【正文】 辦理放貨事宜，并且需按《更改單操作規(guī)定》的要求及規(guī)定的時間受理完畢。備注：木架包裝或纖袋完好，但可以看到或感受到內(nèi)物外包裝已有破損的，按貨物破損類（B類）進行責任劃分。注：全部有責任部門都計差錯（收貨部門除外），并承擔相應(yīng)的保險理賠第十三節(jié) 客戶異常簽收管理一、異常簽收的一般分類與基本定義：A、貨物整件丟失類：是指客戶簽收貨物的件數(shù)小于或少于開單件數(shù)；B、貨物破損類：是指外包裝破損或因外包裝破損導致內(nèi)物破損、變形、潮濕等；C、貨物破損且里面短少類：件數(shù)沒有少，但貨物有破損且里面貨物有短少；D、包裝完好，內(nèi)物異常類：是指外包裝完好，但內(nèi)物有破損、變形、短少等。4．如需送貨的，送貨前送貨員必須要與外場交接確認貨物的異常情況。五、派送小組（車隊）、派送員送貨回來必須要在當天內(nèi)將相關(guān)單據(jù)以及賬款交給派送部，并雙方要有交接的記錄確認。特明注意：同名同姓的客戶比較多，客戶提貨時除核對身份證外，還要認真核客戶的電號碼，以免造成冒領(lǐng)現(xiàn)象。各辦公室每月至少一次安排專人檢查分部的清倉，必要時要親自清倉；（3）、各部門有義務(wù)配合品管部抽查清倉登記表的工作，凡品管部電話要求傳真清倉表的，需在30分鐘內(nèi)回傳；（4）清倉登記本記錄和清倉上傳附件要保持一致。各部門的貨物原則上不能放置在倉庫外面，因部門面積實際情況需放置在倉庫外面的，要用網(wǎng)子將貨物網(wǎng)起來，并且貨物不能離開柜臺人員視線范圍。六、如是各部門合用一車，中途部門卸完貨后，必須重新上封鉛，在交接單上寫上封簽號，等同事正常發(fā)車，并讓司機核對。三、特殊貨物操作規(guī)范如貨物是板狀的（如各種門窗，看板等）能堅著放的，需堅起來靠柱子或墻壁、車箱內(nèi)壁放置，減少貨物的不必要的破損；對于部分不宜使用機動叉車搬運的重貨、大體積貨、玻璃、石板、鐵板等需多人合力搬運，要有專人指揮，并保持一定間隔，步調(diào)一致；搬運玻璃門窗及石板等易碎物品及重裸露機械、五金制品等容易劃傷手的物品時要戴手套，小心謹慎防止劃傷，在拉車的過程中，速度不能過快；盡量不要將易碎品易損貨物放置在車廂的下層和緊挨車皮、避免和堅硬的貨物和外包裝不規(guī)則的貨物挨在一起,以防止碰撞破損；易碎易損品貨物上方不可擺放單件超過100KG的貨物；如發(fā)現(xiàn)有破損，潮濕貨物，應(yīng)及時修復(fù)或重新包裝，并在清單上備注異常情況上報差錯，所產(chǎn)生的費用向上一環(huán)節(jié)按相關(guān)收費標準收??；木板表面粗糙，先用封口膠使表面光滑，再將標簽貼在上面；木架（半封閉）包裝的貨物，只需貼一張標簽即可，粘貼在貨物上，不需要粘貼在木架上；桶、圓柱體包裝的貨物，要貼在桶或圓柱體面?zhèn)让娴纳戏?，且使標簽保持在同一水平面上（不能彎曲），不能貼在桶的頂部或底部，以免碼貨時壓住標簽。三、汽運超重超方走貨成本劃分:超重超方的配載部門按以下表二標準計算走貨成本：類型超重超方走貨成本計算實際走貨成本*5倍實際走貨成本*2倍四、其它說明到達部門上報的超重超方無效（超重已被交警罰款，運作部要求到達部門復(fù)磅除外）；空運超重而導致被航空公司罰款的，查詢部有義務(wù)要求空運代理公司查出超重責任部門；空運超重的，中轉(zhuǎn)外場（如接貨部、深圳機場外場）需安排專人檢查空運貨物，在機場貨站被航空公司發(fā)現(xiàn)超重，合票正單超重在10公斤內(nèi)的（含10公斤），產(chǎn)生的損失入此正單合票貨物的走貨成本；提供虛假證明及虛假復(fù)磅數(shù)據(jù)的，一經(jīng)查處，按《員工手冊》弄虛作假處罰規(guī)定，交人力資源部處理；各分部開機場自提的，如外場查出超重，不需復(fù)查，以總調(diào)開正單重量為準。當開單的重量/方數(shù)大于貨物實際重量/方數(shù)（超過超重超方規(guī)定誤差），只做開單差錯處理，不另計走貨成本，也不計差錯。，建議加箱后再加纖袋包裝.使用木架類包裝~，寬度為10cm~12cm（即公司采購的木條為準）。裝卸及庫存過程中發(fā)現(xiàn)破損的，要在第一時間通知裝卸或庫存部門負責人和司機驗貨、稱重，并填寫登記表。 客戶包裝規(guī)范（如紙箱包裝加了纖袋并打了打包帶、木箱包裝等）的貴重物品可以不用德邦貴重物品纖袋，但必須在儲運事項備注：“客戶不加纖袋”。保險按09101異常簽收標準規(guī)范及責任劃分2．易燃、易爆、液體等其它禁運品類（除煙草、違法光碟類）（1）如是一些易燃易爆類等危險品的，將停止此票貨物的中轉(zhuǎn)，也不能直接從公司內(nèi)部返回給收貨部門，必須按以下三種原則處理貨物:A、由發(fā)現(xiàn)部門交當?shù)仄€運作部（沒有偏線的，由發(fā)現(xiàn)部門外發(fā)）外發(fā)給客戶。附表二、除以上標出品名貨物外，含有以下標志的貨物也不能收取二、上報要求凡發(fā)現(xiàn)危險品，發(fā)現(xiàn)部門必須及時通知收貨部門, 并要在發(fā)現(xiàn)后的24小時內(nèi)在OA中上報差錯并附上相片。 2）、開單時需在儲備事項備注：“有證明，已貼在貨上。 各部門要充分做好單據(jù)、標簽等物料的預(yù)算，因單據(jù)、標簽等物料用完導致用錯單據(jù)、標簽等其它差錯的，仍需計入差錯率。三、差錯的落實與核對為體現(xiàn)公平、公正、誰犯錯誰承擔責任的原則，在差錯處理時無法當時確定責任人的，在差錯處理責任已劃清的三天內(nèi)，由部門經(jīng)理落實清楚責任人，并通知處理人進行處理，提供的姓名要與花名冊保持一致。第一章 獎懲及差錯率管理第一節(jié) 獎懲管理一、公司內(nèi)部每位員工都必須嚴格按此規(guī)范要求進行操作。廣東德邦物流有限公司文件DB品字[2009]第112號 關(guān)于下發(fā)《品質(zhì)管理制度》的通知 各分公司、部門： 為進一步貫徹落實公司文件，確保工作質(zhì)量，便于各部門對業(yè)務(wù)文件的學習與執(zhí)行，根據(jù)公司發(fā)展需求與現(xiàn)狀，現(xiàn)品管部聯(lián)合經(jīng)營中心，運營中心將公司各類業(yè)務(wù)文件整合修訂成《品質(zhì)管理制度》，請各位員工認真研讀并嚴格遵照執(zhí)行！ 藍色字體有完善或新增，請注意。二、違反《品質(zhì)管理制度》操作規(guī)范(具體差錯描述詳看附件的《處理原則及標準》),無直接實際損失的按附件的《處理原則及標準》激勵機制進行負激勵。如經(jīng)理落實錯誤責任人，給員工所帶來情緒及工作上的影響，由部門經(jīng)理負責解釋，落實不到責任人，負激勵由部門經(jīng)理承擔。第二章 貨物安全管理第一節(jié) 禁運品一、收貨要求各部門人員在收貨開單前必須要認真核清貨物的真實品名，嚴禁收運或夾帶附表一、附表二中的違禁物品?！?；上報時應(yīng)注明違禁品的真實品名，上報時必須在“違禁、危險品上報”框中點勾，并詳細填寫相關(guān)內(nèi)容。B、聯(lián)系發(fā)現(xiàn)部門外請車輛直接將貨物送到收貨人或發(fā)貨人處(選擇離發(fā)現(xiàn)部門最近的收貨人或發(fā)貨人)。空運貨物如果在航空公司出險（有事故簽證）導致到付款無法收回，運費由收貨部門承擔；如果在空運送貨代理出險（無事故簽證）導致到付款無法收回，費用由查詢部向空運代理追償。除第第2條規(guī)定的其他貴重物品必須使用德邦貴重物品纖袋；并需使用走貨封簽，開單時必須將封簽編號都在儲運事項中注明，走貨登記表上也必須注明貴重物品纖袋的封簽編號。破損修復(fù)必須有主管及主管級以上兩人在場。，為了使木架更牢固，接口處一般采用三顆鐵釘釘成“品”字形的構(gòu)建方法。三、差錯上報及復(fù)磅中轉(zhuǎn)外場、配載部門發(fā)現(xiàn)汽運超重或超方的，必須有當班主管（經(jīng)理）簽名確認，并在OA上報時說明；OA差錯上報須在貨物到達下一環(huán)節(jié)之前上報，且必須短信通知收貨部門。第六節(jié) 貨物標簽粘貼管理一、標簽制作各部門柜臺人員開完單后必須及時制作標簽，并交至外場人員粘貼。注：為進一步推廣公司標準化的號召，我們已將此制度制作成PPT演示的格式，以方便大家學習和統(tǒng)一操作標準，請各部門務(wù)必通過以下的渠道進行下載并認真學習：0A信息中心文件下載品管部資料貨物標簽粘貼相關(guān)規(guī)定PPT演示文稿四、其它規(guī)定 同一件貨物絕對不可以出現(xiàn)公司兩個不同的標簽，標簽信息與貨運單、交接單要保持一致，否則同樣視為標簽差錯；小票貨物（件數(shù)在3件（含3件）以下的，包括空運、汽運），必須做特殊標識，貼標簽時必須用大頭筆直接在貨物同一面上寫明：“單號、件數(shù)、目的站”。七、對于運作外場，車輛進出大門的，保安要負責檢查車輛封鉛號條和交接單上的填寫是否一致，并查看車輛封鉛/車門鎖是否鎖牢。貴重物品或單件貨物保價超過10000元的必須放置在部門最安全的地方。第十節(jié) 客戶提貨安全管理一、客戶上門提貨的，各外場必須按單給貨，認真核貨物的單號、件數(shù)、姓名并查看運單是否有客戶簽字、付款等。五、客戶簽收的單據(jù)必須要保存兩年。六、派送貨物客戶簽收規(guī)范：（要遵循：不給錢、不簽收、不給貨的派送原則）1．派送到達收貨人處，簽收人為本人的： 在客戶簽收前派送員必須要認真查看收貨人本人的身份原件，并且要在運單存根聯(lián)上記載證件號碼，并經(jīng)收貨人簽字確認后，派送員方可放貨；2．派送貨物到達收貨人處，簽收人不是本人的：派送員必須要親自打電話給真正收貨人確認，真正收貨人委托哪位代簽收人簽收，并且要把確認的內(nèi)容記錄在代單上，含被確認人名字、電話號碼、*年*月*日*時。（如屬司機單獨送貨的，司機定義為送貨員）二、上報的規(guī)范1．上報破損潮濕時間為卸車完畢后4小時內(nèi)在OA上報差錯。二、貨物異常上報時效：丟貨、破損等貨物異常的：在車輛到達后，按規(guī)定卸車時效，卸完貨后4小時內(nèi)上報。 木架包裝完好，可見的外包裝完好的（如紙箱），需簽“木架完好，里面紙箱完好”字樣。到達部門辦理放貨事宜，要按《客戶提貨規(guī)定》的操作規(guī)定執(zhí)行，方可辦理提貨手續(xù)。因貨物被夾帶、漏卸、混裝、點數(shù)不清的，按貨單不符處理；卸貨時發(fā)現(xiàn)少貨但未在規(guī)定時間內(nèi)上報，以及貨物在部門丟失的，定義為單方責任，能明確責任人，對責任人進行負激勵以及承擔所有的保險損失，不能明確責任人的，由部門經(jīng)理承擔負激勵，所有單方責任丟貨的，部門經(jīng)理都需承擔保險理賠損失的10%的責任；部門雇傭外請車司機接送貨的，發(fā)生丟貨后，責任劃分為請車部門經(jīng)理，所有損失由請車部門向外追償。貨物發(fā)到各區(qū)域辦公室的內(nèi)部帶貨運費，入總經(jīng)理辦公室費用；申請人發(fā)貨給各區(qū)辦公室主任時，在開單日期的2天內(nèi)必須發(fā)郵件通知品管理賠中心經(jīng)理。承運過程中發(fā)生的一切間接損失（包括但不限于對所托運貨物的收益、利潤、實際用途、特殊商業(yè)價值）。貨物收取：A、保價在10萬元以上的，收貨部門必須當場確認貨物的實際品名、安全性、包裝以及貨物完好(有相機的必須拍照留存). 在開單后第一時間，將單號、保價金額、貨物品名、包裝、到達目的站等信息郵件通知：理賠中心、相關(guān)經(jīng)手外場以及中轉(zhuǎn)外發(fā)部門負責人員（包裝規(guī)范見：《08014關(guān)于規(guī)范貨物包裝的規(guī)定》）B、單票保價50萬元（含）以上的貨物，收貨前必須電話通知理賠中心高級經(jīng)理。各分部客戶需要保單的，必須在開單后郵件和電話通知品管部保險組開保單人員，通知內(nèi)容要注明：運單號、發(fā)貨人（發(fā)貨方為公司的，要注明公司全稱）、交保單方式。八、理賠資料的收集（一）、現(xiàn)場理賠的 現(xiàn)場理賠是指索賠在500元以下，客戶無需提供任何資料，分部即可現(xiàn)場和客戶辦理手續(xù)、支付賠款。（二）、處理流程：貨物出險，由相關(guān)部門（查詢部、偏線、到達部門）OA上報差錯；部門保險內(nèi)勤收集資料；一次性上交保險資料到品管部理賠中心；品管保險專員根據(jù)出險情況，在OA保險上報處批注初步處理意見，并OA短信通知分部經(jīng)理及保險內(nèi)勤，1萬元以下處理時效為48小時，1萬元以上處理時效為1周（節(jié)假日順延）；分部保險內(nèi)勤和經(jīng)理根據(jù)處理意見與客戶協(xié)商理賠金額；分部與客戶談妥賠償金額后，保險內(nèi)勤將結(jié)果發(fā)郵件通知品管保險專員，備注理賠金額和沖賬方式。十一、追回理賠款獎勵及收入劃分各運作部門（專線、偏線、查詢、總調(diào)）有義務(wù)向代理收回賠款，按下表比例提成獎勵.附表三:追回理賠款提成獎勵及收入劃分序號差錯責任部門獎勵部門有保價且索賠資料齊全有保價但索賠資料不齊賠償無保價的追償收入保價范圍內(nèi)的追償收入超過保價范圍的 追償收入1專線出險 （被盜搶及淋濕）配載部門全部入公司收入，按比例返還暫扣工資全部入公司收入，超過部分獎勵15%全部入公司收入，給運作部獎勵15%全部入公司收入，除正常理賠后，獎勵運作部15%2空/汽運外發(fā)公司 偏線/總調(diào)全部入公司收入，按比例返還暫扣工資全部入公司收入，超過部分獎勵15%3航空公司 （有事故簽證）總調(diào)——全部入公司收入，按比例返還暫扣工資，超過部分獎勵15%4網(wǎng)絡(luò)代理點查詢部全部入公司收入，按比例返還暫扣工資全部入公司收入，超過部分獎勵15%備注說明：各運作部門向外追償后，統(tǒng)一于每月25日前填寫《收入劃分表》，由部門經(jīng)理和會計共同簽名，將《收入劃分表》交品管部理賠中心，由理賠中心安排返還工資,并做考核獎勵。4專線出險 （發(fā)生交通事故）配載部門95%入責任部門費用,5%收貨部門。入部門費用。入部門費用。追償全部損失。三、專線或車隊車輛發(fā)生交通事故，按保險范圍內(nèi)賠償?shù)?%罰專線或車隊獎金，最高為當月獎金。所開的事故簽證時間不超過2月。二、貨運單使用規(guī)定開單員按照托運書內(nèi)容正確按欄目開單，確保運單每空信息正確，并且要確保EAS與運單的信息一致。（見下表空運無代理目的站）宜昌大同宜賓滿州里襄樊常德延吉長治瀘州海拉爾連云港銅仁恩施威海萬縣南陽鹽城柳州牡丹江永州達縣濰坊贛州黃山齊齊哈爾運城桂林武夷山麗江南充佳木斯張家界湛江晉江大理汕頭邯鄲北海汕頭鄂爾多斯?jié)鷮庡\州三、其它規(guī)定公司營業(yè)部轉(zhuǎn)下線、偏線貨物不得按“