【正文】 5基本前提 6利益 6誠信 7遠(yuǎn)見 7可行 7基本思想 8可跟蹤，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 8具有前瞻及預(yù)見能力 9能夠解決實(shí)施困境 9具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 10實(shí)施步驟分解 10數(shù)據(jù)元素分析 10管理咨詢/分析 12基本需求分析 13實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估/可行性分析 16技術(shù)可行性分析 16技術(shù)方案及實(shí)施 17市場/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn) 17使用操作培訓(xùn) 17試運(yùn)行/磨合期 17投入運(yùn)行/反饋/改造 18總結(jié) 18本文緣起行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)第一：房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地，對一些北京收入排前幾名紙媒介而言，房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天的角色。股市越來越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。開發(fā)商將因競爭的加劇而逐漸重視與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管理平臺的搭建會(huì)逐漸成為開發(fā)商競爭所倚重的一種手段。d) 開發(fā)商為追求利益最大化，采用偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會(huì)因訴訟而受到法律制裁。 一份調(diào)查 為了更深入進(jìn)行方案的設(shè)計(jì)，針對現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的銷售管理制度進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，因樣本數(shù)量不足，無法給出該調(diào)查結(jié)果可靠的置信度和置信區(qū)間，僅就一些結(jié)果進(jìn)行描述并用做參考。4． 銷售人員所記錄的客戶內(nèi)容/所提交的客戶內(nèi)容銷售人員通常會(huì)記錄一些客戶姓名，聯(lián)絡(luò)資料，購買意向（面積，朝向，樓層），興趣點(diǎn)（地段，價(jià)格，綠化，裝修，周邊環(huán)境），收入水平，所提出的問題/建議，現(xiàn)工作生活大體位置，來訪時(shí)間等內(nèi)容，根據(jù)不同銷售人員的工作素質(zhì)和工作習(xí)慣項(xiàng)目會(huì)有所不同，但是這些內(nèi)容通常不對公司提交，遇到無法解答的客戶意見和建議，可能會(huì)在每周或者每日的工作匯報(bào)中提交，并由公司相關(guān)部門進(jìn)行反饋。指派客戶通常同樣按照銷售提成計(jì)算。減少投入本身也是價(jià)值所在。因開發(fā)商的蓄意欺騙，市場誤導(dǎo)行為而造成客戶關(guān)系的惡化，導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗，不在設(shè)計(jì)方案處理范疇以內(nèi)。在下文我們將詳細(xì)介紹有關(guān)的設(shè)計(jì)思想。8. 可拓展性，系統(tǒng)不但可以通過升級滿足未來的業(yè)務(wù)增長（包括業(yè)務(wù)模式的增加和業(yè)務(wù)量的增加），還可以通過一些簡單的二次開發(fā)連接各種第三方軟件以保護(hù)投資。3． 除了能對本公司樓盤，物業(yè)進(jìn)行管理維護(hù)外，能夠?qū)Ω偁帉κ值臉潜P進(jìn)行錄入，維護(hù)和比較分析；并將分析結(jié)果通過培訓(xùn)方式傳達(dá)給銷售，促使銷售人員在銷售過程中做到“知己知彼，揚(yáng)長避短”。ix. 銷售線索/完成狀態(tài)分布，可查閱當(dāng)前銷售機(jī)會(huì)數(shù)量和完成的狀態(tài)，可以了解當(dāng)前銷售工作的狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷售工作的依據(jù)。能夠解決實(shí)施困境對實(shí)施問題，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的充分評估和規(guī)避對確保實(shí)施成功來說是很重要的，房地產(chǎn)行業(yè)CRM實(shí)施關(guān)鍵是是否有足夠的準(zhǔn)確的過程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最后的結(jié)果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往來源于最不容易把握的銷售人員，銷售人員流動(dòng)性強(qiáng)，甚至根本就從屬于代理公司，如何確保銷售隊(duì)伍能夠提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，就是CRM實(shí)施所特別需要關(guān)注的問題。f. 提供容易操作的數(shù)據(jù)維護(hù)界面。 企業(yè)信息化，CRM工程，其軟件的核心工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗(yàn)，用感覺去進(jìn)行的工作改造成用事實(shí)中的數(shù)據(jù)去總結(jié)，去歸納，而系統(tǒng)設(shè)計(jì)之處，就首先應(yīng)該明確如下兩個(gè)方面 一：數(shù)據(jù)的構(gòu)成，通常應(yīng)至少包括如下部分： 客戶數(shù)據(jù) 基本信息 經(jīng)濟(jì)狀況 個(gè)性需求/興趣信息 來源信息 接待信息 意向信息合同，協(xié)議信息 過程聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù) 被動(dòng)接待過程記錄 客戶意見/建議 對客戶建議/意見答復(fù)信息，銷售承諾信息 客戶調(diào)查/回訪反饋信息 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)過程記錄 樓盤數(shù)據(jù) 公司本身樓盤，房間信息包含銷售狀況，單價(jià)，裝修標(biāo)準(zhǔn)，折扣率等， 競爭對手的樓盤信息 員工信息 銷售人員的基本信息 銷售人員的技能數(shù)據(jù)，根據(jù)培訓(xùn)及考核以及業(yè)績進(jìn)行評定 市場人員的基本信息 客戶服務(wù)人員的基本信息 專門情報(bào)信息采編職能人員的基本信息（通常等同于市場人員） 其他系統(tǒng)操作者的信息 知識庫信息 行業(yè)知識 相關(guān)法規(guī) 典型案例—行業(yè)內(nèi)典型成功運(yùn)作案例，典型失敗運(yùn)作案例 典型案例—本公司內(nèi)典型成功運(yùn)作案例，典型失敗運(yùn)作案例 項(xiàng)目/計(jì)劃的相關(guān)數(shù)據(jù)基本項(xiàng)目構(gòu)成信息相關(guān)活動(dòng)數(shù)據(jù)相關(guān)費(fèi)用數(shù)據(jù)相關(guān)反饋數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)系人/聯(lián)系單位數(shù)據(jù)相關(guān)資源調(diào)用數(shù)據(jù)相關(guān)協(xié)議，合同數(shù)據(jù) 內(nèi)部溝通數(shù)據(jù) 內(nèi)部公文傳達(dá)，指令傳達(dá)數(shù)據(jù) 內(nèi)部員工討論數(shù)據(jù)物業(yè)數(shù)據(jù)—物業(yè)數(shù)據(jù)的重要性在于可以在客戶非常關(guān)心物業(yè)問題的時(shí)候和客戶進(jìn)行充分的溝通。反過來，也許就存在建立了一套看上去很完美的業(yè)務(wù)模式，但是卻不能保證獲得足夠支持決策的數(shù)據(jù)，那么CRM的實(shí)施還是有缺憾的。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖，不同企業(yè)，面臨問題會(huì)不同，解決問題的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)會(huì)不同，相關(guān)的設(shè)計(jì)也會(huì)有所不同。4. 活動(dòng)分類/特征設(shè)置—設(shè)置一些銷售/策劃活動(dòng)（從屬于計(jì)劃）5. 競爭分類設(shè)置—設(shè)置競爭者的類型和競爭層面6. 競爭特征設(shè)置—設(shè)置競爭者的一些比較特征，也就是競爭分析中關(guān)心的那些參數(shù)。viii. 公開討論區(qū)—銷售人員可以將自己的想法和一些意見通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進(jìn)行共享和交流。4． 市場管理—針對開發(fā)商推廣策劃及市場宣傳i. 客戶統(tǒng)計(jì)/分析—對現(xiàn)有客戶的構(gòu)成，分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以確立目標(biāo)受眾群。ix. 知識庫查詢x. 公開討論區(qū)5． 客戶服務(wù)管理—客戶服務(wù)管理的操作者是開發(fā)商一些專門負(fù)責(zé)處理投訴，建議及客戶反饋的業(yè)務(wù)人員，他們處理銷售所無法解決和答復(fù)的問題以及物業(yè)所無法處理的涉及開發(fā)商的問題，并進(jìn)行統(tǒng)一的任務(wù)分派和監(jiān)督。v. 銷售統(tǒng)計(jì)—銷售/時(shí)間統(tǒng)計(jì)，銷售/員工統(tǒng)計(jì)（業(yè)績統(tǒng)計(jì)），銷售/客戶類型分布，銷售/機(jī)會(huì)來源分布，銷售/客戶特征分布vi. 員工素質(zhì)分析—潛在客戶/客戶轉(zhuǎn)化率，銷售/員工統(tǒng)計(jì)，客戶滿意度，客戶投訴率，回訪滿意度，反饋及時(shí)率。3. 設(shè)計(jì)中項(xiàng)目確保項(xiàng)目正確實(shí)施的前提條件是否完備。而更多的部分是企業(yè)內(nèi)部因此造成的人事/辦公設(shè)施變動(dòng)更新等造成的費(fèi)用，明確核算實(shí)施費(fèi)用，明確預(yù)計(jì)實(shí)施后企業(yè)運(yùn)營優(yōu)化之后的效益變化，應(yīng)當(dāng)是決策者進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施最重要的決策依據(jù)，而該數(shù)據(jù)也將是項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)的重要指標(biāo)。5. 系統(tǒng)是否具有可持續(xù)性，可恢復(fù)性，可成長性和可拓展性四項(xiàng)原則，參見前文設(shè)計(jì)思想的描述。管理者操作培訓(xùn)：教會(huì)管理者如何利用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行信息的統(tǒng)計(jì)，分析，員工業(yè)績考核以及決策支持，并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析/決策支持功能對真實(shí)數(shù)據(jù)依賴的程度。投入運(yùn)行/反饋/改造 試運(yùn)行完成后，并不意味著CRM廠商的任務(wù)結(jié)束，他們還需要繼續(xù)跟蹤客戶，進(jìn)行反饋的收集和整理，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改造，以逐步達(dá)到與企業(yè)運(yùn)營的完美整合。因?yàn)闆]有能夠?qū)?shí)施中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行規(guī)避，對實(shí)施中可能遇到的障礙進(jìn)行預(yù)防，因此實(shí)施效果達(dá)不到預(yù)期也就再所難免了。每次我看到有關(guān)新聞，不管是204條，還是又一個(gè)集體簽約，還是別的什么維權(quán)活動(dòng)，我都在想，他們多么需要CRM呀，我知道有些公司在做，也知道越來越多的開發(fā)商也逐漸意識到了這一點(diǎn)，但是如果他們僅僅把目光放到了那看上去精彩無比的報(bào)表，統(tǒng)計(jì)工具，以及美好的愿望上，而忽略了在實(shí)施過程中可能遇到和面臨的各種考驗(yàn)，特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項(xiàng)目參與者（銷售人員）不積極，不配合的問題，這些將極大影響美好的實(shí)施愿望的達(dá)成?？偨Y(jié) 現(xiàn)在CRM概念方興未艾，相關(guān)的，不相關(guān)的，都會(huì)站出來說幾句，可是說的多，做的少，做的成功的就更少，看官說了，那么多廠商有那么多成功案例了，總不是騙人的吧。確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。技術(shù)方案及實(shí)施 技術(shù)專家進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)方案設(shè)計(jì)，并開始編碼和技術(shù)文檔的制作。這一步驟的順利完成，將為成功的實(shí)施確立明確的目標(biāo)和方向。5. 公司是否對系統(tǒng)實(shí)施的效果有過于樂觀的估計(jì)（如果存在過于樂觀的估計(jì)，有可能會(huì)因?yàn)檫_(dá)不到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感，喪失對系統(tǒng)繼續(xù)實(shí)施的積極性）。7. 辦公管理a) 公文流轉(zhuǎn)，報(bào)告審批b) 任務(wù)分派，委任c) 工作計(jì)劃，日?；顒?dòng)的監(jiān)督用戶視圖是指在用戶的操作界面設(shè)計(jì)，在需求分析期間應(yīng)該明確用戶視圖的工作，以減少實(shí)施過程中因操作習(xí)慣，使用方式造成的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。ii. 需求管理—主要是銷售/物業(yè)反饋和遞交的問題，也包括客戶直接電話或來訪所提出的投訴及建議問題，進(jìn)行錄入，維護(hù)及答復(fù)，并如實(shí)記錄答復(fù)內(nèi)容，答復(fù)時(shí)間