【正文】 精神飽滿、待人熱情，文明用語(yǔ)。人事部門(mén)要求如實(shí)填寫(xiě)各類(lèi)表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。保安員培訓(xùn)方案一一、公司概況二、公司理念三、企業(yè)精神四、管理模式五、質(zhì)量目標(biāo)公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類(lèi)培訓(xùn)及考核。關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室前，應(yīng)先立在門(mén)外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘（禁止打聲訊電話）（6）控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。（2）儀表、儀容不整。（10）私自使用公司長(zhǎng)途電話。（2）當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)。（10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。（5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。（13）其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。員工違規(guī)除給予書(shū)面警告外，還可以給予降級(jí)、撤職、罰款、處分。（六）申訴員工若對(duì)所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書(shū)面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。（三）大堂保安員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。（3）驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)那闆r。（7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。毆打暴力事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。（4）部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。如水浸是來(lái)自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來(lái)自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問(wèn)題。2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：（3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。（2）向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等；（4）針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：車(chē)況不良或車(chē)輛漏油不得進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。愛(ài)護(hù)停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。1）大廈停車(chē)場(chǎng)交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé)，任何車(chē)輛的司機(jī)都必須服從車(chē)場(chǎng)工作人員的管理。5）調(diào)度員不得與出租車(chē)司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。9）嚴(yán)禁出租車(chē)司機(jī)使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施?！皩?duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”“對(duì)不起，消防通道禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)泊在車(chē)位里好嗎？”當(dāng)車(chē)輛進(jìn)車(chē)時(shí)應(yīng)說(shuō)高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài)，也來(lái)自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。遵守社會(huì)公德策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮4）在舉行迎送國(guó)旗儀式時(shí)，當(dāng)聽(tīng)到“向國(guó)旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。立即用火場(chǎng)附近的電話通知保安部，如附近無(wú)電話時(shí)，可打火場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好?！　≡谖飿I(yè)管理崗位上，管理是一門(mén)技術(shù)，工程是一門(mén)技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺(jué)地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者?？梢哉f(shuō)，是否樹(shù)立了服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。 “物業(yè)管理”是指什么？ 答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。 e) 愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。 物業(yè)對(duì)裝修施工單位簽定那些規(guī)定？ 答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書(shū)》和裝飾 裝修圖紙。 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門(mén)登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。 統(tǒng)一指揮原則； ——處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； 特殊情況下，有保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 （四）兇殺 當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)： ，并制止犯罪行為，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)； ，在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)（如受害者家屬、朋友等） ； ，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。 1我國(guó)消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。 1禮儀規(guī)范 禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。 儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢(shì)；表情。 2保安人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是：軍人軍姿；停止間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮2保安人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是：基本功：直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合練習(xí)。 3遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無(wú)辜群眾。 3遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是：?jiǎn)柷宸从痴咝彰?、房?hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 4正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較，凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問(wèn)題，如民事糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問(wèn)題引向緩和，千萬(wàn)不要將矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問(wèn)題。5保安人員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：公司簡(jiǎn)介；物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí)；企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)管理制度：?jiǎn)T工守則，工作紀(jì)律等；安全防火教育；ISO9001質(zhì)量體系有關(guān)安保方面文件的學(xué)習(xí)；普法學(xué)習(xí)；職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。6遇有業(yè)主或客戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是：?jiǎn)柷宸从痴咝彰?、房?hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并且做好記錄。屬撞車(chē)事故的，保安員不得放行造成事故的車(chē)輛，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；未及時(shí)發(fā)現(xiàn)肇事車(chē)輛的，要積極排查，協(xié)助受損車(chē)主處理。7執(zhí)行任務(wù)的車(chē)輛（消防車(chē)、警車(chē)、救護(hù)車(chē)）在小區(qū)可以例外行車(chē)、停泊。8大廈各樓層區(qū)域所配備的滅火器是干粉滅火器8在撲滅電氣火災(zāi)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先斷電，后滅火原則。9在疏散中對(duì)傷病員和行動(dòng)不便的人員應(yīng)：使用消防電梯。裝上水槍，打開(kāi)閥門(mén)，對(duì)準(zhǔn)火焰底部噴射。（允許誤差2cm。11火場(chǎng)逃生應(yīng)注意的事項(xiàng)：逃生動(dòng)作要迅速；注意隨手關(guān)閉通道上的門(mén)窗；若身上衣服著火，應(yīng)迅速將衣服脫下；不要輕易乘坐普通電梯；迅速報(bào)警；有可能要撲滅初期火災(zāi)。12高層消防水箱儲(chǔ)存量的技術(shù)參數(shù)要求是：一類(lèi)建筑不應(yīng)小于18立方米，二類(lèi)建筑和一類(lèi)住宅建筑不應(yīng)小于12立方米，二類(lèi)住宅建筑不應(yīng)小于6立方米。26按照規(guī)定制止未經(jīng)許可的人員，車(chē)輛進(jìn)入護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)。27在配電房應(yīng)配置：干粉滅火器和二氧化碳滅火器。28室外消防栓的作用：專供消防車(chē)取水。28報(bào)警時(shí)，警鈴和緊急廣播會(huì)向報(bào)警層和上下兩層報(bào)警。27火災(zāi)中導(dǎo)致人員死亡最多的原因是：煙毒氣致死，占50％以上。26保安人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是：軍人軍姿；停止間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。12電梯電氣滅火的注意事項(xiàng)有：當(dāng)電氣設(shè)備發(fā)生火警時(shí)，要盡快斷開(kāi)總電源開(kāi)關(guān)，切斷電源，以防止火勢(shì)蔓延和滅火時(shí)造成的觸電事故；電氣設(shè)備的滅火要采用二氧化碳、四氯化碳和干粉等不導(dǎo)電滅火器材，既可防止觸電危險(xiǎn)，又不會(huì)損壞電器設(shè)備；滅火時(shí)，滅火人員不可使身體以及手持的滅火工具觸及導(dǎo)線和電氣設(shè)備，以防觸電。11對(duì)火場(chǎng)兒童的搜尋應(yīng)注意床上、床下、墻角、桌椅下、櫥柜內(nèi)及可以藏身的物體下面。10火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)報(bào)警設(shè)備有煙感、溫感、光電和可燃?xì)怏w探測(cè)器等種類(lèi)。10消防供電是雙回路。9自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)包括：煙感、溫感、警鈴、手動(dòng)按紐、聯(lián)動(dòng)設(shè)備。8撲滅初期火災(zāi)的最有利時(shí)機(jī)是：起火后5－7分鐘8在疏散人員中首先要了解：火場(chǎng)內(nèi)的人員有無(wú)被困。7消防工作的方針是：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。保安員認(rèn)真填寫(xiě)“交接班記錄”，如實(shí)寫(xiě)明車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，停放地點(diǎn)、發(fā)生事故的時(shí)間以及發(fā)現(xiàn)后報(bào)告有關(guān)人員的情況。6違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為；侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為；妨害社會(huì)管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。5保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)服務(wù)合同，采取各種有效措施，對(duì)指定的人、事、物、場(chǎng)所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。違反其他行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。 4常見(jiàn)的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時(shí)防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。 4保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是：在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過(guò)任何應(yīng)該解決處理的問(wèn)題，夜間巡邏要更加注意行人、車(chē)輛表現(xiàn)出來(lái)的可疑點(diǎn)，以及不正常的煙、光等。 3遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無(wú)效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。 2保安人員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是：百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐50個(gè)以上；爬樓20層60秒以內(nèi)。 2治安管理主要是:必須通過(guò)現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。 1我國(guó)消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎？ 答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：打“119”并報(bào)告上級(jí)；組織人員搶救，并查找原因；控制火勢(shì)；組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)；嚴(yán)防壞人趁火打劫；協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好善后處理工作。 1門(mén)衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門(mén)衛(wèi)工作嗎？ 答：門(mén)衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：提供引導(dǎo)服務(wù)及簡(jiǎn)單咨詢服務(wù)。 ：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 團(tuán)結(jié)協(xié)作原則： (一) 盜竊。 1 物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么 答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。 辦理《臨時(shí)出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時(shí)間。 f) 嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律，對(duì)在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書(shū)面記載。 物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類(lèi)房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人?！　　　　　?二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)