【正文】 夾起放在茶盤上。從大門開始按順 時(shí)針或逆時(shí)針方向逐一抹浮塵，清潔、無遺漏。 上午30分鐘巡視一次。 時(shí)間記錄準(zhǔn)確。 將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。 如果在檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)蚊蟲，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)噴 殺蟲劑。 地巾、面巾、方巾、枕套放上層。 第一季度以標(biāo)號1在床尾，2在床頭。 將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上)?！? 慢慢向后退出，距門約兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。 處理事故。 進(jìn)入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到 樓外指定地點(diǎn)。 先將樓梯地面清掃干凈。 逐一檢查雜物柜門、制冰機(jī)門有無鎖好。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺 漏。根據(jù)定單上的人數(shù)和要求，確定會議的臺形。續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 會議開始后，服務(wù)員站在會場的后部。 根據(jù)定單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺好。 。 按簽字人數(shù)要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的座椅。會議服務(wù)員工作程序XX228．結(jié)束工作步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。、消毒杯具。、工作間門。），抹凈臺面，無污跡。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。 在簽字臺后面擺放略長于簽字臺的屏風(fēng)。 按客人要求提供其它飲料。 設(shè)一個(gè)酒吧或茶水臺。 通常每半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加茶水，保證會場的清潔；若是茶話會，則需將果皮隨時(shí)撤除，保持臺面清潔。 擺座椅：擺放整齊，側(cè)看應(yīng)在一條直線上。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水 跡。 關(guān)消毒間、工作間門。 將樓梯扶手上的灰塵抹凈。 如火警不發(fā)生在 所管轄的區(qū)域內(nèi)， 服務(wù)員要 堅(jiān)守崗位 ，等待通知。、撤離步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 打電話通知客務(wù)中心 報(bào)告火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無傷亡及自己的姓名 沉著鎮(zhèn)定、不慌張。 領(lǐng)班及時(shí)將事故的經(jīng)過，詳細(xì)報(bào)告客房經(jīng)理。 將加床推到靠窗床與窗臺之間。 第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)180度，床頭向床尾翻 180度，以標(biāo)號3在床尾，4在床頭。 將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清潔桶內(nèi)。 殺蟲劑單獨(dú)存放，不得與其它客用品混放。 蓋布、墊布整潔、干凈。 沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。 巡視有無可疑人員在公共區(qū)域走動，如有可疑 人或事立即報(bào)告服務(wù)中心、綜保安全部。 抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時(shí)清理恭桶水箱。祝您住店愉快！再見。 茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。 清潔衛(wèi)生間恭桶、臺面。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的 發(fā)票等物不要動）。 床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下—壁櫥內(nèi)—沙發(fā)上—梳妝凳。 環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無遺留項(xiàng)目。 地毯無斑跡、垃圾。 飲料數(shù)準(zhǔn)確。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。 將房號、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計(jì)依次填寫在客房酒 吧賬單上，并在工作本上做好記錄。 檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物 品。（遺留物品）步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱 客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺 收銀處，詢問客人。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 當(dāng)接到客房中心通知結(jié)賬房號時(shí)，立即檢查。 在門外等候約5秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜并從窺鏡 中查看有無燈光。 用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。 與計(jì)算機(jī)表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同 時(shí)檢查待修房狀況。開門時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至 他人離開。 清潔工作車外殼，推放到固定位置。 地秤。 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。、抹布 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。 吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人吸塵。 窗框、窗臺、窗玻璃。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆 時(shí)針由內(nèi)向外抹浮塵。 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)， 翻邊5厘米，并將口收緊。 按窗簾控制開關(guān)，拉開窗簾。 提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯， 并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。中線居中，正面 朝上。 與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 界面部門/崗位1． 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 總機(jī)接線生工作程序XX19 “請勿打擾 85 / 85總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) “員工手冊”要求時(shí)間到崗,做上崗前準(zhǔn)備: 當(dāng)日總值及內(nèi)用房號 當(dāng)日天氣情況 當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況 當(dāng)日酒店活動 上一班遺留下的工作部署 賓客的要求、酒店通知 當(dāng)班大堂經(jīng)理步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)“您好,******大酒店”當(dāng)對方?jīng)]有回答時(shí),重復(fù)一遍問候: “您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?”對方仍無反應(yīng),改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”: “您好,總機(jī)”,重復(fù)一遍: “請問有什么 需要幫忙的?”: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” “您好,總機(jī).”.: “對不起,這是******大酒店總機(jī).” “請稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī),退出.,復(fù)述一下分機(jī)號碼或請對方重復(fù)一 下分機(jī)號部門名稱: “對不起,請您重復(fù)一 遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) “請問您找哪一位?”核對無誤后接入客房.,按其要求轉(zhuǎn)接.,則: “請問您所找客人的全名?”根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其它原因.,白天23:00時(shí)前可以根據(jù)對方所報(bào)的房號,打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房內(nèi). “對不起,電話占線,請問您是等著?還是過 后再打來?” 途時(shí),應(yīng)愉快地幫助賓客: “好的.”: “對不起,打擾您,我是總 機(jī),這里有您的長途,或者…”,總機(jī)可以視情況,提 供相應(yīng)的說明. “對不起,電話沒人接,請問您需要留言嗎?”總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) “您好,服務(wù)中心為您服務(wù)”,邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與賓客核對,盡可能采用與賓客不一樣的表達(dá)數(shù)字的方法. 致時(shí),要詢問住客的姓名,再次確認(rèn).,確認(rèn)一下該房是否住 客,是否是套間,是否是重點(diǎn)賓客.,要與前臺聯(lián)系確認(rèn).,要注明叫醒應(yīng)是臥室電話..,將叫醒房號及時(shí)間抄在總表 上,再由領(lǐng)班檢查后簽字.,單獨(dú)列 出,并在總表相應(yīng)時(shí)間檔目中逐一登記.,在交班本上記錄后,將房號及姓名抄在白板上.,應(yīng)核對一下白板上已有的 每日叫醒登記的房間、時(shí)間及時(shí)取消已離 的賓客..,及時(shí)發(fā)現(xiàn)離店的 或換房的賓客..,打制一份叫醒報(bào) 表,然后逐一核對.,調(diào)準(zhǔn).,并同時(shí)撥上 該時(shí)間的叫醒鬧鐘.總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn),逐一核對打印出的房號時(shí)間 和叫醒已被確認(rèn)的說明..,叫醒沒有回答的分機(jī)立即通知樓層.,同時(shí)通知樓層.,其第一次結(jié)束后,輸 入第二次的時(shí)間.步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn),并在團(tuán)隊(duì)叫 醒表上作登記下來.:30以前 送到前臺簽收,如不不清楚的與團(tuán)聯(lián)確認(rèn). 半小時(shí)將登記表送前臺:00以后接受的叫醒通知,應(yīng)與對方確認(rèn) 團(tuán)隊(duì)名稱、房號并記下打電話人的姓名.....,確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的用 房數(shù)和房號.總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn).,將超 出數(shù)的叫醒時(shí)間提前12分鐘. 是否吻合,避免漏團(tuán).,再檢查每個(gè)房間叫醒 記錄.步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)*號.,按時(shí)間順序..,將每個(gè)重點(diǎn)賓客的叫醒時(shí)間在鬧 鐘上撥好.,完成 后逐一輸上時(shí)間.,鬧鐘上是否均 有提示. 列出并口頭交接清楚. 客,結(jié)束一個(gè)后打上記號并準(zhǔn)備第二個(gè). “早上好,我是總機(jī),現(xiàn)在是…時(shí),您的叫醒 時(shí)差,祝您一天過得愉快.”,將當(dāng)日的天氣情 況告訴賓客.總機(jī)接線生工作程序XX19“請勿打擾”步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn),在計(jì)算機(jī)上 調(diào)出該房號及姓名.1. 2告訴賓客: “先生/小姐,您的房間將被做請勿打擾標(biāo)記,所有電話將不能夠打入房間,請問何時(shí)能解除請勿打擾?”. “請勿打擾”標(biāo)記.,簽上操作人的 姓名縮寫.,通知當(dāng)班接線生.,取消計(jì)算機(jī)及機(jī)臺上的DND標(biāo) 記.步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn):00時(shí)左右,打制報(bào)表..:00以前抵店的重點(diǎn)賓客信息交 班說明..總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn),取消已走的重點(diǎn)賓客姓名及房 號. 板上.:00時(shí)以后,交當(dāng)日離店的重點(diǎn)賓客信息 再同計(jì)算機(jī)確認(rèn)后刪除..,復(fù)述姓名及時(shí)間.,前臺…賓客離開機(jī)場的時(shí) 間.、大堂值班經(jīng)理,報(bào)告…賓客離開機(jī)場的時(shí)間,并要求他們接信息后回電.,負(fù)責(zé)通 知…信息的接線生要跟蹤落實(shí).,要通知團(tuán)聯(lián).總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)2. 1接到報(bào)警,問清報(bào)警人的姓名、火情地點(diǎn)、 火勢大小、有無人被困或受傷..:綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生.:駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理,尋呼通知后要請對方接到信息后回電總機(jī).、時(shí)間.,報(bào)警開始要說明這是消防 演習(xí).,賓客來詢問時(shí),告訴賓客: “剛才酒店發(fā)生報(bào)警,現(xiàn)在在調(diào)查,如果警鈴再次嗚響并持續(xù)不斷,請您從安全通道樓梯下來離開大樓,我們的工作人員會在那里等候您并引導(dǎo)您前往安全地點(diǎn).”