【正文】 ：庫存情況 例：有貨嗎 ? ：此類問題如實正面回答客戶。 接到轉(zhuǎn)發(fā)過來的客戶，需先查看聊天記錄，看該客戶是否已經(jīng)聯(lián)系到其他第三個客服，若已經(jīng)聯(lián)系上了，則無需再發(fā)起對話。 要離開轉(zhuǎn)給其他在位客服時，應(yīng)先查看團隊中的旺旺情況，只能轉(zhuǎn)給未掛起的在線旺旺，就餐期間，售后客服轉(zhuǎn)發(fā)售前問題 時也只能轉(zhuǎn)給未掛起的在線客服。 白班銷售話術(shù) ：親，您好，我是客服 XX， +（此部分為給客戶解決問題） 例：客戶留言：我已經(jīng)拍下付款了，幫我把電話改為 13928486575 客服回復(fù)：親，您好，我是客服 XX，您的留言我已看到，已為您備注修改好電話了，請您放心，祝您購物愉快！ H、當(dāng)客服準(zhǔn)備結(jié)束此次對話時，首先要詢問顧客，是否有其他問題再發(fā)尾語 銷售話術(shù) ：我是客服 XX，請問還有什么可以幫到您的嗎？ 實用于核對完客戶的付款及訂單信息后 公司政策：從頭至尾，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 處理流程：保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注 那對于尾語問題： ，有主動詢問顧客是否需要幫助 不允許出現(xiàn)的情況： ； 2次及 2次以上，有什么可以幫到您的？ 銷售話術(shù) ： 3若顧客咨詢有貨未拍下，預(yù)告近期活動并歡送顧客 銷售話術(shù) ：好的，親，我們每周二都會上架新款的哦，您可以多多關(guān)注一下哈，感謝您的支持，祝您生活愉快！ 3若顧客拍下未付款，做未付款提醒，并發(fā)未付款尾語 銷售話術(shù) ： 親，謝謝您對寶路聯(lián)合的關(guān)注，有什么需要幫忙的您隨時聯(lián)系我，我是客服 【 麗麗 】 ，祝您購物愉快！ 3若顧客確認(rèn)購買，應(yīng)力推搭配搭配產(chǎn)品，然后核對訂單信息，告知售后條款并歡送顧客 銷售話術(shù)： 親親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得 5分 好評以示鼓勵哦，我是客服 XX，祝您生活愉快！ 公司政策：站在客戶立場，多為客戶考慮，盡量為客戶爭取更多的優(yōu)惠與權(quán)益，做到事先溫馨提醒 A、 客戶拍下前： 溫馨提示：親，麻煩您拍下訂單時在賣家留言處注明需發(fā)申通 /圓通、 E郵寶，方便我們盡快為您發(fā)貨哦！ B、 客戶拍下未付款： 1.溫馨提示：親，拍下之后您要盡快付款，特別是庫存不多的時候，淘寶是根據(jù)付款減少庫存的，如果其他 MM先付款了，您 就會因為寶貝無貨而付不了哦！ 2.及時提醒客戶當(dāng)前店鋪活動以及單品優(yōu)惠，（尤其是活動快要結(jié)束的時候） 例如：溫馨提示：親，現(xiàn)全場滿 248元即可包郵，活動時間有限，有喜歡的就要趕緊拍哦 C、 客戶付款后： 溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項要我備注嗎？我怕之前您跟我說的我忘了，有的話還請親提示 一下哦，祝您購物愉快！ 就餐 ：屬于客服就餐時間段 ：在保證正常接待的前提下及時就餐 ：午餐（ 12： 00— 14： 00），晚餐（ 18： 00— 20： 00） ：當(dāng)日就餐排班人根據(jù)當(dāng)前咨詢量提前安排好就餐順序，（咨詢量不大時分兩批，咨詢量很大時分三批），就餐人 提前十分鐘掛起清人，確保在接待中的顧客問題都解決好才可離開，若是新接入的顧客，可以轉(zhuǎn)發(fā)給下一班就餐的隊友，離開時 將自己旺旺啟用就餐的自動回復(fù)。 銷售話術(shù) ：親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會有客服主動與您聯(lián)系， 請您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！ C、如果發(fā)了首語以后客戶一直沒有響應(yīng)，客服應(yīng)該主動詢問客戶的需求 銷售話術(shù) ：親，您還在嗎，請問有什么可以幫您的呢？ D、若需要查詢比較久才能答復(fù)客戶，應(yīng)先告知客戶我們在查詢，需稍等一會 銷售話術(shù) ： 請您稍等，馬上為您查詢 ?? /:^_^ E、若客戶對我們提出批評，應(yīng)坦然接受 銷售話術(shù) ：親， 感謝您對我的批評，我會努力改進！爭取下次為您繼續(xù)服務(wù)哦！祝您購物愉快！ F、若客戶對我們公司提出建議，應(yīng)認(rèn)真聽取并反饋相關(guān)部門 銷售話術(shù) ：親，感謝您對寶路聯(lián)合的寶貴建議！我會向相關(guān)部門反饋！希望您能夠繼續(xù)支持我們！ 祝您購物愉快！ 返回 G、白班上旺旺后需回復(fù)完所有的留言。例：你好，在嗎？ 通用型首語：您好，寶路聯(lián)合服飾 XX為您服務(wù)?。ê啙嵔榻B店鋪活動及注意事項） 提出咨詢問題，例： XX有貨嗎 ? 針對型首語：親，您好！寶路聯(lián)合服飾 XX很高興為您服務(wù)?。ㄉ缘任也樵兿聨齑婊貜?fù)您哦 ~~針對顧客的問題回復(fù)） 若當(dāng)前咨詢量過大，告知顧客后轉(zhuǎn)到其他不忙的旺旺 咨詢過程中 顧客問題需查詢較長時間，應(yīng)先告知顧客正在查詢，讓其耐心等候 顧客等待超過3分鐘，需發(fā)道歉語 若要離開座位，需處理完當(dāng)前咨詢問題再離開，離開座位都需掛起并掛自動回復(fù) 交接班時提前清人，交接后晚班將白班旺旺消息轉(zhuǎn)到自己旺旺回復(fù) 顧客咨詢后不拍 預(yù)告近兩天活動歡送顧客 顧客拍下未付款 做未付款提醒 顧客確認(rèn)購買 力推搭配產(chǎn)品 核對訂單信息 告知售后條款歡送顧客 不允許發(fā)生的服務(wù)行為： 不回復(fù)客戶問題直接關(guān)閉聊天窗口 客戶生氣后不但不道歉反而與客戶爭辯 A．客戶問題：打招呼 B．公司政策：熱情及時接待每一位顧客 C．處理流程：首次回復(fù)客戶時間應(yīng)盡量保持在 15秒以內(nèi)，平均回復(fù)客戶時間應(yīng)盡量保持在 30秒以內(nèi)，若不能及時回復(fù)，應(yīng)先跟 客戶道歉 C若顧客未提出咨詢問題，例如：你好，在嗎？客服用通用型首語跟顧客打招呼并介紹當(dāng)前店鋪活動 通用型首語 ： 親，您好，寶路聯(lián)合服飾 XX為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們寶路聯(lián)合在舉行“全場滿 2件包郵”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的寶貝后，用購物車一起拍下即可哦 C若顧客已經(jīng)提出咨詢問題，例如：您好， XX這款有貨嗎？，客服用針對型首語跟顧客打招呼后直接回答顧客咨詢的問題 針對型首語 ： 親，您好，寶路聯(lián)合服飾 XX很高興為您服務(wù)！稍等我查詢下庫存回復(fù)您哦 A、若因特殊情況忙碌而無法在 2分鐘內(nèi)回復(fù)，需告訴顧客，并且要在第一時間回復(fù)完客戶所有問題。這個世界唯一不變的就是變化，生命在于變化。如果我們死纏爛打以后遇到了死胡同，那么我們就需要尋求另一種思維方式。執(zhí)行力就是死纏爛打。 大膽嘗試，不怕犯錯 要敢于創(chuàng)新與大膽嘗試，即使要錯也要錯得淋漓盡致，但是同一次錯誤不能犯兩次。 返回 準(zhǔn)則 —— 持續(xù)改進 化抱怨為建議 建議和抱怨的區(qū)別在于建議有助于問題的解決，而抱怨牢騷不利于問題的解決反而會加劇問題的嚴(yán)重性。 站得更高，看得更遠 每個人要站在比自己所處位置高一層的角度看問題，比如隊友要學(xué)習(xí)站在整個部門團隊的角度思考問題，部門經(jīng)理要學(xué)習(xí)站在整個公司團隊的角度看問題，公司要學(xué)習(xí)站在整個行業(yè)或社會的角度看問題。若無法做到思想換位，我們將真正的換位。無論上的還是下的都沒有必要覺得特別，大家都以平常心對待。 返回 準(zhǔn)則 —— 團隊 能上能下 大家在一個團隊區(qū)別的只是分工，就像踢足球有前鋒、有后衛(wèi)、有守門員、有隊長、也有替補，但是大家都是隊友，如果團隊有需要位置可以任意變換，因此在公司無論是什么職位都要能上能下。 言必信，行必果 在老實成為貶義詞，在不誠信隨處可見，在缺斤短兩成為行業(yè)潛規(guī)則的今天，誠信顯得尤為重要，這不是簡單的道德口號，而是因為誠信能夠帶來實實在在的好處。在和合作伙伴或隊友之間出現(xiàn)問題的時候有 50%責(zé)任要承擔(dān) 60%的責(zé)任（永遠多承擔(dān) 10%的責(zé)任）。解決爭端的機制與程序為：面對面與當(dāng)事人進行充分的溝通（聽完對方想要表達的觀點） —— 同時借助共同認(rèn)可的第三方 —— 公開在論壇或郵件求助 ——扔硬幣或者置骰子。 以真誠開局 合作中以真誠開局（前提不涉及生死），如果對方也真誠則我們進一步信任，如果對方欺騙則不再相信，如果對方悔改則原諒，重新開始信任。 返回 準(zhǔn)則 —— 簡單 人格平等 公司所有隊友無論在什么職位都是平等的，不存在領(lǐng)導(dǎo)和干部，擔(dān)任管理職位的人更多的是責(zé)任，是要為隊友提供支持和幫助。 注重細節(jié) 1%的失誤對顧客是 100%的打擊。滿意度 =實際值 期望值，超出期望才能產(chǎn)生滿意。好的銷售應(yīng)該學(xué)會客觀、真實的描述產(chǎn)品。售前客服標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程 一、 價值觀 二、 客戶接待 三、 客服實操 四、 規(guī)章制度 五、 數(shù)據(jù)評估 六、 團隊配合 一、核心價值觀 ? 顧客至上 ? 簡單 ? 勇于承擔(dān) ? 團隊 ? 持續(xù)改進 準(zhǔn)則 —— 顧客至上 全面妥協(xié)原則 我們對待顧客的要求即使是無理的也要“全面妥協(xié)”，因為我們做的是服務(wù)行業(yè)，面對成千上萬的消費者，商家很難用自身的條款去約束消費者，一切應(yīng)該以顧客的需求為出發(fā)點，以顧客的滿意為落腳點。 給予顧客的大于顧客期望的 95%的銷售為了能夠?qū)崿F(xiàn)銷售往往會“吹噓”自己的產(chǎn)品，或者是只說優(yōu)點不說缺點，結(jié)果顧客真正購買或使用的時候會有落差，覺得產(chǎn)品不如一開始想象的好。俗話說期望越大失望越大，因此我們應(yīng)該降低顧客的期望，最后給顧客的要超出顧客的預(yù)期，這樣顧客才能感到驚喜，也才會回頭。方法：提高實際值和降低期望值。我們常?？吹筋櫩徒o予我們的好評，但是在顧客中還有很多是在第一次購買后由于細節(jié)的不如意，評價也不寫就再也不會回頭的 。 自我批評與批評 要多做自我批評，在發(fā)生問題的時候要首先學(xué)會從自己身上找問題，要學(xué)會“向我開炮”；在別的隊友有錯誤的時候要直言不諱的指出對方錯誤，不爽當(dāng)面說。 溝通簡單但不粗暴 我們通用的溝通方式分為三類：背后抱怨；借助第三方介入；直接徹底地溝通。 返回 準(zhǔn)則 —— 勇于承擔(dān) 責(zé)任永遠多一點 對于消費者有 1%的錯誤應(yīng)該承擔(dān) 100%的責(zé)任，經(jīng)常會出現(xiàn)賣家和買家互相指責(zé)的時候，這個時候賣家應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任。如果主動承擔(dān)責(zé)任可以減輕處罰，我們的目的不是處罰而是態(tài)度與改進。在假貨滿天飛，在貨不對版，盜用官網(wǎng)圖片現(xiàn)象很普遍的淘寶，我們堅持實物拍攝，由于我們在銷售的時候比其他店鋪誠信一些，顧客往往十分認(rèn)可，會推薦朋友來購買，結(jié)果我信的發(fā)展就特別的快。如果有人不適合某一個管理崗位或者有人更適合，那么就可以更換。 換位思考 要學(xué)會站在團隊隊友角度考慮問題。我的 1%的失誤會導(dǎo)致隊友 101%的努力。 及時鼓勵 善于發(fā)現(xiàn)隊友的優(yōu)點，當(dāng)隊友取得進步和成績時我們要在第一時間給予鼓勵與肯定，使激勵作用最大化，這樣團隊的優(yōu)勢才會發(fā)揮的更明顯。建議是提出切實可行的解決方案，并且能夠得到很好的執(zhí)行。 死纏爛打 方法總比困難多。在執(zhí)行過程中總是容易碰到困難，我們面對困難應(yīng)該連問 5個為什么，死纏爛打。 擁抱并推動變化 在新商業(yè)文明時代即將到來的時候，我們?yōu)榱撕喕ぷ骰蛄鞒滩粩嗟母倪M與變化。 返回 二、客戶接待 返回 咨詢產(chǎn)品 咨詢活動 咨詢電話訂購 咨詢產(chǎn)品 返回 1 基礎(chǔ)關(guān)懷 1 庫存咨詢 1 推薦 1 商品信息 1 議價 1 發(fā)貨和快遞 1 貨到付款 1 電子 優(yōu)惠券 1 贈品禮物 1 流程圖 11 其他服務(wù) 1基礎(chǔ)關(guān)懷 旺旺消息彈出，進入接待流程 顧客首次咨詢 未提出咨詢問題。 銷售話術(shù) ：親，真的很抱歉，因為咨詢的 MM比較多，回復(fù)稍微慢了點，我會盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！ B、若當(dāng)前咨詢量比較大，不能及時回復(fù)，可以將新接入的客戶轉(zhuǎn)給其他不忙的客服，轉(zhuǎn)出之前應(yīng)先發(fā)快捷語。晚班上旺旺后，若是當(dāng)天的留言，無需回復(fù)，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給主旺旺進行回復(fù)。 銷售話術(shù)： 親，不好意思，我要去吃飯了，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)給其他在位客服為您服務(wù)，稍后客服會主動聯(lián)系您，麻煩您注意一下其他旺 旺消息哦 注意事項： 對班旺旺全天隱身登錄，就餐期間依舊保持隱身，若就餐回來發(fā)現(xiàn)對班旺旺有客戶咨詢，無需發(fā)快捷語，直接轉(zhuǎn) 到自己旺旺上進行回復(fù)。 離開轉(zhuǎn)出前應(yīng)先查看聊天記錄，如該客戶已聯(lián)系過 2個旺旺，則需自己處理完客戶的問題才能離開。 ：處于白班、中班交接時間段 ：正常情況下，在 60秒內(nèi)回復(fù)，有問題在內(nèi)部消化，不能留給顧客 ： 交接班 /開會前 10分鐘掛起清人 到點后如未清完，發(fā)交接班語，記下ID發(fā)給對班客服 下線后，對班登其旺旺隱身掛起 對班客服需在 5到 10分鐘內(nèi)用已下線的旺旺上直接聯(lián)系客戶 ID進行回復(fù) a、交班旺旺話術(shù)： 銷售話術(shù) ： 親，真是非常抱歉，由于我們要交接班可能要耽誤您的時間了