【正文】 辦理放貨事宜，并且需按《更改單操作規(guī)定》的要求及規(guī)定的時(shí)間受理完畢。備注：木架包裝或纖袋完好，但可以看到或感受到內(nèi)物外包裝已有破損的，按貨物破損類（B類）進(jìn)行責(zé)任劃分。注：全部有責(zé)任部門都計(jì)差錯(cuò)（收貨部門除外），并承擔(dān)相應(yīng)的保險(xiǎn)理賠第十三節(jié) 客戶異常簽收管理一、異常簽收的一般分類與基本定義：A、貨物整件丟失類：是指客戶簽收貨物的件數(shù)小于或少于開單件數(shù)；B、貨物破損類：是指外包裝破損或因外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)物破損、變形、潮濕等；C、貨物破損且里面短少類：件數(shù)沒有少，但貨物有破損且里面貨物有短少；D、包裝完好，內(nèi)物異常類：是指外包裝完好，但內(nèi)物有破損、變形、短少等。4．如需送貨的，送貨前送貨員必須要與外場(chǎng)交接確認(rèn)貨物的異常情況。五、派送小組（車隊(duì)）、派送員送貨回來(lái)必須要在當(dāng)天內(nèi)將相關(guān)單據(jù)以及賬款交給派送部，并雙方要有交接的記錄確認(rèn)。特明注意：同名同姓的客戶比較多，客戶提貨時(shí)除核對(duì)身份證外，還要認(rèn)真核客戶的電號(hào)碼，以免造成冒領(lǐng)現(xiàn)象。各辦公室每月至少一次安排專人檢查分部的清倉(cāng)，必要時(shí)要親自清倉(cāng)；（3）、各部門有義務(wù)配合品管部抽查清倉(cāng)登記表的工作，凡品管部電話要求傳真清倉(cāng)表的，需在30分鐘內(nèi)回傳；（4）清倉(cāng)登記本記錄和清倉(cāng)上傳附件要保持一致。各部門的貨物原則上不能放置在倉(cāng)庫(kù)外面，因部門面積實(shí)際情況需放置在倉(cāng)庫(kù)外面的，要用網(wǎng)子將貨物網(wǎng)起來(lái)，并且貨物不能離開柜臺(tái)人員視線范圍。六、如是各部門合用一車，中途部門卸完貨后，必須重新上封鉛，在交接單上寫上封簽號(hào)，等同事正常發(fā)車，并讓司機(jī)核對(duì)。三、特殊貨物操作規(guī)范如貨物是板狀的（如各種門窗，看板等）能堅(jiān)著放的，需堅(jiān)起來(lái)靠柱子或墻壁、車箱內(nèi)壁放置，減少貨物的不必要的破損；對(duì)于部分不宜使用機(jī)動(dòng)叉車搬運(yùn)的重貨、大體積貨、玻璃、石板、鐵板等需多人合力搬運(yùn)，要有專人指揮，并保持一定間隔，步調(diào)一致；搬運(yùn)玻璃門窗及石板等易碎物品及重裸露機(jī)械、五金制品等容易劃傷手的物品時(shí)要戴手套，小心謹(jǐn)慎防止劃傷，在拉車的過(guò)程中，速度不能過(guò)快；盡量不要將易碎品易損貨物放置在車廂的下層和緊挨車皮、避免和堅(jiān)硬的貨物和外包裝不規(guī)則的貨物挨在一起,以防止碰撞破損；易碎易損品貨物上方不可擺放單件超過(guò)100KG的貨物；如發(fā)現(xiàn)有破損，潮濕貨物，應(yīng)及時(shí)修復(fù)或重新包裝，并在清單上備注異常情況上報(bào)差錯(cuò)，所產(chǎn)生的費(fèi)用向上一環(huán)節(jié)按相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收??；木板表面粗糙，先用封口膠使表面光滑，再將標(biāo)簽貼在上面；木架（半封閉）包裝的貨物，只需貼一張標(biāo)簽即可，粘貼在貨物上，不需要粘貼在木架上；桶、圓柱體包裝的貨物，要貼在桶或圓柱體面?zhèn)让娴纳戏剑沂箻?biāo)簽保持在同一水平面上（不能彎曲），不能貼在桶的頂部或底部，以免碼貨時(shí)壓住標(biāo)簽。三、汽運(yùn)超重超方走貨成本劃分:超重超方的配載部門按以下表二標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算走貨成本：類型超重超方走貨成本計(jì)算實(shí)際走貨成本*5倍實(shí)際走貨成本*2倍四、其它說(shuō)明到達(dá)部門上報(bào)的超重超方無(wú)效（超重已被交警罰款，運(yùn)作部要求到達(dá)部門復(fù)磅除外）；空運(yùn)超重而導(dǎo)致被航空公司罰款的，查詢部有義務(wù)要求空運(yùn)代理公司查出超重責(zé)任部門；空運(yùn)超重的，中轉(zhuǎn)外場(chǎng)（如接貨部、深圳機(jī)場(chǎng)外場(chǎng)）需安排專人檢查空運(yùn)貨物，在機(jī)場(chǎng)貨站被航空公司發(fā)現(xiàn)超重，合票正單超重在10公斤內(nèi)的（含10公斤），產(chǎn)生的損失入此正單合票貨物的走貨成本；提供虛假證明及虛假?gòu)?fù)磅數(shù)據(jù)的，一經(jīng)查處，按《員工手冊(cè)》弄虛作假處罰規(guī)定，交人力資源部處理；各分部開機(jī)場(chǎng)自提的，如外場(chǎng)查出超重，不需復(fù)查，以總調(diào)開正單重量為準(zhǔn)。當(dāng)開單的重量/方數(shù)大于貨物實(shí)際重量/方數(shù)（超過(guò)超重超方規(guī)定誤差），只做開單差錯(cuò)處理，不另計(jì)走貨成本，也不計(jì)差錯(cuò)。，建議加箱后再加纖袋包裝.使用木架類包裝~，寬度為10cm~12cm（即公司采購(gòu)的木條為準(zhǔn)）。裝卸及庫(kù)存過(guò)程中發(fā)現(xiàn)破損的，要在第一時(shí)間通知裝卸或庫(kù)存部門負(fù)責(zé)人和司機(jī)驗(yàn)貨、稱重，并填寫登記表。 客戶包裝規(guī)范（如紙箱包裝加了纖袋并打了打包帶、木箱包裝等）的貴重物品可以不用德邦貴重物品纖袋，但必須在儲(chǔ)運(yùn)事項(xiàng)備注：“客戶不加纖袋”。保險(xiǎn)按09101異常簽收標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及責(zé)任劃分2．易燃、易爆、液體等其它禁運(yùn)品類（除煙草、違法光碟類）（1）如是一些易燃易爆類等危險(xiǎn)品的，將停止此票貨物的中轉(zhuǎn)，也不能直接從公司內(nèi)部返回給收貨部門，必須按以下三種原則處理貨物:A、由發(fā)現(xiàn)部門交當(dāng)?shù)仄€運(yùn)作部（沒有偏線的，由發(fā)現(xiàn)部門外發(fā)）外發(fā)給客戶。附表二、除以上標(biāo)出品名貨物外，含有以下標(biāo)志的貨物也不能收取二、上報(bào)要求凡發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品，發(fā)現(xiàn)部門必須及時(shí)通知收貨部門, 并要在發(fā)現(xiàn)后的24小時(shí)內(nèi)在OA中上報(bào)差錯(cuò)并附上相片。 2）、開單時(shí)需在儲(chǔ)備事項(xiàng)備注：“有證明，已貼在貨上。 各部門要充分做好單據(jù)、標(biāo)簽等物料的預(yù)算，因單據(jù)、標(biāo)簽等物料用完導(dǎo)致用錯(cuò)單據(jù)、標(biāo)簽等其它差錯(cuò)的，仍需計(jì)入差錯(cuò)率。三、差錯(cuò)的落實(shí)與核對(duì)為體現(xiàn)公平、公正、誰(shuí)犯錯(cuò)誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任的原則，在差錯(cuò)處理時(shí)無(wú)法當(dāng)時(shí)確定責(zé)任人的，在差錯(cuò)處理責(zé)任已劃清的三天內(nèi)，由部門經(jīng)理落實(shí)清楚責(zé)任人，并通知處理人進(jìn)行處理，提供的姓名要與花名冊(cè)保持一致。第一章 獎(jiǎng)懲及差錯(cuò)率管理第一節(jié) 獎(jiǎng)懲管理一、公司內(nèi)部每位員工都必須嚴(yán)格按此規(guī)范要求進(jìn)行操作。廣東德邦物流有限公司文件DB品字[2009]第112號(hào) 關(guān)于下發(fā)《品質(zhì)管理制度》的通知 各分公司、部門： 為進(jìn)一步貫徹落實(shí)公司文件，確保工作質(zhì)量，便于各部門對(duì)業(yè)務(wù)文件的學(xué)習(xí)與執(zhí)行，根據(jù)公司發(fā)展需求與現(xiàn)狀，現(xiàn)品管部聯(lián)合經(jīng)營(yíng)中心，運(yùn)營(yíng)中心將公司各類業(yè)務(wù)文件整合修訂成《品質(zhì)管理制度》，請(qǐng)各位員工認(rèn)真研讀并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行！ 藍(lán)色字體有完善或新增，請(qǐng)注意。二、違反《品質(zhì)管理制度》操作規(guī)范(具體差錯(cuò)描述詳看附件的《處理原則及標(biāo)準(zhǔn)》),無(wú)直接實(shí)際損失的按附件的《處理原則及標(biāo)準(zhǔn)》激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。如經(jīng)理落實(shí)錯(cuò)誤責(zé)任人，給員工所帶來(lái)情緒及工作上的影響，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋，落實(shí)不到責(zé)任人，負(fù)激勵(lì)由部門經(jīng)理承擔(dān)。第二章 貨物安全管理第一節(jié) 禁運(yùn)品一、收貨要求各部門人員在收貨開單前必須要認(rèn)真核清貨物的真實(shí)品名，嚴(yán)禁收運(yùn)或夾帶附表一、附表二中的違禁物品?！?；上報(bào)時(shí)應(yīng)注明違禁品的真實(shí)品名，上報(bào)時(shí)必須在“違禁、危險(xiǎn)品上報(bào)”框中點(diǎn)勾，并詳細(xì)填寫相關(guān)內(nèi)容。B、聯(lián)系發(fā)現(xiàn)部門外請(qǐng)車輛直接將貨物送到收貨人或發(fā)貨人處(選擇離發(fā)現(xiàn)部門最近的收貨人或發(fā)貨人)?？者\(yùn)貨物如果在航空公司出險(xiǎn)（有事故簽證）導(dǎo)致到付款無(wú)法收回，運(yùn)費(fèi)由收貨部門承擔(dān)；如果在空運(yùn)送貨代理出險(xiǎn)（無(wú)事故簽證）導(dǎo)致到付款無(wú)法收回，費(fèi)用由查詢部向空運(yùn)代理追償。除第第2條規(guī)定的其他貴重物品必須使用德邦貴重物品纖袋；并需使用走貨封簽，開單時(shí)必須將封簽編號(hào)都在儲(chǔ)運(yùn)事項(xiàng)中注明，走貨登記表上也必須注明貴重物品纖袋的封簽編號(hào)。破損修復(fù)必須有主管及主管級(jí)以上兩人在場(chǎng)。，為了使木架更牢固，接口處一般采用三顆鐵釘釘成“品”字形的構(gòu)建方法。三、差錯(cuò)上報(bào)及復(fù)磅中轉(zhuǎn)外場(chǎng)、配載部門發(fā)現(xiàn)汽運(yùn)超重或超方的，必須有當(dāng)班主管（經(jīng)理）簽名確認(rèn)，并在OA上報(bào)時(shí)說(shuō)明；OA差錯(cuò)上報(bào)須在貨物到達(dá)下一環(huán)節(jié)之前上報(bào)，且必須短信通知收貨部門。第六節(jié) 貨物標(biāo)簽粘貼管理一、標(biāo)簽制作各部門柜臺(tái)人員開完單后必須及時(shí)制作標(biāo)簽，并交至外場(chǎng)人員粘貼。注：為進(jìn)一步推廣公司標(biāo)準(zhǔn)化的號(hào)召，我們已將此制度制作成PPT演示的格式，以方便大家學(xué)習(xí)和統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)各部門務(wù)必通過(guò)以下的渠道進(jìn)行下載并認(rèn)真學(xué)習(xí)：0A信息中心文件下載品管部資料貨物標(biāo)簽粘貼相關(guān)規(guī)定PPT演示文稿四、其它規(guī)定 同一件貨物絕對(duì)不可以出現(xiàn)公司兩個(gè)不同的標(biāo)簽，標(biāo)簽信息與貨運(yùn)單、交接單要保持一致，否則同樣視為標(biāo)簽差錯(cuò)；小票貨物（件數(shù)在3件（含3件）以下的，包括空運(yùn)、汽運(yùn)），必須做特殊標(biāo)識(shí)，貼標(biāo)簽時(shí)必須用大頭筆直接在貨物同一面上寫明：“單號(hào)、件數(shù)、目的站”。七、對(duì)于運(yùn)作外場(chǎng)，車輛進(jìn)出大門的，保安要負(fù)責(zé)檢查車輛封鉛號(hào)條和交接單上的填寫是否一致，并查看車輛封鉛/車門鎖是否鎖牢。貴重物品或單件貨物保價(jià)超過(guò)10000元的必須放置在部門最安全的地方。第十節(jié) 客戶提貨安全管理一、客戶上門提貨的，各外場(chǎng)必須按單給貨，認(rèn)真核貨物的單號(hào)、件數(shù)、姓名并查看運(yùn)單是否有客戶簽字、付款等。五、客戶簽收的單據(jù)必須要保存兩年。六、派送貨物客戶簽收規(guī)范：（要遵循：不給錢、不簽收、不給貨的派送原則）1．派送到達(dá)收貨人處，簽收人為本人的： 在客戶簽收前派送員必須要認(rèn)真查看收貨人本人的身份原件，并且要在運(yùn)單存根聯(lián)上記載證件號(hào)碼，并經(jīng)收貨人簽字確認(rèn)后，派送員方可放貨；2．派送貨物到達(dá)收貨人處，簽收人不是本人的：派送員必須要親自打電話給真正收貨人確認(rèn)，真正收貨人委托哪位代簽收人簽收，并且要把確認(rèn)的內(nèi)容記錄在代單上，含被確認(rèn)人名字、電話號(hào)碼、*年*月*日*時(shí)。（如屬司機(jī)單獨(dú)送貨的，司機(jī)定義為送貨員）二、上報(bào)的規(guī)范1．上報(bào)破損潮濕時(shí)間為卸車完畢后4小時(shí)內(nèi)在OA上報(bào)差錯(cuò)。二、貨物異常上報(bào)時(shí)效：丟貨、破損等貨物異常的：在車輛到達(dá)后，按規(guī)定卸車時(shí)效，卸完貨后4小時(shí)內(nèi)上報(bào)。 木架包裝完好，可見的外包裝完好的（如紙箱），需簽“木架完好，里面紙箱完好”字樣。到達(dá)部門辦理放貨事宜，要按《客戶提貨規(guī)定》的操作規(guī)定執(zhí)行，方可辦理提貨手續(xù)。因貨物被夾帶、漏卸、混裝、點(diǎn)數(shù)不清的，按貨單不符處理；卸貨時(shí)發(fā)現(xiàn)少貨但未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)，以及貨物在部門丟失的，定義為單方責(zé)任，能明確責(zé)任人，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行負(fù)激勵(lì)以及承擔(dān)所有的保險(xiǎn)損失，不能明確責(zé)任人的，由部門經(jīng)理承擔(dān)負(fù)激勵(lì)，所有單方責(zé)任丟貨的，部門經(jīng)理都需承擔(dān)保險(xiǎn)理賠損失的10%的責(zé)任；部門雇傭外請(qǐng)車司機(jī)接送貨的，發(fā)生丟貨后，責(zé)任劃分為請(qǐng)車部門經(jīng)理，所有損失由請(qǐng)車部門向外追償。貨物發(fā)到各區(qū)域辦公室的內(nèi)部帶貨運(yùn)費(fèi)，入總經(jīng)理辦公室費(fèi)用；申請(qǐng)人發(fā)貨給各區(qū)辦公室主任時(shí)，在開單日期的2天內(nèi)必須發(fā)郵件通知品管理賠中心經(jīng)理。承運(yùn)過(guò)程中發(fā)生的一切間接損失（包括但不限于對(duì)所托運(yùn)貨物的收益、利潤(rùn)、實(shí)際用途、特殊商業(yè)價(jià)值）。貨物收?。篈、保價(jià)在10萬(wàn)元以上的，收貨部門必須當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)貨物的實(shí)際品名、安全性、包裝以及貨物完好(有相機(jī)的必須拍照留存). 在開單后第一時(shí)間，將單號(hào)、保價(jià)金額、貨物品名、包裝、到達(dá)目的站等信息郵件通知：理賠中心、相關(guān)經(jīng)手外場(chǎng)以及中轉(zhuǎn)外發(fā)部門負(fù)責(zé)人員（包裝規(guī)范見：《08014關(guān)于規(guī)范貨物包裝的規(guī)定》）B、單票保價(jià)50萬(wàn)元（含）以上的貨物，收貨前必須電話通知理賠中心高級(jí)經(jīng)理。各分部客戶需要保單的，必須在開單后郵件和電話通知品管部保險(xiǎn)組開保單人員，通知內(nèi)容要注明：運(yùn)單號(hào)、發(fā)貨人（發(fā)貨方為公司的，要注明公司全稱）、交保單方式。八、理賠資料的收集（一）、現(xiàn)場(chǎng)理賠的 現(xiàn)場(chǎng)理賠是指索賠在500元以下，客戶無(wú)需提供任何資料，分部即可現(xiàn)場(chǎng)和客戶辦理手續(xù)、支付賠款。（二）、處理流程：貨物出險(xiǎn)，由相關(guān)部門（查詢部、偏線、到達(dá)部門）OA上報(bào)差錯(cuò)；部門保險(xiǎn)內(nèi)勤收集資料；一次性上交保險(xiǎn)資料到品管部理賠中心；品管保險(xiǎn)專員根據(jù)出險(xiǎn)情況，在OA保險(xiǎn)上報(bào)處批注初步處理意見，并OA短信通知分部經(jīng)理及保險(xiǎn)內(nèi)勤，1萬(wàn)元以下處理時(shí)效為48小時(shí)，1萬(wàn)元以上處理時(shí)效為1周（節(jié)假日順延）；分部保險(xiǎn)內(nèi)勤和經(jīng)理根據(jù)處理意見與客戶協(xié)商理賠金額；分部與客戶談妥賠償金額后，保險(xiǎn)內(nèi)勤將結(jié)果發(fā)郵件通知品管保險(xiǎn)專員，備注理賠金額和沖賬方式。十一、追回理賠款獎(jiǎng)勵(lì)及收入劃分各運(yùn)作部門（專線、偏線、查詢、總調(diào)）有義務(wù)向代理收回賠款，按下表比例提成獎(jiǎng)勵(lì).附表三:追回理賠款提成獎(jiǎng)勵(lì)及收入劃分序號(hào)差錯(cuò)責(zé)任部門獎(jiǎng)勵(lì)部門有保價(jià)且索賠資料齊全有保價(jià)但索賠資料不齊賠償無(wú)保價(jià)的追償收入保價(jià)范圍內(nèi)的追償收入超過(guò)保價(jià)范圍的 追償收入1專線出險(xiǎn) （被盜搶及淋濕）配載部門全部入公司收入，按比例返還暫扣工資全部入公司收入，超過(guò)部分獎(jiǎng)勵(lì)15%全部入公司收入，給運(yùn)作部獎(jiǎng)勵(lì)15%全部入公司收入，除正常理賠后，獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)作部15%2空/汽運(yùn)外發(fā)公司 偏線/總調(diào)全部入公司收入，按比例返還暫扣工資全部入公司收入，超過(guò)部分獎(jiǎng)勵(lì)15%3航空公司 （有事故簽證）總調(diào)——全部入公司收入，按比例返還暫扣工資，超過(guò)部分獎(jiǎng)勵(lì)15%4網(wǎng)絡(luò)代理點(diǎn)查詢部全部入公司收入，按比例返還暫扣工資全部入公司收入，超過(guò)部分獎(jiǎng)勵(lì)15%備注說(shuō)明：各運(yùn)作部門向外追償后，統(tǒng)一于每月25日前填寫《收入劃分表》，由部門經(jīng)理和會(huì)計(jì)共同簽名，將《收入劃分表》交品管部理賠中心，由理賠中心安排返還工資,并做考核獎(jiǎng)勵(lì)。4專線出險(xiǎn) （發(fā)生交通事故）配載部門95%入責(zé)任部門費(fèi)用,5%收貨部門。入部門費(fèi)用。入部門費(fèi)用。追償全部損失。三、專線或車隊(duì)車輛發(fā)生交通事故，按保險(xiǎn)范圍內(nèi)賠償?shù)?%罰專線或車隊(duì)獎(jiǎng)金，最高為當(dāng)月獎(jiǎng)金。所開的事故簽證時(shí)間不超過(guò)2月。二、貨運(yùn)單使用規(guī)定開單員按照托運(yùn)書內(nèi)容正確按欄目開單，確保運(yùn)單每空信息正確，并且要確保EAS與運(yùn)單的信息一致。（見下表空運(yùn)無(wú)代理目的站）宜昌大同宜賓滿州里襄樊常德延吉長(zhǎng)治瀘州海拉爾連云港銅仁恩施威海萬(wàn)縣南陽(yáng)鹽城柳州牡丹江永州達(dá)縣濰坊贛州黃山齊齊哈爾運(yùn)城桂林武夷山麗江南充佳木斯張家界湛江晉江大理汕頭邯鄲北海汕頭鄂爾多斯?jié)鷮庡\州三、其它規(guī)定公司營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)下線、偏線貨物不得按“