【正文】 火的對(duì)象和范圍，以及本人姓名和可以保證隨時(shí)聯(lián)系的電話，然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場(chǎng)。1. 員工可以通過口頭、書面形式向本部門經(jīng)理、主管提交各類合理化建議，還可通過建議箱提交。第五章 獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)(包括：表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、晉級(jí)或給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì))； 在對(duì)外接待中，服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好對(duì)外政治影響者； 為賓客提供最佳服務(wù)；工作積極熱心，受到賓客書面表揚(yáng)和高度評(píng)價(jià)者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、賓客生命財(cái)產(chǎn)，能見義勇為者； 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著經(jīng)濟(jì)效益者； 拾金不昧者； 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，成績(jī)優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者； 講文明、樹新風(fēng)、做好事、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)、敢于同不良行為和違法行為作斗爭(zhēng)者。 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料。 不該說的機(jī)密，絕對(duì)不說。 離職時(shí)按“東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”辦理。 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門，違者將從信譽(yù)保證金中扣除，每證20—40元。 熱情：最適合的表示方法是長(zhǎng)露微笑。 皮鞋要保持光亮。 不得大聲喧嘩。 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。十、計(jì)劃生育津貼凡按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理獨(dú)生子女手續(xù)者，均可享受計(jì)劃生育津貼。部門經(jīng)理以上員工請(qǐng)病假，必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。本企業(yè)工齡滿一年的員工，醫(yī)療期為一個(gè)月，今后每滿一年可增加一個(gè)月醫(yī)療期。七、計(jì)劃生育假 員工生育后，享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲，哺乳假每日兩次，每次30分鐘（可合并使用）。四、結(jié)婚假 員工到大廈工作滿一年并經(jīng)大廈批準(zhǔn)方可辦理結(jié)婚手續(xù)。 員工休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)工作的原則下安排，員工應(yīng)提前十五日寫出書面申請(qǐng)，經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)歸口管理部門備案后方可休假。賠償金按實(shí)際情況，由大廈研究決定。 曾在本大廈接受過境內(nèi)外培訓(xùn)的員工，自培訓(xùn)日起，五年內(nèi)提出辭職，須付償企業(yè)所支付的培訓(xùn)費(fèi)用。十二、調(diào)職 大廈有權(quán)根據(jù)實(shí)際工作需要，將員工調(diào)任至其他部門或其他崗位工作。2. 夜班及公休日上班或值班按大廈規(guī)定執(zhí)行。四、正式聘用 試用期滿，若員工表現(xiàn)良好，經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用，合同簽訂后員工方可享受大廈為正式員工所提供的福利待遇。 總 則本員工手冊(cè)是東方大廈全體員工務(wù)必遵守的行為準(zhǔn)則，是員工勞動(dòng)合同的組成部分。企業(yè)徽標(biāo)1) 標(biāo)志構(gòu)成：2/3的圓“東方大廈”大寫變體“D” 拼音詞頭組成。謹(jǐn)以此祝愿東方大廈如旭日東升般輝煌，祝愿您的個(gè)人價(jià)值在企業(yè)發(fā)展中得到充分體現(xiàn)與肯定。63 / 64東方大廈員工手冊(cè)總 經(jīng) 理 致 辭各位員工：石家莊東方城市廣場(chǎng)有限公司東方大廈管理中心隸屬于中國(guó)東方資產(chǎn)管理公司，系中外合資企業(yè)。東方大廈管理中心 總經(jīng)理：羅輝二OO一年八月企業(yè)文化東方大廈的企業(yè)文化是在把握現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展規(guī)律、匯聚自身科學(xué)的管理體系和規(guī)范的服務(wù)體系精髓的基礎(chǔ)上形成的，是全體員工的價(jià)值觀，是企業(yè)的靈魂。2) 象征意義：象征東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脫穎而出；各項(xiàng)事業(yè)興旺發(fā)達(dá)、蒸蒸日上。本手冊(cè)解釋權(quán)屬東方大廈管理中心總辦室。 聘用合同一式兩份，由歸口管理部門建檔保存一份，個(gè)人持有一份。3. 在未完成當(dāng)日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時(shí)工作時(shí)，不屬于加班。 員工調(diào)整崗位和調(diào)職后，前三個(gè)月為試用期，視工作情況確定留用、調(diào)職或辭退。具體為：一年內(nèi)辭職，付償全部費(fèi)用：一年——二年辭職，付償80%培訓(xùn)費(fèi)用；二年——三年辭職，付償60%培訓(xùn)費(fèi)用；三年以上、五年以內(nèi)辭職付償40%培訓(xùn)費(fèi)用。十九、名譽(yù)責(zé)任員工在外必須維護(hù)東方大廈的名譽(yù)，不得從事任何有損企業(yè)形象的活動(dòng)。大廈有權(quán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排各員工在各段時(shí)間享用年假。 結(jié)婚時(shí)可憑結(jié)婚證書申請(qǐng)三天有薪婚假。多胞胎生育的每一個(gè)幼嬰，每次哺乳時(shí)間增加30分鐘。醫(yī)療期最多不得超過六個(gè)月。九、事假 員工遇有特殊情況需請(qǐng)事假，應(yīng)于前一日向部門經(jīng)理申請(qǐng)，填寫申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理。十一、生日賀禮員工在本人生日當(dāng)天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕。二、職守紀(jì)律 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。 上班后必須離崗更衣，更衣后不得返回工作區(qū)，不得進(jìn)入客戶寫字間。 員工的工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸。微笑是連接賓客的橋梁，使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。六、更衣箱 更衣箱專為存放工作服而設(shè)，應(yīng)經(jīng)常保持整潔，不得存放易燃易爆物品和食物等。八、處理駐戶投訴客戶是我們的老師，是我們的衣食父母，全體員工必須高度重視客戶的投訴。 不該問的機(jī)密，絕對(duì)不問。 不攜帶機(jī)密材料旅游、參觀、探親、訪友和出入公共場(chǎng)所。第六章 處 罰對(duì)違紀(jì)員工按其錯(cuò)誤性質(zhì)、情節(jié)，給予必要的處分；包括經(jīng)濟(jì)處罰（賠償、扣發(fā)獎(jiǎng)金）和行政處分（警告、記過、記大過、降級(jí)降薪、留廈查看、開除等）。員工建議一經(jīng)采納，大廈將以適當(dāng)形式給予鼓勵(lì)。三、突發(fā)事件如遇突發(fā)事件，必須采取如下措施：保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措；呼喚附近的同事援助，勇于同不法分子作斗爭(zhēng)；如遇火警，按我大廈電話撥打方式（9119）向消防隊(duì)報(bào)警，利用就近滅火器材進(jìn)行撲救；疏散時(shí)積極維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，不可制造不必要造亂；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，禁止乘用電梯，一律走安全消防通道；服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)指揮。其實(shí)不然，服務(wù)的好壞往往是相對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)的期待而言的。要禮貌地說：“我確實(shí)非常想幫助您，同時(shí)我不相信您想用這種言辭講話?！?待客1） 對(duì)預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹；2） 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會(huì)談；3） 對(duì)待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因、表示歉意、主動(dòng)與客戶另約時(shí)間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；4） 來客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適的地方等待，要注意別對(duì)同行者失禮。職場(chǎng)乘車的禮儀※ 轎車上的禮儀位次1） 排定轎車禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。例如在路上行走、擁擠的場(chǎng)所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場(chǎng)所與熟人相遇且無須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可點(diǎn)頭致意并隨之說些問候的話語2） 與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見面，只需點(diǎn)頭致意即可；在社交場(chǎng)合，對(duì)不很熟悉或不相識(shí)者均可點(diǎn)頭致以微笑鞠躬 1） 鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下真誠(chéng)的印象2） 鞠躬前要目視對(duì)方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時(shí)自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前3） 平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時(shí)，可行15度鞠躬禮，；而接受頒獎(jiǎng)或與客戶初次見面時(shí)可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場(chǎng)合4） 鞠躬的訣竅在于低頭時(shí)的動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢，時(shí)間約為一呼氣一吸氣的長(zhǎng)短5） 鞠躬時(shí)要避免以下事項(xiàng)：只低頭的鞠躬、不看對(duì)方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬小動(dòng)作 服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服各種不雅觀的小動(dòng)作?！?運(yùn)用情景再現(xiàn)1） 運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景；2） 運(yùn)用情景再現(xiàn)的語言“我理解…”、“我很遺憾…”※ 主動(dòng)解決問題1） 收集全面的信息2） 核實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)3） 向客戶解釋解決問題的程序4） 向客戶承諾解決問題的時(shí)間※ 方案共同協(xié)商※ 進(jìn)行跟蹤服務(wù)3．9 【配合客戶的工作方式】※ 支配型客戶1） 支配型客戶的形容：果斷、獨(dú)立、有能力、有抱負(fù)、脾氣急、說話快、動(dòng)作迅速麻利2） 與支配型客戶相處：直接的目光接觸、加快動(dòng)作和語速、直接進(jìn)入話題避免過多的閑聊、把決定權(quán)留給對(duì)方※ 分析型客戶1）分析型客戶的形容：嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情和身體語言少、語調(diào)缺少抑揚(yáng)頓挫2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時(shí)、不要夸大事實(shí)、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細(xì)全面※ 表達(dá)型客戶1） 表達(dá)型客戶的形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情和身體語言豐富、語調(diào)抑揚(yáng)頓挫2） 與表達(dá)型客戶相處：多使用面部表情和身體語言、多講故事、多談情感、多開玩笑、反復(fù)強(qiáng)調(diào)※ 和藹型客戶1） 和藹型客戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和藹可親、說話慢條斯理2） 與和藹型客戶相處：語調(diào)要柔和、不用生硬的語氣、多談家人、少說多問、不要給他們壓力、多鼓勵(lì)3．10【質(zhì)量管理辦公室與質(zhì)量小組】※ 質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系的運(yùn)行管理；對(duì)各部門的工作定期督促檢查、跟蹤驗(yàn)證※ 質(zhì)量小組以各部門內(nèi)審員為核心組成，是大廈質(zhì)量管理體系的基層單位※ 質(zhì)量小組的工作流程1） 收集問題與投訴案例2） 找出問題的真正原因3） 自由討論解決問題的方案4） 對(duì)提出的所有方案進(jìn)行評(píng)估5） 集體決策制定出具體實(shí)施計(jì)劃6） 向質(zhì)量管理辦公室提交實(shí)施計(jì)劃第四章 卓越服務(wù)的部門標(biāo)準(zhǔn)4．1 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)中心【真實(shí)瞬間】客戶來電【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)問候客戶/ “您好，服務(wù)中心”2）確認(rèn)客戶需求/ “何人、何時(shí)、何地、需要…”3）說明將要采取的行動(dòng)/“請(qǐng)放心，我會(huì)馬上通知部門”4）馬上通知相關(guān)部門/ “您好，客戶需要…，謝謝”5）不能馬上解決的問題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行【真實(shí)瞬間】鑰匙服務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）確認(rèn)身份保留憑證/“能不能麻煩您公司的負(fù)責(zé)人和我們營(yíng)銷部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)一下，我得到通知好給您開門”2）營(yíng)銷部經(jīng)理或客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)允許開房/“好的我馬上去”3）上樓給客戶開房/“麻煩您在開房單上簽字或蓋章，謝謝！”4）提醒客戶是否換瑣/“如果您需要換瑣，我可以幫您聯(lián)絡(luò)工程技術(shù)部”前廳總服務(wù)臺(tái)【真實(shí)瞬間】站立迎賓【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）早晨7：458：15以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎賓/ 微笑行注目禮或點(diǎn)頭禮2）向重要客戶行15度鞠躬禮/ “總，早上好”【真實(shí)瞬間】來客查詢【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫忙嗎？”2）提供積極的客戶信息/“這家公司很有實(shí)力，在我們大廈的辦公”3）指示電梯方向和樓層/“請(qǐng)走這邊，右側(cè)電梯到25層”4）拒絕查詢/ “對(duì)不起，該客戶沒有公開詳細(xì)資料，請(qǐng)?jiān)徫也椴坏健薄菊鎸?shí)瞬間】電梯疏導(dǎo)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）指示電梯到達(dá)的樓層/“您好，1525層南側(cè)乘梯、718層北側(cè)乘梯”2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了”【真實(shí)瞬間】貨梯疏導(dǎo)【參考標(biāo)準(zhǔn)】疏導(dǎo)貨物/“請(qǐng)您把貨物放在這邊好嗎？貨梯在右側(cè)”【真實(shí)瞬間】電話服務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】將電話轉(zhuǎn)向客戶/“話筒消過毒的，內(nèi)線撥后四位號(hào)碼”電梯司機(jī)【真實(shí)瞬間】接送客戶【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）說明電梯運(yùn)行方向/“您好，電梯往上（下）走”2）幫客戶按樓層鍵/“您好，請(qǐng)問您到幾層？”3）送客出梯/“層到了，請(qǐng)您走好！”4）梯滿安撫客戶/“請(qǐng)稍等一會(huì)，我會(huì)回來專門接您”5）貨運(yùn)高峰期/“現(xiàn)在是貨運(yùn)高峰；我會(huì)盡快回來，請(qǐng)您與我配合”保潔與綠化【真實(shí)瞬間】公共區(qū)域【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）問候重要或熟悉的客戶/“您好或早上好”2）擦地時(shí)提醒客戶小心路滑/“請(qǐng)注意，這邊路滑”3）使用塵推時(shí)注意避讓客戶/“對(duì)不起，請(qǐng)您先走”【真實(shí)瞬間】客房保潔和綠化【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）自報(bào)家門說明來意/“您好我是樓層服務(wù)員，來為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木，現(xiàn)在可以做嗎？”2）做完后請(qǐng)客戶驗(yàn)收/“衛(wèi)生做完了，您看還可以嗎？還有什么需要我做的嗎？”3）面向客戶輕關(guān)房門退出/“再見，以后需要時(shí)請(qǐng)撥打8611100”敬送服務(wù)【真實(shí)瞬間】送花、送卡、送水、送報(bào)、送信…【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）重要客戶生日送花送卡/“今天是您的生日，鮮花、賀卡代表羅總和我們?nèi)w員工的心意；祝您生日快樂、身體健康、生意興隆