【正文】 廣東德邦物流有限公司文件DB品字[2009]第112號 關(guān)于下發(fā)《品質(zhì)管理制度》的通知 各分公司、部門： 為進一步貫徹落實公司文件，確保工作質(zhì)量，便于各部門對業(yè)務(wù)文件的學習與執(zhí)行，根據(jù)公司發(fā)展需求與現(xiàn)狀，現(xiàn)品管部聯(lián)合經(jīng)營中心，運營中心將公司各類業(yè)務(wù)文件整合修訂成《品質(zhì)管理制度》，請各位員工認真研讀并嚴格遵照執(zhí)行！ 藍色字體有完善或新增，請注意。本通知自發(fā)文之日起次日執(zhí)行，有效期為一年。特此通知。 附：《品質(zhì)管理制度》溫馨提示：建議使用左上角工具欄“視圖”－“文檔結(jié)構(gòu)圖”查看本文件，效果更佳。 廣東德邦物流有限公司 二〇〇九年七月六日 主題詞：品質(zhì) 管理 制度擬稿：品管部/經(jīng)營/運營中心 審核：劉仁超/鄧小波/崔維剛 簽發(fā)：崔維星品質(zhì)管理制度目錄總則 4第一章 獎懲及差錯率管理 5第一節(jié) 獎懲管理 5第二節(jié) 差錯率管理 5第二章 貨物安全管理 7第一節(jié) 禁運品 7第二節(jié) 易碎易損易漏物品 9第三節(jié) 貴重物品 10第四節(jié) 貨物包裝規(guī)范 11第五節(jié) 超重超方管理 12第六節(jié) 貨物標簽粘貼管理 13第七節(jié) 裝、卸、碼貨管理 14第八節(jié) 車輛封鉛條管理規(guī)定 15第九節(jié) 倉庫安全管理 16第十節(jié) 客戶提貨安全管理 17第十一節(jié) 送貨安全操作規(guī)范 17第十二節(jié) 破損潮濕管理 18第十三節(jié) 客戶異常簽收管理 19第十四節(jié) 等通知放貨安全管理 21第十五節(jié) 丟貨、多貨管理 21第十六節(jié) 倉庫異常貨物管理 22第十七節(jié) 貨物出險理賠管理 23第三章 開單管理 29第一節(jié) 托運書及運單規(guī)定 29第二節(jié) 簽收單規(guī)定 31第四章 中轉(zhuǎn)規(guī)范 33第一節(jié) 交接單 33第二節(jié) 無單化上線操作規(guī)范 33第三節(jié) 外發(fā)貨物管理 35第四節(jié) 超重貨物中轉(zhuǎn)外場過磅的操作規(guī)定 37第五節(jié) 規(guī)范多地卸貨車輛使用隔網(wǎng)的規(guī)定 37第五章 時效管理 38第一節(jié) 上門接貨時效 38第二節(jié) 短途車輛預(yù)約管理 39第三節(jié) 物流班車及加班車使用管理 40第四節(jié) 中轉(zhuǎn)時效管理 42第五節(jié) 派送時效管理 46第六節(jié) 關(guān)于自提貨物快速通知規(guī)定 49第六章 外請車管理 50第一節(jié) 短途臨時外租車管理 50第二節(jié) 長途外請車管理 51附件一：《品質(zhì)管理制度》學習確認表 52總則第一節(jié) 為規(guī)范各業(yè)務(wù)部門操作,統(tǒng)一操作標準與規(guī)范,提高各部門的操作質(zhì)量，結(jié)合公司的實際情況，特制定本《品質(zhì)管理制度》。第二節(jié) 公司的質(zhì)量管理統(tǒng)一品管部負責,品管部對此制度擁有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)，負責對相關(guān)規(guī)范進行修改，對公司流程進行優(yōu)化與改進，以及提高公司的運營質(zhì)量、降低差錯率,提高客戶滿意度。第三節(jié) 《品質(zhì)管理制度》是德邦質(zhì)量管理的基本準則，各部門必須嚴格按照本制度的規(guī)范操作以及開展工作。第一章 獎懲及差錯率管理第一節(jié) 獎懲管理一、公司內(nèi)部每位員工都必須嚴格按此規(guī)范要求進行操作。二、違反《品質(zhì)管理制度》操作規(guī)范(具體差錯描述詳看附件的《處理原則及標準》),無直接實際損失的按附件的《處理原則及標準》激勵機制進行負激勵。三、違反《品質(zhì)管理制度》操作規(guī)范，造成公司有直接經(jīng)濟損失的，除按《處理原則及標準》負激勵外，責任人承擔賠償責任的10%，部門經(jīng)理承擔賠償責任的5%；如造成損失達1萬元以上的，區(qū)長及大區(qū)總經(jīng)理有管理不到位的責任，也需分別承擔賠償責任失的3%和1%。承擔損失金額和負激勵直接從員工工資收入中扣除，但扣除金額不超過當月實發(fā)工資的15%，余下入所在部門費用。四、違反《品質(zhì)管理制度》操作流程，《處理原則及標準》無特別說明的、未有造成損失的，對責任人口頭警告一次，如再次發(fā)現(xiàn)，計部門差錯一個。五、公司鼓勵內(nèi)部人員及時發(fā)現(xiàn)問題,對于違反附件中《處理原則及標準》差錯描述行為，且證據(jù)確鑿的,按《處理原則及標準》獎勵機制進行獎勵。六、各人員弄虛作假的，一律按《員工違紀管理條例》第10條細則，作解除勞動合同處理,同時給予提供證據(jù)的舉報人10005000元不等的獎勵。附件為：《差錯處理原則及標準》第二節(jié) 差錯率管理一、差錯率的計算方式：差錯率=差錯類型的差錯個數(shù)/部門的經(jīng)手票數(shù)*100%二、差錯率考核指標的管理：1．差錯率考核指標明細、激勵方式詳見附表《差錯處理原則及標準》2．《差錯處理原則及標準》差錯處理標準激勵機制的金額直接在員工工資扣除；3．《差錯處理原則及標準》差錯處理類型有獎勵機制的，則所獎勵的金額需全部入責任部門的費用。三、差錯的落實與核對為體現(xiàn)公平、公正、誰犯錯誰承擔責任的原則，在差錯處理時無法當時確定責任人的，在差錯處理責任已劃清的三天內(nèi)，由部門經(jīng)理落實清楚責任人，并通知處理人進行處理，提供的姓名要與花名冊保持一致。如經(jīng)理落實錯誤責任人，給員工所帶來情緒及工作上的影響，由部門經(jīng)理負責解釋，落實不到責任人，負激勵由部門經(jīng)理承擔。（只計差錯不做負激勵以及每月已有責任人分攤的部門除外，部門經(jīng)理也可指定人員負責落實）。四、各類報表的公布與核對1．品管部每月1日公布獎罰明細，每月5日公布質(zhì)量報表（節(jié)假日順延）；核對截止日期分別為每月4日下午6點與7日下午6點（節(jié)假日順延）。各部門要及時核對，如遇特殊情況無法及時公布的，以公告為準。2．公布后，各部門未及時核對與反饋的，按品管部提交的數(shù)據(jù)為準，當月的差錯率或獎罰明細將不予更改，按處理標準對責任人進行負激勵。 五、差錯考核類型會根據(jù)公司的發(fā)展需要以及公司文件的更改進行調(diào)整。六、特殊因素說明：分部停電，網(wǎng)絡(luò)、電腦故障等其它客觀原因影響部門日常操作的，部門需在當天內(nèi)及時拔打4008305555熱線電話備案，如對下一環(huán)節(jié)有造成影響的，仍需按相關(guān)規(guī)定處理，品管部根據(jù)實際情況，可不計算差錯率（以備案為準）。 各部門要充分做好單據(jù)、標簽等物料的預(yù)算，因單據(jù)、標簽等物料用完導(dǎo)致用錯單據(jù)、標簽等其它差錯的，仍需計入差錯率。第二章 貨物安全管理第一節(jié) 禁運品一、收貨要求各部門人員在收貨開單前必須要認真核清貨物的真實品名，嚴禁收運或夾帶附表一、附表二中的違禁物品。附表一附表一（空/汽運）：以下五類不得收運或夾帶危險品及物品表類別（禁運）禁運類貨物品名類別一：易燃易爆類萘、賽璐珞、化學原料、蓄電池、電瓶、打火機、氧化劑、磷、火柴、硝纖象牙、硫黃、活性炭、硫化鈉、金屬催化劑、鈣、碳化物、鎂、鋇、堿土金屬合金、碘、化學氧氣發(fā)生器、過氧化水素水、鹽素酸鹽類、硫酸氨肥料、酮、醅氧化物（樹脂或封印催化劑）、液壓氣瓶、壓縮汽體液體、導(dǎo)火索、炸藥、煙花爆竹、放煙筒、爆發(fā)釘、雷管、發(fā)令紙、氣霧劑、瓦斯氣瓶、引火性煙霧氣消化器、壓縮酸素冷凍用瓦斯類、深冷液化瓦斯(RCL)等類別二：液體類粘合劑/膠水（腐蝕或易燃）、酒精（甲、乙醇）、雞眼水、乳膠漆、銹水、油墨、染料（易燃）、天那水、涂料（易燃易爆）、易燃油漆、嗜喱水（液壓）、汽油、摩絲、噴油、噴雪、強酸、強堿、農(nóng)藥、印刷墨、燈油、雙氧水、液體氨以及一切不明液體等類別三：違禁類煙草類、音像制品（光碟等）、疫苗、管制刀具、干冰、賭具、現(xiàn)金、銀行卡、金銀、鉆石、玉器等珠寶及貴重首飾、有價證券、名字畫等、玩具（仿軍火類）、毒品、砒霜、水銀等。蛇、鱷魚及其它活體動物類別四：不明物品類不明粉劑（白色粉末）等類別五：空運禁運類以上四種類別的物品都不能收以及香料、香精、香水等一切的液體類、榴蓮、石棉、氣囊、氣壓泵、潛水泵、磚頭、音響、干電池、蓄電池、不間斷電源、磁性材料、具有麻醉、毒害等能造成飛行人員或駕駛?cè)藛T情緒煩燥或不適，影響飛行任務(wù)的正確執(zhí)行或影響駕駛?cè)藛T的物品特別說明：光碟類物品，如屬書籍類夾帶的學習光碟、空白光碟、以及公司內(nèi)部宣傳資料光碟屬可運輸類別，但開單時必須要備注說明，否則帶來的損失全部由收貨部門承擔。關(guān)于光盤類違禁品收取，對有行政機關(guān)（如文化局/廳）出示有效證明的，可以收取，但必須做到以下幾點： 1）、把相關(guān)證明貼在貨上，要貼好，保證不脫落； 2）、開單時需在儲備事項備注：“有證明，已貼在貨上?！?； 3）、收貨部門要認真判斷相關(guān)證件的真?zhèn)危缡切驴蛻?，更?yīng)小心，建議不收??； 4）、發(fā)貨和收貨單位必須持相應(yīng)的《音像制品批發(fā)經(jīng)營許可證》和所在省、地（市）分管音像市場的音像制品行政管理部門出具的核準證明和貨物清單。日?？墒找后w類貨物，如：食品類、洗面奶、潤膚霜/露、日常生活用品類的液體貨物應(yīng)為原包裝才可收??；易損易碎類（如酒類）必須打木架；收運可收液體類貨物的，如污染其它貨物全部由收運部門承擔。附表二、除以上標出品名貨物外，含有以下標志的貨物也不能收取二、上報要求凡發(fā)現(xiàn)危險品，發(fā)現(xiàn)部門必須及時通知收貨部門, 并要在發(fā)現(xiàn)后的24小時內(nèi)在OA中上報差錯并附上相片。上報時應(yīng)注明違禁品的真實品名，上報時必須在“違禁、危險品上報”框中點勾，并詳細填寫相關(guān)內(nèi)容。（空運貨由總調(diào)負責上報）三、違禁品處理1．違法類（如煙草類，各種違法光碟等）（1）由發(fā)現(xiàn)部門馬上通知當?shù)匦姓C關(guān)作沒收處理（煙草類舉報煙草局，違法光碟類交文化局/掃黃辦，可通過114查詢或網(wǎng)上查詢）。（2）舉報上交時，發(fā)現(xiàn)部門需要求當?shù)匦姓C關(guān)出示查收證明一份（內(nèi)容盡量包含：德邦的運輸單號，件數(shù)，重量，體積，實際品名等）。（3）如發(fā)現(xiàn)部門是運作部門的，貨物統(tǒng)一交給當?shù)剞k公室（東平總部的交給總經(jīng)辦），并要在發(fā)現(xiàn)違禁品的2小時內(nèi)起草工作流（品管類第一項：倉庫異常貨物/違禁品（香煙/光碟））流至當?shù)剞k公室，由辦公室主任安排人員于24小時之內(nèi)通知當?shù)匦姓?zhí)法機關(guān)查收處理。（4）關(guān)于違禁品處理，任何部門人員不得向客戶透露公司人員內(nèi)部電話，尤其是各辦公室人員電話，統(tǒng)一向客戶解釋說明已交行政執(zhí)法機關(guān)查收處理。有條件的部門經(jīng)理盡量與行政執(zhí)法機關(guān)人員合照相，以便加大宣傳，沒收后需再次上報差錯說明。行政執(zhí)法機關(guān)的查收證明統(tǒng)一由上報部門負責保管，以備不時之需。2．易燃、易爆、液體等其它禁運品類（除煙草、違法光碟類）（1）如是一些易燃易爆類等危險品的，將停止此票貨物的中轉(zhuǎn)，也不能直接從公司內(nèi)部返回給收貨部門，必須按以下三種原則處理貨物:A、由發(fā)現(xiàn)部門交當?shù)仄€運作部（沒有偏線的，由發(fā)現(xiàn)部門外發(fā)）外發(fā)給客戶。B、聯(lián)系發(fā)現(xiàn)部門外請車輛直接將貨物送到收貨人或發(fā)貨人處(選擇離發(fā)現(xiàn)部門最近的收貨人或發(fā)貨人)。C、由收貨部門通知客戶直接到發(fā)現(xiàn)部門提?。ㄏ劝l(fā)更改單）。沒特殊原因，收貨部門請選擇C處理方式，如選擇繼續(xù)中轉(zhuǎn)貨物的，收貨部門必須按以上三個處理原則選擇其中一個在24小時之內(nèi)發(fā)更改給發(fā)現(xiàn)部門，所產(chǎn)生的所有費用一律入收貨部門；而發(fā)現(xiàn)部門必須在接收到更改單的24小時內(nèi)處理完畢，否則按耽誤時效處理。（2）、空運貨中發(fā)現(xiàn)危險品，貨物由交接部及總調(diào)退回分部并對總調(diào)及交接部各獎勵10元/票,但必須提供退貨單號。四、其它規(guī)定如是營業(yè)部有駐地外場，收取了違禁品，對駐地外場處罰并計差錯，因收取違禁品產(chǎn)生的費用入營業(yè)部；凡發(fā)現(xiàn)收運違禁品的，一律不能向客戶索取罰款以及私自處理貨物。第二節(jié) 易碎易損易漏物品一、易碎、易損品定義范圍：貨物品名為：陶瓷、玻璃、燈具、潔具、家具、展柜、顯像管、天花板、門窗、大理石；或貨物破損部件的材質(zhì)為：陶瓷、玻璃、石材； 二、易漏品定義范圍特指公司除禁運品液體外一些可收運的液體類物品；三、操作相關(guān)規(guī)范部門外場收到易碎品并安全包裝后，必須貼上易碎品標簽；易碎品標簽貼于貨物標簽所在的面處，另易碎品標簽不得貼在非易碎易損品貨物上；物流班車走貨時， 裝卸人員對易碎品需區(qū)別對待，保證其的安全。如發(fā)現(xiàn)破損，但未在規(guī)定上報時間內(nèi)上報破損，視為貨物完好到達；對于品名為“陶瓷”、“玻璃”、“大理石”、“門窗”，應(yīng)做限額投保1000元，因超額投保導(dǎo)致的超額理賠由收貨部門來承擔；四、運費責任劃分以上物品以及一些鮮花、花苗、樹苗類物品原則上運費不能到付，如確實運費開到付的，責任劃分如下：汽運專線貨物運費由收貨部門和到達部門各承擔50%。保險按09101異常簽收標準規(guī)范及責任劃分空運貨物如果在航空公司出險（有事故簽證）導(dǎo)致到付款無法收回，運費由收貨部門承擔；如果在空運送貨代理出險（無事故簽證）導(dǎo)致到付款無法收回，費用由查詢部向空運代理追償。追償不回按運作部門差錯處理。汽運偏線貨物A、如果在收貨部門出險導(dǎo)致到付款無法收回，運費損失全部由收貨部門承擔B、如果在運作部門出險導(dǎo)致到付款無法收回，按運作部門部門差錯處理，由運作部門承擔；C、如果在外發(fā)代理出險導(dǎo)致到付款無法收回，運費由偏線向外發(fā)代理追償，追償不回按運作部門差錯處理。收運易漏物品污染其它貨物所產(chǎn)生的全部損失由收貨部門承擔。第三節(jié) 貴重物品一、貴重物品的定義：貨物品名為：手機、筆記本電腦、數(shù)碼相機、攝像機；（含）以下且保價在1萬元(含)以上的貨物；多件貨物（兩件或以上）（含）方以下且平均單件保價在1萬元（含）以上的貨物（平均單件體積/保價=總體積/保價247。件數(shù)）；除上述必須按規(guī)定開貴重物品外，客戶有要求按貴重物品方式走貨的物品。二、相關(guān)操作流程 一）收貨環(huán)節(jié)1