大客戶管理辦法(完整版)
【正文】 回應(yīng)客戶的需求并解決問題。（3）第二節(jié) 建立大客戶關(guān)系管理辦法的目的和意義客戶是企業(yè)最重要的市場資源。...................................... 6四、客戶分級維護(hù)措施............................ 2一、創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是大客戶導(dǎo)向版】此文檔為公司內(nèi)部機(jī)密資料，嚴(yán)禁外傳！目錄第一節(jié)建立大客戶關(guān)系管理辦法的目標(biāo)............................ 6一、維護(hù)計劃的意義20%的顧客就是企業(yè)的大客戶。要強(qiáng)化服務(wù)意識，貫徹“以客戶為本，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，形成全員在全過程的自覺行為，員工要體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、快樂服務(wù)、享受服務(wù)。（2）以客戶及其需求為行動的主要導(dǎo)向。大客戶管理只有調(diào)動起企業(yè)的一切積極因素，深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓住大客戶，才能以點(diǎn)帶面、以小帶大。了解客戶的需求，與客戶建立良好的專業(yè)的關(guān)系。大客戶檔案收集整理，確定與客戶聯(lián)系的渠道與方法。對客戶反饋的意見進(jìn)行及時傳遞、處理，通過信息交換在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高銷售額，增加銷售效益。E．在計劃中應(yīng)明確所需資源，包括公司領(lǐng)導(dǎo)。、郵箱等）。cps類：次要客戶——客戶價值較高，需強(qiáng)調(diào)關(guān)注對象；C在此過程中，客戶消費(fèi)習(xí)性的跟蹤分析評估結(jié)果將是后期對客戶管理是否有成效的主要考核指標(biāo)體現(xiàn)。忠誠度分析：按季度進(jìn)行統(tǒng)計分析，通過客戶在固定時間段內(nèi)的再次購買次數(shù)、再次購買的數(shù)量、再次購買的金額、轉(zhuǎn)介紹率、活動響應(yīng)度、對產(chǎn)品和服務(wù)價格的敏感度、5對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量事故的寬容度的表現(xiàn)預(yù)以綜合評估；其中購買次數(shù)、購買數(shù)量、購買金額、活動參與度、轉(zhuǎn)介紹可通過系統(tǒng)自動查詢，其余的數(shù)據(jù)指標(biāo)可暫忽略。標(biāo)注為“即可時分析動作，可控”的只要系統(tǒng)支持，可以即時實(shí)現(xiàn)的對客戶的數(shù)據(jù)管理，而“長期有變量的分析”即忠誠度分析是需要在分級工作實(shí)施后經(jīng)過一個穩(wěn)定的沉淀周期才能實(shí)現(xiàn)的。C類、D維護(hù)計劃實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：權(quán)益服務(wù)：投訴處理優(yōu)先級、定制周期優(yōu)先級、咨詢服務(wù)優(yōu)先級、會員?？?、產(chǎn)品?？?、一對一特別通道等（細(xì)則內(nèi)容根據(jù)具體活動方案）權(quán)益活動：積分計劃、俱樂部計劃、主題活動計劃（細(xì)則內(nèi)容根據(jù)具體活動方案）增值服務(wù)：以聯(lián)盟類服務(wù)為主，重點(diǎn)突出與客戶實(shí)現(xiàn)信息共享、為目的。年內(nèi)消費(fèi)頻率＜2減少與客戶的接觸：如停止發(fā)送短信提醒，生日短信祝福、鎖定客戶積分。（每月挽留群體近年內(nèi)消費(fèi)頻率＜2消積分清零，鉑金卡特權(quán)取消客戶卡類別客戶特征信息獲取1%左右好、品牌偏好，同行其他品牌接觸的可獲得本品牌為其準(zhǔn)備的精美禮品一份（通知客戶上門領(lǐng)穩(wěn)固群體兩年內(nèi)年度消費(fèi)頻率≥2保持原維護(hù)方式不變卡客戶）感覺以及對于本品牌的建議取）3）定期彩信信息分3）有一析指向定的經(jīng) 性：預(yù)濟(jì)基礎(chǔ)，年內(nèi)未消費(fèi)的客戶但累計積分前8客戶卡類別客戶特征信息獲取基礎(chǔ)維護(hù)差異化分析后的維護(hù)跟進(jìn)客戶分類分類標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)跟進(jìn)措施A22party活動形式：沙龍活動內(nèi)容：2014300客戶人數(shù)：60月200顧客獲贈端午禮品主要人群：萬 (普通月200顧客獲贈中秋禮品11主要人群：萬2013（指積分禮品費(fèi)用）預(yù)計產(chǎn)生效益：300珠寶人費(fèi)用預(yù)算：6VIPVIP13。VIP會員購物專享贈品目標(biāo)人群：鉆石卡客戶活動區(qū)域：全區(qū)活動內(nèi)容：針對VIP300年CXXXX月12客戶參與人數(shù)：萬中秋節(jié)維護(hù)活動活動時間：8日中秋節(jié)前）活動區(qū)域：南京/蘇南活動主題：CXXXX元/人=15000VIP萬端午節(jié)維護(hù)活動活動時間：5日端午節(jié)前）活動區(qū)域：常州活動主題：CXXXX人/場）費(fèi)用預(yù)算：萬千年新品發(fā)布（配模特秀）、顧客新品預(yù)約主要邀約人群：年度大客戶維護(hù)方案（一）全年大客戶維護(hù)活動計劃10%的客戶告知客戶，鉆石卡客戶特權(quán)為其保留萬元以上客戶1）基礎(chǔ)信息1）配備大客戶經(jīng)理；提升群體兩年內(nèi)年度消費(fèi)頻率≥2；累計消費(fèi)積分前客服部電話回訪，了解客戶未消費(fèi)原因；告知客戶，鉆石卡客戶特權(quán)為其保留率并做消費(fèi)潛好針對力可挖性的貨
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