【正文】 管理處基本概況；安管員的職責、權(quán)限、紀律、獎懲制度；禮儀規(guī)范；消防基礎知識；正式上崗前其它必備的理論知識。 選拔制度為加強安管隊伍人才梯隊建設，創(chuàng)新用人機制，體現(xiàn)以人為本，促進公平競爭，保障管理效能，制定本制度。（二）選拔程序安管主管由管理處選派。總分在1－100分之間，依此劃分為優(yōu)等（80分以上）、合格（60分以上）、不合格（60分以下）三個等次定性評語。六、每月將查崗情況及不合格項的處理結(jié)果統(tǒng)計上報公司領導。（四）使用對講機時，不得讓對講機身進水，更換電池應先將對講機關機，對講機進水應立即關機并卸下電池，同時報告安全主管，進水對講機可用電吹風吹干，待判定無水氣后，方可開機驗證。二、對講機通訊聯(lián)絡：（一）使用對講機通話時一律用專業(yè)術語，必須做到語言文明、規(guī)范、莊重、簡明扼要，禁止用對講機閑談與工作無關的話題。（不忙的情況下602一律負責頂崗，如果忙的情況下可以呼叫608或609過去頂崗）結(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以完畢結(jié)束，如：是否明白完畢；回復：收到、明白；（五）對講機屬公共通訊設備，禁止使用對講機直呼對方姓名或稱呼語，以顯莊重。、隊員上班途中或下班途中必須著裝整齊，不得不戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚匣蚱渌灰?guī)范行為。監(jiān)控錄像管理規(guī)定監(jiān)控錄像是對一定時間、空間內(nèi)所發(fā)生的具體情況的真實記錄，對于事后分析事情發(fā)生的起因、過程和結(jié)果，都有十分重要的參考作用，并被司法機關列入證據(jù)范疇。交接班制度一、安管員按規(guī)定著裝，列隊集合，整理著裝，明確事項，做好接班準備工作，提前10分鐘準時接班。 七、交班安管員負責檢查接班保安員著裝、儀容，發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正，對不聽從勸告者要及時向上級報告，如當班安管員著裝儀容不符合規(guī)定，追究交班安管員責任。（四）器材攜帶：參加火警緊急集合時須攜帶簡易滅火器材，攜帶器材數(shù)量不少于集合人數(shù)的50%，其它警可不攜帶器材。三、警械警具的使用有一定約束力，必須依法使用，不得隨意濫用，違者重罰，造成重大影響的移交公安機關處理。樓層巡查管理規(guī)定一、目的：規(guī)范樓宇巡查工作，保障大廈正常的工作和生活秩序。 (2。如發(fā)生丟失或損壞、將按交接記錄追究有關責任人的責任（包括經(jīng)濟賠償）。械警/器具的使用、管理制度一、警械警具統(tǒng)一由公司人事行政部購買。（二）參加人員：當班安管人員及非當班安管人員均須參加集合，請假、生病、安全崗值班可不參加集合。接班安管員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)時，交班安管員不得下崗。 四、重要情況專用錄像U盤應編好目錄，確定專人妥善保管，定期檢查，防止丟失損壞。五、物品領用記錄管理處須給每個安管員建立《安管員個人裝備領用登記卡》。要求、安管員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會議時，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，并佩戴工作證，工作證寫明單位、姓名、職務、編號，端正佩帶在左胸上。（各崗位依次輪流報崗）結(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以完畢結(jié)束，如：是否明白完畢；回復：收到、明白；4）請示匯報的呼叫應答方式：呼叫：602 602 603呼叫??；應答：602收到－請講　；請示：603請示（A吃飯 B喝水 C上廁所 D頂崗）。（七）現(xiàn)鳳天大廈對講機配置兩個頻點（安管部是：“6”頻道，管理處是：“2”頻道），以滿足通訊順暢的需要。（三）對講機應嚴格按照使用說明正確操作，嚴禁亂拆、亂擰或亂調(diào)頻率，若有損壞或丟失，責令賠償并視情節(jié)給予紀律處分。四、管理處主任、安管主管負責對本管理處所有安管崗位及監(jiān)控中心進行檢查。三、考核方式：由管理處安管部實施，采取普考和抽考相結(jié)合的方式取單個隊員成績。 入職一年以上，高中（同等）以上文化程度或大專在讀，電腦操作熟練。安管禮儀車輛指揮手勢消防訓練擒拿拳訓練體能訓練其它須掌握的相關技能（三）培訓（訓練）要求制定培訓（訓練）計劃，按計劃落實執(zhí)行，每次培訓（訓練）時間為1 小時。（五）集體座談會召開完畢后，管理處主任、部門主管應安排人員認真整理會議記錄，并對安管員提出的意見和建議，熱點、難點問題進行跟蹤反饋。（三）班長工作例會應就工作中各班組協(xié)作配合、服務態(tài)度、管理經(jīng)驗等信息進行交流，磋商改進工作方法和措施，增進各班組間的相互了解。不僅如此，安管服務形象能增加物業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。服務標準要求安全是物業(yè)管理服務的第一需求，也是安管服務的第一要求。8停止間轉(zhuǎn)法向右轉(zhuǎn)以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和左（右）腳掌前部同時用力使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)體90度，體重落于右（左）腳；右（左）腳取捷徑迅速靠攏左（右）腳，恢復立正姿勢，靠腿整齊精神振作。隊伍能迅速看齊，擺頭有力；有嚴陣以待之勢。 公司內(nèi)部下級對上級可稱呼姓加職務或職務。 16先生/小姐請您聽我解釋一下。 8先生/小姐您好！這是您的進廈憑證，擔耽您的時間，請原諒，再見。（四）靈活服務：工作之余為住戶提供力所能及的服務。（二）接聽電話時一律左手接聽，右手準備好紙和筆負責記錄，首先要表明自己身份，其規(guī)范用語是：“您好，我是物爾安物業(yè)鳳天大廈管理處或鳳天大廈監(jiān)控中心，請問有什么需要幫助嗎？（三）電話用語應文明、禮貌，態(tài)度要熱情、謙和、誠懇。二、服務態(tài)度（一）禮貌：是安管員對待顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均要使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。（二）當顧客出入大門時，應點頭微笑以示問候，必要時主動為顧客開啟門鎖。（四）引領途中遇到門應按以下方式：如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，進入后側(cè)身站在門旁，微微點頭，待顧客進門后，輕輕關上門；如果門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點頭，恭候顧客，進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續(xù)引領。（七）對顧客提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答。（三）返還證件時，應將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝“多謝合作”。（二）指示目標、方位、人物時，手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向所指示目標、方位、人物，此時目光隨著手臂的伸展而移動。（三）保持良好形象。（六）道歉語：對不起、請原諒！請多包涵！請多指教！很抱歉、請您不要介意！打擾您了！對不起，請您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對不起，按照國家有關規(guī)定…。工服分為夏裝和冬裝，應當配套穿著工服，不同制服不能混穿，更不能與便服混穿。 禮儀規(guī)范（儀容儀表）禮儀是安管員文明行為的道德規(guī)范與標準；是生活行為規(guī)范與待人處事的準則；對儀容、儀表、言談、舉止、待人、接物方面的具體規(guī)定；也是安管員個人道德品質(zhì)等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，安管禮儀代表安管隊伍的整體形象和公司的名譽。（3）發(fā)生打架、斗毆、搶劫事件后，應準確將可疑人員的相貌特征等通知各出入口值班員，防止人員逃脫。（3）檢查錄像機是否處于正常工作狀態(tài)，更換錄像帶時，應對錄像帶的錄制效果進行瀏覽。背景音樂音量應控制在適度的范圍內(nèi)，周一至周五：上午9：30－12：00 下午14：30－19：00 周日及節(jié)假日：下午14：30－19：00背景音樂開啟后，請及時收集各區(qū)域背景音樂播放效果。（六）按時交接班，嚴格履行交接手續(xù)。（7）受理遺失物品，設法送還失主或上交，并做好記錄。（四）地面巡查巡邏周期：參照安全技術防范《電子巡更系統(tǒng)》制定。巡查時二樓商鋪的防火門白天應及時關上，晚上18：00后應及時鎖上。（五）制止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。采取存取停車牌的方式對自行車、摩托車實施統(tǒng)一管理，并按規(guī)定收取車位使用費。定時巡查：每半小時對場內(nèi)車輛車況巡查一次，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關好車門（窗）或未上鎖、車輛有擦（掛）痕跡，車窗玻璃有裂紋損壞等情況應在《車輛檢查記錄表》上做好記錄，視情況通知車主或報告班長/主管或管理處。 （二）負責對各類車輛進行巡視查看，作好進出登記和檢查記錄。長期卡車主駕駛非本卡車輛進出時，若本卡車輛不在場內(nèi)，按臨時停車處理，可不收取費用；若本卡車輛已在場內(nèi)，按臨時停放車輛處理，按規(guī)定收取費用。（4）仔細察看電腦，進行圖像識別，核對出場車輛是否與電腦儲存的進場車輛相符。（三）車輛出場人工操作停車場（1）實行《車輛出入登記卡》管理的停車場，值班員應在車輛駛出時看清車牌號。（5）在駕駛員領到停車卡后，應立即開啟車擋器放入。（六）私家車位停車場，應嚴格控制外來車輛進入。對進入小區(qū)大/側(cè)門崗進行作業(yè)的外來人員，應請其到管理處辦妥有關手續(xù)，并認真進行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗證未損壞公共設施后方可放行，同時做好記錄備查。若遇公司（管理處）領導陪同到小區(qū)檢查、指導、參觀、學習的人士，應立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。當有客人來訪時，應主動點頭微笑示意，并用“先生（小姐、女士、太太、同志），您好！請問您去哪單元哪號房，找哪位？” “請您出示證件登記。（二）站立式服務服務時間：7:00―9:00、11:00―12:413:45―14:417:00―19:00（根據(jù)實際情況可作調(diào)整）。九、確認發(fā)生火災時，須迅速報告管理處負責人并果斷按滅火作戰(zhàn)方案通知有關人員到現(xiàn)場處理。二、熟練掌握消防設備的原理、性能及操作程序，填寫并管好基本資料，熟記工作電話號碼，熟悉火警報警方法與程序，保證搶險救災時準確、迅速且操作有序。六、禁止大廈的各類作業(yè)人員和違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料從大堂進出大廈。特殊情況下，如遇匪情、火災報警等，要堅守崗位，須把好大門關。，對本班各崗位安管員進行調(diào)整。七、團結(jié)隊友，愛護集體，發(fā)揚團隊精神。十三、落實《外出管理規(guī)定》，按級請（銷）假。五、遵守《對講機使用管理規(guī)定》，使用規(guī)范用語。三、嚴禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待。九、不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。安管員14個不準一、不準酒后值勤和在上班時飲酒。安管員職責一、維護管轄區(qū)內(nèi)的正常秩序，保障住戶的財產(chǎn)安全。八、對管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災事故和治安、刑事案件負管理責任。十三、團結(jié)協(xié)作，密切配合其它部門開展相關工作。五、負責社區(qū)安全方面案件/事故調(diào)查、分析、處理。四、負責制定安管員專業(yè)技能訓練計劃，并組織考核。十二、負責落實消防安全責任制，建立消防安全制度和操作規(guī)程，進行防火檢查，消除火災隱患和消防中控的值班。七、堅持對各崗位工作情況進行日檢，對各巡邏點進行月檢，及時收集、掌握涉及大廈安保工作信息，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，重大問題及時向管理處領導報告。十五、完成上級交辦的其它工作。八、認真完成上級領導交辦的其他工作。八、不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。二、嚴禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。四、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準看書報、玩手機、打瞌睡，不準做其它與值班無關的事情。十二、愛護公司財物、警械器具、個人裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或擅自攜帶外出。六、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。大堂崗位職責一、24小時嚴密監(jiān)視安全對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時通知主管就地處置。接班人員未上崗前，不準下崗。消防控制中心監(jiān)控員職責一、堅決貫徹執(zhí)行上級關于消防安全工作的指示和規(guī)定。八、禁止在控制中心抽煙、睡覺、看書報或做與工作無關的事情，需短暫離崗時須得到領班同意，且在頂崗人員到位后方可離崗。早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日，轉(zhuǎn)班當天上班時間：中班轉(zhuǎn)早班8：00至16：00、晚班轉(zhuǎn)中班16：00至24：00。對外來客人（包括業(yè)主/住戶的親友、各類訪客、作業(yè)人員、員工的親友等）一律實行進出小區(qū)登記或存/取有效身份證件的制度，登記證件時間不超過60秒鐘/證（不出錯）。業(yè)主/住戶帶有親友或訪客進入小區(qū)大/側(cè)門崗時，應有禮貌地請其出示有效身份證件予以登記，并向業(yè)主/住戶做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主、住戶的不滿情緒。當有業(yè)主/住戶搬遷時，要嚴格按照和落實管理處物品放行規(guī)定執(zhí)行，一律憑條放行。（五）對在道口附近泊車、擺攤者進行勸阻和制止。（4）在填寫停車卡的同時，若兩人值班，另一值班員應迅速在《臨時車輛進場登記表》上做好記錄，便于核對。對駛?cè)氲揽诘目拓涇?應按規(guī)定檢查有無攜帶易燃易爆等危險物品，否則拒絕其進入。（3）駕駛員自行刷卡，雨天時應撐傘協(xié)助駕駛員刷卡。（五）實際車輛與持卡車輛不符長期卡車輛實行專車、?？ɑ?qū)＼?、專卡、專位管理制度? 車場巡邏崗工作規(guī)程一、車場崗職責（一）指揮和引導各類車輛的停泊，保證車場秩序和車輛安全。（三）車輛檢查臨時檢查：引導車輛停放在指定車位后，迅速檢查車況，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時與車主進行現(xiàn)場確認。檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)車輛停放不整齊要及時整理，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況應設法通知車主或采取其它措施，防止車輛丟失。（四）對管區(qū)內(nèi)散發(fā)廣告、踐踏草坪、乞討、撿垃圾等閑雜違章人員進行規(guī)范管理。不能解決時，及時上報班長/主管處理，并做好記錄。（4）對出租屋暫住人員的分布及流動情況要準確掌握，預防違法犯罪行為的發(fā)生。（6）回答訪客的咨詢，必要時為其指引帶路，求助突然受傷，患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘病人，老人和兒童。發(fā)生緊急情況時，迅