【正文】 式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。人事部門要求如實(shí)填寫(xiě)各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（9）丟失公司財(cái)物。（9）故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。（12）受到國(guó)家法律及治安條例處罰。（五）處罰的取消員工從受到警告通知書(shū)后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過(guò)，積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績(jī)突出，受到公司的通報(bào)表?yè)P(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。十、操作流程（一）交接班管理規(guī)程交接班規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。盜竊等破壞事件的處理程序（1）接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。（1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入寫(xiě)字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開(kāi)。（2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況；初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延；不得在停車場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺(jué)。對(duì)停車處及“的士”的管理當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō)：“這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”敬禮保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。穿開(kāi)領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過(guò)2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。無(wú)論什么時(shí)候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。　　一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行?！　?3)技術(shù)服務(wù)觀如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書(shū)面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。 保安培訓(xùn)資料保安培訓(xùn)資料 物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。 若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案： （1）立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá)； （2 切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，方便取證工作；（3）禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查； （4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。 1突發(fā)事件處理程序： 快速反應(yīng)原則： ——正門當(dāng)值保安一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)； 保安領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，配合排除險(xiǎn)情。應(yīng)采取有效措施控制音響。 2保安人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：安保操作規(guī)程；隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。 3遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。 5保安員處理問(wèn)題應(yīng)遵循的方法：對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題采取不同的處理方法。6遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。7業(yè)主在大廈內(nèi)停放車輛應(yīng)注意：鎖好車門車窗，設(shè)置防盜報(bào)警系統(tǒng)，車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，停車卡不能留在車內(nèi)。9物資疏散和人員疏散不可同時(shí)在一個(gè)安全通道里進(jìn)行。1012高層建筑必須配備專職或義務(wù)消防隊(duì)。27對(duì)一般固體火災(zāi)適用：清水、泡沫、二氧化碳和干粉滅火器。28溫感一般安裝在：停車場(chǎng)和某些設(shè)備間。26機(jī)動(dòng)車不可以在轄區(qū)內(nèi)道路上超車。11火場(chǎng)急救的基本要求是：搶救傷員必須爭(zhēng)分奪秒；堅(jiān)持救人重于滅火的原則；掌握正確的施救方法。10消防供水系統(tǒng)每套有2個(gè)水泵（一用一備）。8疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。6車輛出入停車場(chǎng)（庫(kù)）應(yīng)注意：，以防車輛沖卡。5保安守護(hù)工作主要有：保護(hù)人身安全；保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全；維護(hù)大廈日常工作、生活、交通秩序。 4防衛(wèi)過(guò)當(dāng)：指行為人的防衛(wèi)行為超過(guò)了必要限度，給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。 3守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；安撫受害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。 2治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。 1火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期，你掌握常用的滅火方法嗎？ 答：滅火通常有四種方法：冷卻法；窒息法；隔離法；抑制法。 ，撤走可以移動(dòng)的貴重物品。 法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。 g) 對(duì)業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行?！　】炭鄬W(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑?！　∧敲矗飿I(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入齊步、正步、距步。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。1）發(fā)型靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來(lái)決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證?！岸嘀x您的合作”4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，保安員和員工應(yīng)積極配合4）保安員無(wú)特殊情況不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜內(nèi)。（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。（2）立即向上級(jí)報(bào)告；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。（6）報(bào)警地點(diǎn)在寫(xiě)字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí)：（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。6．經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對(duì)違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書(shū)。（8）惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。（5）不認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄。2．獎(jiǎng)勵(lì)條件（1）對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。（五）行為舉止正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。（四）儀容儀表拿起話筒先說(shuō)“您好，***（單位）！”，語(yǔ)氣平和。（10）敬業(yè)愛(ài)崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。（14）無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。有下列行為者屬丙類過(guò)失：（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。員工重復(fù)觸犯甲類過(guò)失或觸犯乙類過(guò)失，將給予書(shū)面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪。嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門經(jīng)理處理。（三）對(duì)講機(jī)使用規(guī)定對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。（5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安中心的指令。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；（3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防局報(bào)警求救。（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；車輛進(jìn)入后，按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語(yǔ)或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時(shí)。商場(chǎng)公共區(qū)的管理3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對(duì)大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。對(duì)商場(chǎng)突發(fā)事件的管理對(duì)違章行車者說(shuō)忠于職守、勇于奉獻(xiàn)高度的警惕性2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。4）著裝在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上?！　?4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計(jì)，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。 保安的職責(zé)是什么？ 答：保安的職責(zé)是： a) 保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對(duì)講機(jī)），嚴(yán)整儀容，糾正違章時(shí)先敬禮，必須做到以禮待人。 保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫(huà)、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ)：“隊(duì)長(zhǎng)，請(qǐng)你速到**位置； c． 保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。當(dāng)大堂人流過(guò)多擁擠時(shí)，引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。 物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律己，寬于待人。從宏觀的涵義來(lái)看，對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實(shí)際上就是保安守護(hù)工作，只不過(guò)物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。 違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同；觸犯的法律不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。5保安員處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則是：依法辦事，照章執(zhí)行，不循私情，以理服人。：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過(guò)必要限度，造成不應(yīng)有的損害。7我國(guó)最高消防法律法規(guī)是：《中華人民共和國(guó)消防法》7室內(nèi)裝修應(yīng)使用：不燃材料、難燃材料及燃燒時(shí)不發(fā)出有毒氣體的材料。9當(dāng)你所在樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采用從消防通道到達(dá)下面最近的避難層的方法逃生。滅火后，需打開(kāi)門窗，將未燃盡的氣體或煙氣排除，防止復(fù)燃；嗅到液化氣氣味，切忌用明火檢查，禁忌開(kāi)電燈，勿使用泄露點(diǎn)處電話，應(yīng)關(guān)緊相關(guān)閥門斷絕氣源及泄露點(diǎn)電源，開(kāi)窗通風(fēng)；發(fā)現(xiàn)起火，應(yīng)通知疏散客戶。14消防演習(xí)前，應(yīng)提前10天到自來(lái)水公司辦理消防用水手續(xù)。27手提式滅火器應(yīng)放在通道和容易發(fā)現(xiàn)的地方。27噴淋系統(tǒng)的信號(hào)閥是常開(kāi)。26執(zhí)行護(hù)衛(wèi)服務(wù)過(guò)程中，如遇違法分子不服制止甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施。11激發(fā)人在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的積極心理的辦法是：教育、訓(xùn)練。9維護(hù)人員平時(shí)檢查噴淋系統(tǒng)主要看：管道是否有水，總閥門是否常開(kāi)。80、物業(yè)管理單位的消防管理職責(zé)是：建立健全防火安全制度，明確防火安全責(zé)任；管理、維修、保養(yǎng)、更新物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共消防設(shè)施和器材；落實(shí)值班巡查制度；建立義務(wù)消防隊(duì)，撲救初期火災(zāi)，引導(dǎo)安全疏散。6車輛被損的主要處理辦法是：當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)里的車輛被損壞時(shí)。5治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過(guò)必要限度，造成不應(yīng)有的損害。 在守護(hù)過(guò)程中可能遇到的主要問(wèn)題是：火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。 儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行