【正文】 工業(yè)的使用要求以及國(guó)防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家分別在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或多國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見(jiàn)，但其中有91%的人不會(huì)再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)其不滿意；13%不滿意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴說(shuō)不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開(kāi)支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問(wèn)愛(ài)德華國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。 課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配 第一章 質(zhì)量管理概論 第二章 質(zhì)量管理原則 第三章 質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 第四章 質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施 第五章 統(tǒng)計(jì)描述 第六章 工序（過(guò)程）能力分析 第七章 統(tǒng)計(jì)工序控制 第八章 相關(guān)圖及回歸分析 第九章 正交試驗(yàn)設(shè)計(jì) 考 試 題 型 一 填空題 二 判斷題 三 簡(jiǎn)答題 四 計(jì)算題 五 論述題 第一章 質(zhì)量管理概論 一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 第一階段： （二十世紀(jì)初~四十年代） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ●泰勒主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開(kāi)，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。 由于質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，要求學(xué)生具有管理學(xué)的基本知識(shí)、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的實(shí)踐和理論知識(shí)，因此，該課程應(yīng)為《管理學(xué)原理》、《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》的后續(xù)課程，并應(yīng)該在生產(chǎn)實(shí)習(xí)之后。 2 TQM的四個(gè)基本要素 3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 （2）TQM是管理理論及實(shí)質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理，即質(zhì)量經(jīng)營(yíng) 4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)： 4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) （1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心 ●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量 ●強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)工作都要以質(zhì)量為中心 （2）強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理 （3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) ●重在工作質(zhì)量 ●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 ●通過(guò)全員培訓(xùn)\教育提高人的素質(zhì) （4）科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。 質(zhì)量則是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，是參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 ●當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言：21世 紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競(jìng)爭(zhēng)力的高低， 成為和平占領(lǐng)市場(chǎng)的最有 力武器 ●美國(guó)的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場(chǎng)不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量 二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 1日本 ●日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開(kāi)始的 ●日本社會(huì)已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng) 尚。 4 德國(guó) 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù) 5 中國(guó) 提出：“質(zhì)量興國(guó)”方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)基本國(guó)策 總之，全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中心的浪潮。他們認(rèn)為：TQC是一門在經(jīng)營(yíng)諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說(shuō)；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會(huì)（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 ISO發(fā)布了1994年版ISO840ISO9000ISO900ISO900ISO900ISO90041標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項(xiàng)指南性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 隨后，ISO/TC176又啟動(dòng)了修訂戰(zhàn)略第二階段——“徹底修改”的工作。 體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力 （3）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評(píng)定的費(fèi)用，用 戶通常只審核對(duì)供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡(jiǎn)單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。制約條件屬于自己 的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制 約條件 （3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決 問(wèn)題的責(zé)任 （4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng) 價(jià)員工的業(yè)績(jī) （5）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) （6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富 四 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 理解要點(diǎn) 實(shí)施本原則的主要利益 實(shí)施本原則一般要采取的措施 1 理解要點(diǎn) 任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。系統(tǒng)39。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步 最高管理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng) 持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng) 2 實(shí)施本原則的主要利益 （1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ● 由于主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活 的反應(yīng)能力 （2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中 起來(lái)，可以形成更有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)計(jì)劃 ● 在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以 實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機(jī)會(huì)、方 法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （1）在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度 （2）對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的 培訓(xùn) （3）使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織 內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo) （4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo) （5）承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通 報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì) 七 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 1 理解要點(diǎn) 決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。 質(zhì)量控制（Quality control） 167。 服務(wù)的提供可涉及，例如： ——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)； ——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； ——無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； ——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 A 性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。 A 功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用； B 經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性； C 安全性：保證服務(wù)過(guò)程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力； D 時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）； E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提 下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度； F 文明性：顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需求的程度 軟件類別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性 3 滿足要求 ● 要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。 6 不合格——未滿足要求 產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求”——“明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據(jù)。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的 承諾。除了有一個(gè)總目標(biāo)外，相關(guān)職 能部門和適當(dāng)層次還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo) （3）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可測(cè)量的。因此，質(zhì)量保證的主要工作 是促使完善質(zhì)量控制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對(duì)方的要求有計(jì)劃 有步驟地開(kāi)展提供證據(jù)的活動(dòng) ● 用戶評(píng)價(jià) ①文件是否滿足質(zhì)量保證能力的要求 ②體系文件是否真正的運(yùn)行起來(lái)，否則達(dá)不到應(yīng)有的效果 ③如果評(píng)價(jià)：到供方檢查各部門及現(xiàn)場(chǎng)，查閱質(zhì)量記錄 內(nèi)部與外部質(zhì)量保證 （1）內(nèi)部質(zhì)量保證 是為使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質(zhì)量要求所 開(kāi)展的一系列活動(dòng)。從 這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，顧客滿意程度可作為衡量一個(gè)質(zhì)量管 理體系有效性的總指標(biāo) ● 顧客是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ) ● 顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力 ● 質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系中 的具體應(yīng)用。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量將 會(huì)提高一步，不斷循環(huán)，質(zhì)量管理工作就會(huì)不停頓地前進(jìn)和提高 P： （plan）計(jì)劃階段——制定方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、提出管理 項(xiàng)目等 D：（do）實(shí)施（執(zhí)行）階段——按計(jì)劃實(shí)地去干 C：（check）檢查階段——檢查實(shí)施效果。 ⑥記錄即“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件”。 ● 管理評(píng)審也是一個(gè)過(guò)程，有輸入和輸出。即使在數(shù)據(jù)量相對(duì)有限的情況下，也可以做到。 ● 質(zhì)量管理體系評(píng)審是一種第一方的自我評(píng)價(jià)。 （1）質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià) ● 過(guò)程是否已被識(shí)別并確定相互關(guān)系？ ● 職責(zé)是否已被分配？ ● 程序是否得到實(shí)施和保持？ ● 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ （2）質(zhì)量管理體系審核 ● 所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿 足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。 （3）質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程及其模型圖 ● 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，包括組織的管理活動(dòng)、資源提供、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程 ● 確定過(guò)程的順序和相互作用 ● 過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 如設(shè)計(jì)過(guò)程輸出 ● 各過(guò)程之間的連接關(guān)系為“接口” ● 各過(guò)程的關(guān)系圖稱為過(guò)程網(wǎng)絡(luò) ● 重點(diǎn)在于：識(shí)別過(guò)程及接口關(guān)系（過(guò)程網(wǎng)絡(luò)）對(duì)過(guò)程和接口進(jìn)行質(zhì) 量控制 ● 過(guò)程管理：控制各個(gè)過(guò)程的要素（輸入、輸出、活動(dòng)和資源）使過(guò) 程有效進(jìn)行的活動(dòng) 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 7 文件 所謂文件就是“信息及其承載媒體” （1）文件的價(jià)值 總的來(lái)說(shuō)，文件的價(jià)值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。質(zhì)量管理體系還能 提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證，向組織（內(nèi)部）和顧客以及其 他相關(guān)方（外部）提供信任，使相關(guān)方相信組織有能力 提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品 2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 質(zhì)量管理體系要求是通用的、適用與各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的、提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。外部質(zhì)量保證成本 是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括特殊的 和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用 ● 質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更 有效地運(yùn)行，并向?qū)Ψ教峁┬畔?，以便及時(shí)采取改進(jìn)措施，把 問(wèn)題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟(jì)損失 2 質(zhì)量保證的產(chǎn)生 ● 人們逐漸認(rèn)識(shí)到把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其試驗(yàn)結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量 好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法是不夠的。但在具體 操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的 （4）作好方針目標(biāo)的落實(shí)工作 五 案例 ● 組織：建筑工程公司 質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅(jiān)持改進(jìn) 達(dá)行業(yè)先進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo)：?jiǎn)挝还こ炭⒐ひ淮悟?yàn)收合格單位工程優(yōu)良率 工期履約率顧客滿意率每年開(kāi)發(fā)1～2項(xiàng)新的施工方法 ● 組織：出租車服務(wù)公司 質(zhì)量方針：一流的車況車貌、一流的隊(duì)伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、 舒適的出租車服務(wù)使顧客滿意 質(zhì)量目標(biāo)：乘客投訴率、車況車貌合格率、預(yù)約準(zhǔn)點(diǎn)率、事故頻率 ● 組織：上海卷煙廠 質(zhì)量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休 ● 組織：順德變壓器廠 質(zhì)量方針：客戶在我心中，質(zhì)量在我手中 質(zhì)量目標(biāo)：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 作法：用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量保證體系模式建立本企業(yè)的質(zhì)量體系；通過(guò) 采用新技術(shù)、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質(zhì)量；提供有效的培訓(xùn)， 確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其 再發(fā)生；重視客戶的意見(jiàn)及反映，并采取適當(dāng)?shù)募m正措施 167。兩者都確定了要想達(dá)到的 預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來(lái)實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。 ﹡質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、 提供 原材料和零部件等的供方的利益和社會(huì)的利益等多種需求，例如需考 慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求 ● 質(zhì)量要求的動(dòng)態(tài)性 隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系會(huì)提出新 的質(zhì)量要求。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。 ﹡硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性 ﹡流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 ● 該定義說(shuō)明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過(guò) 程中的半成品和外購(gòu)件。 質(zhì)量管理(Quality management) 167。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) （4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用 （5）根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判 斷做出決策并采取行動(dòng) 八 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng) 造價(jià)值的能力 1 理解要點(diǎn) 供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)