【正文】 ，熱愛(ài)本職工作。 ⑤講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。 ,熟悉各種物資的供應(yīng)渠道和市場(chǎng)變化情況。 ,定期匯報(bào)采購(gòu)落實(shí)情況。 。 客服管理員崗位職責(zé) 在管理處區(qū)域經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常管理服務(wù)工作。 1配合公司其他部門(mén)工作，完成公司交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)組織清倉(cāng)核資，對(duì)存貨、采購(gòu)進(jìn)行審核，辦理固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)盤(pán)盈盤(pán)虧、報(bào)廢的報(bào)批等會(huì)計(jì)手續(xù)。 隨時(shí)掌握銀行存款余額，月末做好余額調(diào)節(jié)表，對(duì)未達(dá)帳及時(shí)消化。 嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住戶(hù)的報(bào)修要求承諾及時(shí)修理 積極為住戶(hù)提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無(wú)投訴。 1完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。 消防監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 值班人員不得隨意離開(kāi)消防控制室，每天做好值班記錄。 做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。 及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等。 正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。 值班時(shí)間保管員不得離開(kāi)停車(chē)場(chǎng),隨時(shí)方便住戶(hù)存取車(chē)輛,無(wú)論何時(shí)不得刁難車(chē)主停、取車(chē)輛。 ②轄區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無(wú)亂拉亂搭，轄區(qū)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）。 （6）做好工作日記（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶(hù)投訴等）。 （2）編制租金、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表。 （4）編制季度維修保養(yǎng)計(jì)劃和報(bào)表 。 （6）組織一次本管理區(qū)的住戶(hù)代表會(huì)，聽(tīng)取住戶(hù)對(duì)房屋管理的意見(jiàn)和建議，提高住戶(hù)參與管理的積極性。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時(shí)，敬請(qǐng)業(yè)主\用戶(hù)即時(shí)通知本服務(wù)區(qū)域物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無(wú)法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。 管理處將抓戶(hù)維修項(xiàng)目分類(lèi)，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送總公司工程部處理。 業(yè)主投訴處理流程 管理處接到住戶(hù)投訴后，應(yīng)先向住戶(hù)表示歉意，并在《業(yè)主\租戶(hù)投訴處理登記表》上做好登記。 回訪工作可采取與用戶(hù)交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 凡違反規(guī)定不聽(tīng)勸告或情節(jié)嚴(yán)重者，服務(wù)區(qū)域管理部門(mén)將依法移交公安機(jī)關(guān)處理。 對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 巡視監(jiān)督要求： ①檢查服務(wù)區(qū)域保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； ②檢查服務(wù)區(qū)域是否有違章行為（有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告，服務(wù)區(qū)域內(nèi)有無(wú)亂設(shè)攤及跨門(mén)營(yíng)業(yè)）； ③服務(wù)區(qū)域是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，服務(wù)區(qū)域內(nèi)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）； ④服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車(chē)輛，亂曬衣物等、服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； ⑥留意傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)反映。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。第四部分 各崗位考核制度一：公司物業(yè)管理部、周例會(huì)制度 為了確保保德興物業(yè)管理工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，建立一支高效、文明的保德興物業(yè)管理隊(duì) 伍，促進(jìn)保德興物業(yè)各項(xiàng)工作健康發(fā)展。辦公室及時(shí)做好簽到工作，因故不能參加會(huì)議的，必須履行請(qǐng)假手續(xù)，主管由經(jīng)理審批，區(qū)域經(jīng)理由物業(yè)總監(jiān)審批，因病或因公外出的由經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)。 三、 考評(píng)內(nèi)容 態(tài)度。 四、 考評(píng)方法 采取逐級(jí)考評(píng)方式，員工級(jí)由部門(mén)主管進(jìn)行打分，主管級(jí)由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行打分，經(jīng)理級(jí)由區(qū)域總監(jiān)進(jìn)行打分，匯總行政人事部，最后公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核評(píng)議，審核無(wú)誤簽字后生效。 輕度過(guò)失。 記大過(guò)。（1） 試用不符合錄用條件；不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)崗仍不能勝任工作； （2） 患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿(mǎn)后不能從事原工作也不能另行安排工作的； （3） 2個(gè)月內(nèi)4次受客戶(hù)投訴；1個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2次或累計(jì)遲到/早退4次； （4） 不服從上級(jí)指揮，拒絕上級(jí)指派的工作，經(jīng)教育無(wú)效； （5） 故意損壞公物；嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成公司重大損失；盜竊或私拿公司財(cái)物； （6） 侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和上級(jí)或打架斗毆； （7） 貪污、挪用公款；利用職務(wù)和工作之便接受賄賂、利用不正當(dāng) 手段中飽私囊； （8） 擅自對(duì)外界發(fā)表有關(guān)公司的誣蔑性言論，發(fā)表有損公司聲譽(yù)的言論；書(shū)寫(xiě)匿名和誣告信；嚴(yán)重?fù)p壞公司形象； （9） 記一次大過(guò)或兩次小過(guò)或四次警告或一次小過(guò)兩次警告處分仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)； （10） 酗酒、賭博、吸毒；或其他違反法律或治安條例的行為；被公安部門(mén)依法追究刑事責(zé)任。 （3）一切看病時(shí)間（包括交通時(shí)間）均累積計(jì)算，凡滿(mǎn)4小時(shí)作半天，8小時(shí)作1天病假處理。 二、 值班安排表由物業(yè)部編排，于節(jié)日前2日內(nèi)公布并通知值班人員按時(shí)值班。 物業(yè)管理部辦公紀(jì)律 本部門(mén)員工上班時(shí)必須按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工牌或胸卡。 工作期間如無(wú)特殊情況，不得撥打私人電話(huà)，接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)。 1 不得在工作時(shí)間內(nèi)從事本職以外的有償勞務(wù)。對(duì)客戶(hù)的投訴、批評(píng)、建議要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。需歸檔文書(shū)包括以下7項(xiàng)： 公司與部門(mén)及有關(guān)單位的來(lái)往信函、各種協(xié)議書(shū)、合同等。要熟悉自己管理的檔案，了解部門(mén)的歸檔制度。 根據(jù)卷內(nèi)文件之間的聯(lián)系，還要進(jìn)行系統(tǒng)排列、編組號(hào)、擬寫(xiě)案卷標(biāo)題、填寫(xiě)案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷排列、編制案卷目錄等，檔案目錄主要由封面、卷宗說(shuō)明、案卷目錄、卷內(nèi)目錄組合而成。 3. 員工制服以大、中、小號(hào)為標(biāo)準(zhǔn)，在工服的適當(dāng)位置縫制員工編號(hào)標(biāo)簽。 15. 不得將制服帶出公司或轉(zhuǎn)借給他人。 23. 工牌、胸卡若有遺失，應(yīng)及時(shí)向行政人事部反映并補(bǔ)辦。 辦公用品管理員根據(jù)辦公用品庫(kù)存量情況以及消耗水平，向公司負(fù)責(zé)報(bào)告，確定訂購(gòu)數(shù)量。 （3） 管理品。 1所有入庫(kù)辦公用品，都必須一一填寫(xiě)保管賬，辦公用品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行“三清、兩齊、三一致”，即材料清、賬目清、數(shù)量清，擺放整齊、庫(kù)房整齊，做到賬、卡、物一致，如果不一致，必須查找原因，然后調(diào)整保管賬，使兩者一致，做到日清日結(jié)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑； （3） 多人—起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形；（4）與業(yè)戶(hù)同方向行走時(shí)，要讓客人走在前面；遇樓道比較狹窄，有業(yè)戶(hù)從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，員工應(yīng)停留在右側(cè)，讓業(yè)戶(hù)先通過(guò)，切不可把背對(duì)著客人。 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，明確、充滿(mǎn)熱情。 申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)物品申購(gòu)部門(mén)填寫(xiě)物品采購(gòu)單，采購(gòu)單需詳細(xì)列明所需購(gòu)買(mǎi)物資的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、用途（或使用的地方）。 員工調(diào)離部門(mén)或離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)交回所領(lǐng)用的物品，并將《員工物品、服裝領(lǐng)用/歸還表》復(fù)印一份交行政人事部，各級(jí)主管離任或調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由上一級(jí)主管或管理部門(mén)清點(diǎn)其所轄部分的物品。并通知采購(gòu)換貨，若退回的是已使用的物資，倉(cāng)管人員應(yīng)另設(shè)賬登記、保管。 驗(yàn)收進(jìn)倉(cāng)制度 1 所有物資進(jìn)倉(cāng)前由倉(cāng)庫(kù)人員填寫(xiě)一式三聯(lián)收料單（入庫(kù)單），收料單的內(nèi)容包括物資的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)和金額。 二、 其它物資的管理 其它物資均先由倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收，屬各分倉(cāng)的物品再由各分倉(cāng)領(lǐng)出分別進(jìn)行保管。 三、 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)分品種、規(guī)格設(shè)賬登記各種物資的收、發(fā)、存情況；每月終了，公司倉(cāng)庫(kù)應(yīng)核對(duì)當(dāng)月的收、發(fā)、存情況，并定期進(jìn)行賬實(shí)核對(duì)。5. 天花光管、指示牌、光管盤(pán)、燈罩等設(shè)施是否干凈無(wú)塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 主管負(fù)責(zé)制定每月管理工作實(shí)施計(jì)劃，并對(duì)工作計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和落實(shí)；抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。 7. 洗手間皂盒、干手器、馬桶水箱等設(shè)施是否干凈、無(wú)損壞，洗手間內(nèi)有無(wú)異味，便器、洗手盆、尿斗有無(wú)水銹，臺(tái)面干凈無(wú)水跡，廁紙是否齊全。 四、 凡屬代保管的物資（含暫不需用或不適用的），需辦理進(jìn)倉(cāng)手續(xù)，倉(cāng)管人員應(yīng)另設(shè)賬登記、保管。 所有物品由物資采購(gòu)部統(tǒng)一按分類(lèi)編號(hào)。 凡尚未取得發(fā)票而先行進(jìn)倉(cāng)的物資，倉(cāng)管人員及采購(gòu)人必須核對(duì)收料單上所列的品名、規(guī)格、數(shù)量與實(shí)收物資及送貨單是否相符。因嚴(yán)重?fù)p壞或因使用期限已滿(mǎn)等而無(wú)法繼續(xù)使用、需進(jìn)行更換的非消耗性物資，領(lǐng)用時(shí)必須交舊領(lǐng)新。 所有物資出庫(kù)一律憑使用部門(mén)開(kāi)出的出庫(kù)單發(fā)放，出庫(kù)單應(yīng)列明出庫(kù)物資的編號(hào)、品名、規(guī)格、數(shù)量、用途、使用區(qū)域（如樓宇）等，除有領(lǐng)用人員簽名外，還必須有使用部門(mén)的主管簽名。 負(fù)責(zé)采購(gòu)的人員應(yīng)隨時(shí)了解和掌握公司常用物品的市場(chǎng)價(jià)格和供應(yīng)情況，接到采購(gòu)單后，向有關(guān)供貨商詢(xún)價(jià)。 低值易耗品的定義: 不屬于固定資產(chǎn)，而又價(jià)值較高或使用時(shí)間較長(zhǎng)的物品。 行為要求 （1） 看到業(yè)戶(hù)要主動(dòng)、熱情地打招呼問(wèn)好，服務(wù)動(dòng)作要輕快； （2） 在客人面前不許吃東西、飲酒、吸煙、搔癢、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （3） 與業(yè)戶(hù)談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作幅度不宜太大。 客戶(hù)服務(wù)禮儀制度 一、儀容、儀表管理規(guī)定 （1） 工作時(shí)間必須穿公司規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，工作服要保持整潔，按標(biāo)準(zhǔn)佩帶胸卡、工牌；保持儀表端莊，精神飽滿(mǎn)。 辦公消耗品應(yīng)限定人員使用，必須以舊品替換新品，但純消耗品（如橡皮、紙）不在此限。 辦公用品送到后，物資采購(gòu)員進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)品種、規(guī)格、數(shù)量與質(zhì)量，確保無(wú)問(wèn)題后，與辦公用品管理員辦理入庫(kù)手續(xù)；未辦入庫(kù)手續(xù)，財(cái)務(wù)一律不予報(bào)銷(xiāo)。 25. 員工入職/離職服裝領(lǐng)用/歸還工作規(guī)定 26. 員工入職時(shí)，到行政人事部領(lǐng)取《員工物品、服裝領(lǐng)用/歸還登記表》，持此表至物業(yè)管理部按表中所填內(nèi)容領(lǐng)取服裝，已領(lǐng)服裝由本人簽字/發(fā)放人簽字；缺少的服裝由管理部詳細(xì)填寫(xiě)《服裝補(bǔ)缺請(qǐng)購(gòu)明細(xì)單》上交行政人事部。 17. 員工制服應(yīng)妥善保管，丟失或有人為損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。員工所有制服，由公司統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)，并指定專(zhuān)人發(fā)放。 對(duì)于已失去作用的檔案要進(jìn)行銷(xiāo)毀或用碎紙機(jī)進(jìn)行處理。 歸檔要注意整潔，歸檔前要先把材料進(jìn)行分類(lèi)，再把材料按類(lèi)別分組裝入一個(gè)待辦卷宗，以便歸檔時(shí)所有材料都能隨手而得，避免盲目地查找。 部門(mén)制定的計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、預(yù)決算、工作總結(jié)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)行為發(fā)生。 1 最后離開(kāi)辦公區(qū)者應(yīng)檢查電燈、電源及門(mén)窗的關(guān)閉情況，確保安全。 1 對(duì)部門(mén)來(lái)訪客人要主動(dòng)問(wèn)好、熱情接待，注意文明禮貌用語(yǔ)。 堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗。 三、 值班人員在值班期間如遇突發(fā)事件，在其職權(quán)范圍內(nèi)的可先行處理；如遇其職權(quán)不能處理的，應(yīng)立即呈報(bào)公司總值班并請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 請(qǐng)假程序 （1）員工請(qǐng)事假一定要按程序申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可休假； （2） 員工需填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，寫(xiě)明理由和請(qǐng)假天數(shù)。（需在24小時(shí)內(nèi)通知到本部門(mén)及行政人事部，天數(shù)以醫(yī)生批準(zhǔn)的為準(zhǔn)） 請(qǐng)假程序 （1） 原則上為先請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可休息； （2）急重病住院或看急診的，可在規(guī)定的時(shí)間口頭告知部門(mén)主管或行政人事部，并于出院后的24小時(shí)內(nèi)持住院證明或病假證明到行政人事部補(bǔ)辦手續(xù)，逾期作違規(guī)請(qǐng)假處理。 （1） 3個(gè)月內(nèi)受到2次記小過(guò)處分； （2） 工作時(shí)擅自離崗或玩忽職守，造成一定惡劣影響；造成停電、停水、停機(jī)等重大事故的責(zé)任者； （3） 領(lǐng)導(dǎo)分配工作不接受； （4） 造成公司經(jīng)濟(jì)損失2000元以上（除按原價(jià)賠償外）； （5） 違反公司規(guī)章制度，不足辭退和除名。 警告。 物業(yè)管理部獎(jiǎng)懲制度 五、獎(jiǎng)勵(lì) 凡符合下列條件之一者，按技術(shù)開(kāi)發(fā)部獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行： （1）： 1個(gè)月之內(nèi)多次受到客人和上級(jí)的表?yè)P(yáng)； （2）： 品德高尚，拾金不昧； （3）： 伸張正義，見(jiàn)義勇為； （4）： 工作創(chuàng)新，使質(zhì)量和水平有明顯提高。 素質(zhì)。 為了嚴(yán)肅物業(yè)管理部工作例會(huì)紀(jì)律，保持會(huì)場(chǎng)安靜，請(qǐng)各位自行提前將通訊工具關(guān)閉或調(diào)為振動(dòng)，不做任何與會(huì)議無(wú)關(guān)的事，不看書(shū)報(bào)雜志，不會(huì)下私語(yǔ)、不吸煙或口嚼食品等，凡有違反規(guī)定者一次罰款10元。 出席人員：物業(yè)管理部主管級(jí)以上含（主管）在崗管理人員。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主任匯報(bào)。 管理處走（回）訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)業(yè)主走（回）訪制度。 每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主關(guān)于服務(wù)區(qū)域管理的看法、建議、意見(jiàn)等。 回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。 針對(duì)住戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報(bào)，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報(bào)總經(jīng)理。 工程部接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。 提出辦理撤消租用設(shè)備、設(shè)施以及包括分租車(chē)位等服務(wù)合約（若有）的書(shū)面申請(qǐng)。 （8）制定下年工作計(jì)劃。 （6）整理房地產(chǎn)信息并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。 （4）整理房屋管理資料、檔案，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動(dòng)、承租戶(hù)變動(dòng)、租金變動(dòng)、管理費(fèi)變動(dòng)）作出修改。 一周工作： （1）走訪住戶(hù)（內(nèi)容：與住戶(hù)交換服務(wù)區(qū)域管理意見(jiàn)，了解住戶(hù)在住房方面的困難和需要；掌握住戶(hù)家庭基本情況，包括：戶(hù)主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話(huà)，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶(hù)產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶(hù)的變更、租金的變化，住房的戶(hù)型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。