【正文】 ，但缺乏系統(tǒng)性，導(dǎo)致工作執(zhí)行不利；3級(jí)：能有效地計(jì)劃和組織下屬工作；4級(jí)：對(duì)工作的執(zhí)行和可能遇到的問(wèn)題有計(jì)劃性解決方案，并能夠組織實(shí)施；5級(jí)：具有系統(tǒng)、準(zhǔn)確、迅速解決問(wèn)題的工作行為特征，并進(jìn)行有效的工作分解，以較佳的方式達(dá)成工作目標(biāo)。幾乎可以說(shuō)他是永遠(yuǎn)抱著務(wù)必盡善盡美的心態(tài)工作。自行預(yù)做計(jì)劃，設(shè)想可能之問(wèn)題并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。該員工決策與行動(dòng)的效果比預(yù)期的要高。您所得比您想要的多。工作有關(guān)的各方面幾乎都曾經(jīng)歷過(guò)，而且都證明其能力很強(qiáng)。工作的質(zhì)與量均很好。您不會(huì)再要求他有什么重大的改進(jìn)；如果有，那對(duì)整個(gè)部門(mén)的效益是件好事，如果沒(méi)有，您也無(wú)話可說(shuō)?？?jī)效等級(jí)狀態(tài)描述勉強(qiáng) 對(duì)于一個(gè)新創(chuàng)立的公司來(lái)說(shuō)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)的制定往往不夠完善，因此，經(jīng)常修訂標(biāo)準(zhǔn)往往是不可避免的?；蛘?，壓力過(guò)大，精神始終過(guò)度緊張，結(jié)果工作變形，思維遲鈍，效率反而下降。維持長(zhǎng)期穩(wěn)定戶群圖表1－5 基本績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)從圖表1－5中可以看到，即便是一個(gè)非常普通的職位，例如司機(jī)、打字員，也會(huì)有很多卓越表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物卓越標(biāo)準(zhǔn)不像基本標(biāo)準(zhǔn)那樣可以有限度地描述出來(lái)，它通常是沒(méi)有天花板的。實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相差5%以內(nèi)圖表1－4 績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例（二）基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)績(jī)效指標(biāo)設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，通常需要考慮兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售額比去年同期有所增長(zhǎng)銷(xiāo)售額比去年同期增長(zhǎng)5%—8%競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總結(jié)質(zhì)量上級(jí)評(píng)估：提出的新觀點(diǎn)的數(shù)量上級(jí)評(píng)估：年銷(xiāo)售額在20—25萬(wàn)而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。 銷(xiāo)售、售后服務(wù)等可量化工作性質(zhì)的人員高速發(fā)展的成長(zhǎng)型企業(yè)強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)，注重靈活、創(chuàng)新的企業(yè)3．行為何況只要是創(chuàng)新，就一定會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)有失?。P(guān)鍵如何避免重犯同樣的錯(cuò)誤。 當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時(shí)，評(píng)價(jià)失效一般意義上來(lái)講，績(jī)效一詞的使用相當(dāng)寬泛，既包括產(chǎn)出也包括行為。 在必要時(shí)能夠堅(jiān)持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來(lái)成功地完 成交付的任務(wù) 盡管將“績(jī)效”界定為“行為”的觀點(diǎn)日益為人們所重視和認(rèn)可，但“行為”與“績(jī)效”一樣，同樣面臨如何界定的尷尬?？?jī)效是組織雇傭員工來(lái)做，并且要做好的事情。 任務(wù)：一項(xiàng)應(yīng)該完成的工作。目標(biāo)是有一定的時(shí)間性和階段性，表明在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)預(yù)期成就的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)。究其原因，主要在于知識(shí)工作與體力工作有很大的不同，往往在進(jìn)行一項(xiàng)工作時(shí)，并沒(méi)有像體力工作那樣交代的非常清楚、細(xì)致，很多工作往往需要知識(shí)工作者去判斷，去獨(dú)立做出決策!2．“績(jī)效”就是“工作結(jié)果”或“產(chǎn)出”?？傊爬ǘ?，對(duì)于績(jī)效概念的理解，可分為以下幾種：1．“績(jī)效”就是“完成工作任務(wù)”。就定義而言，它只包括與組織目標(biāo)有關(guān)的行動(dòng)或行為，能夠用個(gè)人的熟練程度（即貢獻(xiàn)水平）來(lái)評(píng)定等級(jí)（測(cè)量）。如果結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程我們無(wú)法控制和評(píng)定，那么由行為最終形成的結(jié)果還能是可靠的么？隨著人們對(duì)績(jī)效問(wèn)題研究的不斷深入，人們對(duì)績(jī)效是工作成績(jī)、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、結(jié)果、生產(chǎn)量的觀點(diǎn)不斷提出挑戰(zhàn)，普遍接受了績(jī)效的行為觀點(diǎn)，即“績(jī)效是行為”。策略的擬訂越來(lái)越需要對(duì)績(jī)效的新定義。他的生存權(quán)利是由其他人的績(jī)效保證的，而他的績(jī)效又保障其他人的生存權(quán)利。組織績(jī)效是建立在個(gè)人績(jī)效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但個(gè)人績(jī)效的實(shí)現(xiàn)并不一定保證組織是有績(jī)效的。如果組織的績(jī)效按一定的邏輯關(guān)系被層層分解到每一個(gè)工作崗位以及每一個(gè)人的時(shí)候，只要每一個(gè)人都達(dá)成了組織的要求，組織的績(jī)效就實(shí)現(xiàn)了。因此，出色地完成他的績(jī)效是他作為社會(huì)一員的義務(wù)，他受惠于社會(huì)就必須回饋社會(huì)?！币虼?，我們要想測(cè)量和管理績(jī)效，必須先對(duì)其進(jìn)行界定，弄清楚它的確切內(nèi)涵。支持這一觀點(diǎn)的主要依據(jù)是：績(jī)效不是行為的后果或結(jié)果，而是行為本身……績(jī)效由個(gè)體控制下的與目標(biāo)相關(guān)的行為組成，不論這些行為是認(rèn)知的、生理的、心智活動(dòng)的或人際的”?？?jī)效就是完成任務(wù)，這一相對(duì)較早的界定簡(jiǎn)單明了，其主要的適用對(duì)象是一線生產(chǎn)工人或體力勞動(dòng)者。這一界定從考核的內(nèi)容上將考核劃分為績(jī)效考核、能力考核和態(tài)度考核三種，相對(duì)于能力考核和態(tài)度考核來(lái)講，績(jī)效考核強(qiáng)調(diào)的是“結(jié)果”或“產(chǎn)出”!實(shí)際上，將績(jī)效以“產(chǎn)出／結(jié)果”為導(dǎo)向的解釋在實(shí)際運(yùn)用中是最為常見(jiàn)的?？梢詫⑺瑯?biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來(lái)，并且可以用它來(lái)影響工作執(zhí)行者完成特定的責(zé)任。 “績(jī)效不是行動(dòng)的后果或結(jié)果，它本身就是行動(dòng)……績(jī)效包括在個(gè)體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無(wú)論這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間的。 關(guān)于行為的界定，如同“績(jī)效”一樣，理論界也有不同看法。 幫助他人，并與他人合作也就是說(shuō)，不僅看你做了什么，也要看你是怎么做的!優(yōu)秀的績(jī)效，不僅取決于做事的結(jié)果，還取決于做這件事所擁有的行為或素質(zhì)。 無(wú)法獲得個(gè)人活動(dòng)信息，不能進(jìn)行指導(dǎo)和幫助 強(qiáng)調(diào)反應(yīng)速度，注重靈活、創(chuàng)新工作文化的企業(yè)，一般更強(qiáng)調(diào)“結(jié)果”；強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則工作文化的企業(yè)一般更強(qiáng)調(diào)“過(guò)程”。文章開(kāi)頭情景三周君的案例就反映了這種情況，盡管對(duì)于公司而言，項(xiàng)目并沒(méi)有帶來(lái)收益，反而浪費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力，但項(xiàng)目的失敗給整個(gè)項(xiàng)目組帶來(lái)了重要的財(cái)富——未來(lái)的成功所需要的經(jīng)驗(yàn)。 基層員工發(fā)展相對(duì)緩慢的成熟型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則的企業(yè)4．結(jié)果+過(guò)程（行為/素質(zhì)）指標(biāo)解決的是我們需要評(píng)估“什么”的問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被評(píng)估者做得“怎樣”或完成“多少”的問(wèn)題。稅前利潤(rùn)率18%—22%新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量上級(jí)評(píng)估：至少有3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同全面性什么是基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)某個(gè)被評(píng)估對(duì)象而言期望達(dá)到的水平。由于卓越標(biāo)準(zhǔn)不是人人都能達(dá)到的，因此卓越標(biāo)準(zhǔn)主要是為了識(shí)別角色榜樣。在幾種可選擇的行車(chē)路線中選擇最有效率的路線主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字銷(xiāo)售代表通過(guò)設(shè)定卓越標(biāo)準(zhǔn)，可以讓任職者樹(shù)立更高的努力目標(biāo)。因此，考核標(biāo)準(zhǔn)的水平要適度，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的壓力以能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率為限，要適中。在這種情況下，吸取同行業(yè)其他公司的經(jīng)驗(yàn)，參照國(guó)際的、國(guó)內(nèi)的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，是建立有效的績(jī)效考核體系不可缺少的步驟。在職時(shí)間應(yīng)該有更好的表現(xiàn)。很可能該員明知其工作做不好。錯(cuò)誤連續(xù)發(fā)生，有些一錯(cuò)再錯(cuò)。他或許屬于那種需要督促的人，在緊盯之下能把工作完成。某些時(shí)候您的其他部屬得扶他一把。當(dāng)有較高職位（相同或相關(guān)的工作）出缺時(shí)，他應(yīng)是首先被考慮的人選。注意：使用本項(xiàng)等第時(shí)，一定要考慮到量和質(zhì)兩方面，同時(shí)在您用它時(shí)也就代表了您確實(shí)認(rèn)清在該員所任的職務(wù)上對(duì)公司最具價(jià)值的是什么。目標(biāo)管理定義：建立工作目標(biāo)，制定合理的行為規(guī)范與行為標(biāo)準(zhǔn)。1級(jí)：缺乏溝通方式，不善交流，難于表達(dá)自己的思想、方法；2級(jí)：交流、溝通方式混淆，缺乏中心議題，不易于合作；3級(jí)：溝通清楚易于接受，表現(xiàn)出互相接受的合作傾向；4級(jí)：善于溝通，力求合作，引人注意；5級(jí)：很強(qiáng)的溝通愿望和良好的溝通方式，使合作成為主要的工作方式、方法?；鶞?zhǔn)點(diǎn)的位置。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)差距。這是因?yàn)?，從?jī)效基準(zhǔn)點(diǎn)提高績(jī)效的難度越來(lái)越大，邊際效益下降；而在基準(zhǔn)點(diǎn)以下，人們努力的邊際效益比較大。圖表111指標(biāo)與指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)四、績(jī)效的控制與改進(jìn) 績(jī)效是可以衡量和可以控制的，一旦我們對(duì)績(jī)效指標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了確認(rèn)，我們就可以通過(guò)對(duì)績(jī)效的考核與管理來(lái)對(duì)績(jī)效的形成過(guò)程和績(jī)效的最終結(jié)果進(jìn)行控制與改進(jìn)。但是，如果一個(gè)業(yè)績(jī)形成的過(guò)程是可控的，結(jié)果一定的可靠的。 鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)的文化，為員工提供必要的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使員工不斷提高素質(zhì)。 為高素質(zhì)人才提供發(fā)展機(jī)會(huì)和有吸引力的工作環(huán)境的文化。 員工考核制度緊扣企業(yè)高績(jī)效文化。因此，績(jī)效會(huì)因時(shí)間、空間、工作任務(wù)的工作條件（環(huán)境）等相關(guān)因素的變化而不同，從而呈現(xiàn)出明顯的多樣性、多維性與動(dòng)態(tài)性，這也就決定了對(duì)績(jī)效的考核必須是多角度、多方位和多層次的。而正如在上面所提到的，績(jī)效具有明顯的多樣性、多維性與動(dòng)態(tài)性，這就決定了績(jī)效考核目的豐富化。財(cái)務(wù)*資本回報(bào)率*現(xiàn)金流*項(xiàng)目贏利性*業(yè)績(jī)可靠性遠(yuǎn)景作為受顧客歡迎的供應(yīng)商，我們應(yīng)該成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。這是為支撐企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行績(jī)效考核所不可缺少的。 作為薪資或績(jī)效獎(jiǎng)金調(diào)整的依據(jù)；即便對(duì)第二類(lèi)目的而言，也往往強(qiáng)調(diào)考核與利益分配的關(guān)系，并沒(méi)有有效發(fā)揮考核的主體功能。企業(yè)通過(guò)保存準(zhǔn)確、客觀的員工工作記錄，可以應(yīng)付可能發(fā)生的諸如提升、薪資分配和停止聘用等有關(guān)人力資源管理方面的糾紛與訴訟。責(zé) 任績(jī) 效 標(biāo) 準(zhǔn)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)若沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如何才能達(dá)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)：完成接受病人的程序，包括：明確情況測(cè)評(píng)病人需求填寫(xiě)護(hù)理病理規(guī)劃： 創(chuàng)建病人護(hù)理指南 將病人及其家屬納入病人護(hù)理規(guī)劃中 創(chuàng)建規(guī)劃，履行職責(zé)介入行為： 略在病人進(jìn)入護(hù)理部1小時(shí)之內(nèi)，向病人或家屬介紹自己，并明確初級(jí)護(hù)士的職責(zé)使病人或家屬適應(yīng)環(huán)境。在入院開(kāi)始，描述由病人和家屬確認(rèn)的長(zhǎng)期和短期護(hù)理目標(biāo)。但是，這種狀態(tài)已經(jīng)影響了組織的信譽(yù)和顧客的信任。圖表24 以提高員工職業(yè)能力為目的的績(jī)效考核三、 績(jī)效考核的基本原則在建立考核制度及實(shí)施人力資源考核時(shí)，必須遵循一些基本原則，這些原則既是人力資源考核制度建立的重要理論依據(jù)，同時(shí)又是良好的、行之有效的績(jī)效考核體系應(yīng)滿足的基本條件。 即把考核后的結(jié)果，及時(shí)反饋，好的東西堅(jiān)持下來(lái)，發(fā)揚(yáng)光大；不足之處，加以糾正和彌補(bǔ)。 效度是指某測(cè)量有效地反映其所測(cè)量?jī)?nèi)容的程度。 （2）目標(biāo)、效益分析。這類(lèi)考核方法，多與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、核心能力培養(yǎng)等目的相關(guān)。這類(lèi)考核方法，一般與對(duì)常規(guī)性工作任務(wù)進(jìn)行控制為特征，尤其強(qiáng)調(diào)對(duì)程序的遵循和對(duì)工作過(guò)程中行為態(tài)度的特定要求。在考慮選擇考核方法的時(shí)候，如果我們采取目標(biāo)導(dǎo)向的考核方法，它雖然可以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，把員工的努力集中于關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，但是對(duì)于那些不在目標(biāo)視野內(nèi)的職能可能被忽略；如果我們集中關(guān)鍵職能領(lǐng)域，就有可能使目標(biāo)不能有效連接，破壞目標(biāo)的有機(jī)性。因此，選擇績(jī)效評(píng)估方法應(yīng)考慮以下幾個(gè)因素：（1）組織管理的文化特征對(duì)績(jī)效考核方法選擇的影響。贏家是處于領(lǐng)先的組織電影公司、咨詢公司、發(fā)行公司評(píng)估的主要參與者：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、同事、有興趣的顧客僅僅只有一套針對(duì)個(gè)人的評(píng)估制度，對(duì)某些網(wǎng)絡(luò)型文化而言是可笑的評(píng)估制度關(guān)注的主要不是技能和員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的作用，而是其他無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)型文化組織圖表25 不同組織管理文化對(duì)考核的影響從上表中我們可以看到，不同的組織管理文化對(duì)考核的各個(gè)方面產(chǎn)生著不同的影響，并對(duì)一個(gè)組織如何展開(kāi)績(jī)效考核有著重要意義。即使進(jìn)行績(jī)效考核，也不過(guò)是表面的，以取悅股東為主要目的。5）使人們，尤其是被評(píng)估的人對(duì)目標(biāo)的制定和修訂感到緊張和擔(dān)憂。如果員工愿意，則另當(dāng)別論。4）把對(duì)員工的績(jī)效考核融入到日常管理之中。有關(guān)考核目的方面的問(wèn)題，本文已經(jīng)討論了很多，在此不再過(guò)多涉及。 富有愛(ài)心的人力資源文化。也就是說(shuō)，組織管理的文化特征通過(guò)該組織的人力資源管理文化體現(xiàn)出來(lái)，并對(duì)考核方法的選擇起影響作用。顯然，組織的分工特征、技術(shù)特征、人員特征不同、管理文化不同，對(duì)績(jī)效形成的影響是不一樣的。顯然，現(xiàn)代企業(yè)首先強(qiáng)調(diào)的是目標(biāo)的問(wèn)題，因?yàn)槟繕?biāo)突出了對(duì)特定職能的要求，然后通過(guò)職能目標(biāo)的分解來(lái)確保有效實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。（4） 對(duì)人員能力與素質(zhì)狀態(tài)的考核方法。系統(tǒng)化的考核方法，強(qiáng)調(diào)企業(yè)是一個(gè)整體，每一個(gè)部門(mén)和崗位，都作為組織系統(tǒng)中的有機(jī)細(xì)胞而存在。 （3）潛在的問(wèn)題分析。 可靠性與正確性是保證績(jī)效考核有效性的充分必要條件，所以一種績(jī)效考核體系要想獲得成功，就必須具備良好的信度和效度。因此必須構(gòu)筑起反饋系統(tǒng)，對(duì)績(jī)效形成的過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)績(jī)效的最終結(jié)果進(jìn)行控制。這就要求對(duì)績(jī)效的考核必須遵循公開(kāi)與開(kāi)放的原則。所以，在很多情況下，控制過(guò)程本身比評(píng)價(jià)結(jié)果更有價(jià)值。如果員工的某項(xiàng)工作沒(méi)有按程序要求進(jìn)行，就應(yīng)當(dāng)予以糾正和改善。在接收病人的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行測(cè)評(píng)。無(wú)論員工處在哪個(gè)工作層次，評(píng)價(jià)程序都會(huì)為其提供一個(gè)發(fā)言的機(jī)會(huì)以消除潛在的問(wèn)題，并為員工制定新的目標(biāo)以達(dá)到高的績(jī)效。 從管理的角度看，考核計(jì)劃可以為人力資源管理活動(dòng)的各個(gè)層面提供服務(wù)。 作為晉升或降級(jí)的依據(jù)；這些約束性要素包括兩個(gè)方面，（1）具體的業(yè)績(jī)結(jié)果；（2）績(jī)效形成過(guò)程的行為與態(tài)度。顧客*金錢(qián)的價(jià)值（第一層）*競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格（第二層）*無(wú)爭(zhēng)吵的關(guān)系*表現(xiàn)優(yōu)異的專(zhuān)業(yè)人員*創(chuàng)新戰(zhàn)略*超出需要的服務(wù)*顧客的滿意度*持續(xù)的改進(jìn)*雇員素質(zhì)提升*股東的預(yù)期實(shí)現(xiàn)內(nèi)部*塑造顧客需要*中標(biāo)率*安全/控制損失*質(zhì)量服務(wù)*良好的項(xiàng)目管理發(fā)展*持續(xù)的改進(jìn)*產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新*得到授權(quán)的員工 圖表 21 績(jī)效考核的戰(zhàn)略領(lǐng)域目的從圖表21中我們可以看出，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的使命，即成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，提出了五項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)：（1） 超出顧客需要的服務(wù)，為顧客提供意想不到的服務(wù)；（2） 實(shí)現(xiàn)顧客的高滿意度；（3） 持續(xù)的改進(jìn)力，使企業(yè)具有不斷的成長(zhǎng)性；（4） 雇員素質(zhì)的不斷提升，以適應(yīng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的適應(yīng)性；（5） 股東預(yù)期的實(shí)現(xiàn)，確保股東的利益。但是，近年來(lái)，隨著企業(yè)管理的需求和發(fā)展，績(jī)效考核的目的已經(jīng)擴(kuò)展到了更為廣闊的領(lǐng)域，上到確保企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，下到保障具體員工的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)。對(duì)于績(jī)效考核，不同的人有不同的定義，從較早期的觀點(diǎn)看，有以下幾種描述： 考績(jī)制度與員工個(gè)人技能發(fā)展相結(jié)合，員工自我培