小魔女此次可獲得 50元電子優(yōu)惠劵 舉例 3：小龍女購買 600元的衣服，使用紅包 10元，積分 5元，實(shí)際支付 600元 小仙女可獲得 50元電子優(yōu)惠券 銷售話術(shù) ： 親，電子優(yōu)惠券是由系統(tǒng)自動識別單筆訂單實(shí)際支付金額贈送的，單筆訂單若滿了 200就送 10元電子優(yōu)惠券，滿 300送 20元，滿 600送 50元，親所有的訂單加起來若超過了相應(yīng)的金額，建議您使用購物車一起拍下哦 ：一定要使用購物車購買且實(shí)際支付金額滿足 200元、 300元、 600元其中任意一項(xiàng)，在確認(rèn)收貨后系統(tǒng)會將所獲得的 電子優(yōu)惠券自動派發(fā)至您的淘寶賬號內(nèi)。 舉例 3：小龍女有一張 50元電子優(yōu)惠劵，現(xiàn)在店鋪活動是滿 200送圍巾，小龍女購買了 220元衣服，使用了 50元電子優(yōu)惠劵，實(shí) 際支付金額 170元，則小龍女只能獲得 10元電子優(yōu)惠劵，不能獲得贈送的圍巾（ 所有滿就送活動均以實(shí)際支金額為準(zhǔn)，不含郵費(fèi) ） 溫馨提示 咨詢過程中，若客服發(fā)現(xiàn)客戶分開多個訂單拍下，并且所拍衣服都可以加入購物車，應(yīng)及時提醒顧客是要用購物車一起拍下才可以累計(jì)滿就送店鋪優(yōu)惠券。 銷售話術(shù)： 親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？ 再次購買要求將前面的訂單一起補(bǔ)開發(fā)票，備注格式：一起補(bǔ)開訂單： XX的發(fā)票，總金額： XX，抬頭 XX+客服姓名 +日期 收到貨后要求單獨(dú)補(bǔ)發(fā)訂單發(fā)票，處理流程：將客戶 ID+收貨信息 +訂單編號 +抬頭 發(fā)給寶路聯(lián)合錄單專用，由錄單安排補(bǔ)發(fā)發(fā)票。 顧客原因掉配件： 銷售話術(shù)： 親抱歉，個人原因丟失的配件是需要您補(bǔ)上一個我們發(fā)出的郵費(fèi)的哦。 銷售話術(shù) ： 親，請不要擔(dān)心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是 您自己承擔(dān)，質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢 衣服定做 顧客問題：沒有合適的尺寸或是衣服過長或過短，要求定做 公司政策：所有衣服均為批量生產(chǎn)，不接受定做 處理流程：如實(shí)告訴顧客，不接受定做 銷售話術(shù)： 親，這個不好意思呢，因?yàn)楣粳F(xiàn)在是成批量制作的，所以暫不接受定做哦，您也可以說下您喜 歡的風(fēng)格，我為您介紹，這么多款式，總有一款是合您心意的！ 咨詢活動 咨詢活動 幫派活動 簡易包裝、寫評價樂分享、打卡簽到 店鋪活動 整店活動 全場包郵、整店滿就送、滿 2件包郵等 新品三重奏 單品特價 活動