【正文】 主物權獨立存在，不以其他權力的存在為前提。權力存在期限不同：自物權一般每有期限的限制，只要所有的物事實上存在，自物權就一直延續(xù)；他物權往往具有存續(xù)期間。物權物權是指權力人依法對待定的物享受直接支配和排他的權力，包括所有權、用著權和擔保物權。（五） 按照合同規(guī)定對客戶單位進行安全防范檢查，協(xié)助客戶制定有關安全保衛(wèi)的規(guī)章制度，提出整改意見和建議。對正在進行形象、殺人、搶劫、強奸、綁架以及其他嚴重危及人身安全的暴力犯罪，采取防衛(wèi)行為，造成不法侵害人傷亡的，不屬于防衛(wèi)過當不負刑事責任。五、相關法律公民的權力和義務我國公民的基本權力包括：平等權、選舉權和被選舉權，政治自由（言論、出版、集合、結社、游行和示威的自由），批評、申訴、控告或者檢舉的權利、人身自由、人格尊嚴，住宅不受侵犯，通信自由和通信秘密受法律保護，宗教信仰自由，勞動的權利，勞動者休息權，獲得物質幫助的權利、受教育權，進行科學研究，文學藝術創(chuàng)作和其他文化活動的自由，除此之外，還對特定情況的公民設置專條，給予保護。經(jīng)物業(yè)部審核、批準后將其裝修工程申請報送管理處工程部審批。不足物業(yè)總投資2%部分，則由建設單位按業(yè)主大會決定的方案交納。住宅保修期從開開發(fā)企業(yè)將竣工驗收的住宅交付用戶使用之日起計算。 業(yè)主：是指物業(yè)的所有人，對物業(yè)具有處公、收益、使用和占有的權力。 物業(yè)的概念：是指已建成并投入使用的各類建筑物及相關的附屬設施、場地。 重大火災：死亡三人以上；重傷二十人以上；死亡、重傷二十人以上；受災三十戶以上； 直接財產(chǎn)損失三十萬元以上。1按照我國國家標準的規(guī)定，火災劃分為A、B、C、D四類。消防工作原則：“專門機關與群眾相結合”、“誰主管，誰負責”、“群防群治”。安全管理工作中的“五防”是指“防火、防盜、防破壞、防自然災害、防爆炸”。戴德梁行已成立負責投資及跨國房地產(chǎn)咨詢等核心業(yè)務小組，以及統(tǒng)籌及監(jiān)督客戶服務。本大廈屬純住宅物業(yè)，內(nèi)設停車場、會所、商場（規(guī)劃中）的超高層住宅；本大廈分為四座，AD座自然層47層，標號層51層；BC座自然層45層，標號層49層（以下樓層敘述為標號層）。 交接班要求 接班班次全體隊員提前15分鐘集隊,領班檢查各隊員儀容儀表是否符合要求,分配崗位,點評本班次的注意事項及應跟進的事項。未經(jīng)許可非此停車場車輛嚴禁入內(nèi)并做好相關的解釋工作。 經(jīng)常檢查車場所有公共設施設備、各通道、防火密碼門及所有安全指示燈、標識牌等，發(fā)現(xiàn)有異常情況要及時通知消防中心跟進處理。 完成上級賦予的其它任務。 對各崗位所報事項進行記錄分類，并通過工作聯(lián)系單或電話形式通知相應的部門跟進處理。b. 配合各崗位對來訪人員、送貨人員、余泥清運工作及垃圾收集工作的監(jiān)督管理，對來訪人員去非被訪區(qū)域、送貨人員未按規(guī)定使用電梯、余泥清運工及垃圾收集工違反管理規(guī)定等類似情況要通知就近崗位跟進處理。 嚴格控制外來人員和本公司非在此區(qū)域當值人員入場，禁止非本大廈人員乘座電梯上七樓，如遇特殊情況需經(jīng)會所或部門同意，并做好登記方可。 維護值班區(qū)域公共設施設備完好，發(fā)現(xiàn)有破壞或私自動用公共設施設備的行為，要及時勸阻及上報當值領班。1 完成上級賦予的其它任務。 送裝修材料的車輛要入場時，要核實所送去單元是否有辦理裝修審批手續(xù)，若送防盜網(wǎng)、大量花、樹等類似物品要入場時，要及時知會客服中心派人到場確認后，且知會巡邏崗及消防中心崗跟進處理。1 信件投錯的處理程序:如業(yè)主反應郵送員投錯信件要及時知會郵送員重新投放或拿回,不可私自處理。 視天氣按照要求開關大堂內(nèi)照明，并根據(jù)大堂的溫度，隨時通知工程部調整空調溫度，保證大堂內(nèi)的舒適。37 / 37崗位操作細則規(guī)程大堂崗（10102） 了解熟悉銷售部工作人員，發(fā)展商工作人員，所值班區(qū)域住戶及經(jīng)常出入該區(qū)域的人員情況。 木料、天拿水、油漆等可燃、易燃材料要分開放置。3) 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 巡查大堂、門廳、走廊：1) 檢查各類安全標識是否完好；2) 檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；3) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。2） “聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。2） 公共設施設備安全完好狀況的巡查。4） 回訪內(nèi)容a) 質量評價；b) 服務效果的評價；c) 住戶的滿意程度評價；d) 住戶建議的征集。（接單員投訴人員規(guī)定時間內(nèi)查詢處理情況） 客戶服務主任在投訴處理完畢后安排相關物業(yè)助理回訪。 投訴接待1） 當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：a) 記錄內(nèi)容如下：——投訴時間的發(fā)生時間、地點； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； ——住戶的要求； ——住戶的聯(lián)系方式、方法。7） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。12. 值時接到投訴、咨詢的處理1） 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。3） 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。3） 通話完畢時，應說：”謝謝、再見”。2） 拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。17） 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。10） 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。5） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。6） 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。4） 告別語：再見、晚安5） 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。2. 行為舉止1） 服務態(tài)度：a) 對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領導匯報。物業(yè)服務部（安管）員工服務作業(yè)規(guī)程1. 儀容儀表1) 服飾著裝：a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，無明顯污跡、折皺、紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處；d) 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。2） 行走：a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；c) 行走時，不允許隨意與住戶掄道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；d) 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側行走；g) 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。6） 道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。7） 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。6） 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。11） 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。18） 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。3） 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。8. 與顧客，同乘電梯時1） 動按“開門”鈕。4） 檢查完畢后，禮貌向對方致意。2） 對于投訴，應指引住戶到“客戶服務中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應 立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務中心”咨詢。14. 樓管員敬禮1）敬禮的范圍：a) 樓管員相互交接班或換崗時互相敬禮；b) 領班、樓管員對外行使職責權利時先行敬禮；c) 領班、樓管員與主管級以上領導工作見面時敬禮；d) 對出入車場的車輛敬禮（適用103崗、105崗、106崗）；e) 對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；g) 當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。b) 接待住戶時應注意：——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；——必要時，通知客戶服務主任或物業(yè)部門經(jīng)理出面解釋； ——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈物業(yè)部門經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總長期保存。 客戶服務主任依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。3） 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。(設備安全、異聲、呼救、治安安全)3） “摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查，當原因不明時應立即告知當值領班進行檢查。4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 嚴禁擅自亂接亂放電源線及嚴禁使用超重， 裝修單元裝表容量有施工電動工具。 嚴格控制外來人員，對來訪人員經(jīng)詢問清楚，并經(jīng)被訪人員同意登記后方可進入，對不認識的業(yè)主，要禮貌的指引其按密碼或讀卡進入。 保持大堂玻璃門為常關狀態(tài)，在為有需要的客戶提供服務或處理事件與寫交接班記錄時，應保持大堂玻璃門在視線范圍內(nèi)。1 完成上級賦予的其它任務。 協(xié)助消防中心崗，巡邏崗對裝修余泥清運工作的監(jiān)管，監(jiān)管裝修單元相關的費用是否交齊，清運時要按指定的電梯時間路線進行，并按規(guī)堆放余泥。西車道車場出口崗（106） 要熟悉發(fā)展商、銷售部及經(jīng)常送貨到管理處車輛的情況，并對所有出車場的車輛進行人工登記。 協(xié)助客服中心做好值班區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生綠化及清潔工的監(jiān)管工作，確保此區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，綠化生長良好。 在助理因故不在場的情況下，如遇業(yè)主需提供服務要主動熱情做好解釋工作，詳細做好記錄登記，并及時聯(lián)系當值助理。c. 協(xié)助客服中心做好相關費用催繳、電話通知、住戶情況核實等類似工作。 未經(jīng)部門主管同意，嚴禁私自刪除硬盤錄像和讓外人查看錄像。車場巡邏崗（203） 熟悉發(fā)展商，車場車主及其車輛情況，定時對車場車輛進行巡查，并按要求認真填寫《停車場車輛巡查表》。 維護消防設施設備完好，發(fā)現(xiàn)有破壞或動用消防設施設備的行為，要及時阻止上報。