【正文】 人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責(zé)備人家服務(wù)不周，為什么沒(méi)有給自己留座位。在公司內(nèi)部，常常會(huì)發(fā)生這種情況：招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們。各司其職不論企業(yè)是“金字塔式”的或是“扁平式”的組織結(jié)構(gòu)，都有高層、中層和低層之分。實(shí)際上每個(gè)部門的運(yùn)營(yíng)完全是圍繞著上司的計(jì)劃進(jìn)行的，這種做法不能說(shuō)是不對(duì)，只能說(shuō)是不夠。內(nèi)部客戶圖31　　向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換你要根據(jù)其他部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，相應(yīng)地制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。這種共同制定不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關(guān)于本部門的工作設(shè)想，而且是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT分析），充分了解公司和其他部門的期望和需求。在制定工作目標(biāo)時(shí)，與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話。人力資源部任經(jīng)理就是在與各個(gè)部門經(jīng)理進(jìn)行這樣的目標(biāo)對(duì)話中，制定自己的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。從內(nèi)部客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)商業(yè)機(jī)會(huì)是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標(biāo)和工作內(nèi)容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？（2）通過(guò)科學(xué)的績(jī)效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司。（1）管理上讓上司滿意；（2）服務(wù)上讓其它部門滿意。也就是說(shuō)，你做得好不好，行不行，不是由你自己說(shuō)了算，而是由你的內(nèi)部客戶說(shuō)了算。這些說(shuō)法還是以你自己為中心，以你自己對(duì)自己的評(píng)估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。即使你完成得很好，也只能說(shuō)你向一個(gè)重要的內(nèi)部客戶——你的上司可以交待了，這個(gè)客戶滿意了。只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對(duì)你的工作的評(píng)價(jià)也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。許多經(jīng)理會(huì)說(shuō)，這種評(píng)價(jià)方式太主觀，一是可能有一次“沒(méi)伺候好”，他們可能就否定多次的好，給你評(píng)個(gè)“不好”；二是其中會(huì)有一些其他的個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)；三是有些無(wú)理的要求得不到滿足就可能導(dǎo)致“不好”評(píng)價(jià)；四是可能在其他事情上怕財(cái)務(wù)部，所以不好也不敢說(shuō)“不好”，而只能說(shuō)“好”。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。當(dāng)你去酒店吃飯受到一次惡劣的對(duì)待時(shí)，你會(huì)說(shuō)“我再也不去這個(gè)酒店吃飯了”。一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明，一旦顧客對(duì)你的公司不滿意，他還會(huì)給三十個(gè)人說(shuō)你公司的壞話。內(nèi)部客戶為什么就要降低評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)呢？②個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)是有的。③大凡無(wú)理的要求，是缺乏事先的溝通所致。但是，對(duì)于一個(gè)職業(yè)經(jīng)理或在所有員工中間建立起內(nèi)部客戶理念和機(jī)制的公司來(lái)說(shuō)，這種負(fù)面影響將會(huì)降低到最低程度。（2）共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話后，設(shè)定的工作目標(biāo)是：在研發(fā)項(xiàng)目啟動(dòng)前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗?！颈局v總結(jié)】本講著重講述職業(yè)經(jīng)理在處理部門之間的關(guān)系時(shí)應(yīng)該具備的“內(nèi)部客戶”的觀念。在介紹內(nèi)部客戶這個(gè)概念時(shí)，引進(jìn)了“內(nèi)部供應(yīng)鏈”這個(gè)概念。解決這些錯(cuò)誤的要領(lǐng)在于向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換?！拘牡皿w會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點(diǎn)】作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位常見誤區(qū)實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng)作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理，都要管理一定數(shù)量的直接下屬（幕僚型中層管理人員除外，如總經(jīng)理助理）。在下屬面前，職業(yè)經(jīng)理必須扮演五種角色：圖41 職業(yè)經(jīng)理在下屬面前的角色所謂管理者，就是“通過(guò)他人達(dá)成目標(biāo)”的人。假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理不能通過(guò)他管轄的部門來(lái)達(dá)成工作的目標(biāo)，那么，他就是失職，或者說(shuō)是角色錯(cuò)位。（2）向下屬分解部門工作目標(biāo)，并幫助下屬建立工作計(jì)劃。（4）下屬的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、評(píng)估和反饋，幫助下屬提升和改進(jìn)。（6）選擇和面試員工（配合人力資源部）。（1）人員人員的數(shù)量、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、年齡、能力、態(tài)度等等，下屬之間的人際關(guān)系和工作關(guān)系。（2）固定資產(chǎn)工具、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、庫(kù)房、辦公室、辦公用品……這些固定資產(chǎn)不歸你所有，但是，你作為管理者，有權(quán)使用，它們能幫助你完成工作。（4）財(cái)務(wù)成本預(yù)算、費(fèi)用支出、折扣、回款、返點(diǎn)等等，這些都是你開展業(yè)務(wù)必不可少的，是公司按一定的限額給你的權(quán)力。（6）客戶對(duì)于業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系、客戶檔案、客戶滿意度等等，都是十分重要的資源。（7）時(shí)間時(shí)間是最容易被忽視的資源。時(shí)間資源是可以平等分配，卻不可能平等使用的稀缺資源。職業(yè)經(jīng)理運(yùn)用上述資源，通過(guò)發(fā)揮下面的職能實(shí)現(xiàn)組織賦予的目標(biāo)。計(jì)劃將涉及到如下幾個(gè)方面的問(wèn)題：①有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策。③職業(yè)經(jīng)理的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間表。⑤預(yù)算、人員、組織方式等等。組織將涉及到如下方面的問(wèn)題：①部門內(nèi)的組織圖、指揮鏈和管理關(guān)系。③外部工作流程和內(nèi)部工作流程。⑤必須在下屬之間建立良好的工作關(guān)系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合。（3）控制當(dāng)本部門或下屬的工作目標(biāo)或績(jī)效偏離設(shè)定的目標(biāo)時(shí)，要想辦法使之回到正確的軌道上來(lái)。②診斷，將實(shí)際效果與預(yù)設(shè)目標(biāo)比較。④糾正錯(cuò)誤的具體措施。③通過(guò)與同級(jí)的工作協(xié)調(diào)，得到公司其他部門的積極支持。設(shè)備、材料、產(chǎn)品、信息、時(shí)間需要管理，也可以管理，而人卻需要領(lǐng)導(dǎo)。這是職業(yè)經(jīng)理十分重要的角色。教練一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明：?jiǎn)T工的工作能力70% 是在直接上司的訓(xùn)練中得到的。如果下屬的能力沒(méi)有提升，這是上司的失職。提升下屬的工作能力不僅是人力資源部的事情。其實(shí)，一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明：?jiǎn)T工的工作能力70%是在直接上司的訓(xùn)練中得到的。有些經(jīng)理對(duì)教練的角色不以為然，任何工作都親力親為，這其實(shí)是不對(duì)的。在這種情況下，公司永遠(yuǎn)不能得到很好的發(fā)展，因?yàn)閱T工不具備很強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，也就不能做出較大的貢獻(xiàn)。例如，員工對(duì)公司的某些規(guī)章制度感到不滿意，如果職業(yè)經(jīng)理也有這樣的感覺(jué)，他也不能在員工面前表露出來(lái)，而是通過(guò)正常的渠道向公司提出建議。假如職業(yè)經(jīng)理當(dāng)著下屬的面發(fā)牢騷，評(píng)論公司的規(guī)章制度如何如何不合理，就會(huì)導(dǎo)致員工不遵守規(guī)章制度，或者對(duì)公司的規(guī)章制度指手劃腳或私下議論。例如，員工用公司的電話聊私事，職業(yè)經(jīng)理假裝沒(méi)看見，甚至他自己本身也可能有類似的行為。規(guī)章制度只是一種規(guī)定，是否見效的關(guān)鍵就在于執(zhí)行，職業(yè)經(jīng)理與基層的管理人員及普通員工的關(guān)系最為密切，對(duì)于公司的規(guī)章制度的維護(hù)起著極大的作用。績(jī)效伙伴績(jī)效伙伴的概念，是現(xiàn)代國(guó)際企業(yè)中非常流行的一個(gè)概念。職業(yè)經(jīng)理不能感到高高在上，向下屬分配完工作等著要結(jié)果，或者在下屬做得不好時(shí)就訓(xùn)斥一頓?？?jī)效伙伴的涵義是：（1）績(jī)效共同體?；ハ嘁来妫l(shuí)也離不開誰(shuí)。既然是伙伴，就是一種平等的、協(xié)商的關(guān)系，而不是一種居高臨下的發(fā)號(hào)施令的關(guān)系。（3）從下屬的角度考慮問(wèn)題。業(yè)務(wù)員一些做業(yè)務(wù)或者技術(shù)出身的職業(yè)經(jīng)理常常把自己仍然當(dāng)成業(yè)務(wù)員或技術(shù)員。這樣的職業(yè)經(jīng)理一般業(yè)務(wù)或技術(shù)都非常好，而且，絕大多數(shù)也是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)或技術(shù)方面的突出成績(jī)而被提升起來(lái)的，對(duì)管理并不擅長(zhǎng)。這些情況都是職業(yè)經(jīng)理沒(méi)有扮演好管理者角色的體現(xiàn)。職業(yè)經(jīng)理是管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，主要作用在于領(lǐng)導(dǎo)部門全體人員去完成工作，而不是自己去做更多的業(yè)務(wù)或技術(shù)工作。特別是一些技術(shù)出身的職業(yè)經(jīng)理，在大學(xué)學(xué)的是軟件設(shè)計(jì)，到公司又搞了多年的軟件設(shè)計(jì)，提升到職業(yè)經(jīng)理崗位后，舍不得放棄專業(yè)，長(zhǎng)期只與電腦和書本打交道，對(duì)計(jì)劃、組織、管理、控制和人際方面的事情，既不熟悉又不情愿了解。特別值得注意的是：這類職業(yè)經(jīng)理雖然學(xué)歷很高，卻常常對(duì)管理十分淡漠。一旦制定了新的工作目標(biāo)，這類職業(yè)經(jīng)理馬上就進(jìn)入了狀態(tài)，從業(yè)務(wù)和技術(shù)的角度考慮工作怎么做，考慮得十分仔細(xì)，并且以此為榮。結(jié)果，部門搞得一團(tuán)糟。以前角色偏差經(jīng)常導(dǎo)致只從業(yè)務(wù)或技術(shù)的角度看待下屬、看待問(wèn)題。結(jié)果造成這類職業(yè)經(jīng)理的手下很難再有業(yè)務(wù)高手或技術(shù)高手出現(xiàn)。領(lǐng)主這種角色錯(cuò)位比較常見，這類職業(yè)經(jīng)理將部門看成是自己的“獨(dú)立王國(guó)”，把自己當(dāng)作“領(lǐng)主”。將部門的事和人完全置于自己的“勢(shì)力范圍”之內(nèi)，誰(shuí)也動(dòng)不了，碰不得。這類職業(yè)經(jīng)理忘記自己的角色是多維的。一味強(qiáng)化自己作為上司的角色，忽略下屬和同事的角色，會(huì)導(dǎo)致“領(lǐng)主”意識(shí)的產(chǎn)生。所謂下屬和上司，只是指揮鏈上的組織關(guān)系。你的下屬和你一樣，都具有獨(dú)立的人格和相應(yīng)的工作授權(quán)，和你不是人身依附關(guān)系，不應(yīng)將你自己看成是下層的保護(hù)人。下屬尊敬你可能是因?yàn)槟阌休^強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，也可能是因?yàn)槟惚容^關(guān)心他們，也可能僅僅因?yàn)槟闶巧纤?。在下屬心目中，即使你是一位出色的職業(yè)經(jīng)理，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有你自己想像的那么重要。官僚思想中國(guó)有著悠久的“官本位”歷史，企業(yè)更是套用了各級(jí)行政級(jí)別。官僚思想在某些職業(yè)經(jīng)理身上非常突出，表現(xiàn)為辦事按部就班，官氣十足。比如公司里有幾個(gè)部門經(jīng)理在一起開了個(gè)會(huì)，他就會(huì)嘀咕：部門經(jīng)理級(jí)的會(huì)議，怎么沒(méi)有我？喜歡別人稱自己為“總”，不喜歡被人稱“經(jīng)理”（許多公司已經(jīng)在“官本位”的壓力下，將部室一級(jí)的經(jīng)理改稱為總經(jīng)理了）。對(duì)什么級(jí)別應(yīng)該享受什么工資和待遇，一點(diǎn)也不馬虎。都是部門經(jīng)理，工作的“相對(duì)價(jià)值”不同，績(jī)效不同，工資待遇可能相差很大。官僚作風(fēng)嚴(yán)重，喜歡搞“一言堂”，什么都是自己說(shuō)了算，不懂得也不重視發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的智慧。在上司面前唯唯諾諾，在下屬面前擺架子，頤指氣使，只問(wèn)下屬懂不懂規(guī)矩，不問(wèn)下屬的做法是否正確。實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng)做管理者該做的事情作為管理者，你應(yīng)該做的是制定目標(biāo)，支持、激勵(lì)下屬，并與他們溝通，為下屬創(chuàng)造很好的工作環(huán)境，帶動(dòng)你的團(tuán)隊(duì)去完成工作目標(biāo)。正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系在公司里，高層管理者幾乎不涉及具體的事務(wù)。高層管理者可以不懂業(yè)務(wù)，中層管理者卻不可以，他必須是一個(gè)業(yè)務(wù)“高手”。一般來(lái)說(shuō)，中層管理者是最終解決者。除了業(yè)務(wù)問(wèn)題，中層管理還必須面對(duì)比高層多得多的管理問(wèn)題，如制定計(jì)劃、對(duì)下屬實(shí)施激勵(lì)、對(duì)下屬的工作追蹤及評(píng)估、與下屬溝通、與其它部門協(xié)作，解決部門間、部門內(nèi)部的人際矛盾和沖突問(wèn)題等等。一方面，中層管理必須通過(guò)下屬們的工作才能達(dá)到目標(biāo)，而這就需要有良好的管理；另一方面，中層管理又必須是業(yè)務(wù)帶頭人，必須在業(yè)務(wù)上花費(fèi)許多時(shí)間和精力。職業(yè)經(jīng)理要引導(dǎo)下屬共同為公司的目標(biāo)而努力?！咀詸z】你認(rèn)為自己更傾向于充當(dāng)哪種角色？如有偏差，請(qǐng)制定改進(jìn)計(jì)劃?！颈局v總結(jié)】本講主要講述了職業(yè)經(jīng)理在下屬面前必須擔(dān)當(dāng)?shù)奈宸N角色，分別是管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練、績(jī)效伙伴和游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者。要實(shí)現(xiàn)作為上司的角色，職業(yè)經(jīng)理必須注意三個(gè)要領(lǐng)：一是做管理者該做的事，二是正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系，三是處理好管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系。【心得體會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 對(duì)時(shí)間的分析【忠告】4我們都有相同的時(shí)間，時(shí)間稍縱即逝，失去的時(shí)間是永遠(yuǎn)無(wú)法追回的。4我們只有176個(gè)小時(shí)來(lái)完成每個(gè)月的目標(biāo)，只有2112個(gè)小時(shí)來(lái)完成每年的目標(biāo)，只要時(shí)間一流逝，我們就一無(wú)所獲。4時(shí)間是最有價(jià)值的資源，而且是最難以有效利用、最經(jīng)不起浪費(fèi)的資源。分析時(shí)間的重要性由于職業(yè)經(jīng)理的多維角色，他們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)出來(lái)的忙亂與普通員工有很大的差異?？傉J(rèn)為計(jì)劃不如變化快，所以干脆不定計(jì)劃。對(duì)于必須做的事情，不但要優(yōu)先處理，還要規(guī)定一個(gè)時(shí)限。有很多人按照先后順序來(lái)安排工作，這種方法的本身就沒(méi)有主次之分，弊病是在次要工作上浪費(fèi)很多時(shí)間，因?yàn)闀r(shí)間是有限的，必然用在重要工作上的時(shí)間就要相對(duì)減少。不向下屬授權(quán)，很多工作都得由自己去完成。這種情況實(shí)際上是你在替下屬工作，而作為職業(yè)經(jīng)理需要做的很多工作反而沒(méi)有時(shí)間去完成，原因就在于把時(shí)間用錯(cuò)了地方，用在根本不需要親自去做的事情上。上司認(rèn)為你的工作效率低，員工認(rèn)為你不認(rèn)可他的工作能力。關(guān)于溝通障礙引起的時(shí)間浪費(fèi)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：作為上司，必須花時(shí)間去處理由此帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。很多職業(yè)經(jīng)理也認(rèn)為花了大量的時(shí)間與下屬進(jìn)行溝通。溝通只是第一步，目的是為了獲得高效的溝通。例如，喜歡在電話里聊天；在桌面上堆放一大堆材料，用的時(shí)候就得花時(shí)間去找；有些人屬心血來(lái)潮型的，想到哪里，做到哪里；有些人對(duì)辦公環(huán)境特別敏感，必須在一定的環(huán)境中才能靜心工作；有些人在某些時(shí)段的工作效率不高。如果是普通員工，不良習(xí)慣只會(huì)影響一個(gè)人。讓我們來(lái)分析一下任經(jīng)理某一天的活動(dòng)：8: 30上司找任經(jīng)理談?dòng)嘘P(guān)公司人力資源規(guī)劃的問(wèn)題，一直到10:00。10:20給下屬布置招聘工作，中間不斷有人進(jìn)來(lái)請(qǐng)示匯報(bào)工作，一直到11:00。吃過(guò)午飯，看了一會(huì)報(bào)紙，聊了一會(huì)天，猛然想起總經(jīng)理交待的關(guān)于人力資源的規(guī)劃報(bào)告還沒(méi)有完成，就急忙趕到辦公室。16:00剛要寫公司人力資源規(guī)劃報(bào)告，一個(gè)下屬又進(jìn)來(lái)請(qǐng)示工作，順便聊了一會(huì)私事和公司最近的傳聞。已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間寫報(bào)告，只好把未寫完的報(bào)告和需要處理的文件帶回家。仔細(xì)分析一下，任經(jīng)理的時(shí)間為什么不夠用？4電話干擾——對(duì)公司員工解釋有關(guān)薪酬問(wèn)題，是薪酬主管的職責(zé)。4上司不定期召見使時(shí)間具有很大的隨意性。4對(duì)下屬工作不放心，替下屬做工作，結(jié)果整天都在處理事務(wù)性的工作。4工作沒(méi)有目標(biāo)和程序，就沒(méi)有主動(dòng)性。4不會(huì)說(shuō)“不”，對(duì)隨機(jī)事件不加控制，浪