【正文】 嚴(yán)格執(zhí)行《車場(chǎng)管理規(guī)定》，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員在車場(chǎng)游蕩，未經(jīng)許可嚴(yán)禁車主在車場(chǎng)內(nèi)堆放大量物品及修車。 接班班次換班時(shí),對(duì)列必須步伐整齊劃一(中班喊口號(hào)要響亮),隊(duì)列中嚴(yán)禁有嘻笑打鬧現(xiàn)象,崗位換班隊(duì)員要相互敬禮，當(dāng)面清點(diǎn)清楚崗位上的物品,交接清楚待跟進(jìn)事項(xiàng)。17樓為裙樓，負(fù)一層為停車場(chǎng)、設(shè)備房、會(huì)所，一樓為兩個(gè)酒店式住宅大堂出入口、銷售部和物業(yè)管理處、消防中心、臨時(shí)停車場(chǎng)、單車棚及停車場(chǎng)出入口、員工通道，共有9個(gè)出入口，涉及本部9個(gè)崗位；三層為規(guī)劃中心商鋪，現(xiàn)暫為空置單位；6層為大廈停車場(chǎng)；7樓為空中花園以及四座的過(guò)渡平臺(tái)，設(shè)有會(huì)所游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、兒童樂(lè)園等。同時(shí)，負(fù)責(zé)資訊及調(diào)查研究等的支援小組亦成立，確保各地人員共同標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一水平的服務(wù)。治安事故的應(yīng)急處理程序包括：發(fā)現(xiàn)、介入、上報(bào)處理、報(bào)警、協(xié)助。消防工作關(guān)鍵在于及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱情和消除火災(zāi)隱患。 A類火災(zāi)：指固體火災(zāi)。一般火災(zāi)：不具有前列兩項(xiàng)情形的火災(zāi)。包括：高層、多層住宅、寫字樓、商業(yè)大廈、工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)、醫(yī)院、學(xué)校等。 物業(yè)管理費(fèi)：是指在物業(yè)管理范圍內(nèi)，物業(yè)服務(wù)公司為業(yè)主或使用人提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和委托服務(wù)所收取的有償服務(wù)費(fèi)。房屋共用部位：基礎(chǔ)、人防地下室、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。（2） 核發(fā)商品房預(yù)售證在1998年9月30日前或與建設(shè)單位簽定物業(yè)買賣合同在2003年9月1日后的，由購(gòu)房者按住宅（含別墅）建筑面積40元/m，非住宅建筑面積50元/m的標(biāo)準(zhǔn)交納首期專項(xiàng)維修資金。同時(shí)，管理處 會(huì)要求所有的要裝修公司都必須持有資質(zhì)證，或由業(yè)主承諾自行承擔(dān)因不良裝修引致之任何后果。我國(guó)公民的基本義務(wù)包括維護(hù)國(guó)家統(tǒng)一和各民族團(tuán)結(jié)，遵守憲法和法律，保護(hù)國(guó)家秘密，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守公共秩序尊重社會(huì)公德，維護(hù)祖國(guó)的安全，榮譽(yù)和利益，保衛(wèi)祖國(guó)，依法服兵級(jí)和參加民兵組織，依法納稅以及其他方面的義務(wù)。緊急避險(xiǎn)超過(guò)不要限度造成不應(yīng)有的損害的，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或者免除處罰。（六） 執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無(wú)辜人員或不當(dāng)防衛(wèi)。物包括不動(dòng)和動(dòng)等。動(dòng)產(chǎn)權(quán)與不動(dòng)產(chǎn)權(quán)根據(jù)標(biāo)明物是動(dòng)產(chǎn)權(quán)還是不動(dòng)產(chǎn)權(quán)，可以把物權(quán)分為動(dòng)產(chǎn)物權(quán)和不動(dòng)產(chǎn)物權(quán)。從物權(quán)不能獨(dú)立存在，以物權(quán)的存在為其存在的前提條件。主物權(quán)與從物權(quán)根據(jù)物權(quán)是否從屬于其他權(quán)力而存在的劃分方法。權(quán)力內(nèi)容不同：自物權(quán)是完整物權(quán)，他物權(quán)是不完整物權(quán)。（十一） 對(duì)有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)組織報(bào)告，但無(wú)偵查、扣押、收押的權(quán)力。（四） 對(duì)出入服務(wù)區(qū)域的人員、車輛及其所攜帶的、裝載的物品，按照客戶單位規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查，但無(wú)人身檢查權(quán)。防衛(wèi)過(guò)當(dāng)是指正當(dāng)明顯超過(guò)了必要限度造成重大損害的行為、防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)?，?yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)酌情減輕或者免除處罰。1 對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)制止。 裝修申報(bào)手續(xù) 業(yè)主進(jìn)行裝修前，需書面向管理處物業(yè)部申請(qǐng)。1專項(xiàng)維修由誰(shuí)繳交？交納界限如何區(qū)分？繳交的標(biāo)準(zhǔn)如何？（1） 核發(fā)商品房預(yù)售證在1998年10月1日（《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》開(kāi)始施行）后，購(gòu)房者與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同在2003年8月31日（國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》施行）前的，且建設(shè)單位與購(gòu)房者未在預(yù)售合同里約定由購(gòu)房者交納的，由建設(shè)單位按住宅建筑面積50元/m的標(biāo)準(zhǔn)交納首期專項(xiàng)維修資金。還有很多其他部位、部件的保修期，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)與用戶自行約定。 專業(yè)服務(wù)：家政、窗業(yè)經(jīng)營(yíng)、文化娛樂(lè)、教育、體育、金融服務(wù)、代理中介； 委托服務(wù)：個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)。四、物業(yè)知識(shí) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)由2003年5月28日國(guó)務(wù)院第9次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，自2003年9月1日起施行。1按照一次火災(zāi)事故所造成的人員傷亡，受災(zāi)戶數(shù)和直接財(cái)產(chǎn)損失，火災(zāi)等級(jí)劃分為三類：特大火災(zāi)：死亡十人以上（含本數(shù)，下同）；重傷二十人以上；死亡、重傷二十人以上； 受災(zāi)五十戶以上；直接財(cái)產(chǎn)損失一百萬(wàn)元以上。1火災(zāi)：是指在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。消防工作特點(diǎn)：社會(huì)性、經(jīng)常性、群眾性。安全管理的工作方針是：“預(yù)防為主、群防群治”。戴德梁行由原[梁振英測(cè)量師行]、新加坡的[戴玉祥產(chǎn)業(yè)咨詢公司]、以及歐洲的DTZ共同組成，平均擁有。發(fā)展商廣州創(chuàng)興房地產(chǎn)發(fā)展有限公司；物業(yè)管理公司戴德梁行（廣州）物業(yè)管理有限公司廣州東湖御苑分公司。 完成上級(jí)賦予的其它任務(wù)。 對(duì)所有進(jìn)入的車輛車身外觀行進(jìn)檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞及刮花現(xiàn)象要及時(shí)知會(huì)車主確認(rèn)。 巡邏中發(fā)現(xiàn)有車輛刮花、車與車碰撞等類似事件，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，并協(xié)助領(lǐng)班按《車場(chǎng)突發(fā)事件操作程序》進(jìn)行處理。 經(jīng)常對(duì)七樓平臺(tái)及首層進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)一些不雅行為等違反公共秩序影響小區(qū)形象的行為要及時(shí)勸阻制止并上報(bào)領(lǐng)班。 按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)背景音樂(lè)、水景運(yùn)行水泵及首層園林燈。 監(jiān)控可視系統(tǒng)a. 密切注視監(jiān)控屏幕發(fā)現(xiàn)的可疑及異常情況，及時(shí)通知就近崗位跟進(jìn)處理，發(fā)現(xiàn)有困梯現(xiàn)象要及時(shí)通知領(lǐng)班、工程部與客服中心，并做好被困人員的情緒安撫工作。 不間斷的對(duì)會(huì)所及三樓各區(qū)域進(jìn)行巡查并做好簽到工作，對(duì)可疑人員或可疑事情要做好盤問(wèn)、檢查，視情況上報(bào)班處理。 維護(hù)單車棚車輛安全，確保單車棚內(nèi)車輛停放有序，對(duì)未繳月保及外來(lái)單車禁止入內(nèi)停放；每月協(xié)助客服中心督促月保車主，按時(shí)繳納月保費(fèi)。1 維護(hù)值班區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備完好和正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)有破壞或私自動(dòng)用公共設(shè)施，設(shè)備的行為，要及時(shí)勸阻及上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。 未經(jīng)許可嚴(yán)禁送貨超高、超重或帶有易燃、易爆等車輛進(jìn)入車場(chǎng)，若有需要必須有客服中心派專人到場(chǎng)指導(dǎo)，并知會(huì)巡邏崗及消防中心崗跟進(jìn)處理。1 監(jiān)督本公司工作人員在崗位區(qū)域內(nèi)的不雅行為如衣冠不整等類似行為，嚴(yán)禁住宿人員以任何理由非工作時(shí)間出入大堂。 監(jiān)督值班區(qū)域內(nèi)的綠化及清潔衛(wèi)生，防止有人隨意破壞綠化或隨意亂扔垃圾，并保持該區(qū)域衛(wèi)生清潔。1 對(duì)電工、電焊、燃?xì)夤艿拦さ燃脊ひ肿C上崗，明火作業(yè)時(shí)要經(jīng)管理處同意，并做好現(xiàn)場(chǎng)安全措施。 任何人員嚴(yán)禁在裝修單元內(nèi)吸煙、明火做飯，晚上留宿要經(jīng)管理處許可。2) 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 巡查電梯：1) 檢查電梯運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；2) 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；3) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。1） “看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程樓宇巡查操作細(xì)則 樓宇巡查的內(nèi)容1） 治安隱患的巡查。3） 回訪人員的安排：a) 重大投訴的回訪由物業(yè)部門經(jīng)理組織進(jìn)行；b) 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與物業(yè)助理共同進(jìn)行；c) 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助的回訪由物業(yè)助理進(jìn)行。通報(bào)方式可采用電話通知或由物業(yè)助理上門告之。3） 輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。6） 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。4） 當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。2） 見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。2） 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。6. 接聽(tīng)電話1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話和可視對(duì)講鈴，電梯對(duì)講鈴響三秒內(nèi)必須接聽(tīng)。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您諒解”。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。4） 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。5） 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近領(lǐng)班，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。3） 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪；g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。3） 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。7） 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8） 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。7） 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝，12） 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。19） 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。4） 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。2） 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。10. 安管人員檢查裝修單元1） 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的檢查對(duì)方配帶的出入證。13. 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意1） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的言語(yǔ)。15. 敬禮的時(shí)間：a) 在對(duì)方行至距自己35米時(shí)開(kāi)始敬禮；b) 對(duì)行使的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。2） 投訴的處理承諾：a) 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；b) 重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；c) 輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 投訴的處理時(shí)效1） 輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4） 園林綠化維護(hù)狀況的巡查。（設(shè)備使用、水管、消防管）4） “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：1） 檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；2） 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；3） 檢查室外消防設(shè)施是否備件齊全、標(biāo)識(shí)完好。1 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng)1) 巡邏人員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問(wèn)題通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)消防中心做記錄，并協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行處理。 嚴(yán)禁有任意改變窗戶、陽(yáng)臺(tái)外墻色調(diào)、陽(yáng)臺(tái)用途或隨意加裝防盜網(wǎng)等類似影響樓宇整體外觀有行為。 指引裝修工、維修人員、送貨等類似人員從103崗辦證進(jìn)入大廈，未經(jīng)許可衣冠不整、精神不振、推銷、買賣收舊物品等類似人員嚴(yán)禁逗留值班區(qū)域或進(jìn)入大廈。1 在有政府執(zhí)法人員要進(jìn)入大廈內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，要及時(shí)知會(huì)部門主管領(lǐng)導(dǎo)給予協(xié)助。