面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評估監(jiān)控分析系統(tǒng)方案(完整版)
【正文】 京 省（自治區(qū)/直轄市）公司成果承擔(dān)部門/分公司網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、網(wǎng)絡(luò)運行支撐中心 部門 /北京 分公司項目負責(zé)人姓名項目負責(zé)人聯(lián)系電話和Email項目參與人姓名成果專業(yè)類別*無線amp。二、 技術(shù)方案 概述從面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知的評估、監(jiān)控、分析工作的實際需求出發(fā)，本成果的技術(shù)方案主要包括以下技術(shù)點：i. 設(shè)計層次豐富、結(jié)構(gòu)清晰的客戶感知模型，既實現(xiàn)了客戶感知評估的簡明性，又滿足了問題原因分析定位的復(fù)雜性；ii. 針對不同業(yè)務(wù)，通過業(yè)務(wù)矩陣分解，建立端到端的客戶感知評估體系；iii. 挖掘豐富的數(shù)據(jù)源，實現(xiàn)全面完整的客戶感知評價；iv. 深入分析問題原因與癥狀之間的映射關(guān)系，實現(xiàn)問題原因的快速定位；v. 采取專家問卷調(diào)查等多種手段制定評分規(guī)則，保證評估體系是客戶感知的真實反映；vi. 設(shè)計開發(fā)滿足“四可”、“四面向”的客戶感知監(jiān)控分析系統(tǒng)。對于語音業(yè)務(wù)，共設(shè)計了網(wǎng)絡(luò)覆蓋、接入性、保持性、完整性4項KQI，7項邏輯KPI，12項評估型KPI，對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，共設(shè)計了接入性、保持性、完整性3項KQI，9項邏輯KPI，38項評估型KPI，而兩項業(yè)務(wù)均設(shè)計了百余項分析型KPI，各層次KPI的繁簡程度直接體現(xiàn)了一方面滿足客戶感知評估的簡明性，另一方面滿足問題原因分析定位的復(fù)雜性的要求。每個評估型KPI都會和分析問題庫中的相應(yīng)內(nèi)容進行關(guān)聯(lián)，對每一項評估型KPI，進行分析型KPI的歸類和收集，及關(guān)聯(lián)關(guān)系的建立，使其與評估型KPI形成合理的映射關(guān)系，集成在一起可以便在發(fā)現(xiàn)問題后很方便地進行優(yōu)化上的原因分析和查找。2） 實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶投訴相關(guān)的端到端網(wǎng)絡(luò)分析：通過Gn信令、Traffica數(shù)據(jù)、WAP網(wǎng)關(guān)日志、OMC統(tǒng)計的自動關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)了投訴問題原因的快速定位，以往需要2～3天的VIP投訴處理時長可以縮短到4小時以內(nèi)，同時問題定位的準確度也提升明顯，以往復(fù)測無法復(fù)現(xiàn)的問題也可以通過QoE系統(tǒng)進行準確的信令回溯和原因定位。道路的覆蓋水平雖然與商務(wù)區(qū)和娛樂場所一樣，但其他各項客戶感知水平相對低一些。 VIP用戶的客戶感知監(jiān)控通過用戶號碼定義VIP客戶或VAP（敏感用戶），進行客戶感知的監(jiān)控和評估。進一步查找分析型KPI發(fā)現(xiàn)，上行干擾非常嚴重，導(dǎo)致各方面的客戶感知都不好。通過對用戶感知的全面監(jiān)控，可以發(fā)現(xiàn)單個/幾個KPI監(jiān)控難以發(fā)現(xiàn)的問題，較早的定位可能發(fā)生投訴的地點，在發(fā)生投訴之前改善網(wǎng)絡(luò)，從而保證良好的用戶感知。 為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供更精確的導(dǎo)航（面向用戶感知）單個KPI指標(biāo)的改善，已經(jīng)不能代表用戶真實感知的必然改善。B. 提升完整性客戶感知回龍觀是北京密集住宅區(qū)的一個典型代表，長期以來是用戶感知較差的區(qū)域，是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的重點整治地段。 （滿分為5分， 4分以上優(yōu)秀， 3分良好，2分以下較差）從小區(qū)的分分布來看，上行提升較下行明顯，上行各得分區(qū)間的小區(qū)數(shù)量都有明顯改善。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。從朝陽區(qū)金盞鄉(xiāng)和昌平回龍觀地區(qū)的優(yōu)化工作來看，利用客戶感知的評估體系指導(dǎo)優(yōu)化工作，不僅掉話率等網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)有了改善，而且確確實實改善了用戶感知，全面契合了面向用戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理這一目標(biāo)?；佚堄^網(wǎng)格共198個小區(qū)，分南北區(qū)。下面以2個應(yīng)用為例說明。如下圖所示，選取位于東城區(qū)和朝陽區(qū)的2155個小區(qū)的2011年3月31日19：00的數(shù)據(jù)，計算這些小區(qū)的QOE評分。216。 實現(xiàn)對感知不良、用戶投訴等問題的快速分析定位本成果在設(shè)計客戶感知評估體系時就提供了大量的底層原始KPI進行原因鉆取，因此利用本評估體系可以快速定位造成用戶感知不良或投訴的真正原因。B. 分用戶日常監(jiān)控該系統(tǒng)能夠針對單個VIP用戶，或用戶團體進行用戶感知的評估和監(jiān)控，并可以設(shè)置告警。以EGPRS信道配置優(yōu)化為例，在QoE體系指導(dǎo)下，改變了以往單純依靠PDCH復(fù)用度等KPI進行調(diào)整的方法，充分考慮了每個小區(qū)的用戶感知度得分，使得EGPRS信道資源更多的向感知差小區(qū)傾斜。另一方面專題深入分析了Traffica clear code與掉話等問題原因的細分映射關(guān)系，利用Traffica clear code準確快速的定位至問題原因。下圖即為分解得到的語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)矩陣?？梢詠碜愿鞣N數(shù)據(jù)counter或者某種判斷邏輯有告警門限原因分析與定位Raw Counter用于計算評估KPI和分析型KPI的原始測量數(shù)據(jù)(Raw data)客戶感知評估體系中用于評估網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的指標(biāo)包括KQI、邏輯KPI、評估型
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