【正文】 旅行、外出時的花園、寵物、信件無人照顧，在業(yè)主聯(lián)系管家確認后，我們將為業(yè)主提供各類量身定制的貼心服務。我們策劃在招商海灣別墅，推出以主動、貼心的高素質(zhì)專屬管家，全方位一站式的全程跟蹤服務，真誠、真心、真情的氛圍化管理，為業(yè)主的生活提供及時、便利、周到的細心呵護，從而全新規(guī)劃一種高品質(zhì)生活的服務標準。海灣別墅的房型面積多以 200—300平米為主，這是上海市場最稀缺的小面積獨棟別墅，而每棟別墅的占地卻達到了400—500 平米，使每棟別墅的業(yè)主都能享有其他千萬級別墅才能享用的私家庭院。整個小區(qū)以組團式布局，種植多達近百種的植物配以西班牙異域風情鋪裝工藝，打造純粹的國際化社區(qū)為奉賢海濱增添了一股清新的異域風格。溝通無極限，帶給業(yè)主最實在的關懷。 貼心管家，作業(yè)主的真心朋友 業(yè)主是我們尊貴的客戶，我們期待成為業(yè)主的朋友，無論業(yè)主遇到什么煩心事、麻煩事，我們的管家都原因傾聽并幫著業(yè)主一同度過。? 整改跟進，及時聯(lián)系業(yè)主。? 特殊日子拜訪，送禮，溝通，生日、紀念日等，? 滿意度訪問? 定期滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務薄弱環(huán)節(jié)，特需服務需求。? 考評包括：時效、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、客戶意見、專業(yè)性等等? 現(xiàn)場品質(zhì)檢查? 責任區(qū)域定期檢查? 監(jiān)督發(fā)現(xiàn)之隱患的整改? 對外包服務商進行考評安全服務體系招商海灣別墅由于小區(qū)占地面積大，近 萬平方米的規(guī)模，加上周邊人員稀少，治安環(huán)境有一定的復雜因素，因此安全是本項目的第一工作重點。3）中控中心是整個管理區(qū)域的安全重點，中控中心全天 24 小時開通運行，并實行專人監(jiān)控值班，定點錄像，對園區(qū)的弱電設備及電器設備等運行情況進行集中監(jiān)控，對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像。高級白領人員素質(zhì)較高；工作強度高、壓力大；注重服務的實效性和生活的便利；注重生活情調(diào)、氛圍的營造。? 負責具體實施本中心顧客滿意的監(jiān)視與測量。? 負責管理中心新進員工的上崗培訓、三級業(yè)務培訓工作的具體開展。? 協(xié)助管理中心經(jīng)理修改作業(yè)指導書。? 負責與安全防衛(wèi)、消防供方有關的記錄控制工作。? 配合綜合管理部做好員工的招聘、面試工作。? 做好安全管理檔案建設工作，負責提供相應信息。4 工作背景 三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。4 工作背景 兩年以上本公司物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗。? 負責對本中心員工的工作進行指導、檢查、考核。2 管理能力 具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。? 負責與本中心相關的采購信息的收集、提供，對管轄范圍內(nèi)供方提供物品或服務質(zhì)量進行驗證。? 按時做好年度、月度工作小結和管理中心月報告以及其它報表，遞交上級主管部門。對不合格服務制訂糾正和預防措施，并跟蹤驗證。? 負責配合做好管理中心物資采購和供應商的選擇、評定工作。? 負責制訂清潔衛(wèi)生、滅蟲、綠化工作的服務規(guī)程和質(zhì)量標準。? 客戶服務需求的流轉，服務完成的確認，客戶回訪。 ? 負責本中心標識管理，識別標識狀態(tài)。? 負責及時收取所轄物業(yè)的各項費用，并按公司規(guī)定及時支付各項費用支出。? 負責做好每月的流水登記帳。? 負責協(xié)助綜合管理部主管做好對清潔工的培訓工作，以提高在管員工的服務質(zhì)量。? 服從中心領導、領班的安排，遵守公司及管理中心的各項規(guī)章制度，積極參加培訓。? 養(yǎng)護花草樹木，及時更換補種草、樹、花。? 負責管理中心安管部對外聯(lián)絡事宜（如警署、綜治辦、交巡警、消防局等）。? 負責對裝修施工單位進行安全消防監(jiān)督及檢查指導工作。? 對于本班中的違紀違規(guī)現(xiàn)象，有權按照《員工手冊》上的條款給予相應的處罰，對因管理不力而造成本班工作中發(fā)生重大失誤或本班人員嚴重違紀的情況負責。中央控制室值班員? 分班 24 小時在崗提供服務。11．門崗/固定崗秩序維護員? 分班 24 小時在崗提供服務。? 負責檢查大門崗附近擋車器、標識、崗亭等，并保持整潔。? 每月對消防設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損或擅自使用的，要及時制止，并向當值領班報告。? 制定所管轄的設備、設施的運行、維護、保養(yǎng)計劃。? 按照工程管理部年度保養(yǎng)計劃內(nèi)容的規(guī)定，按時、保質(zhì)完成公共設施保養(yǎng)工作。? 督促本班員工遵守公司及工程管理部各項規(guī)章制度，做好施工的安全防護及安全標識，確保規(guī)范操作。26 / 73? 接班人員應提前 15 分鐘到場交接并做好記錄。四、管理中心員工培訓計劃培訓內(nèi)容入職培訓：對新進員工進行的企業(yè)文化、公司規(guī)章制度、崗位責職、物業(yè)管理基本知識、基本技能等方面的培訓；上崗培訓：新進員工到崗后對其進行崗位責職、應知應會、工作環(huán)境認知及作業(yè)指導書的培訓；在職培訓：? 正常管理期的培訓：指正常管理期為不斷提高管理人員素質(zhì)、技能及思想覺悟以滿足招商海灣別墅服務質(zhì)量要求而進行的定期的計劃性培訓；? 集中培訓：所有管理人員必須參加的基本培訓，主要包括：了解招商海灣別墅項目的情況，管理的要求與方法，學習物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等；? 對管理人員的培訓：重點培訓管理理念、管理藝術、溝通技巧等；? 對保安人員的培訓：重點培訓安全保衛(wèi)、儀容儀表、行為規(guī)范、消防知識等；? 對保潔、保綠人員的培訓：重點培訓保潔、保綠的規(guī)范、保養(yǎng)要求、專業(yè)技能等；27 / 73? 對維修人員的培訓：重點培訓操作規(guī)程、保養(yǎng)要求、專業(yè)技能等；? 重點培訓：經(jīng)考核對有專項發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，委派其外出參加專業(yè)技能知識的培訓，以增強其自身綜合素質(zhì)。3變壓器、低壓配電柜運行時無異響，連接部位無松動發(fā)熱現(xiàn)象，絕緣瓷瓶無破損。5高壓配電柜、低壓配電柜、清潔、無雜物，消防器材配置齊全、性能完好。12 日光燈 不閃爍，無兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。5 直接數(shù)字控制單元 工作正常，接線牢固良好。6 門磁開關 性能良好，動作準確。3 圍墻至少每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復；鐵柵欄圍墻表面無明顯銹斑，保持圍墻完好。5 果皮箱、垃圾桶 合理設置。接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告管理中心與警方。6客戶服務協(xié)調(diào)并做好客戶的相關物業(yè)服務需求，采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主溝通。? 接到《報修記錄單》維修人員 10 分鐘到達現(xiàn)場（如用戶預約維修時間，維修人員應在預約的時間按時到達現(xiàn)場） 。據(jù)此設備設施的日常巡視保養(yǎng)由使用部門或責任部門負責，而設備的定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責。四、 外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預案高空墜物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；? 立即組織人員進行調(diào)查，設法尋找作惡者；? 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案；? 如未能查明作惡者，應發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；? 拍照存案，必要時錄像取證；? 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。? 保持垃圾房內(nèi)通風系統(tǒng)工作正常。? 設備表面無灰塵。? 每月一次清理排水溝；逢雨季及時清理排水溝；發(fā)生堵塞隨時予以清理。保安管理服務工作標準? 確保所管物業(yè)區(qū)域公共場所的秩序正常，車輛行車安全、停放秩序井然。? 通過宣傳，教育等工作程序，提高內(nèi)部員工保密及安全意識。? 負責危險物品(易燃，易爆、有毒、腐蝕，放射物品)的監(jiān)管，及協(xié)助有關部門處理工作。? 負責安全設施的使用維護等管理工作。? 負責轄區(qū)內(nèi)行人行走秩序的維護與管理工作。41 / 73? 任何車輛不得停放或存放在不準停車之地方或妨礙停車場內(nèi)其他車輛的來往。十、消防安全宣傳和防范設想? 堅持“預防為主、防消結合”的消防管理方針，建立招商海灣別墅消防控制體系。資料歸檔管理? 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類與保存。對外來文件的登記、傳閱、批復、催辦等做出規(guī)定。? 豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)主的主人翁意識和愛護社區(qū)的責任感，增強45 / 73社區(qū)凝聚力。? 集體旅行：中心可為業(yè)戶組織各種到附近郊區(qū)旅游的活動，以增進彼此的感情。C. 隔離事故現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場不被破壞。C. 確?，F(xiàn)場通訊暢通。A. 根據(jù)建筑特點和周圍情況，負責將客戶按疏散線路撤到安全區(qū)域；B. 負責穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒；C. 貫徹完成突發(fā)事件應急處理工作小組交給的其他任務。 保護及尋找現(xiàn)場目擊證人。 發(fā)生火災、爆炸應急處理方案 確有火情時須做到：A. 現(xiàn)場安管員應立即判別能否單獨處理并報告應急聯(lián)絡組現(xiàn)場情況。C. 如無法單獨處理，則一邊報告應急聯(lián)絡組現(xiàn)場情況請求增援，一邊使用就近消防器材滅火加以控制，以減少損失。 隔離事發(fā)現(xiàn)場，與正常工作或生活區(qū)分開，減少影響度。A. 負責事件發(fā)生后的現(xiàn)場整理，保護查證取樣現(xiàn)場，必要時必須在經(jīng)相關政府部門同意后方可清理現(xiàn)場。 應急聯(lián)絡組當突發(fā)事件發(fā)生時，當班中控室安管員自動成為應急聯(lián)絡組成員，現(xiàn)場最高職務安管員，負責指揮工作，并立即通報管理組負責人。E. 組織在安全區(qū)域對傷員的及時處理（包扎、人工呼吸等）并轉送醫(yī)院救治。46 / 73第五章 物業(yè)服務應急預案為了規(guī)范對突發(fā)危機事件的處置，加強有關人員對突發(fā)危機事件的處理能力，特制定管理中心突發(fā)事件處理規(guī)程。這樣不但會讓物業(yè)與小區(qū)的距離拉近，更可為物業(yè)管理中心在日后收取物業(yè)管理費方面創(chuàng)造一個良好的基礎。43 / 73十三、管理中心服務特色設想招商海灣別墅致力引進國際客戶服務理念，精心打理，打造專業(yè)化、人性化、系統(tǒng)性、全天候的一流業(yè)戶服務，即是管家又是專家，力求寓管理于服務，并細心推出各項居家服務項目，使小區(qū)真正體會具體而微的規(guī)范化星級服務，享受浪漫、優(yōu)雅的舒適生活。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。十一、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向小區(qū)的宣傳設想? 法律法規(guī)及管理常識與小區(qū)的溝通非常重要，由綜合管理部門具體負責；? 定期進行客戶問卷調(diào)查，并組織有關宣傳資料的發(fā)放；? 每年結合客戶活動或居委會活動組織有關法律法規(guī)的溝通。? 任何人士駕駛或移動任何車輛離開之時,必須出示有效停車票。40 / 73? 負責其他與防范，防災、維護公共秩序有關的業(yè)務工作。? 負責制定實施防火安全等工作、并監(jiān)督，整改、消除各種災害(包括火災)各種隱患。? 負責發(fā)生刑事案件和違法事件，按有關法規(guī)實施權限內(nèi)的工作，并配合政府做好有關工作。? 負責各出入口的警戒工作。 ? 監(jiān)控在接到報警信號后，在最短時間內(nèi)派專人趕到現(xiàn)場進行確認。標準及報表、規(guī)章制度(除服務范圍外、服務規(guī)程，標準及報表、規(guī)章制度，將根據(jù)實際工作需要做出修改)。六、 綠化按季節(jié)維護、保養(yǎng)項目和措施1. 綠化管理服務范圍(主要面向公共地方，各業(yè)戶單元綠化由業(yè)戶自行負責或有償委托物業(yè)管理中心)：2. 綠化管理服務要求? 綠化管理服務主要是項目所有草地，花木的管理養(yǎng)護工作? 管理服務范圍內(nèi)的一切草地花木生長健旺，無病蟲害、無枯黃葉，保持形態(tài)美觀，色彩斑斕。? 垃圾房內(nèi)干凈整潔，地面、墻面無水跡、無污跡，地面應保持干燥，無廢物遺留，天花無蛛網(wǎng)，房內(nèi)無異味。五、 保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔程度的措施清潔服務范圍? 項目公用部位? 項目道路? 合同約定的其他清潔服務清潔服務標準垃圾房清潔標準? 垃圾必須是袋裝垃圾且密封。? 設備故障的修理：設備常見簡單維修，要求及時修復，較復雜或政府部門規(guī)定需專職維修的可外發(fā)維修，但須在規(guī)定期內(nèi)完成。? 維修完成后，維修人員應請業(yè)戶檢查使用合格后在《報修記錄表》上確認。2 喬木保持常年土壤疏松通透，每年普施基肥不少于一遍，做到樹型美觀、生長正常，無枯枝殘葉、無死樹缺株，各類病蟲害發(fā)生低于 5%。3 中心監(jiān)控崗24 小時專人值班，技防設施 24 小時開通，接到報警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理，小區(qū)應有火警、水警，警情應急預案，每年應組織不少于 1 次的應急預案演習。6 消毒滅害每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。至少每月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。2 各種閥門、水龍頭 開啟靈活，關閉嚴密，不漏水。? 保安監(jiān)視、門禁、巡更系統(tǒng)安全運行標準序號 項 目 工 作 標 準1保安監(jiān)視、門禁、巡更各系統(tǒng)控制主機信息處理準確，硬件聯(lián)線無松動。按不同要求安裝不同功率的燈泡。箱內(nèi)各開關分、合閘靈活，箱內(nèi)各繼電器元件觸點無粘連、無氧化現(xiàn)象，接線無松動，無超負荷發(fā)熱現(xiàn)象。各配電柜柜門開、關靈活無損壞。培訓目標? 管理人員持證上崗率 100%? 特種工作人員持證上崗率 100%? 其他人員達到崗位技術熟練? 完成預定的管理目標員工考核制度—績效考核實施細則績效考核：績效考核是公司對員工在一定時段內(nèi)的工作表現(xiàn)與工作業(yè)績進行全方位的分析評價，并將考核結果與員工進行充分的溝通反饋，使員工明確工作目標、改進工作方式、提高工作效率，將個人工作目標與公司的發(fā)展目標緊密聯(lián)系起來的科學管理模式。接班人員因故未能準時接班，交班人員不得下班。? 按時完成領導交辦的各項工作，接受主管的指導檢查。重要工作應親臨現(xiàn)場指導或帶領維修工一起完成，一時無法解決的問題應及時向暖通主管匯報。? 定期檢查設備運行情況、值班記錄，對重要設備、設施狀況實行有效控制，實地檢查設備房及設備維護情況。? 在巡視中對施工單元、重要部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)施工人員有違反安全、消防、衛(wèi)生管理規(guī)定以及影響小區(qū)業(yè)主、客戶正常秩序的立即要求其停工整改。如有異常情況，應及時報告領班。? 嚴格管理門口的交通秩序，控制車輛進出，規(guī)