【正文】 致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；g) 與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h) 任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。16） 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。9） 在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。3） 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。2） 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？3） 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”4） 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí) ，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫領(lǐng)班前來協(xié)助處理。2） 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本大廈、歡迎光臨。4) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。2) 須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：樓管員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9） 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？10） 商量語：……你看這樣好不好？11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。5. 對住戶1） 為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。13） 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示感謝時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。20） 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。5） 接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會(huì)說廣州話”。3） 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。2） 任何時(shí)候不得打罵施工人員。2） 不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。16. 敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)行注目禮。 投訴處理內(nèi)部工作程序1）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。2） 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)總物業(yè)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)中心。5） 裝修違章的巡查。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng)1） 檢查水電表。 巡查公共文體設(shè)施：1） 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；2） 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；3） 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。裝修單元巡查操作細(xì)則規(guī)范 裝修申報(bào) 、申批手續(xù)是否齊全，裝修許可證要按規(guī)定貼在大門上。 嚴(yán)禁擅自拆除或破壞內(nèi)墻、柱、梁、樓板等結(jié)構(gòu)。 嚴(yán)禁大件物品、易燃、易爆物品、毒性物品、裝修材料等類似危險(xiǎn)和容易損壞大堂地面的物品從大堂出入，貴重物品搬出大堂時(shí)要有管理處放行條。1 在大廈內(nèi)發(fā)生緊急突發(fā)事件時(shí),如業(yè)主撥打120急救車等,要迅速打開玻璃門,保持出入口區(qū)域暢通無阻，并積極協(xié)助處理。 嚴(yán)格控制員工通道人員出入的管理，裝修工必須按施工規(guī)定時(shí)間出入大廈，對送貨維修等類似人員要經(jīng)所去單元的住戶同意后，方可辦證進(jìn)入。對未經(jīng)許可非此停車場的車輛嚴(yán)禁入內(nèi)，并做好相關(guān)解釋工作。 維護(hù)值班區(qū)域的治安秩序，發(fā)現(xiàn)有大聲喧嘩、吵架、人員群集等類似行為要及時(shí)勸阻，視情況上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。會(huì)所崗（108） 熟悉發(fā)展商、會(huì)所工作人員基本情況，了解會(huì)所主要人員聯(lián)系方式。 開門接班后要協(xié)助會(huì)所助理做好巡場工作，確認(rèn)無異常后雙方簽名確認(rèn)，下班時(shí)要協(xié)助會(huì)所助理、工程部人員，做好“五關(guān)”關(guān)水、關(guān)電、關(guān)電梯、關(guān)空調(diào)、關(guān)門，在確認(rèn)無異常后方可簽名下班。 消防設(shè)備系統(tǒng)a. 時(shí)刻注意消防主機(jī)，當(dāng)主機(jī)報(bào)警時(shí)要立刻查看報(bào)警情況，并通知就近崗位確認(rèn)警情，非火警時(shí)按操作程序進(jìn)行復(fù)位，如確認(rèn)為火警時(shí)要立即上報(bào)領(lǐng)班通知客服中心、工程部，并按火警操作程序進(jìn)行操作。樓層巡邏崗（20202） 認(rèn)真按《樓宇巡查操作細(xì)則》和《裝修單元巡查細(xì)則》中的相關(guān)內(nèi)容要求，進(jìn)行日常樓宇巡查。 在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有車輛車門、車窗、后尾箱未關(guān)或車輛漏油等相關(guān)情況時(shí)要及時(shí)通知車主進(jìn)行處理確認(rèn)，并知會(huì)相關(guān)部門予以跟進(jìn)。 按規(guī)定及根據(jù)情況，開關(guān)車場區(qū)域內(nèi)的部分手動(dòng)照明開關(guān)。 通過電制開關(guān)主動(dòng)為過往車場的住戶開啟中庭鐵欄門，對外來人員要文明原由方可開啟鐵門。交接班登記本要求 接班班次各崗位隊(duì)員要認(rèn)真閱讀上一班的工作記錄,對未完成的事項(xiàng)要及時(shí)跟進(jìn)處理,并認(rèn)真記錄本班次的注意事項(xiàng)及完成工作情況。大廈8層以上均為住宅單位，總戶數(shù)844戶，其中AD座每座每層有6戶，BC每座每層有5戶，A座235戶、B座187戶、C座187戶、D座235戶；每層設(shè)消防栓3個(gè)、滅火器3瓶，電梯大堂和雙向走火梯各1，每層水表房、電表房內(nèi)設(shè)有本層水、電分閥；每棟36樓、17樓為消防避難層；停車場內(nèi)設(shè)有消防泡沫車、防火卷簾、防火沙包、消防滅火器等；大廈設(shè)有消防監(jiān)控中心，全天候二十四小時(shí)對整個(gè)大廈出入口、停車場、消防、電梯運(yùn)行、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警設(shè)備等進(jìn)行監(jiān)控，值班報(bào)警電話（020－83758080）二十四小時(shí)接通。 廣州東湖御苑：位于廣州的繁華鬧市中心越秀區(qū)，總建筑面積：142，464㎡，由四座高層住宅組成，內(nèi)設(shè)豪華私人會(huì)所，我司為其提供實(shí)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。在使用對講機(jī)時(shí)，正確的使用是：在按住開關(guān)的同時(shí)用平常的聲調(diào)對著對講機(jī)講話，并保持對講機(jī)距離嘴唇3～4cm次三、消防基礎(chǔ)1994年江主席關(guān)于消防工作的題詞指示是：“隱患險(xiǎn)于明火、防范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山”。一般滅火方法有“隔離法、冷卻法、窒息法、抑制法。如：木材；B類火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可溶化的固體物質(zhì)火災(zāi)?；鹌鞯取? ，服務(wù)的對象是人。業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。1什么是專項(xiàng)維修資金？ 專項(xiàng)維修資金是物業(yè)保修期滿后用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生損壞時(shí)，進(jìn)行中修、大修、翻新和更新改造等所需儲(chǔ)存的資金。1本大廈相關(guān)裝修規(guī)定：施工人員進(jìn)入本大廈施工時(shí)間星期一至星期五 8：0012：00 14：0018：00備注：17：30做好清場前準(zhǔn)備工作，搞好施工單元門前衛(wèi)生，18：00準(zhǔn)時(shí)離開單元，到大廈指定出口辦理離場手續(xù)。A、原裝修平面圖 （用中文注明所用材料）B、改建后平面圖C、改建后的吸排水管平面圖（若有更改）D、改建后浴室及淋浴間防水設(shè)施說明F、弱電、供電平面圖 （包括電視、電話、光線通訊等）及用電說明負(fù)載功率G、天花平面圖（若有更改）H、施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證（可用復(fù)印件，但公司名與公章的名稱一定要相符及公章一定要用原件）I、平面圖比例均為1：100業(yè)主或裝修公司在辦理好以上手續(xù)后，工程部會(huì)在七至十個(gè)工作日內(nèi)完成審批（需報(bào)消防、城監(jiān)、城規(guī)等政府部門除外）。一切危害國家主權(quán)，領(lǐng)土完整和安全，分裂國家，顛覆人民民主專政和推翻社會(huì)主義制度，破壞社會(huì)秩序和經(jīng)濟(jì)秩序，侵犯國有財(cái)產(chǎn)或者勞動(dòng)群眾集體所有的財(cái)產(chǎn)，侵犯公民私人所有的財(cái)產(chǎn)，侵犯公民的人身權(quán)利，民主權(quán)利和其他權(quán)利，以及其他危害社會(huì)的行為，依照法律應(yīng)當(dāng)受刑罰處罰的，都是犯罪，但是情節(jié)顯著輕微，危害不大的，不認(rèn)為是犯罪。安管員的權(quán)限是指有關(guān)法律、法規(guī)賦予安管人員為實(shí)現(xiàn)其職責(zé)而行使的范圍。（八） 對非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或單位保衛(wèi)部門處理。物權(quán)的種類自物權(quán)與他物權(quán)自物權(quán)：自物權(quán)只有一種，即所有權(quán)。不動(dòng)產(chǎn)的概念：具有特定的空間位置，如果改變就影響到其價(jià)值的財(cái)產(chǎn)為不動(dòng)產(chǎn)權(quán)。用益物權(quán)：以實(shí)現(xiàn)對標(biāo)示物的使用和收益為目標(biāo)設(shè)定的物權(quán)，稱之為用益物權(quán)。他物權(quán)：除所有權(quán)以外的其他物權(quán)為他物權(quán)，他物權(quán)是指為權(quán)力人在他人所有的財(cái)產(chǎn)上設(shè)置的，除所有權(quán)以外的其他物權(quán)。（十） 對違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。（二） 對發(fā)生在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場勘查的權(quán)力。為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危害，不得已而采取的緊急避險(xiǎn)行為，造成損害的同樣也不負(fù)刑事責(zé)任。1任何單位或個(gè)人對裝修中出現(xiàn)的影響公眾利益的質(zhì)量事故及其他影響周圍住戶正常生活的行為，都有權(quán)檢舉、控告、投訴。屢教不聽者，將拒絕進(jìn)入本大廈進(jìn)行任何施工工程。2003年9月1日國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》施行前，專項(xiàng)維修資金的名稱為“物業(yè)維修基金”，國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》將“物業(yè)維修基金”修正為“專項(xiàng)維修資金”。因維修、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)原狀。 物業(yè)管理的內(nèi)容： 物業(yè)管理內(nèi)容涉及領(lǐng)域較廣，其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。1，道路上空遇有管架、棧橋等障礙物時(shí)，其凈高不應(yīng)小于4M。如：煤氣、天然氣等；D類火災(zāi)：指金屬火災(zāi)。1燃燒（俗稱“著火”）：可燃物與氧化劑作用發(fā)作的發(fā)熱反應(yīng)，通常伴有發(fā)熱、發(fā)光、火焰或發(fā)煙。（下面簡稱《消防法》）消防工作任務(wù)：預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，保護(hù)公民人身、公共財(cái)產(chǎn)和公民財(cái)產(chǎn)的安全，維護(hù)公共安全，保障社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的順利進(jìn)行。管理處組織架構(gòu)及工作范圍如下： 管理處組織架構(gòu)圖： 戴德梁行（廣州）物業(yè)管理有限公司廣州東湖御苑分公司總經(jīng)辦（83759693－129）工程部物業(yè)服務(wù)部838行政人事財(cái)務(wù)部 安管部客戶服務(wù)中心綠化部（外判）清潔部（外判） 各部門工作范圍總經(jīng)辦工作范圍：協(xié)助總物業(yè)經(jīng)理處理各部門協(xié)調(diào)、文件工作；工程部工