【正文】 矛盾和沖突問題等等。做管理者該做的事情作為管理者，你應該做的是制定目標，支持、激勵下屬，并與他們溝通，為下屬創(chuàng)造很好的工作環(huán)境，帶動你的團隊去完成工作目標。都是部門經理，工作的“相對價值”不同，績效不同，工資待遇可能相差很大。官僚思想在某些職業(yè)經理身上非常突出，表現為辦事按部就班，官氣十足。你的下屬和你一樣，都具有獨立的人格和相應的工作授權，和你不是人身依附關系，不應將你自己看成是下層的保護人。將部門的事和人完全置于自己的“勢力范圍”之內，誰也動不了，碰不得。結果，部門搞得一團糟。職業(yè)經理是管理者和領導者，主要作用在于領導部門全體人員去完成工作，而不是自己去做更多的業(yè)務或技術工作。績效伙伴的涵義是：（1）績效共同體。例如，員工用公司的電話聊私事，職業(yè)經理假裝沒看見，甚至他自己本身也可能有類似的行為。在這種情況下，公司永遠不能得到很好的發(fā)展，因為員工不具備很強的獨立工作能力，也就不能做出較大的貢獻。如果下屬的能力沒有提升，這是上司的失職。（3）控制當本部門或下屬的工作目標或績效偏離設定的目標時，要想辦法使之回到正確的軌道上來。⑤預算、人員、組織方式等等。時間資源是可以平等分配，卻不可能平等使用的稀缺資源。（2）固定資產工具、電腦、傳真機、打印機、庫房、辦公室、辦公用品……這些固定資產不歸你所有，但是，你作為管理者，有權使用，它們能幫助你完成工作。（2）向下屬分解部門工作目標，并幫助下屬建立工作計劃。在下屬面前，職業(yè)經理必須扮演五種角色：圖41 職業(yè)經理在下屬面前的角色解決這些錯誤的要領在于向“內部客戶的觀念”轉換。（2）共同設定的目標，用事先約定的標準衡量比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進行目標對話后，設定的工作目標是：在研發(fā)項目啟動前三十天，符合招聘條件的五名系統工程師必須到崗。一項國際調查表明，一旦顧客對你的公司不滿意，他還會給三十個人說你公司的壞話。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內部客戶說了算。然后，根據他們的需求調整和制定工作目標和計劃。在制定工作目標時，與你的內部客戶進行目標對話。內部客戶圖31　　向“內部客戶的觀念”轉換招聘不到就指責人力資源部不支持、工作不到位：“到時候，誤了工作可不能怪我們。這時你就像一個沒有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來訂的是周一下午去吃飯，結果周二下午去了，看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責備人家服務不周，為什么沒有給自己留座位。如果公司經理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責履行好壞的標準，那么，這個企業(yè)一定是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊，是一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。按信息供應鏈：財務部柴經理是客戶，銷售部肖經理是供應商。③物流例如，從生產部門到儲運部門再到銷售部門，供應是依據原材料和產品增值方向的物的流動。（2）在履行自己職責的同時，獲知其它部門的滿意度。客戶滿意假設一個大客戶來你公司簽協議或談判，你可能的做法是：找一輛高檔車，親自去機場迎接。這種現象稱為“角色錯位”。假如一個職業(yè)經理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現實等等，可以說，這個經理是不稱職的。一個職業(yè)經理在本部門內部進行工作安排，并非依據他個人的意志，而是根據職務的需要，因而他的一言一行實際上都是代表了公司，或者說是代表了經營者的意志。職業(yè)經理在自己職責上，實現管理的專業(yè)性?！颈局v重點】職業(yè)經理是經營者的替身作為經營者替身的四項準則常見的誤區(qū)十大技能：角色認知、時間管理、有效溝通、目標管理、激勵、績效評估、領導、教練、授權、團隊發(fā)展。這就意味著，如果職業(yè)經理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那70%的能力。企業(yè)每年都對員工的工作進行績效考核，目的是評估員工的工作狀態(tài)和工作成果，并根據考核的結果進行人事決策，這個考核關系到員工的薪酬調整、職位升遷、任免等各個方面。關于溝通存在兩個“70%”的說法：第一個說法是經理人把70%時間用于溝通方面，第二個說法是企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。因而，職業(yè)經理實際上需要經常轉換角色，這就很容易出現偏差。在很多的教科書上，在企業(yè)的實踐中，我們把企業(yè)的經理也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經理隊伍去完成。分為三種類型：一是“恐龍型”，這種類型的職業(yè)經理的特點是能力很強，卻總是提出任務無法完成的理由?！颈局v重點】職業(yè)經理的核心價值職業(yè)經理的執(zhí)行能力課程介紹我們所說的職業(yè)經理，不僅僅指的是以經理為職業(yè)的人，關鍵指的是具備或具有職業(yè)經理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經理，也包括企業(yè)的中層管理人員。職業(yè)經理的核心價值職業(yè)經理的執(zhí)行能力由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經理的管理能力。職業(yè)經理處在企業(yè)的樞紐地位，對時間的管理不僅影響其本身的效率，也會影響他的上級、同級和下屬。實際上，有調查表明，普通員工對于職業(yè)經理在授權方面的要求比起中層對于高層在授權方面的要求更加強烈。了解和學習這十大技能的內容，是本課程的主要任務。隨著公司的擴大，經營者分身乏術，不可能完成所有的管理事務，于是就需要職業(yè)經理為自己分擔某一方面的工作，如設置財務經理負責財務管理、設置銷售經理負責銷售、設置生產經理負責產品生產等。代表公司另一種情況是職業(yè)經理代表公司和客戶談判，只要他在授權范圍內行事，即使談判出現問題，企業(yè)也要承擔這個后果。從本部門的角度去考慮問題，對于職業(yè)經理人來說是不夠的。而做正確的事，則是做有助于公司目標或部門目標達成的事。第3講 作為同事的職業(yè)經理內部客戶滿意②服務流服務供應鏈的特征有二：首先，這種供應鏈一般不是以物流形式，而是以服務形式向內部客戶提供。②三種形式的供應鏈交織在一起，特別是服務供應鏈和信息供應鏈容易交織在一起，容易引起人們對內部客戶關系的誤解。當統計銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項回收信息、經銷商返點信息等情況時，財務部是客戶，銷售部是供應商?！比ゾ频瓿燥垼瑸榱吮ＷC有座位，應打電話預約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢來了，還不趕快伺候？”內部客戶也是一樣的，不要認為其他部門為你提供服務是應該的。早就簽了給供應商打款的合同，卻不及時同財務部門溝通，到打款時才到財務部要支票，財務部正好現金緊張，于是就指責財務部“早干什么去了”。公司的總目標必須通過各個部門的分目標來實現，一方面需要分工，一方面需要良好的協作。讓所有的職業(yè)經理參加，共同制定公司的年度目標。讓內部客戶滿意但是，這樣是不夠的。但是，我們回顧一下，當我們買了一臺電腦，沒用幾天就壞了，讓廠家來修，廠家遲遲不來，想退又不讓退，你一定會說“這個電腦公司糟透了”。想想你們是如何對待外部客戶的無理要求的？④利益上的制約、人情上的影響都是有的。此觀念要求職業(yè)經理在履行自己職責的同時，應力求獲得其它部門的滿意。作為上司的職業(yè)經理的角色定位作為管理者，職業(yè)經理的首要任務就是如何讓下屬去工作。對于職能部門來說，各類供應商，如廣告公司、快遞公司、印刷公司、會計師事務所等等，都是保證工作順利進行的資源。②下屬的目標和計劃。④為了有效地發(fā)揮所有下屬的作用，需進行一定的授權，必須決定需要授權的人員、權限和時限。（4）協調①職業(yè)經理要用“三維”意識進行協調：②按照指揮鏈，與上司和下屬協調。如果想讓下屬取得好的工作績效，你就必須成為教練，在工作當中不斷地訓練他們。當員工在私下議論公司的規(guī)章制度時，職業(yè)經理要告訴他們遵守公司規(guī)章制度的重要性，或者告訴他們要通過正常的渠道向公司的高層反映?？梢哉f，職業(yè)經理是下屬的績效伙伴，雙方通過共同的努力，實現下屬的工作目標，進而實現職業(yè)經理的目標，最終實現公司的目標。通過平等對話指導和幫助下屬，而不是通過指責、批評幫助下屬。這樣的職業(yè)經理通常很忙碌，原因是：第一，有些技術工作下屬做不了；第二，下屬們往往出錯，需要他去補漏；第三，下屬把自己份內的事反授權給經理去做；第四，人員流動，出現人才空缺，職業(yè)經理去補缺。認為管理沒有什么，總認為“只要你業(yè)務過硬，身先士卒，下屬沒有不跟你干的”。中層管理者必須面對大量的業(yè)務問題，對于這些問題，中層管理者必須予以回答和解決。處理好管理者和領導者的關系職業(yè)經理既是管理者又是領導者，這就要求他不僅要具備計劃、組織、協調和控制的能力，還需要具有影響員工的能力，能夠激勵和引導員工。4讓某個人損失了時間就等于是偷了他的金錢，你損失了你的時間就等于是抵押了你的未來。無計劃或計劃不周由于職業(yè)經理經常碰到突發(fā)情況，所以，很多職業(yè)經理覺得計劃對于他們沒有作用。這是優(yōu)秀職業(yè)經理要避免的?？傊?，不向下授權往往會吃力不討好?；撕芏鄷r間，卻沒有達成有效溝通，也就是用于溝通的時間沒有效率。對于不良習慣，可能自己沒有意識到，但實際上浪費了很多時間。11:00處理文件報告等，到12:00，還有一部分沒有過目。4會議安排沒有計劃，會議拖延，主題不明確，對會議沒有實行有效控制。4樂于做熟悉和喜歡做的事，對棘手問題過于拖延，只有通過加班來完成。每周工作五天，每年就是242個工作日，合1694小時。（2）錢是一分一分掙來的錢是通過每一分鐘、每一小時、每一天的努力工作掙來的。如果得80100分，表明你能最充分地利用自己的時間，不必因不能完成任務而加班或將工作帶回家。（3）統計“時間”。即不同重要程度的工作事項各占多少（單位：日、周、月）。以上三步分析，主要用于對浪費時間嚴重的“馬拉松”會議或嚴重無效會議的詳細分析。（5）參加別人召集的會議，可請求召集人確認會議規(guī)則，以免浪費時間。分析干擾因素干擾者排序后果對策缺乏自律拖延職責混淆當下想干的事太多條理不清無效會議電話干擾（3）對突發(fā)性干擾的分析突發(fā)性事件是職業(yè)經理工作時間的最大干擾因素。（4）都是誰干擾了你的時間安排，偷走了你的時間？不同的人、不同的行業(yè)、不同的企業(yè)，可能會有不同的順序?！拘牡皿w會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Ⅰ象限：既緊急又重要的事項緊急是指必須馬上做的事項；重要是指對公司、部門或者個人有重大影響的事項。：緊急但不重要的事項銷售經理解決客戶投訴，上司找你了解工作等等都是緊急的事。【自檢】運用“四象限”分析法，對你一天時間內的工作進行排序?！颈局v重點】四象限的工作分類第二象限工作法顯然，優(yōu)先順序原則就是重要的排在前，不重要的排在后。但是，如果顧客投訴增多，每天都要處理類似事件，則要考慮產品是否出了問題？銷售人員的銷售或服務水平是否降低？工作分類可以按兩種標準劃分，一是重要性，二是緊急性。不良習慣必須改變◆提出溝通的主題。要達到這個境界，可以采用的有效辦法是“間隔重復”?！跏裁词虑槎荚敢夤?，認為忙才好。4讓下屬了解你的工作習慣。4招聘得力的秘書或充分利用電腦等現代辦公設備。【本講總結】本講針對浪費時間的不良習慣展開論述。溝通障礙如果沒有反饋，對方以為他已經向你表達了意思，而你以為你所理解的就是他所要表達的，造成誤解。例如，有些企業(yè)有很好的會議制度，通過會議進行有效的溝通。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛莫能助人和事等等，這些行為都不應該發(fā)生在組織內。_______________________________________________________________________________________________________________________________________________。但是現實中，企業(yè)大多都存在許多溝通的障礙。再如，一些公司有內部意見的溝通機制，像設置內部意見箱，或者舉行不定期的員工座談會等。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因為雙方的心態(tài)都很自然。養(yǎng)成好習慣一般要經過四個階段：不良習慣的無意識階級、發(fā)現不良習慣、有意識地改變不良習慣、養(yǎng)成好習慣的無意識階段。4在固定的時間里處理往來的函件。4集中精力完成重要工作?！鯖]有目標，沒有計劃。經過多次重復，就自覺接受了這種做法，習慣成了自然。在與組織之外的人進行溝通時，一般都很注意上述三點。有時候，不良習慣是很難發(fā)現的，可以借助一些測試手段來發(fā)現。然而一旦這些重要的事項沒有在限定的時間內完成，等到要上交或實施時才著急去做，就變成第一象限的工作——既重要又緊急?！九e例】銷售部經理的某一天工作的重要程度劃分：重要工作不重要工作銷售費用預算計劃制定部門招聘計劃拜訪重要客戶工作報告總結下達指示一些文件和資料的查詢文件歸檔應付無關人員領用物品報銷差旅費工作的兩種劃分【本講總結】本講介紹如何運用“四象限”分析法對各項工作進行排序。由于對時間沒有計劃性，沒有按優(yōu)先原則排序，所以經常把一些緊急的事當成重要的事來處理，顛倒了主次。需要職業(yè)經理臨“急”不亂，能夠使顧客對你的解釋或處理結果接受和