【正文】 實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。 武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔(dān) 柏景閣公寓的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作，我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念，以及總公司的人才優(yōu)勢，管理優(yōu)勢，技術(shù)優(yōu)勢，把柏景閣公 寓管理成“安全、文明、整潔、舒適”的學(xué)生公寓?！拔锓馈鄙喜捎煤侠矸侄伍_關(guān)公寓主要通道和提高防范能力。 “崇尚人性”是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在柏景閣學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空 間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。 六、考核細(xì)則 學(xué)生公寓管理中心副主任： 學(xué)生公寓中心辦公室秘書 學(xué)生公寓樓樓長 學(xué)生公寓樓維修員 1）、由中心副主任每月對宿舍管理員上報(bào)中心的維修匯總情況進(jìn) 行綜合考評，評出優(yōu)、合 格、差三等，作為獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù)； 2）、對于維修不及時(shí)、消極怠工、與學(xué)生發(fā)生口角、工作不認(rèn)真等，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月獎(jiǎng)金工資 10%，三次以上取消半年獎(jiǎng)金； 3）、維修工作中造成安全事故，視情節(jié)嚴(yán)重情況給予相應(yīng)處罰； 4）、對于三次無故離崗、曠工或上級領(lǐng)導(dǎo)檢查兩次不合格，解除合同； 5）、年終對維修人員進(jìn)行一次總評，如各項(xiàng)工作任務(wù)都能按時(shí)保質(zhì)保量地完成，中心給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 學(xué)生公寓樓樓長： 1）、在學(xué)生公寓管理中心負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。 二、組織機(jī)構(gòu) 公寓管理委員會：由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、村委會成員、學(xué)生處領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)處領(lǐng)導(dǎo)、系領(lǐng)導(dǎo)等組成。 （ 2）考核員工記錄表要每月交給被考核人簽名確認(rèn)。中心每學(xué)年根據(jù)考核員工的積累成績， 獎(jiǎng)勵(lì)成績突出者。 （ 4）用螺絲刀擰緊螺絲、固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺絲固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。 （ 4）將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固 定螺絲。當(dāng)玻璃的位置與地面較接近進(jìn)，可以橫向擦拭。 （ 7）配電箱及電表箱：用干抹布擦拭配電箱、電表箱上的灰塵及污跡。拖抹時(shí)，要隨 時(shí)清洗拖把，以保持地面清潔。 鑰匙、工具等物品要交接清楚 ，并在交接班記錄上簽名。 二、夜間值勤管理規(guī)定 值班人員實(shí)行 24 小時(shí)不間斷值勤制度，每晚必須按時(shí)關(guān)樓門，關(guān)樓門后，必須到各樓層檢查有無違章用電及留宿外來人員現(xiàn)象、并保持高度警惕。 每天打掃本公寓周邊所屬區(qū)域衛(wèi)生，并做到隨時(shí)保潔。關(guān)心學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活，幫助學(xué)生解決日常生活上的困難。 負(fù)責(zé)公寓宿舍的安全和管理工作，督促學(xué)生打掃 衛(wèi)生，交班要將本班情況向接班人員交待清楚，重要情況作好記錄。 負(fù)責(zé)來訪人員的登記（一律憑本人有效證件并留證入訪），保 證宿舍的安全。 檢查公寓宿管員上崗情況 、工作情況等。 不定期抽查公寓內(nèi)安防、清潔等服務(wù)過程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 （ 2）、認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地登記來訪、住宿和公寓居住人員的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù)和查詢。 （ 6）、公寓內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法 行為。 標(biāo)準(zhǔn)：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護(hù)欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手印；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。對房屋易出問題的部位，及時(shí)作出記錄備案，重點(diǎn)檢查。 一、公寓物業(yè)管理的實(shí)施范圍 根據(jù)我校的實(shí)際情況，為了做好物業(yè)管理的示范、試點(diǎn)工作，故 先從 B1~B10 公寓開始試行，待成熟后再在全校推行。進(jìn)一步制定并完善了學(xué)生公寓服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（附 件1）、公寓管理部主要崗位職責(zé)（附件 2）和公寓管理部工作規(guī)程（附件 3）及公寓管理部員工考核制度和實(shí)施細(xì)則（附件 4），按照物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范結(jié)合我校學(xué)生公寓具體工作進(jìn)行管理。 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）、公寓樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。 （ 3）、定期對公寓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。公共照明完好率 98%以上。 負(fù)責(zé)進(jìn)修生的住宿安排工作。 檢查公寓內(nèi)衛(wèi)生，做好檢查評分記錄，對衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的提出整改要求，并監(jiān)督、檢查其整改情況。關(guān)心學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活，幫助學(xué)生解決日常生活上的困難。加強(qiáng)與學(xué)生的交流、溝通，融洽感情。原則上所掌握鑰匙只供緊急情況使用，確需使用的，確認(rèn)使用者身份后，須由宿管員親自開門。 每天打掃公共廁所、洗室，做到地面無積垢、墻面清潔、無蛛網(wǎng)、積灰，無異味，做到局部隨時(shí)保潔。 1愛護(hù)工具，節(jié)約用水用電，降低成本，提高工作效率。在調(diào)換班時(shí)必須與換班人履行交接手續(xù)，并對調(diào)換后出現(xiàn)的問題承擔(dān)部分責(zé)任。 每月 10 日前將所在公 寓水電費(fèi)收齊后交于中心辦公室并公布。將抹布清洗干凈 ,盡量擰干水分 ,擦拭各樓道燈開關(guān)。 注意事項(xiàng) 擦拭配電箱禁止用濕毛巾，不得將配電箱門打開，以防觸電造成意外。 燈具的清潔 （ 1）準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布等到工具。 注意事項(xiàng) （ 1）清潔高處玻璃或在梯子上作業(yè)時(shí)應(yīng)注意安全，以防摔傷。 評分比例 每月（或每學(xué)期）考核滿分為 100 分 獎(jiǎng)懲 （ 1）處罰。 ③優(yōu)秀管理部門獎(jiǎng)。 附件 6：數(shù)據(jù)對比 宿管員：管理學(xué)生 1000以上，工資 1000至 1200元；管理學(xué)生1000以下，工資 800至 1000 元。 學(xué)生公寓樓安檢員 1）、遵紀(jì)守法，遵守學(xué)院、中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，能完成崗位職責(zé)及任務(wù)； 2）、政審合格； 3）、能吃苦耐勞，有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識及處理學(xué)生公寓事務(wù)的能力； 4）、能自覺、認(rèn)真、 負(fù)責(zé)地做好本職工作； 5）、安全意識強(qiáng)，熟悉各種設(shè)施的性能； 6）、初中以上文化水平，身體健康，年齡在 20至 45歲之間。 學(xué)生公寓樓安檢員 學(xué)生公寓樓區(qū)保潔員 1）、服從安排，聽從指揮，吃苦耐勞，扎實(shí)工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極完成部門下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)； 2）、每天保持有八小時(shí)的工作時(shí)間，早上必需在教職工上班前掃完主要出入路段的衛(wèi)生； 3）、做到每天一大掃兩保潔，達(dá)到“五無五凈”。公司秉持“求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新、克難奮進(jìn)、服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，以“全心全意、無微不至”“顧客至上、追求卓越”為服務(wù)理念，在現(xiàn)代化企業(yè)管理進(jìn)程中不斷追求提升和完美，力求管理一流、服務(wù)一流、員工素質(zhì)一流、社會效益一流！ 管理服務(wù)理念、目標(biāo)與承諾 柏景閣學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程 證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。 為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序，我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識，加強(qiáng)對車 輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障安全。 針對柏景閣公寓學(xué)生 特點(diǎn)，我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施 24 小時(shí)的準(zhǔn)酒店式服務(wù)，我們將在貫徹 ISO9001 體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘?qū)W生的潛在需求，滿足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要，學(xué)生想到的我們一定盡力做到，學(xué)生沒想到的我們要想到，并做好。 5 雨水井、污水井完好率 98% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。 13 學(xué)生有效投訴率 及處理率 1% 98% 按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，定期舉行學(xué)生肯談會，了解學(xué)生的愿望和要求，滿足學(xué)生的合理需要，發(fā)生投訴即時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。公司將會邀請學(xué)校有關(guān)部門如學(xué)生工作處、院系等將政治輔導(dǎo)員派駐進(jìn)公寓，加強(qiáng)學(xué)生的管理；在公寓內(nèi)設(shè)立心理咨詢室以對學(xué)生進(jìn)行心里疏導(dǎo)；學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓；成立學(xué)生公寓自律委員會等等。公寓管理服務(wù)一線的員工是直接與學(xué)生打交道的，他們的思想意識、工作水平、服務(wù)態(tài)度直接決定了公司在學(xué)生眼中的服務(wù)質(zhì)量。我們會張貼檢查公告，多表揚(yáng)先進(jìn)宿舍，同時(shí)對存在安全隱患的宿舍進(jìn)行通報(bào)批評。公司全體管理服務(wù)人員將多做引導(dǎo)，多創(chuàng)造條件，多搭建平臺給學(xué)生。 1) 負(fù)責(zé)管理公寓內(nèi)公共部位日常保潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄； 2) 負(fù)責(zé)管理公寓內(nèi)保潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適； 3) 負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核； 4) 負(fù)責(zé)管理公寓內(nèi)消殺、垃圾清運(yùn)工作的監(jiān)督檢查，對不足之處，提出整改要求。成績的好壞，直接關(guān)系到學(xué)生對工作的評價(jià)。 相關(guān)記錄： 投訴登記表； 投訴處理單； 糾正預(yù)防措施報(bào)告； 投訴處理情況報(bào)告。 。 糾正和 預(yù)防措施 服務(wù)主管組織客戶服務(wù)中心對每宗投訴的責(zé)任單位進(jìn)行原因分析，并對重要問題提出《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。 服務(wù)階段 服 務(wù) 要 點(diǎn) 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)修接受與確認(rèn) 服務(wù)中心按報(bào)修信息，確認(rèn)報(bào)修人、房號、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間，并記錄； 填寫派修單，傳到工程組。在服務(wù)程序規(guī)范化的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān) 控，提高服務(wù)水平，與公寓內(nèi)的學(xué)生建立起一種相互信任、相互配合和支持、共同滿足的關(guān)系。我們將會多 向院系、有關(guān)部門通報(bào)工作情況，把學(xué)生宿舍的情況通過一定渠道告知他們，以引起重視，配合公司的工作。 四、引導(dǎo)學(xué)生自我管理、發(fā)揮學(xué)生組織的力量。 三、多方溝通，力創(chuàng)“和諧”。只有針對學(xué)生的要求，“投其所好”，我們的服務(wù)才能被較好地接受并取得良好的效果。 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、承諾的工作措施 隨著各高校后勤改革的不斷深入，有相當(dāng)一部分高校已實(shí)行了學(xué)生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化，與原 來的管理模式相比，現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側(cè)重服務(wù)。 7 路燈完好率 98% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。 管理目標(biāo) 公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學(xué)生他們對公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合。在柏景閣學(xué)