【正文】 是活動(dòng)的重要領(lǐng)域，這些領(lǐng)域的成就決定或表明成功?！薄翱?jī)效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際做的，并且可以被奉行的東西?！?Campell，1993) 將績(jī)效作為“行為”的觀點(diǎn)，概括起來(lái)主要基于以下事實(shí)： (1)許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的，也可能有與工作毫無(wú)關(guān)系的其他因素在起作用。 (5)實(shí)際上，現(xiàn)實(shí)中沒(méi)有哪一個(gè)組織完全以“產(chǎn)出”作為衡量績(jī)效的惟一尺度。一種最為常見(jiàn)的看法是：盡管績(jī)效是行為，但不是所有的績(jī)效都是行為，只有與結(jié)果／產(chǎn)出相關(guān)的績(jī)效才算是行為。圖表1－1 關(guān)于周邊績(jī)效和組織自發(fā)性的實(shí)例周邊績(jī)效： 即使在個(gè)人感到不便時(shí)也遵循組織的規(guī)章和程序績(jī)效行為說(shuō)則解決了這一問(wèn)題，而且通過(guò)對(duì)績(jī)效行為的研究，也為傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法增添了不少新的特點(diǎn)與內(nèi)容，如：行為錨定法 (Behaviorual anchored rating scales，BARS)；行為觀察法 (Behaviorual observational scales，BOS)等等。即：結(jié)果(做什么)+行為(如何做)=高績(jī)效 從實(shí)際意義上來(lái)講，將績(jī)效界定為“結(jié)果+過(guò)程”是很有意義的，它不僅能更好地解釋實(shí)際現(xiàn)象，而且一個(gè)相對(duì)寬泛的界定往往使績(jī)效更容易被大家所接受，這對(duì)績(jī)效考核與管理而言是至關(guān)重要的。 員工成就感強(qiáng)，“勝敗論英雄” 容易導(dǎo)致短期效益注重過(guò)程/行為 有時(shí)忽視實(shí)際的工作成果 一般講來(lái)，不同的企業(yè)或企業(yè)中的不同的人員對(duì)“結(jié)果”和“過(guò)程”的側(cè)重點(diǎn)不同：它強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)在于，將績(jī)效不再作為“追溯過(guò)去”、“評(píng)估歷史”的工具，而更在于關(guān)注未來(lái)! 應(yīng)該講，這個(gè)界定更適合于知識(shí)工作者，更接近于績(jī)效管理的真正意圖——關(guān)注未來(lái)!它不僅要看員工當(dāng)前做了什么，也要關(guān)注將來(lái)還能夠做什么，能給公司帶來(lái)什么價(jià)值。實(shí)際上，績(jī)效的含義是非常廣泛的，不同的時(shí)期、同發(fā)展階段、不同的對(duì)象，績(jī)效有它不同的含義。 事務(wù)性或例行性工作的人員2．結(jié)果或產(chǎn)出 普遍適用各類人員5．做了什么（實(shí)際收益）+能做什么（預(yù)期收益）設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)往往與建立評(píng)估指標(biāo)一起完成，我們之所以將其分成兩個(gè)步驟進(jìn)行介紹，主要是為了對(duì)這兩個(gè)不同的概念能有更清楚的認(rèn)識(shí)。當(dāng)我們界定了績(jī)效指標(biāo)之后，設(shè)定績(jī)效的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)就成了一件比較容易的事情。年銷售額創(chuàng)新性獨(dú)特性使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u(píng)估：產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)數(shù)據(jù)的價(jià)值上級(jí)評(píng)估：能在指定的期限之前提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總結(jié)數(shù)據(jù)銷售費(fèi)用成本這種標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)被評(píng)估對(duì)象經(jīng)過(guò)努力都能夠達(dá)到的水平。什么是卓越標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)被評(píng)估對(duì)象未做要求和期望但是可以達(dá)到的績(jī)效水平。對(duì)卓越標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估的結(jié)果可以決定一些激勵(lì)性的待遇，例如額外的獎(jiǎng)金、分紅、職位的晉升等。遵守交通規(guī)則在緊急情況下能采取有效措施版式、字體等符合要求正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)每位客戶的偏好和個(gè)性等做詳細(xì)記錄和分析這些卓越的標(biāo)準(zhǔn)本身就代表著組織所鼓勵(lì)的行為。但同時(shí)，考核標(biāo)準(zhǔn)又不能定得過(guò)高，令人感到可望不可及。 考核標(biāo)準(zhǔn)是考核一個(gè)人工作績(jī)效的權(quán)威性文件，因此，需要有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定度，以保證標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。在這種情況下，有必要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作一定的修訂。三、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的衡量績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的衡量是對(duì)績(jī)效指標(biāo)達(dá)成程度狀態(tài)的描述，一般采取量化和非量化的兩種方式。描述性指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)可以是針對(duì)某一特定要素的，也可以是對(duì)整體職責(zé)的。普通正是您所期望一位有資格有經(jīng)驗(yàn)的人所表現(xiàn)的。如果您的手下都能像他一樣，那么整體的工作表現(xiàn)該是令人滿意的。錯(cuò)誤極少，也很少有重復(fù)的現(xiàn)象。不在不重要的事情和問(wèn)題上花費(fèi)時(shí)間。只需要適度的督導(dǎo)，通常能按時(shí)做好工作。您把他當(dāng)作手下重要的一員，并且在其工作范圍內(nèi)交付任何事情都覺(jué)得很放心。正常情況下，應(yīng)考慮晉升該員。您發(fā)現(xiàn)他做得比您希望的要多。他經(jīng)手的每一份工作都完整無(wú)缺。時(shí)常有額外的貢獻(xiàn)。時(shí)常超越目標(biāo)。能掌握全局。很少或完全不用督導(dǎo)。圖表16 整體性判斷描述定義整體性判斷的分級(jí)描述，是相對(duì)粗糙的，盡管它的定義比較簡(jiǎn)單，所需的考核成本較低，但是判斷起來(lái)確是相當(dāng)困難的，同時(shí)也缺乏客觀性。如圖表17所示。1級(jí)：目標(biāo)設(shè)置模糊、不現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不明，沒(méi)有明確的時(shí)間要求；2級(jí)：僅設(shè)置總體目標(biāo)，細(xì)化分解不足。管理決策定義：設(shè)計(jì)決策方案，并對(duì)方案進(jìn)行迅速評(píng)估，以適當(dāng)?shù)姆椒ú扇⌒袆?dòng)。圖表17 分要素的描述性定義在現(xiàn)行的考核要素標(biāo)準(zhǔn)判斷方法上，有一種更為粗糙和簡(jiǎn)單的做法，即只做要素程度的等級(jí)區(qū)分而不對(duì)不同等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確切描述。量化指標(biāo)的最能夠精確描述狀態(tài)的考核指標(biāo)，目前廣泛被使用在生產(chǎn)、營(yíng)銷、成本、質(zhì)量等管理領(lǐng)域?；鶞?zhǔn)點(diǎn)的位置本質(zhì)上是我們所預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)水平的位置，而不是我們?cè)诳己酥械摹爸小钡奈恢谩? 基準(zhǔn)點(diǎn) 中 基準(zhǔn)點(diǎn)圖表19 基準(zhǔn)點(diǎn)的位置基準(zhǔn)點(diǎn)，實(shí)際上就是我們預(yù)期的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，它應(yīng)當(dāng)處于衡量尺度的中央（部分特殊指標(biāo)例外，例如一些人身傷亡、火災(zāi)等重大惡性事故的指標(biāo)，期望值的基準(zhǔn)點(diǎn)可能在最高等級(jí)，因?yàn)槲覀兊钠谕遣话l(fā)生），向上和向下均有運(yùn)動(dòng)的空間。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的等級(jí)差距方面，存在兩種差異，一是尺度本身的差距，一是每一尺度差所對(duì)應(yīng)的績(jī)效差距。在常規(guī)上，我們習(xí)慣把標(biāo)尺做等距成等差的，把績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)做成不等差的，但績(jī)效也常常做成等差的。但是，有時(shí)為了控制員工績(jī)效，增加他們達(dá)不成績(jī)效基準(zhǔn)的壓力，也可以把基準(zhǔn)點(diǎn)以上的差距加大，而把基準(zhǔn)點(diǎn)以下的差距縮小?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1）銷售總量:以85000噸為4級(jí)，每增加3%，提升一個(gè)等級(jí)。通過(guò)績(jī)效考核，業(yè)績(jī)優(yōu)秀者會(huì)因?yàn)樽约旱男袨榧敖Y(jié)果得到組織領(lǐng)導(dǎo)和同事們的肯定而倍受鼓舞，那些業(yè)績(jī)不佳者則會(huì)因?yàn)樽约旱男袨榧敖Y(jié)果收到組織領(lǐng)導(dǎo)和同事們的否定而感受到一定的壓力，而處于中間狀態(tài)者則會(huì)因?yàn)樯鲜鰞?yōu)劣兩方面人的情緒感受而受到感染，尤其是在組織層面通過(guò)績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用，如獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)資格、晉升及離職等的確認(rèn)，使組織的績(jī)效目標(biāo)具有無(wú)形的強(qiáng)化作用和內(nèi)化作用，從而保證對(duì)績(jī)效結(jié)果的有力控制。顯而易見(jiàn)，對(duì)結(jié)果的評(píng)估與控制并不能改變結(jié)果本身。關(guān)注績(jī)效形成過(guò)程及績(jī)效結(jié)果的持續(xù)改進(jìn)，關(guān)注績(jī)效水平的不斷提升，正是績(jī)效管理的思想所在。 績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程。因此，要成功實(shí)施績(jī)效考核和推進(jìn)績(jī)效管理制度，適應(yīng)這個(gè)急劇多變的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，最大地發(fā)揮企業(yè)潛力，就必須致力于建設(shè)一種與企業(yè)的績(jī)效管理制度相融和的高績(jī)效企業(yè)文化： 當(dāng)宣傳與訓(xùn)練都無(wú)法使某些員工與高績(jī)效文化兼容時(shí)，不必勉為其難，企業(yè)應(yīng)該將其辭退?？?jī)效考核是指考評(píng)主體對(duì)照工作目標(biāo)成績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考評(píng)方法，評(píng)定員工的工作任務(wù)完成情況，員工的工作職貢履行程度和員丁的發(fā)展情況，并且將評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。 為客觀制定員工的能力、工作狀態(tài)和適應(yīng)性，對(duì)員工的個(gè)性、資質(zhì)、習(xí)慣和態(tài)度以及對(duì)組織的相對(duì)價(jià)值進(jìn)行有組織的、實(shí)事求是地考評(píng)，它是考評(píng)的程序、規(guī)范、方法的總和。 人事管理系統(tǒng)的組成部分，由考核者對(duì)被考核者的日常職務(wù)行為進(jìn)行觀察、記錄，并在事實(shí)的基礎(chǔ)上，按照一定的目的進(jìn)行的考評(píng)，達(dá)到培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)和利用組織成員能力的目的。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和管理的不斷進(jìn)步，人們對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)是不斷發(fā)展和變化的，也必然會(huì)超越以上三個(gè)層面的意義，從而不斷賦予績(jī)效考核以新的內(nèi)容?？?jī)效考核的目的是多種多樣的，在傳統(tǒng)上，我們常常把績(jī)效考核的目的僅限于人力資源管理領(lǐng)域。從企業(yè)的具體實(shí)踐中我們不難看出，在現(xiàn)代企業(yè)中所推行的績(jī)效考核的作用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人力資源管理的領(lǐng)域。這是我們的使命。從企業(yè)文化基礎(chǔ)出發(fā)和從企業(yè)戰(zhàn)略角度出發(fā)建立績(jī)效考核系統(tǒng)，都包括兩個(gè)方面的思考，一是價(jià)值引導(dǎo)，一是約束性考核要素或指標(biāo)，即具體結(jié)果和關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域。但是，僅此是不夠的，還必須將這一套價(jià)值引導(dǎo)通過(guò)一系列的約束性指標(biāo)來(lái)予以保證。績(jī)效評(píng)估作為支撐企業(yè)人力資源管理的有力工具，在實(shí)際應(yīng)用中具有多種功能，比如我們可以列出下面這樣一些希望通過(guò)績(jī)效評(píng)估所要達(dá)到的目的： 作為賞罰的依據(jù)； 作為協(xié)助職業(yè)生涯規(guī)劃的依據(jù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，考核的目的并不僅僅與利益的分配相關(guān)，而更多地通過(guò)有效運(yùn)用考核的手段提高員工的工作績(jī)效和職業(yè)能力。又如，績(jī)效考核與其他一些重要的人力資源決策有直接的聯(lián)系，包括提升、調(diào)任和臨時(shí)解雇決策。從個(gè)人發(fā)展的角度來(lái)看，績(jī)效考核為評(píng)價(jià)個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)和提高工作績(jī)效提供了一個(gè)反饋渠道。因此，以發(fā)展為目的的績(jī)效評(píng)估方法，其主要優(yōu)點(diǎn)之一就是為員工的績(jī)效改進(jìn)建立了一個(gè)合理的基礎(chǔ)。在病人進(jìn)入護(hù)理部時(shí)，以其緊急需要為基礎(chǔ)所作出的臨時(shí)測(cè)評(píng)和護(hù)理判斷，并在護(hù)士的護(hù)理記錄上反映最初的記錄。確保24小時(shí)病人護(hù)理指南是病人進(jìn)入護(hù)理部24內(nèi)完成的。對(duì)工作習(xí)慣的評(píng)語(yǔ)：直接主管： 日期： 部門領(lǐng)導(dǎo)： 日期：圖表23以工作程序?yàn)榛鶞?zhǔn)的績(jī)效考核 在圖表24中，我們沒(méi)有看到對(duì)各項(xiàng)工作任務(wù)執(zhí)行優(yōu)劣程度的評(píng)價(jià)，它只要求管理者對(duì)初級(jí)護(hù)士的每一項(xiàng)工作職責(zé)的工作程序進(jìn)行檢查，從而判斷是否達(dá)到了績(jī)效要求的標(biāo)準(zhǔn)。 如果對(duì)上述案例采取定量性指標(biāo)考核，就有可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的惡化，而且指標(biāo)也難以確定和判斷。因?yàn)?，投訴指標(biāo)是滯后性指標(biāo)，當(dāng)投訴產(chǎn)生時(shí)，惡劣影響已經(jīng)造成。從對(duì)本案例的分析中，我們不難找到該銷售人員的能力提升點(diǎn)：在銷售技術(shù)方面，該銷售人員的接近顧客和成交時(shí)機(jī)的把握存在急于改善的要求，而且這可能就是該人員績(jī)效提升的瓶頸所在。 績(jī)效考核不是某一個(gè)部門、更不是某一個(gè)人的責(zé)任，而是組織內(nèi)各級(jí)管理者及其下屬員工共同的責(zé)任，每一個(gè)人都承擔(dān)著相應(yīng)的考核職責(zé)。在貫徹開(kāi)放性原則時(shí)，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)： （1）通過(guò)工作分析（或職務(wù)分析）確定組織對(duì)其成員的期望和要求，制訂出客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，以此將組織對(duì)其成員的期望和要求，公開(kāi)地表示和規(guī)定下來(lái)，這樣，就可以使績(jī)效考核具有總體性、全局性的特點(diǎn)，成為人力資源管理的重要組成部分； （2）將績(jī)效考核的活動(dòng)公開(kāi)化，破除神秘觀念，注重進(jìn)行上下級(jí)間的直接對(duì)話，避免因缺乏溝通而引起對(duì)考核的抵觸情緒； （3）引入自我評(píng)價(jià)及自我申報(bào)機(jī)制，對(duì)公開(kāi)的考核作出補(bǔ)充。在現(xiàn)代人力資源管理系統(tǒng)中，關(guān)注員工績(jī)效水平的持續(xù)提升是現(xiàn)代考核理論的出發(fā)點(diǎn)，缺少反饋的績(jī)效考核沒(méi)有多少意義，既不能發(fā)揮能力開(kāi)發(fā)的功能，也沒(méi)有必要作為人力資源管理系統(tǒng)的一部分獨(dú)立出來(lái)。 可靠性又稱信度，是指某項(xiàng)測(cè)量的一致性和穩(wěn)定性。績(jī)效考核的效度是指績(jī)效考核方法測(cè)量人的能力與績(jī)效內(nèi)容的準(zhǔn)確性程度，它強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)容效度，即考核反映特定工作的內(nèi)容（行為、結(jié)果和責(zé)任）的程度。在考核方案進(jìn)行可行性分析時(shí)應(yīng)考慮以下幾個(gè)因素。全面分析和確定考核所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，全面評(píng)價(jià)考核方案對(duì)組織所能帶來(lái)的直接和間接的效益，包括經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 所謂實(shí)用性，包括兩個(gè)方面的含義：一是指考核工具和方法應(yīng)適合不同測(cè)評(píng)目的的要求，要根據(jù)考核目的來(lái)設(shè)計(jì)考核工具；二是指所設(shè)計(jì)的考核方案應(yīng)適應(yīng)不同行業(yè)、不同部門、不同崗位的人員素質(zhì)的特點(diǎn)和要求。目前常常使用的此類方法有：與企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相聯(lián)系的目標(biāo)管理法；以確保企業(yè)在行業(yè)上競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的標(biāo)桿超越法；以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法；以全面衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的平衡記分卡法等。其中既有相對(duì)的方法（如人物比較法、因素排序法、配對(duì)比較法、強(qiáng)制分布法、交替排序法等），也有絕對(duì)的方法（如關(guān)鍵事件法、點(diǎn)檢法、圖表尺度法、行為標(biāo)準(zhǔn)法等）；既有定性的方法（如述職報(bào)告法、人物評(píng)語(yǔ)法、要素評(píng)語(yǔ)法等），也有定量的方法（如增/減分法、系數(shù)法、指標(biāo)法等）。如基于流程的考核法、紅白券考核法、行為特征控制法等。這類考核方法包括心理測(cè)量法、領(lǐng)導(dǎo)行為效能法、公文處理法、潛能評(píng)價(jià)法等。因此，在我們選擇考核方法的時(shí)候，必須能夠滿足目標(biāo)和職能兩個(gè)方面的要求。具體說(shuō)來(lái)，考核方法的選擇首先取決于組織管理的文化特征，然后取決于考核的目的和對(duì)象、考核的成本與前提條件和管理者的能力和態(tài)度。不同的組織管理文化特征，對(duì)考核方法的選擇與實(shí)施的影響是明顯存在的。文化類型與評(píng)估的主要參與者矛盾與沖突應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估的方面高度評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)工作重視個(gè)人在綜合性團(tuán)隊(duì)中的作用將注意力集中在有爭(zhēng)議的機(jī)能上評(píng)估程序結(jié)構(gòu)松散，內(nèi)容空泛職能型的支持：如財(cái)會(huì)、制造、采購(gòu)等專業(yè)方面的人才邏輯推理/分析思考能力員工明確工作任務(wù)的績(jī)效帶動(dòng)其他績(jī)效的能力培養(yǎng)條理性在職能范圍內(nèi)加強(qiáng)其他能力管理特征：強(qiáng)調(diào)通過(guò)組織的職能對(duì)組織核心技術(shù)的依賴和運(yùn)用典型代表：大型制造業(yè)、政府評(píng)估的主要參與者：職能型的管理者或管理者的管理者職能型文化組織堅(jiān)守規(guī)章的能力獨(dú)立工作的能力評(píng)估過(guò)程只關(guān)心投入，如局限于特定的技能，卻無(wú)視于員工的成果相關(guān)的特殊能力個(gè)人與其他團(tuán)隊(duì)成員的合作情況技能技巧工作成果不墨守成規(guī)，在職權(quán)范圍內(nèi)靈活應(yīng)變，為制度的改善努力管理特征：強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，并以此作為一項(xiàng)關(guān)鍵要求依靠負(fù)責(zé)顧客不同需求的多功能團(tuán)隊(duì)如銷售、研發(fā)團(tuán)隊(duì)。組織管理文化的特征必然會(huì)對(duì)企業(yè)人力資源管理的文化產(chǎn)生關(guān)鍵性的影響，從而對(duì)考核方法的引入和實(shí)施產(chǎn)生重大的影響。 漠不關(guān)心的人力資源文化。3）如果沒(méi)有其他文化相配合，推行考核制度是不現(xiàn)實(shí)的。2）在目標(biāo)管理的基礎(chǔ)上實(shí)施強(qiáng)硬的績(jī)效管理和評(píng)估制度。3）不會(huì)對(duì)員工提出過(guò)高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。但不會(huì)代表顧客，要求員工實(shí)現(xiàn)過(guò)高的工作績(jī)效。是一種非家長(zhǎng)制的關(guān)心，而是對(duì)員工個(gè)人學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)及其價(jià)值實(shí)現(xiàn)的由衷尊重。（2）考核目的和對(duì)象對(duì)考核方法選擇影