【正文】 全面支持系統(tǒng)說(shuō)明：（1）由公司職能部門(mén)提供質(zhì)量控制、管理方法、技術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)策劃，業(yè)務(wù)支持；（2）由公司下屬專(zhuān)營(yíng)公司提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)及技術(shù)、業(yè)務(wù)支持。（2）管理處內(nèi)部采用直線職能結(jié)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。服務(wù)理念以人為本、精品服務(wù)、社會(huì)效益優(yōu)先。創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)（企業(yè)目標(biāo)）。主動(dòng)：主動(dòng)服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最高境界，切實(shí)做到主動(dòng)履行合同義務(wù)，主動(dòng)做好每一件日常物業(yè)管理服務(wù)工作，主動(dòng)延伸便民服務(wù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程存在的不足并主動(dòng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。，制定保安管理規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程、交接班制度等保安工作制度體系，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，展示良好的服務(wù)形象和建立良好的公共秩序。60 （6）運(yùn)用管理學(xué)前沿理論指導(dǎo)物業(yè)管理實(shí)踐。按照“三專(zhuān)”（專(zhuān)業(yè)化企業(yè)、專(zhuān)業(yè)化技術(shù)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)）、“四強(qiáng)”（強(qiáng)人才、強(qiáng)技術(shù)、強(qiáng)資金、強(qiáng)基礎(chǔ)）的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)要求，擬在本項(xiàng)目配置一流的先進(jìn)裝備，如全自動(dòng)兮地機(jī)、半自動(dòng)磨地機(jī)、打蠟機(jī)、高空作業(yè)平臺(tái)、保安巡更系統(tǒng)、精良的電梯、中央空調(diào)、大型配電設(shè)備檢測(cè)設(shè)備和儀器、自動(dòng)化辦公設(shè)備等；充分發(fā)揮我公司資金雄厚的優(yōu)勢(shì)，保障各項(xiàng)服務(wù)工作的正常進(jìn)行。參照全國(guó)物業(yè)管理示范大廈檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)和客戶(hù)服務(wù)需求，制定具有華發(fā)特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，作為檢驗(yàn)日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。三是實(shí)施“社會(huì)效益優(yōu)先”戰(zhàn)略，接管新的物業(yè)管理項(xiàng)目，旨在樹(shù)立企業(yè)品牌、擴(kuò)大社會(huì)影響，不以盈利為主要目的。現(xiàn)代：展示項(xiàng)目現(xiàn)代化、智能化先進(jìn)的建筑形象；文明：培育本項(xiàng)目文明辦公、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化環(huán)境；高雅：體現(xiàn)本項(xiàng)目高雅、整潔的辦公環(huán)境；溫馨：塑造“以人為本”、“客戶(hù)第一”、“熱情、周到、溫馨”的人文氛圍與形象；環(huán)保：以環(huán)境保護(hù)為己任，塑造項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)典范單位的形象。公共設(shè)施設(shè)備與設(shè)施管理。在多年的企業(yè)文化熏陶下，珠海移動(dòng)公司 員工隊(duì)伍文化素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高、見(jiàn)識(shí)廣、法律觀念強(qiáng)，同時(shí)對(duì)與之配套的物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，注重溫馨、體貼、尊貴的氣質(zhì)，延伸服務(wù)需求也較多，如會(huì)議服務(wù)、配餐服務(wù)、俱樂(lè)部服務(wù)、后勤支援服務(wù)、室內(nèi)綠化服務(wù)等。88 / 88第一章 整體設(shè)想與構(gòu)思第一節(jié) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介一、全球通大廈坐落位置：情侶南路中8號(hào)占地面積：5000平方米建筑面積：物業(yè)類(lèi)型：高層寫(xiě)字樓二、通信中心坐落位置：珠海市石花西路82號(hào)建筑面積：17500平方米 物業(yè)類(lèi)型：通信機(jī)樓三、香洲分公司坐落位置：吉大光大國(guó)際貿(mào)易中心八樓、九樓(海濱南路47號(hào)光大國(guó)際貿(mào)易中心八樓整層和九樓半層)建筑面積：,主要使用功能：辦公、會(huì)務(wù)。因此，根據(jù)這一服務(wù)需求特點(diǎn)，實(shí)施高品位、高質(zhì)量、全方位的特色服務(wù)，是物業(yè)管理的基本任務(wù)。本項(xiàng)目大型設(shè)備多、設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、智能化程度較高。第三節(jié) 總體工作思路依據(jù)本項(xiàng)目物業(yè)管理特點(diǎn)和要素，本項(xiàng)目物業(yè)管理的總體思路為：采用“酒店綜合式服務(wù)”為本項(xiàng)目管理模式，完成“一個(gè)總目標(biāo)”、抓好“二個(gè)基本面”、實(shí)施“三大核心戰(zhàn)略”、建立“六大管理體系”、采取“八項(xiàng)重點(diǎn)舉措”，與客戶(hù)真誠(chéng)合作，為廣東移動(dòng)通信珠海分公司提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)和后勤保障服務(wù)。建立“六大管理體系”：一是建立、運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系。五是建立項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)工程體系。（3）發(fā)揮資源共享的優(yōu)勢(shì)，建立強(qiáng)有力的支持系統(tǒng)。運(yùn)用系統(tǒng)學(xué)理論和系統(tǒng)方法，統(tǒng)籌安排日常物業(yè)管理和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制；運(yùn)用過(guò)程方法，對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)踐PDCA循環(huán)控制，使之得到持續(xù)改進(jìn)；運(yùn)用基于事實(shí)的決策方法，建立信息反饋系統(tǒng)和信息處理機(jī)制，保證管理、服務(wù)工作到位。，實(shí)行綠化保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，以本公司高標(biāo)準(zhǔn)的綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格實(shí)施管理，做到精雕細(xì)刻、精益求精，實(shí)行綠化周檢、月檢制度和綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任制?？旖荩簻?zhǔn)時(shí)服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時(shí)效性和完美性，服務(wù)工作做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、高效。62質(zhì)量理念質(zhì)量是企業(yè)的生命，品牌是發(fā)展的保證。用戶(hù)是朋友，是親人。管理處經(jīng)理、部門(mén)主管及管理員屬管理層，其余為操作層。66專(zhuān)業(yè)化保障系統(tǒng)技術(shù)裝備保障制度保障專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員保障珠海移動(dòng)物業(yè)管理處理處專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能保障資金與物資保障現(xiàn)代化管理手段保障專(zhuān)業(yè)化保障系統(tǒng)圖說(shuō)明：（1）珠海華發(fā)物業(yè)管理服務(wù)有限公司擁有強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)力量，我們將充分利用自身的制度、人力、設(shè)備、器械、管理技術(shù)、財(cái)務(wù)等方面的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)為本項(xiàng)目提供可靠的專(zhuān)業(yè)化保障；（2）技術(shù)裝備保障由本公司統(tǒng)一調(diào)配、采購(gòu)提供專(zhuān)業(yè)化適宜設(shè)備和使用、維修技術(shù)；導(dǎo)入運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系文件和公共管理制度、內(nèi)部管理制度；公司抽調(diào)精干的技術(shù)隊(duì)伍到本項(xiàng)目，為本項(xiàng)目提供充裕的資金與物資，并與其它相鄰物管項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)資源共享；本項(xiàng)目采用現(xiàn)代管理手段，如智能化管理、辦公自動(dòng)化等；向本項(xiàng)目提供管理人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員骨干培訓(xùn)高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍。2) 清潔、維修、綠化工作在年度計(jì)劃的框架內(nèi)，對(duì)定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。（2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。三、管理機(jī)制持續(xù)改進(jìn)機(jī)制1）PDCA循環(huán)建立企業(yè)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高的保證。）3）評(píng)審人力資源和設(shè)施的合理性；（行政部經(jīng)理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報(bào)告；機(jī)電維修部提供基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況資料，并作情況報(bào)告。2）監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況、管理服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。3)、實(shí)行末位淘汰制，對(duì)操作層員工定期實(shí)現(xiàn)實(shí)行末位淘汰制，保障員工強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，促進(jìn)員工隊(duì)伍素質(zhì)的不斷提高。此外，落實(shí)消防工作責(zé)任制，從檢查、整改、驗(yàn)收各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)責(zé)任人，做到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)任清晰。二通信中心111南大門(mén)111負(fù)責(zé)維持場(chǎng)地內(nèi)的安全、消防、秩序管理，控制人員、物資進(jìn)出，為訪客提供引導(dǎo)、咨詢(xún)服務(wù)等。合計(jì)4081工作流程（只適用本項(xiàng)目設(shè)有的崗位）安管、治安工作流程表工作內(nèi)容固定崗位流動(dòng)巡查突發(fā)事件處理學(xué)習(xí)訓(xùn)練固定崗位監(jiān)控中心交通疏導(dǎo)車(chē)輛停放檢查安全刑事違章檢查環(huán)境保護(hù)環(huán)境監(jiān)督突發(fā)事件培訓(xùn)學(xué)習(xí)軍訓(xùn)專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練工作頻率24小時(shí)24小時(shí)每天早、中、午，上下班高峰全天24小時(shí)，1次/ 30分鐘第一隊(duì)3分鐘內(nèi)；第二隊(duì)5分鐘內(nèi)；封閉6分鐘接到事件發(fā)生報(bào)告后3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)每周2次，每次1小時(shí)。防止刑事治安案件發(fā)生發(fā)案率為0無(wú)破壞綠化帶，無(wú)踐踏草坪、草地、無(wú)亂扔現(xiàn)象無(wú)亂拉亂接，違章施工，無(wú)亂建亂搭現(xiàn)象。人流控制：大門(mén)崗位密切觀察出入人員，確認(rèn)是否移動(dòng)公司辦公人員，來(lái)訪人員必需登記查明來(lái)訪原因，細(xì)心觀察人員的神色、舉止及攜帶物品，對(duì)可疑人員應(yīng)禮貌地進(jìn)行盤(pán)問(wèn)，查明情況后才予放行，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈內(nèi)的辦公場(chǎng)所。（2）、強(qiáng)化訓(xùn)練與培訓(xùn)對(duì)保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，不斷提高保安人員的思想覺(jué)悟、業(yè)務(wù)技能，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化技能和體能訓(xùn)練。保安宿舍與崗位地面無(wú)垃圾、紙屑、煙頭等；墻面、天棚無(wú)明顯污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；床上用品、鞋、衣帽、日用品擺放整齊；門(mén)窗完好、無(wú)灰塵；衛(wèi)生間整潔。（3）由保安人員進(jìn)行車(chē)輛交通指揮，疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出，定時(shí)巡視停車(chē)場(chǎng)，監(jiān)護(hù)車(chē)輛的安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。(5)、車(chē)輛離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)時(shí)，管理員憑卡放行，特殊情況急需用車(chē)無(wú)卡，須憑開(kāi)具的證明并出示本人有關(guān)證件，由管理員登記后方可取車(chē)。車(chē)輛出入行軍禮，正確指揮、疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出。實(shí)行三級(jí)消防檢查制度：保安員每日抽檢消防安全情況，管理處每月組織一次消防大檢查，物業(yè)公司每季組織一次消防全面檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的消防隱患定人、定責(zé)、限時(shí)整改。用電安全管理制度；日常防火工作應(yīng)注意如下幾個(gè)要點(diǎn)：首先要控制火源，在大廈內(nèi)，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成；其次要控制易燃材料，如各種化工原料、油漆、木材、化纖材料等，在施工中，必須嚴(yán)格按消防條例的規(guī)定禁用易燃材料，如屬于必須使用的，要經(jīng)過(guò)特殊處理；其三要監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域，在可能引起火災(zāi)的區(qū)域有發(fā)電機(jī)油庫(kù)、各配電管井、電梯井道底坑、設(shè)備機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、計(jì)算機(jī)中心等，在此區(qū)域要加強(qiáng)日常消防巡視，配備相應(yīng)的滅火器具，經(jīng)常清理可能引起火災(zāi)的物品；其四要增強(qiáng)人的防范意識(shí)。如巡視員在現(xiàn)場(chǎng)確定屬火警誤報(bào)，通知監(jiān)控中心復(fù)位；如證實(shí)火警，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心啟動(dòng)報(bào)警設(shè)施并通知相關(guān)人員到場(chǎng)施救，巡視員應(yīng)利用就近現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行滅火。四、其它安全管理對(duì)大廈有可能引致傷人、損物之處或隱患，安裝明顯的警示標(biāo)志和采取相應(yīng)的防范措施。151011各辦公室、會(huì)議室、洗手間、公共走廊、梯間等。4機(jī)動(dòng)倉(cāng)庫(kù)、玻璃清洗、臨時(shí)清潔、環(huán)境消殺等。無(wú)垃圾、無(wú)紙屑、煙頭、無(wú)灰塵、無(wú)污漬等；3）采用先進(jìn)的清潔裝備和工具、材料，如全自動(dòng)洗地機(jī)、水槍機(jī)、磨洗機(jī)、高級(jí)地拖、高級(jí)清潔劑等，提高工作效率和清潔質(zhì)量的穩(wěn)定性。采用必要的物理防治方法滅鼠。室內(nèi)公共部位采用拜力坦、愛(ài)克寧等作滯留噴殺，與滅蟑藥交替使用。綜合滅蠅每月2次。安防智能化系統(tǒng)由閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、保安電子巡更管理系統(tǒng)組成。當(dāng)出現(xiàn)異常情況報(bào)警時(shí)，監(jiān)控中心將立即與巡視員進(jìn)行對(duì)講聯(lián)系，確認(rèn)情況類(lèi)別。系統(tǒng)運(yùn)行正常5音響、視頻系統(tǒng)每月巡視、檢查一次；每季度保養(yǎng)一次由工程部組織實(shí)施。對(duì)公共設(shè)備設(shè)施管理我們將以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，結(jié)合華發(fā)物業(yè)管理服務(wù)有限公司多年來(lái)從事公共設(shè)備設(shè)施管理的經(jīng)驗(yàn)，按照現(xiàn)代科學(xué)的理論、方法和手段研究和解決設(shè)備運(yùn)行中的規(guī)律性問(wèn)題，確保設(shè)備的正常、安全運(yùn)行。 制定中央空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)管理規(guī)程、操作管理規(guī)程等設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程，嚴(yán)格按制度管理設(shè)備，使設(shè)備始終保持最佳工作狀態(tài)，防止誤操作和發(fā)生安全問(wèn)題。 嚴(yán)格實(shí)現(xiàn)交接班制度和設(shè)備運(yùn)行管理責(zé)任制。根據(jù)氣溫、濕度負(fù)荷大小等要素，適時(shí)調(diào)整開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)、出水溫度、預(yù)冷利用時(shí)間，摻鮮風(fēng)量、排風(fēng)風(fēng)量。我公司擬制定如下節(jié)能措施：（1）減少空調(diào)開(kāi)機(jī)時(shí)間：根據(jù)用戶(hù)辦公時(shí)間安排，制定全年度空調(diào)運(yùn)行時(shí)間表（經(jīng)用戶(hù)審批）指導(dǎo)全年中央空調(diào)運(yùn)行的開(kāi)啟關(guān)閉與運(yùn)行；通過(guò)試驗(yàn)測(cè)定合理的預(yù)先開(kāi)機(jī)（預(yù)冷）時(shí)間，一般30~50分鐘；在下班前提前關(guān)閉空調(diào)主機(jī)等，利用冷凍余冷進(jìn)行維持室內(nèi)溫度，一般可節(jié)省30~50分鐘。（3）提高中央空調(diào)效率。4保養(yǎng)空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間及關(guān)機(jī)后每班保潔機(jī)房、設(shè)備，適時(shí)添加潤(rùn)滑油、黃油、處理滴水現(xiàn)象，清除轉(zhuǎn)輪、皮帶等積塵，清洗風(fēng)柜過(guò)濾網(wǎng)（每月一次）等。 建立設(shè)備臺(tái)帳及維修保養(yǎng)記錄、零配件與材料檔案。 實(shí)行運(yùn)轉(zhuǎn)看守與日常保養(yǎng)相結(jié)合，值班人員在設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)前、運(yùn)轉(zhuǎn)中、運(yùn)轉(zhuǎn)后對(duì)所管轄設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，如預(yù)熱、緩沖停車(chē)、設(shè)備擦拭、加油等到工作，定期進(jìn)行風(fēng)柜過(guò)濾網(wǎng)清洗、閥門(mén)養(yǎng)護(hù)、水泵養(yǎng)護(hù)、設(shè)備與機(jī)房保潔等工作，使設(shè)備始終得到良好保養(yǎng)，減少設(shè)備故障，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。在設(shè)備管理概念中，注重預(yù)防檢修，即不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護(hù)，而且通過(guò)制定、實(shí)施周密合理的設(shè)備定期檢修計(jì)劃，以預(yù)防重于補(bǔ)救之觀念，提高樓宇設(shè)備的運(yùn)行效率，確保樓宇設(shè)備的安全、穩(wěn)定、高效、無(wú)故障運(yùn)行。聲音清晰，無(wú)失真；96二、維護(hù)保養(yǎng)智能化系統(tǒng)定期維護(hù)計(jì)劃與實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目類(lèi)型定期維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)每月巡視、檢查一次；每半年保養(yǎng)一次由工程部組織實(shí)施而報(bào)警系統(tǒng)則保障了客戶(hù)在緊急情況下，能得到適時(shí)的幫助。煙霧劑滅蟑每季度一次，噴灑滅蟑藥、施放藥餌等每月一至二次。“四害”防治標(biāo)準(zhǔn)與頻度滅鼠：每15m2布放2020cm滑石粉板二塊，抽查10個(gè)點(diǎn)，一夜后鼠足粉塊不超過(guò)5%。消除積水等蚊蟲(chóng)孳生地，對(duì)不能排除積水的地方，投放生物殺蟲(chóng)劑，對(duì)成蚊棲息地、陰暗潮濕的地方實(shí)施大范圍飽和噴殺。由主管或該轄區(qū)管理處管理員每天檢查各清潔崗位的工作質(zhì)量并進(jìn)行評(píng)價(jià)（按優(yōu)良、合格、差評(píng)定等級(jí)），及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決，月底進(jìn)行清潔大檢查并對(duì)進(jìn)行驗(yàn)收考核。四門(mén)窗、室內(nèi)玻璃辦公室及服務(wù)廳7:00~11:0015:00~19:00每周全面清潔一次，隨臟隨清潔2吸塵機(jī)、高級(jí)地拖、掃把、工作車(chē)、塵推、伸縮桿、玻璃刮、毛球、水刮、毛巾、洗廁刷等四斗門(mén)分公司各辦公室、會(huì)議室、洗手間、公共走廊、梯間等。171415各辦公室、會(huì)議室、洗手間、公共走廊、梯間等。二、清潔工作方案91清潔工作崗位及裝備配置序號(hào)工作崗位工作內(nèi)容人員配備裝備或主要工具配備一全球通大廈101室外環(huán)境及地下室清掃廣場(chǎng)、道路、綠化地、地下室，定期沖洗廣場(chǎng)、路面。（2）監(jiān)控中心利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點(diǎn)疏散；技術(shù)人員將電梯降至首層；切除火災(zāi)區(qū)域電源；啟動(dòng)相關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、消防泵。88加強(qiáng)宣傳，勤演勤練通過(guò)印發(fā)有關(guān)宣傳手冊(cè)和利用通告欄、網(wǎng)絡(luò)、LED展示屏等方式，廣泛宣傳消防知識(shí)，特別是秋冬季節(jié)更要重點(diǎn)宣傳與預(yù)防；同時(shí)加強(qiáng)以保安為主體的義務(wù)消防隊(duì)伍的培訓(xùn)與演練，勤練基本功，定時(shí)進(jìn)行消防演飛，并組織客戶(hù)與實(shí)地消防演飛。消防設(shè)施、設(shè)備、器材管理制度；二、消防工作的重點(diǎn)措施由于本項(xiàng)目是高層樓宇，消防管