【正文】 《交樓通知書》及《交樓收費表》經(jīng)浩林公司審批簽字確認(rèn)。 9. 客戶經(jīng)理按認(rèn)購書約定的時間提醒客戶準(zhǔn)時簽買賣合同及繳納首期款，對有特殊原因不能按時前來簽署合同的客戶，須提交書面經(jīng)客戶總監(jiān)審核批準(zhǔn)，否則，可作為逾期撻定處理。 2. 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場客戶總監(jiān)報告，由駐場律師和客戶總監(jiān)共同商議解決的辦法。 客戶交清首期房款和各項稅費后，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽《商品房買賣合同》及附 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 加協(xié)議。 未收齊定金，即臨定，認(rèn)購書上注明補齊定金時間， 否則過期作廢。 1 簽署《認(rèn)購書》要字跡清晰、端正，不得涂改，作修改的地方須加蓋校對章。 交客戶總監(jiān)審核，主要審核是否按填寫指引填寫《認(rèn)購書》（包括是否如實填寫認(rèn)購日期、每一欄填寫字跡是否清晰可辨、《認(rèn)購書》內(nèi)容填寫是否完整等）、復(fù)核房款及付款時間是否有誤，經(jīng)確認(rèn)無誤后在認(rèn)購書上簽名。 客戶有購買意向時，客戶經(jīng)理去銷控處核對銷控。 （ 2） 客戶資料表是營銷中心的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 （四） 來訪客戶資料收集管理流程 客戶經(jīng)理在常規(guī)銷售工作中應(yīng)對每個接待客戶進(jìn)行情況登記，在客戶不為難的情況下，要求客戶填定相關(guān)的客戶資料表格。開口稱呼不當(dāng)甚至失禮，會給客人帶來不愉快的影響。 在接待客人過程中，所有的工作人員一定要禮貌第一。； 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 2． 制定《金林半島項目百問百答》作為指引半島客戶經(jīng)理作項目介紹的統(tǒng)一教材； 3． 《金林半島項目百問百答》根據(jù)項目工程進(jìn)度和銷售需要隨時由銷售中心提出并進(jìn)行修訂； 4． 客戶跟蹤 是指當(dāng)客戶看樓后，半島客戶經(jīng)理向客戶取得客戶資料并定期進(jìn)行客戶跟蹤。如果工作流程有變動，本工作規(guī)范將隨時更改?？蛻艚?jīng)理的坐姿要端正。大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失禮貌。 與客人交談時應(yīng)注意的事項： 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減低 彼此之間的沖突和磨擦。 （ 3） 據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A. 很有希望 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 B. 有希望 C. 一般 D. 希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。本手續(xù)是銷售過程中的經(jīng)常性手續(xù)，客戶購房通常須經(jīng)此手續(xù)，其辦理流程如下： 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 客戶 交定金 銷控員 注銷該單位 半島客戶經(jīng)理 按填寫規(guī)范填寫認(rèn)購書 財務(wù)部 1 ． 跟蹤收款情況 2 ． 判定是否撻定 營銷中心 1 ． 統(tǒng)計銷售業(yè)績 2 ． 跟蹤銷售情況 半島客戶經(jīng)理 貼心跟蹤客戶依據(jù) 半島客戶總監(jiān) 審核后簽名 半島客戶經(jīng)理 簽名 客戶經(jīng)理 將已簽好的認(rèn)購書，一份交客戶其余交行政主任 半島客戶經(jīng)理 向客戶推薦單位 半島客戶經(jīng)理 核對銷控 銷控員 核對 客戶 簽名 銷控員 一天內(nèi)分發(fā)各份認(rèn)購書 客戶 銷控員 核對后簽名 （三）《認(rèn)購書》的規(guī)范管理特規(guī)定如下： 《認(rèn)購書》需按公司標(biāo)準(zhǔn)合同審批過程確定內(nèi)容。由半島客戶經(jīng)理在《認(rèn)購書》其它約定一欄加蓋：“ 同意在年月日時前交足所欠定金 元。由客戶經(jīng)理將有關(guān)票據(jù)聯(lián)同簽好的《認(rèn)購書》（營銷中心一聯(lián)）送至行政主任，由行政主任負(fù)責(zé)電腦入庫。 客戶經(jīng)理在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認(rèn)該套間未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。其辦理流程如下： 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 行政主任 房管局領(lǐng)回并保管空白買賣合同 客戶 檢查無誤后簽字 半島客戶經(jīng)理 通知客戶簽預(yù)售合同及附加協(xié)議 房客局 鑒證 客戶經(jīng)理 按指引填寫預(yù)售合同及附加協(xié)議 行政主任 送房管局鑒證 客戶經(jīng)理 簽領(lǐng)買賣合同 行政主任 檢查無誤后蓋章 客戶 交首期房款、辦理鑒證各項稅費 行政主任 送客戶或送銀行 房管局 存查 營銷中心 歸檔 （二）《商品房買賣合同》規(guī)范管理特 規(guī)定如下： 《商品房買賣合同》是由房管局制定的標(biāo)準(zhǔn)合同，附加協(xié)議需按浩林公司確定內(nèi)容規(guī)范填寫。 營銷中心應(yīng)根據(jù)行政主任提供業(yè)主簽署的《商品房買賣合同》資料與財務(wù)部的當(dāng)月已繳首期房款業(yè)主明細(xì)表進(jìn)行核對。 6. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。該規(guī)范經(jīng)公司后審定交物業(yè)公司頒布、執(zhí)行。行政助理將《交樓通知書》、《收費一覽表》用掛號信寄發(fā)后，掛號信回執(zhí)統(tǒng)一由行政主任歸檔。 （ 7） 客戶對樓宇提出整改意見，經(jīng)物業(yè)公司審定后填寫《樓宇整改申請》（一式四份）并簽字。 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 浩林公司 辦理樓盤測繪手續(xù)，測繪圖及樓盤面積表由行政部檔案室歸檔，將面積表復(fù)印件分發(fā)到 營銷中心 。 房地產(chǎn)交易所辦理產(chǎn)權(quán)交易。 1 行政主任 收到財政局開具的 “契稅完稅證明 ”，兩日內(nèi)移交給財務(wù)部會計簽收，由 客戶經(jīng)理 通知業(yè)主前往領(lǐng)取。 按揭銀行對客戶已簽名之《商品房抵押貸款申請表》及所有客戶按揭資料進(jìn)行審批?？蛻粢髶Q房必須是在交首期房款前（即認(rèn)購書簽訂日后的 7天內(nèi)）和無欠款的前提下進(jìn)行，且每次認(rèn)購后只可免費變更一次。 財務(wù)部見到已批復(fù)的《換房申請書》后，按批復(fù)對客戶收取相應(yīng)換房手續(xù)費。加名 /減名 /換名的辦理流程為： 半島客戶經(jīng)理 協(xié)助客戶填寫 加名 / 減名 / 換名申請 核實后簽名 財務(wù)部 收取手續(xù)費 客戶 提出加名 / 減名 / 換名申請 營銷中心 重簽《認(rèn)購書》 / 《商品房買賣合同》及附加協(xié)議 半島高級客戶經(jīng)理 簽字給意見 客戶總監(jiān) 批復(fù) 公司領(lǐng)導(dǎo) 審批 已簽買賣 合同 未簽買賣 合同 客戶總監(jiān) 出具意見 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 （二）加名 /減名 /換名的規(guī)范管理特規(guī)定如下： 客戶提出加名 /減名 /換名申請。營銷中心在批復(fù)后一個工作日內(nèi)送達(dá)各份《加名 /減名 /換名申請書》。 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 四、 換付款方式 （一）換付款方式流程 樣換付款方式是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出對付款方式變更的銷售變更行為。行政助理在批復(fù)后一個工作日內(nèi)將各份換房申請書送達(dá)各部門。房款催收的辦理流程為： 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 財務(wù)部統(tǒng)計員 每月向營銷中心 提交《欠收清單》 銷控員 按欠收清單填寫《催收函》 客戶 補交欠收房款 客戶 退房 行政助理 復(fù)核后寄發(fā)《催收函》 （二）房款催收的規(guī)范管理特規(guī)定如下： 財務(wù)部統(tǒng)計員每月分別于 1 日、 15 日前向半島客戶總監(jiān)提交一份《欠收清單》。 經(jīng)批準(zhǔn)的延遲付款， 一律按延遲付款的時間和金額以及當(dāng)時的銀行按揭貸款利率計收利息；未經(jīng)批準(zhǔn)的延遲付款，已簽合同的一律按延遲付款的時間和金額加罰滯納金。 客戶交齊定金后在規(guī)定期限屆滿未足 7 天內(nèi)仍未交首期房款而另有客戶提出購買該樓宇時，由營銷中心書面通知財務(wù)，該樓宇撻定。 第五章、違約的處理 一、退房 （一）非回購樓宇退房的退房工作流程 退房是指在樓宇認(rèn)購過程客戶主動提出或認(rèn)購雙方因?qū)Ψ竭`約而終止認(rèn)購合同的銷售行為。 客戶主動向銷售中心提出退房并由客戶經(jīng)理協(xié)助客戶填寫《退房申請書》、 《 終止協(xié)議書》（各一式三份）。已簽《商品房買賣合同》和《商品房抵押貸款合同》的客戶由于退房而發(fā)生的費用由客戶負(fù)擔(dān)。行政助理要對掛號信回執(zhí)進(jìn)行歸檔。 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 對已批示的回購樓宇退房處理，財務(wù)部在充分補償我司損失的前提下，財務(wù)部退回客戶扣除已代客戶交付的契稅等代收款及違約金后的余款，統(tǒng)計作相應(yīng)銷售變更。認(rèn)購違約金的辦理流程為： 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 半島客戶經(jīng)理 匯報情況并簽名 半島高級客戶經(jīng)理 提出處理辦法并簽名 財務(wù)部 / 營銷中心 共同界定客戶違約行為、 并提交違約通知書 浩林公司 會簽違約處理 營銷中心 按批示辦理違約處理 財務(wù)部 收取違約金 客戶總監(jiān) 簽字確認(rèn) （二）繳違約金的規(guī)范管理特規(guī)定如下： 客戶的違約由財務(wù)部與營銷中心根據(jù)客戶付款及提供按揭資料情況共同界定，客戶經(jīng)理向客戶寄發(fā)《違約通知書》。 營銷中心根據(jù)《違約通知書》及重簽的《認(rèn)購書》對銷售資料及數(shù)據(jù)進(jìn)行更新。具體時間須與物管部門商榷。要求會所首層、園區(qū)都設(shè)置傘架。 2) 保安崗處設(shè)告示牌 “本樓盤需預(yù)約參觀” 或 “ 本周無需預(yù)約，歡迎參觀” 會所 1) 首層，定位為“會所感受區(qū)” ? 布置畫架式展板（刻意地滲露產(chǎn)品的信息） ? 引導(dǎo)首次來參觀意象客戶或未預(yù)約客戶，參觀“雪茄房、紅酒室、閱覽室、恒溫游泳池、SPA”等，加深客戶對項目的感受 ? 增強對客戶的引導(dǎo)、溝通，增進(jìn)與客戶的了解，加深客戶對項目感情 2) 二樓，定位“專業(yè)服務(wù) —— 銷售區(qū)” 3) 會所首層前廳 ? 半島大管家??????????????? 1名 ? 半島大管家助手?????????????若干 ? 門童?????????????????? 12名 ? 泊車員?????????????????若干（正常情況 12名） ? 輪候銷售人員?????????????? 12名 ? 大管家接待臺?????????????? 1張 ? 電腦?????????????????? 1臺， ? 電話??????? ??????????? 2部 ? 《預(yù)約登記本》????????????? 1本 ? 《未預(yù)約 —— 現(xiàn)場來訪客戶登記本》???? 1 本 4）會所二樓 ? 前臺接待 12名前臺接待，接聽預(yù)約專線，做 預(yù)約登記 ，整理給大管家，問候客戶，贈送資料給客戶，調(diào)控 VIP房。 附件： 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 《金林半島銷售流程》 一、準(zhǔn)備工作 營銷中心必須為每 日接待與銷售工作做好充分而有序的準(zhǔn)備 1. 檢查 營銷中心各環(huán)節(jié)的人員配置到位情況 2. 營銷中心銷售資料和工具的準(zhǔn)備 3. 接受半島 VIP預(yù)約專線客戶預(yù)約來訪登記，并填寫相關(guān)表格 注意事宜： 客戶在電話中若問及價格、地理位置、物業(yè)類型、室內(nèi)格局、工程進(jìn)度、按揭貸款??等方面問題，前臺文員接聽電話時應(yīng)按照公司統(tǒng)一口徑回答，作電話介紹時要求簡潔，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶來現(xiàn)場參觀，并要按《預(yù)約登記表》上內(nèi)容探詢客戶信息，及時做好預(yù)約登記，態(tài)度禮貌熱情，音調(diào)柔美。 客戶經(jīng)理接到有關(guān)《違約通知書》后對違約情 況進(jìn)行了解，并填寫違約情況報告。 1 辦妥該房屋的注銷手續(xù)后，銷控員更新銷控，退房樓宇重新銷售。