【正文】 資質要求................................... 管理機構與人力資源配置要求 管理服務要求............................... 基礎管理服務............................... 顧客服務..................................... 接待服務................................... 信報服務................................... 通訊設施安裝服務........................... 維修資金管理服務........................... 裝修管理服務............................... 投訴處理................................. 延伸管理服務............................. 房屋、設施設備運行與維護服務............... 房屋維護管理............................. 設備設施運行與維護服務................... 設施設備日常維修服務..................... 標識管理................................. 秩序維護與安全服務......................... 公共秩序維護............................. 安全管理................................. 環(huán)境保潔服務............................... 材質清潔要求............................. 部位清潔要求............................. 綠化擺放與養(yǎng)護服務......................... 綠化擺放................................. 綠化養(yǎng)護................................. 倉儲與搬運................................ 貯存.................................... 搬運堆放................................ 庫區(qū)安全與環(huán)境.......................... 檢驗方法.................................. 自主檢查................................ 特種設備安全監(jiān)察......................... 顧客滿意................................. 前 言為提高我市辦公樓物業(yè)管理服務水平，保障顧客和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，為顧客創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境，根據(jù)國務院頒布的《物業(yè)管理條例》和上海市的有關法規(guī)，特制定本標準。殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟。辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范　范圍本標準規(guī)定了辦公樓物業(yè)管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、辦公樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、倉儲和搬運等內容及要求。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚。籟叢媽羥為贍僨蟶練淨櫧。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄?！』A管理服務　財務管理服務　建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰?！☆櫩头铡〗哟铡〗哟瓌t顧客接待應遵循“公開辦事制度、公開辦事紀律、公開服務項目、公開收費項目和標準”的原則?！笮藿哟债旑櫩蛨笮迺r，應及時受理，并在規(guī)定的時間內到場，小修項目宜當天完成（預約除外）?！∞k公區(qū)的晝間噪聲控制應執(zhí)行 中的四類標準限值。識饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂?！?對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應齊全；—— 根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；—— 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向房屋產權人提出報告與建議，根據(jù)房屋產權人的決定，組織維修?！煌课萁Y構的檢查周期（見表）。遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施；——按照規(guī)定的周期進行高壓電氣設備試驗，留存高壓電氣測試合格的報告；——按照規(guī)定的周期對變配電設備設施進行檢查、維護、清潔，并做記錄；——高（低）壓變（配）電柜操作運行正常，檢測表計顯示準確；——高（低）壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯(lián)控動作正常；——變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求；——低壓配電柜運行正常，各類表計顯示正常；——功率因素自動補償電容器（組）運行正常，自動切換正確可靠；——變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡自切正常?！≈芙鐖缶到y(tǒng)——工作站工作正常、整潔；——紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。慫闡譜鯪逕導嘯畫長涼馴。——火災確認后，應當控制相應部位的正壓風機和排煙風機啟動，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；——火災確認后，發(fā)出控制信號，將著火層的防煙風閥、排煙閥打開，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；——消防控制室在確認火災后，應當能控制有關部位的防火卷簾門按規(guī)定的程序下降，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞?！娞莺妥詣臃鎏輵?jīng)有資質的檢測機構檢驗合格，應由專業(yè)資質維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，在有效期內安全運行；濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻。擠貼綬電麥結鈺贖嘵類羋?！脩裟┒说乃畨杭傲髁繚M足使用要求；——每季對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行除銹油漆；——確保水質無污染并符合規(guī)定的要求：生活飲用水水質應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》的要求，涉及生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質檢測的要求參照《上海市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》執(zhí)行；裊樣祕廬廂顫諺鍘羋藺?！″仩t系統(tǒng)　蒸汽鍋爐每年一次應接受行政主管部門指定的檢測機構對鍋爐設備進行安全檢測，并對鍋爐電機部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進行檢測。櫛緶歐鋤棗鈕種鵑瑤錟奧。峴揚斕滾澗輻灄興渙藺詐。屋頂、管道、排水溝屋面排水溝、室內室外排水管道應保障排水暢通：發(fā)現(xiàn)有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應在規(guī)定時間內安排專項修理。綠地、花臺龍頭出水正常、無滴漏現(xiàn)象；水管無堵塞，無漏水現(xiàn)象，花壇完整。 道路、廣場、地下車庫 保持路面平整、無開裂和松動、無積水，窨井、積水井不漫溢，積水井、窨井蓋無缺損。保持管道暢通與安全使用，發(fā)現(xiàn)損壞應及時修復。溈氣嘮戇萇鑿鑿櫧諤應釵。鋇嵐縣緱虜榮產濤團藺締?！惨晳褂醚哺O備，在監(jiān)控中心保持巡更記錄?！O(jiān)控的錄入資料應至少保持天，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。滅噯駭諗鋅獵輛覯餿藹猙。如遇臺風、暴雨或其他災害性天氣的氣象或有關信息時，應采取以下應急措施：趕輾雛紈顆鋝討躍滿賺。板光亮、無污跡。墻紙無斑點、無污漬。門把手干凈、無痕跡、定時消毒。消防栓外表面光亮、無痕跡、無灰塵，內側無灰塵、無污跡。下水道無異味、定期滴入消毒液。地下車庫保持地面無垃圾、無污垢；空氣流暢，無異味。垃圾收集垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污水、無污跡、無異味、干凈整潔。水池內無漂浮物、無沉積雜物、無青苔、水保持清澈、無異味。廢棄物收集箱內側干凈、無殘留物、無異味、定時消毒。外幕墻按表相關要求。整體造型應所選品種的觀賞效果一致?！【G化養(yǎng)護室外綠化養(yǎng)護要求（見表）。針葉樹應保持明顯頂端優(yōu)勢。植物、草皮根部土壤保持疏松、無板結、呈饅頭狀。無死樹缺株、無雜草、無枯枝爛頭?！∠榔鞑馁A存各類消防器材應嚴格按照使用說明要求的溫度、濕度等儲存條件貯存?！獛靺^(qū)應配置相應數(shù)量的消防器材，定期檢查消防器材的有效使用情況； ——產生緊急情況時，應按應急預案迅速做出響應，及時報告主管人員，并做好記錄?！☆櫩蜐M意辦公樓物業(yè)管理服務機構應進行顧客意見征詢，征詢項目包括：顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、辦公樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放養(yǎng)護服務等方面。意見征詢中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時整改，并對整改結果進行回訪。　檢驗方法　自主檢查　服務人員自查從事物業(yè)管理服務每一位員工均應對所提供的服務實施自主檢查，遇質量異?；蛘哳櫩椭苯油对V時，應及時糾正，如系重大或特殊異常應立即報告主管人員。庫存物資放置高度不應超過三倍的包裝疊加高度，水平長度不應超過其兩倍的疊加寬度。　倉儲與搬運　貯存　基本要求　分類清楚，堆放整齊，賬、卡、物保持一致。病蟲害防治預防為主，生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于防治指標。綠籬修剪要保持觀賞面枝葉豐滿、茂密、平整、整齊一致，整型樹木造型雅觀。綠地設施及硬質景觀保持常年完好。擺放根據(jù)顧客需要或合同約定在公共部位擺放綠化，布局合理、均勻、疏密有度。 室內綠化擺放要求（見表）。煙灰缸、垃