【正文】 最后草率一句“不是我們產(chǎn)品不行，是客戶素質(zhì)不行”作為項(xiàng)目結(jié)果的結(jié)論，那客戶素質(zhì)不行，為什么實(shí)施之前不知道，不過問，不培訓(xùn)，不協(xié)調(diào)？難道這就是“比客戶更了解客戶”的作風(fēng)？ 房地產(chǎn)企業(yè)近年來經(jīng)歷了太多的火熱，也經(jīng)歷了太多糾紛，太多新聞，太多故事。 特別是當(dāng)企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)變動很大，就更需要分步，逐漸的進(jìn)行實(shí)施和改造，從而讓房地產(chǎn)企業(yè)能夠平滑進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的過渡，并減少相關(guān)因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。日常操作培訓(xùn)：對于一線的業(yè)務(wù)人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維護(hù)的培訓(xùn)。6. 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是否依賴于某位或某些技術(shù)骨干人員？技術(shù)人員變動對系統(tǒng)的影響是否進(jìn)行了充分的評估，并采取了足夠的規(guī)避措施。一個專業(yè)的投入/產(chǎn)出分析，需要財(cái)務(wù)審計(jì)專家，企業(yè)管理專家，CRM實(shí)施專家的一致努力才能完成。4. 設(shè)計(jì)人員/咨詢?nèi)藛T的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗經(jīng)驗(yàn)是怎樣的。vii. 其他統(tǒng)計(jì)/分析—根據(jù)******具體業(yè)務(wù)情況和需求，定義數(shù)學(xué)模型，對所記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和挖掘，并得出有價值的分析結(jié)果，提供決策支持。i. 客戶管理—能夠?qū)ふ抑付ǖ目蛻糍Y料。ii. 競爭資料錄入—錄入競爭對手的樓盤資料，需要錄入者具有良好，誠實(shí)的工作作風(fēng)，能夠?qū)嵤虑笫堑倪M(jìn)行錄入，以便市場工作定位的準(zhǔn)確。3． 物業(yè)管理—針對物業(yè)及售后服務(wù)i. 客戶管理—對業(yè)主信息進(jìn)行檢索和維護(hù)，同時對一些銷售沒有錄入的業(yè)主信息進(jìn)行補(bǔ)充。iii. 其他設(shè)置1. 數(shù)據(jù)備份—進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份及備份恢復(fù)2. 報(bào)告設(shè)置a) 報(bào)告類設(shè)置—不同的報(bào)告分類的設(shè)置b) 報(bào)告特征設(shè)置c) 報(bào)告審批流程設(shè)置—不同類型的報(bào)告以怎樣的流程進(jìn)行傳遞和審批3. 服務(wù)類設(shè)置—針對物業(yè)的服務(wù)分類設(shè)置4. 物業(yè)費(fèi)用設(shè)置—針對物業(yè)管理的收費(fèi)類型設(shè)置5. 知識庫管理—將有關(guān)政策法規(guī)，公司業(yè)務(wù)資料，培訓(xùn)資料通過該模塊錄入，并讓銷售，市場等人員充分共享。特別是細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì)，會根據(jù)企業(yè)的不同，有很大的差異，這里限于篇幅，不能給出完整的需求分析樣本，僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)（該企業(yè)既做房地產(chǎn)開發(fā)，又做物業(yè)，和北京情況有所不同）CRM實(shí)施的功能列表一段。 過高的估計(jì)咨詢公司或者CRM廠商的咨詢分析能力，往往也是造成實(shí)施失敗的原因，而作為CRM廠商也應(yīng)該注重事實(shí)，他們不應(yīng)該急于用一些理念去教育客戶，而應(yīng)該不斷的和客戶一起學(xué)習(xí)，共同成長，這其實(shí)也是CRM的精神所在。 相關(guān)合作的物業(yè)公司的基本情況 相關(guān)物業(yè)管理辦法二：數(shù)據(jù)的來源 未簽約客戶來訪，銷售人員記錄并提供 已簽約客戶，客戶服務(wù)人員跟蹤客戶并提供 Call Center對客戶來電跟蹤記錄 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的跟蹤記錄 市場人員進(jìn)行的跟蹤調(diào)查 信息人員通過各種渠道對相關(guān)行業(yè)信息，競爭對手信息的采編整理 公司行政管理部門提供相關(guān)員工信息 公司市場銷售伙伴提供相關(guān)信息（當(dāng)銷售隊(duì)伍提供給第三方代理的情況下）系統(tǒng)運(yùn)營過程中，操作者根據(jù)公司內(nèi)部實(shí)際情況提供（諸如公文，指令，論壇討論） 三：數(shù)據(jù)的基本關(guān)系確立一些數(shù)據(jù)元素之間的基本關(guān)系，各種從屬，關(guān)聯(lián)等關(guān)系的確定，有助于進(jìn)行進(jìn)一步的業(yè)務(wù)分析和需求設(shè)計(jì)。提高系統(tǒng)對終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性—對于需要進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計(jì)，分析和數(shù)據(jù)預(yù)測的功能而言，很難設(shè)計(jì)一個非常友好容易操作的用戶視圖，但是這些操作通常是房地產(chǎn)企業(yè)決策層進(jìn)行，完全可以通過專門的培訓(xùn)進(jìn)行，但是對于普通操作者的簡單數(shù)據(jù)操作，任何一點(diǎn)晦澀的界面都會使他們產(chǎn)生抵觸，甚至導(dǎo)致錄入數(shù)據(jù)的錯誤和不完整。因此,CRM軟件在設(shè)計(jì)的時候，就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求，這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因：根據(jù)調(diào)查，我們可以看到，提高銷售人員對CRM實(shí)施的參與積極性有如下幾點(diǎn)：a. 提高銷售的質(zhì)量，減少工作失誤：能夠通過完整的提醒，跟蹤，檢索功能，確保銷售人員可以隨時方便的對客戶進(jìn)行跟蹤和關(guān)懷，從而提升銷售人員業(yè)績b. 提供更公平合理的業(yè)績考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種技能原則，一些來訪客戶的任務(wù)分配可以根據(jù)銷售人員在CRM實(shí)施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級，這樣就可以促使銷售人員努力參與到CRM實(shí)施中來。具有前瞻及預(yù)見能力雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)記錄和銷售記錄進(jìn)行宏觀統(tǒng)計(jì)，并能協(xié)助決策人形成或改變決策，但是這還不是對數(shù)據(jù)的最大利用，通過相關(guān)數(shù)學(xué)模型的建立，可以利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確的，有價值的決策/預(yù)見信息，這是數(shù)據(jù)挖掘的真正含義。4． 通過宏觀的統(tǒng)計(jì)，使得決策者能夠通盤把握銷售大局，所進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)至少包括如下，i. 客戶分布，包括年齡分布，收入分布，個性特征分布，從而獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù)，來決定下一步的市場推廣和包裝重點(diǎn)。9. 可成長性，系統(tǒng)應(yīng)能不斷適應(yīng)新的環(huán)境和應(yīng)用領(lǐng)域，以便能夠和企業(yè)一同成長?？尚行园ㄈ缦路矫?. 技術(shù)可行性，通常CRM軟件的技術(shù)不存在非常難以實(shí)現(xiàn)瓶頸。 在CRM實(shí)施過程中，客戶關(guān)系的危機(jī)處理是必須考慮在內(nèi)的，特別是一些糾紛發(fā)生的時候，必須能夠通過CRM平臺，盡快得到應(yīng)對措施和解決手段，但是這一切是基于誠實(shí)的數(shù)據(jù)和分析。3. 決策支持：通過CRM的統(tǒng)計(jì)分析，以及預(yù)測功能，能提供給決策者以足夠的支持，從而提高決策的正確性和準(zhǔn)確性，以帶動整個企業(yè)運(yùn)營水平的升高。13． 存在銷售人員變動的工作轉(zhuǎn)移問題，工作轉(zhuǎn)移通常無固定原則，靠變動的銷售人員個人決定。5． 現(xiàn)有銷售人員基本上不利用電腦進(jìn)行辦公，一般都具有電腦操作水平，上網(wǎng)率比較高，但是因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，目前不太可能在辦公環(huán)境中一人一臺電腦。1． 現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的信息化程度目前房地產(chǎn)公司使用銷控軟件的比較多，也就是進(jìn)行樓盤的銷售結(jié)果進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，對簡單的用戶資料進(jìn)行錄入，對財(cái)務(wù)情況進(jìn)行錄入和處理。e) 開發(fā)商，銷售，業(yè)主對同一概念理解歧義，造成糾紛，這也是沒有能夠完全溝通造成的。這也是本文的根本原因。第八：仲裁和法院越來越成為解決糾紛的途徑，盡管目前有利于業(yè)主的判決不多，但是利用法律保護(hù)自己的行為越來越得到提倡。第二：房地產(chǎn)市場包裝手段翻新，概念名詞和幾年前的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)一樣層出不窮。第六：政府，銀行等機(jī)構(gòu)為促進(jìn)房地產(chǎn)市場先后出臺多項(xiàng)措施，貸款降息，國有土地公開拍賣，北京的各大銀行開始降低對外地人的貸款門檻，降低契稅等。因五環(huán)，六環(huán)，輕軌，地鐵等公用交通設(shè)施的大力發(fā)展，城市綠化帶，運(yùn)動主題公園的大量興建，北京房地產(chǎn)行業(yè)至少在2008年以前，不會出現(xiàn)大規(guī)模的衰退，但是相關(guān)政策法規(guī)，概念及宣傳材料將會逐漸趨向務(wù)實(shí)，夸大其辭的行為會收到控制，過高的不合理房價會受到一定的抑制。b) 市政改造迫使開發(fā)商變更設(shè)計(jì)，或者開發(fā)商為市政及政府機(jī)關(guān)的一些行政問題背黑鍋，但是因?yàn)殚_發(fā)商沒有重視與業(yè)主的溝通和解釋，造成業(yè)主認(rèn)定開發(fā)商欺騙。第三，相關(guān)對房地產(chǎn)行業(yè)利好的政策法規(guī)，政府規(guī)定不斷出臺，也是政府對房地產(chǎn)行業(yè)所面臨問題的一種解決姿態(tài)，如何正確理解和利用這種利好，是開發(fā)商必須明確的，開發(fā)商如果將這些利好的出臺單純理解為保護(hù)房地產(chǎn)行業(yè)是很危險(xiǎn)的，除了保護(hù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展（也就是開發(fā)商利益的持續(xù)發(fā)展）之外，政府規(guī)范行業(yè)秩序，保護(hù)消費(fèi)者利益的決心也是顯而易見的，如果不能認(rèn)清這一點(diǎn)，開發(fā)商將很可能因一些糾紛遭到法律的不利判決。部分業(yè)績突出的銷售人員收入可達(dá)到2萬以上。10． 通常無客戶維系的經(jīng)費(fèi)和預(yù)算11． 面對銷售撞單情況（同一客戶不同銷售接待），通常算為先接待者客戶，個別情況下協(xié)商為多銷售人員共有。 CRM實(shí)施為開發(fā)商帶來的利益變動有如下方面：1. 銷售收入：因客戶關(guān)懷，客戶追蹤的強(qiáng)化，客戶滿意度將提升，從而提升銷售收入，這是最顯而易見的利益，但是必須說明的是，因?yàn)閷?shí)施初期，銷售隊(duì)伍對CRM的配合問題，以及各部門之間的協(xié)調(diào)問題肯定會存在不流暢，一定時期內(nèi)可能不會對銷售有提升，反而會降低銷售工作效率，但是這個問題會隨著實(shí)施的深入而逐步解決。但是實(shí)施過程，就必須將水桶的水倒在水缸里，這個實(shí)施過程因使用習(xí)慣，員工和系統(tǒng)的磨合將必然導(dǎo)致一些客戶資源的流失，也不會立竿見影的帶來客戶群的增加，但是管理水平提高后，客戶保持度提高，大量客戶的維系管理能力提高，這個平臺就會逐漸體現(xiàn)出優(yōu)勢，也就是說，CRM本身不會帶來客戶和收入，但是會使整個企業(yè)能夠更好的維護(hù)更多的客戶，同時能提高市場和銷售投入的回報(bào)效果。可行再好的設(shè)計(jì)理念，再強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，如果不能順利實(shí)施，也是不行的。6. 可持續(xù)性，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)有一定容量和防錯，防故障能力，可以保障持續(xù)相當(dāng)時間的穩(wěn)定運(yùn)行。包括銷售人員的基本狀況，銷售人員與客戶的接觸資料（接觸時間，地點(diǎn)，交流議題類型，所進(jìn)行的承諾）。viii. 客戶意向/興趣分布，了解哪些因素最能促進(jìn)客戶形成