【正文】 及現(xiàn)金。四、不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。四、做好設(shè)施設(shè)備的巡檢工作，做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害等安全防范工作。十一、開展工作調(diào)研，掌握員工思想動(dòng)態(tài)并及時(shí)做好員工的思想教育工作，善于聽取并采納員工的合理化建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 。三、負(fù)責(zé)組織召開安管員、骨干等的工作會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)指示會(huì)議精神，提出貫徹落實(shí)建議和要求。八、負(fù)責(zé)安管人員的儲(chǔ)備、培養(yǎng)、選拔、使用。海韻大廈安管部管理手冊目 錄一、安管部工作職責(zé)二、安管部組織架構(gòu)圖三、安管主管職責(zé)四、安管員職責(zé)五、安管員禁止行為、禁令和14個(gè)不準(zhǔn)六、安管員的工作紀(jì)律七、安管員職業(yè)道德規(guī)范八、安管主管工作權(quán)限九、安管員工作權(quán)限十、處理問題的原則方法十一、崗位職責(zé)十二、崗位操作規(guī)程十三、禮儀規(guī)范十四、隊(duì)列及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求十五、會(huì)議制度十六、培訓(xùn)制度十七、選拔制度十八、專業(yè)技能訓(xùn)練考核制度十九、查崗制度二十、對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定二十一、著裝管理規(guī)定二十二、監(jiān)控錄像管理規(guī)定二十三、交接班制度二十四、緊急集合檢驗(yàn)制度二十五、械警/器具的使用、管理制度二十六、樓層巡視檢查管理規(guī)定二十七、宿舍管理規(guī)定二十八、外出管理規(guī)定二十九、物品放行管理規(guī)定三十、重大事項(xiàng)報(bào)告管理規(guī)定三十一、獎(jiǎng)懲制度安管部工作職責(zé)一、在管理中心總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好管理處“四防”（防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害）工作。九、負(fù)責(zé)管理處安管員人數(shù)變動(dòng)情況的統(tǒng)計(jì)、分析。四、負(fù)責(zé)組織安管軍事訓(xùn)練及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核工作，并對(duì)新入職員工進(jìn)行公司簡介、概況、工作技能、崗位職責(zé)和操作規(guī)程、禮節(jié)禮儀等業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。十二、負(fù)責(zé)擬定安管用品的采購計(jì)劃、排班表、培訓(xùn)計(jì)劃、月工作計(jì)劃和總結(jié)。五、及時(shí)、正確地處理一般性突發(fā)事件，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告。五、不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、做私活等與工作無關(guān)的事。十三、不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。安管員的工作紀(jì)律一、服從管理，聽從指揮，自覺遵守公司及管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。九、作風(fēng)正派，不準(zhǔn)參與賭博嫖娼，不準(zhǔn)搞不正當(dāng)男女關(guān)系，不準(zhǔn)打架斗毆。保安員是客戶的忠實(shí)衛(wèi)士。，對(duì)玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。2） 在處理問題上堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要處罰的可當(dāng)場教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。除公司、管理中心領(lǐng)導(dǎo)外，其他人無權(quán)查閱住戶/物業(yè)使用人資料。十、上崗三個(gè)月內(nèi)熟悉轄區(qū)客戶的基本情況。交接班時(shí)，雙方必須將值班記錄、設(shè)施（備）運(yùn)行狀況、事故處理情況及各處鑰匙一一交接清楚，做到上不清下不接。二、大/北門崗工作規(guī)程（一）工作時(shí)間安排大/側(cè)門崗保安實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。非站立式服務(wù)時(shí)間需站立式服務(wù)時(shí)，以站立姿勢站于服務(wù)臺(tái)前。準(zhǔn)予登記的有效證件，特指有效期內(nèi)的身份證、居住證、軍人工作證和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。遵守保安禮儀規(guī)范，使用崗位規(guī)范用語。（二）對(duì)進(jìn)出管區(qū)的車輛進(jìn)行核查和登記，確認(rèn)無異常后放行。（2）值班員應(yīng)迅速在《車輛出入登記卡》（以下簡稱停車卡）上準(zhǔn)確填寫進(jìn)場車輛的車牌號(hào)碼、日期、時(shí)間、值班員姓名。凡進(jìn)入管理區(qū)域的車輛，值班員要認(rèn)真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應(yīng)及時(shí)向駕駛員指出，并做好記錄，請駕駛員簽字確認(rèn)。（6）在收取費(fèi)用的同時(shí)，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速在停車卡上準(zhǔn)確登記各欄目。（2）長期卡車輛：車主（車輛所有權(quán)人）出示三證，經(jīng)道口崗值班員確認(rèn)后，按規(guī)定在《無卡車輛離場登記表》上簽字后放行。對(duì)尾隨出入的車輛，應(yīng)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)出者，按《應(yīng)急處理》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（六）搞好崗位的清潔衛(wèi)生，督促清潔人員做好車場衛(wèi)生。熟悉長期車輛的基本情況，看護(hù)好私家車位，對(duì)違反停車規(guī)定要酌情處理。 外圍兼小區(qū)巡邏崗工作規(guī)程一、巡邏崗職責(zé)（一）維護(hù)管區(qū)內(nèi)的公共秩序，排查隱患，防止事故發(fā)生。二、巡邏護(hù)衛(wèi)工作規(guī)程（一）工作時(shí)間安排同小區(qū)大/北門崗（二）崗位巡查每間隔一小時(shí)巡查管區(qū)一次。（2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。（3）維護(hù)小區(qū)內(nèi)和外圍交通秩序，指揮車輛按規(guī)定路線行駛，引導(dǎo)車輛停放，若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放，應(yīng)及時(shí)處理。（三）熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的原理、性能及操作程序，填寫并管好基本資料，熟記工作電話號(hào)碼，熟悉火警報(bào)警方法與程序，保證搶險(xiǎn)救災(zāi)時(shí)準(zhǔn)確、迅速且操作有序。熟知國家消防安全工作法規(guī)，熟悉公司消防安全管理制度及消防設(shè)施設(shè)備的操作和使用。（3）利用消防電腦對(duì)消防設(shè)備遠(yuǎn)程控制情況適時(shí)檢測，如風(fēng)閥是否關(guān)閉、煙感故障是否修復(fù)等。（2）上下班高峰期間，電梯如出現(xiàn)超載，應(yīng)利用電梯對(duì)講提示、勸導(dǎo)乘客相互禮讓，主動(dòng)配合，等待下一趟電梯。監(jiān)控中心值班員應(yīng)保持高度的警惕性，密切注視監(jiān)視畫面，隨時(shí)掌握巡邏保安的動(dòng)態(tài)情況。（四）首飾：除結(jié)婚戒指、項(xiàng)鏈和手表外，不準(zhǔn)戴其它任何首飾。工作牌置于衣服顯眼處。二、舉止（一）舉止文明、端莊、大方。在接待服務(wù)、參加儀式、進(jìn)見上級(jí)時(shí)，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。禮儀規(guī)范（待人接物）一、核查證件（一）因工作需要核查他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證）時(shí)，應(yīng)禮貌請其主動(dòng)出示相關(guān)證件，必要時(shí)可向顧客做好解釋，避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒，不得強(qiáng)制查驗(yàn)他人身份證件。（三）顧客來訪，值班員由于忙于其他工作，暫時(shí)不能為客人辦理工作事務(wù)時(shí)，應(yīng)致歉，可向顧客作必要的說明，不能冷落了顧客。（二）在樓梯的引導(dǎo)方法。（三）被訪人開門后，應(yīng)站在門前有禮貌地向住戶說明來由，如有必要進(jìn)入，則要遵循服務(wù)中的“三輕”原則（說話輕、走路輕、操作輕）。（六）遇見到本單位領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作或外單位領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí)應(yīng)敬禮問好。（五）耐心：對(duì)顧客要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。（七）應(yīng)答顧客時(shí)，語氣親切平和、態(tài)度和藹，語調(diào)、語速適中，吐字清楚，用語簡練，表達(dá)正確，使用普通話。 六、禮貌用語：1稱呼：先生、小姐、夫人、女士、太太 2問候語：您好、早上（上午、中午、下午、晚上）好 3道別語：再見 4道歉語：對(duì)不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了 5讓路給客人：您請、小姐/先生，您先請，當(dāng)客人打招呼時(shí)，應(yīng)立即抬頭、正眼望客人?；卮穑菏堑?，小姐/先生您好，請問有什么需要幫助？對(duì)不起，請稍等一會(huì)、麻煩您先填寫登記。 12先生/小姐對(duì)不起，我真的幫不了您，請?jiān)?。：l 在宿舍，領(lǐng)導(dǎo)到來時(shí)；l 在位于具有坐值崗位時(shí)；l 在會(huì)議未召開前，領(lǐng)導(dǎo)來到時(shí)；l 。執(zhí)勤文明用語：熟記用語、語言親切、正確、清晰。上體保持立正姿勢。13正步正步走左腳向正前方踢出約75厘米（腿要蹦直，腳尖下壓，腳掌 與地面平行，離地面約25厘米），適當(dāng)用力使全腳掌著地，同是身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體保持正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指伸直貼于食指第二節(jié)；向前擺臂時(shí),肘部彎曲,小臂略成水平,手心向內(nèi)稍向下,手腕下沿?cái)[到高于最下方衣扣約10厘米處,離身體約10厘米；向后擺臂時(shí)(左手心向右,右手心向左),手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給住戶帶來一種舒適的感覺。（三）安管班長講評(píng)本十天工作，傳達(dá)上級(jí)會(huì)議精神，布置工作任務(wù)，并對(duì)下十天工作提出具體要求,開展批評(píng)與自我批評(píng)工作。四、集體座談會(huì)（一）集體座談會(huì)是通過雙向溝通和交流，增進(jìn)彼此間了解與信任，加強(qiáng)協(xié)作與配合，便于及時(shí)了解掌握一線員工的工作情況和思想動(dòng)態(tài)。（三）培訓(xùn)（訓(xùn)練）要求安管員入職后一周內(nèi)完成；由安全主管或指定具備一定培訓(xùn)能力的安管員實(shí)施；由工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的安管員進(jìn)行傳、幫、帶；經(jīng)崗前培訓(xùn)考核，具備相應(yīng)的理論知識(shí)與操作技能后方可正式上崗。二、安管員的選拔（一）任職條件18—40周歲，身高170cm 以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳；初中以上文化程度；口齒伶俐，反應(yīng)敏捷，責(zé)任心強(qiáng)；思想素質(zhì)好，專業(yè)技能精、作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)，能吃苦耐勞；有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，責(zé)任心強(qiáng)；入職二個(gè)月以上，熟悉業(yè)務(wù)，工作表現(xiàn)較好；退伍軍人、有經(jīng)驗(yàn)者第1條可適當(dāng)放寬。安管主管的考察期為二個(gè)月，考察合格者予以正式任用，并填報(bào)《職務(wù)薪金調(diào)整表》，考察期滿下月一日起按規(guī)定調(diào)整薪金待遇，不合格者及時(shí)予以免職。 （三）嚴(yán)格按照考核內(nèi)容、程序、嚴(yán)密組織實(shí)施。對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定加強(qiáng)對(duì)講機(jī)的使用與管理，規(guī)范通訊用語，便于通訊與聯(lián)絡(luò)，制定本規(guī)定。長時(shí)間不使用對(duì)講機(jī)時(shí)，須將電池卸下存放，如下次重新使用，操作方法同上。（三）崗位編號(hào)：601主管、602班長、603大堂崗、604樓層巡查崗、605門崗、05車場進(jìn)口崗、606監(jiān)控中必崗、07車場出口崗、08外圍兼小區(qū)巡邏崗、（四）呼叫應(yīng)答方式：1）正常呼叫應(yīng)答方式：呼叫：601 601 602呼叫?。粦?yīng)答：601收到－請講??；結(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以完畢結(jié)束，如：是否明白完畢；回復(fù)：收到、明白；2）接班后報(bào)崗的呼叫應(yīng)答方式：呼叫：602 602 603呼叫??；應(yīng)答：602收到－請講??；請示：603匯報(bào)接班情況，現(xiàn)執(zhí)勤物品XXX，接班無異常情況。二、適用于安管隊(duì)員著裝管理。、執(zhí)行特別任務(wù)時(shí)，應(yīng)付突發(fā)事件時(shí)（如火災(zāi)），隊(duì)員可不按上述要求著裝。 二、管理處應(yīng)備有一個(gè)用于復(fù)制、保存重要情況的專用錄像的U盤。三、接班安管員到崗后，清點(diǎn)交接物品，檢查設(shè)施設(shè)備，崗位衛(wèi)生情況，巡查管理區(qū)域，確認(rèn)無誤后予以簽字，準(zhǔn)確填寫接班時(shí)間。緊急集合檢驗(yàn)制度為鍛煉和提高安全團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急反應(yīng)能力，保證及時(shí)有效的預(yù)防或控制重大突發(fā)事件的發(fā)生，制定本制度。（六）組織指揮：接到緊急集合信號(hào)時(shí)，應(yīng)當(dāng)有組織、有秩序迅速地按照緊急集合預(yù)案進(jìn)行，準(zhǔn)時(shí)到過指定位置，集合待命。五、警棒在安管員上班執(zhí)勤時(shí)攜帶使用。 三、職責(zé)： 安全主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理和落實(shí)執(zhí)行、監(jiān)督檢查工作。四、程序要點(diǎn)：安全主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。六、警棒必須按規(guī)定擺放整齊。緊急集合檢驗(yàn)時(shí)，現(xiàn)場指揮員待全體人員集合完畢后應(yīng)主動(dòng)向檢驗(yàn)人報(bào)告，集合時(shí)限以檢驗(yàn)人發(fā)出緊急集合指令開始計(jì)時(shí)，以現(xiàn)場指揮員報(bào)告終止計(jì)時(shí)。二、緊急集合信號(hào)（一）火警：警鈴短促間斷30秒；（二）其它警：警鈴持續(xù)30秒。四、交接驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題或交接過程中未曾發(fā)現(xiàn)但確屬上班發(fā)生的問題，由交班安管員承擔(dān)責(zé)任；交接完畢，接班安管員簽字確認(rèn)后發(fā)生的問題，由接班安管員承擔(dān)責(zé)任；因交接不清，產(chǎn)生相互推諉，由交接雙方共同承擔(dān)責(zé)任。 三、對(duì)有重要情況記錄的錄像U盤，須保留至事情處理完畢后，再將有重要情況的錄像時(shí)段，復(fù)制到重要情況專用錄像U盤上。如有遺失、損壞則按規(guī)定賠償。安管隊(duì)員必須按規(guī)定著裝，保持隊(duì)容嚴(yán)整舉止端正。（各崗位依次輪流報(bào)崗）結(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以完畢結(jié)束，如：是否明白完畢；回復(fù)：收到、明白；3）每小時(shí)報(bào)崗的呼叫應(yīng)答方式：呼叫：602 602 603呼叫??；應(yīng)答：602收到－請講??；請示：603匯報(bào)執(zhí)勤情況，現(xiàn)603執(zhí)勤正常。（六）嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)處在開機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行充電。（二）對(duì)講機(jī)屬公司財(cái)產(chǎn)，是安管員上崗執(zhí)勤時(shí)的崗位通訊裝備，應(yīng)正確使用、妥善保管、不得遺失或損壞。二、管理處主任每月至少夜間查崗兩次，安管主管每周至少夜間查崗一次。一、考核內(nèi)容安管部下發(fā)的專業(yè)技能訓(xùn)練計(jì)劃或指定的考核內(nèi)容為準(zhǔn)。三、安管班長的選拔（二）任職條件愛崗敬業(yè)，工作勤懇，熱愛本職工作，認(rèn)同公司企業(yè)文化；中專/高中以上文化程度，口齒伶俐，思維敏捷，有一定的寫作能力；有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，責(zé)任心強(qiáng)；能教善管，具備“三能四會(huì)”（能做思想工作、能組織訓(xùn)練、能開展培訓(xùn)，會(huì)講、會(huì)做、會(huì)教、會(huì)示范）；入職3個(gè)月以上，熟悉業(yè)務(wù)，有一定的群眾基礎(chǔ)，有上進(jìn)心。（一）理論培訓(xùn)公司企業(yè)文化安管相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)（1）消防常識(shí)（2）現(xiàn)場保護(hù)常識(shí)（3）傷（病）員急救常識(shí)（4）安管禮儀常識(shí)（5）裝修管理常識(shí)法律知識(shí)（1）治安管理處罰條例：治安管理處罰條例概述、違反治安管理行為、治安管理處罰及其運(yùn)用；（2）物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)； （3）裝修管理?xiàng)l例； （4）消防法。（三）座談會(huì)應(yīng)努力營造寬松、愉悅的氛圍，讓安管員的意見和建議能夠通過座談的途徑和形式較為集中反映出來。二、班長工作例會(huì)（一）安管部每周二組織召開班長工作例會(huì)，由主管組織實(shí)施，各安管班長參加，必要時(shí)可邀請管理中心領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員參與。應(yīng)向管家一樣愛護(hù)住戶與住戶的財(cái)產(chǎn)，為住戶提供力所能及的服務(wù)，讓住戶有“溫馨”的感覺。15蹲下起立蹲下起立右腳向后退半步，重心后移，身體正直，迅速下蹲，臀部坐于右腳跟上，兩眼向前平視，兩手自然伸直放于兩膝，指尖不得超過膝蓋起立時(shí)，全身迅速起立，靠腿成立姿勢，下蹲迅速，整齊靠腿有力。6稍息稍息左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳。2儀容　儀容端莊，精神飽滿，頭發(fā)要整潔；不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和胡須，蓄發(fā)不得露于帽沿外?？梢苑Q呼輩份。 14先生/小姐請不要誤會(huì)，這是管理公司的規(guī)定 。 6其它用語：先生/小姐您好，請出示你的證件，謝謝合作。 四、顧客服務(wù)（一）微笑服務(wù)：文明執(zhí)