【正文】 意 （6）在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 二 領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導下，領(lǐng)導組織進行業(yè)績改進 指導審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學習、理解和掌握標準 一 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于其顧客。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。它可以成為組織文化的一個重要組成部分 167。 2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則 3 設計階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點 4 質(zhì)量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應性、可剪裁性和可擴充性。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場的有效手段 ● 生產(chǎn)加工檢測的高度自動化 ● 重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設計技術(shù)）和計算機輔助設計的應用 七 質(zhì)量工程學科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新QC七種工具，質(zhì)量功能展開（QFD），穩(wěn)健性設計（田 口方法）等在日本應運而生。 1993年9月底為止，世界上有76個國家發(fā)出23971份ISO9000認證證書，1994年6月底為止，世界上有76個國家發(fā)出70517份ISO9000認證證書， 國際標準化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象” ● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 ﹡許多國家承認和國際承認的產(chǎn)品認證體系已結(jié)合ISO9000確定了 產(chǎn)品認證標志 ﹡許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾…）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府 采購都已制定了實施ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊ISO9000標準 4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 （1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務 是實施了適當?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度 （2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。世界80多個國家和地區(qū)采用，其中包括所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國、日本、美國等。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的 迫切要求 1987版ISO9000系列標準 1994版ISO9000系列標準 2000版ISO9000系列標準 1987版ISO9000族標準 ISO——TC176先后用了五年時間在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎上，〈質(zhì)量——術(shù)語〉國際標準；、9009009009004五個國際標準，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國際標準 特點：ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術(shù)標準、產(chǎn)品標準、計量標準）不同，它是對質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進行的規(guī)范化、程序化、標準化和國際化 ISO9000系列標準包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標準的 體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系 1994版ISO9000族標準 1990年ISO/TC176開始對1987版系列標準進行修訂 1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。 TC176制定ISO9000族系列標準占全 年標準銷售額的三分之一 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定了國家標準或多國標準。不斷發(fā)展科學技術(shù)，培養(yǎng)高級管理和技術(shù)人才，不斷開 拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機會， 在質(zhì)量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營之道 ● 低劣質(zhì)量不僅會給顧客帶來不良反應，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、 服務成本） ● 在美國提出“以顧客為目標全面質(zhì)量經(jīng)營”的概念 ﹡制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 ﹡全面質(zhì)量經(jīng)營：以最經(jīng)濟、有效的方式從事生產(chǎn)，達到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營 目標；質(zhì)量要講效益，要創(chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理；質(zhì)量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● 日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在《現(xiàn)代管理科學叢書》 著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營技術(shù)基礎之一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授 在其《質(zhì)量管理入門》中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營的一種思想革命，是新的經(jīng)營 哲學。英國曾做過一項調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務）是符合其期望的。 ” 2 美國 提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為美國要重振經(jīng)濟，靠貿(mào)易保護不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量 3 英國 內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。美國質(zhì)量控制學會顧問愛德華技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補充，互通有無是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。 二 全面質(zhì)量管理（TQC、TQM） 1 定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 課程內(nèi)容及學時分配 第一章 質(zhì)量管理概論 第二章 質(zhì)量管理原則 第三章 質(zhì)量術(shù)語 第四章 質(zhì)量管理體系的建立和實施 第五章 統(tǒng)計描述 第六章 工序（過程）能力分析 第七章 統(tǒng)計工序控制 第八章 相關(guān)圖及回歸分析 第九章 正交試驗設計 考 試 題 型 一 填空題 二 判斷題 三 簡答題 四 計算題 五 論述題 第一章 質(zhì)量管理概論 一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段 第一階段： （二十世紀初~四十年代） 質(zhì)量檢驗階段 ●泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。本課程的目標是通過課程學習使學生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學會運用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng) 計技術(shù)。 由于質(zhì)量管理是一門實踐性很強的學科，要求學生具有管理學的基本知識、生產(chǎn)與運作管理的實踐和理論知識，因此，該課程應為《管理學原理》、《生產(chǎn)與運作管理》的后續(xù)課程，并應該在生產(chǎn)實習之后。 工業(yè)企業(yè)普遍設置的專職了檢驗機構(gòu) ● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（WAShewhart)針對質(zhì) 量檢驗方法缺乏預防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控 制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法 ● 1929年道奇(HFDodge)和羅米克(HGRomig)發(fā)表了《挑 選型抽樣檢查法》論文 第二階段： （四十年代~五十年代） 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 ●資產(chǎn)階級“行為科學”理論形成 ● 數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質(zhì)量管理 第三階段： （六十年代~至今） 全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理階段 ● 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學派很多。 2 TQM的四個基本要素 3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 （2）TQM是管理理論及實質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，即質(zhì)量經(jīng)營 4 全面質(zhì)量管理的特點： 4 全面質(zhì)量管理的特點 （1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心 ●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴展為工作質(zhì)量 ●強調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心 （2）強調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理 （3）強調(diào)全員的教育與培訓 ●重在工作質(zhì)量 ●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 ●通過全員培訓\教育提高人的素質(zhì) （4）科學的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計方法的結(jié)合。當前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質(zhì)量而采取有效的對策 ●質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。 質(zhì)量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的 ●當今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預言：21世 紀將是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量將決定競爭力的高低， 成為和平占領(lǐng)市場的最有 力武器 ●美國的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量 二 質(zhì)量是全球追求的目標 1日本 ●日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的 ●日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風 尚。施勞克說：“日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機構(gòu)的人們，抱定決心要學會 質(zhì)量控制到底是什么，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技 術(shù)。 4 德國 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽 5 中國 提出：“質(zhì)量興國”方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。 美國企業(yè)家賴利他們認為：TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學說；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學。這些 標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但 在細節(jié)上存在許多差異。 ISO發(fā)布了1994年版ISO840ISO9000ISO900ISO900ISO900ISO90041標準，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項指南性國際標準，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標準 隨后，ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段——“徹底修改”的工作。至少有50多個國家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開展了第三方評定和有關(guān)的技術(shù)服務工作。 體系認證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力 （3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。這些方法的核心內(nèi)容是對顧客需求的分析，保證手段以 及設計階段的質(zhì)量保證技術(shù)。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。. 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用 167。 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。 二 作用 是2000版ISO9000族標準的理論基礎 組織的領(lǐng)導者進行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則時一般要采取的措施 1 理解要點 最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。制約條件屬于自己 的知識或技能水平，則應努力學習或?qū)嵺`，突破這些制 約條件 （3）在本職工作中，應讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決 問題的責任 （4）應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評 價員工的業(yè)績 （5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗 （6）在組織內(nèi)部，應提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的 知識和經(jīng)驗成為共同的財富 四 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 理解要點 實施本原則的主要利益 實施本原則一般要采取的措施 1 理解要點 任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進行識別和管理。系統(tǒng)39。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步 最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動 持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動 2 實施本原則的主要利益 （1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢 ● 由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活 的反應能力 （2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務計劃 ● 在目標制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以 實現(xiàn)此目標 ● 在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方 法以鼓勵他們改進產(chǎn)品、過程和體系 3 實施本原則一般要采取的措施 （1）在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進 持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度 （2）對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的 培訓 （3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織 內(nèi)每個員工的目標 （4）應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標 （5）承認改進的結(jié)果，并對改進有功的員工通 報表揚和獎勵 七 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上 1 理解要點 決策是