【正文】 錄和員工的經(jīng)歷、教育、培訓和崗位資格認可記錄，由辦公室按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行，并作為改進培訓效果的依據(jù)。 辦公室歸口管理人力資源和工作環(huán)境。 管理評審 經(jīng)理應按公司計劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性?！?做好各部門協(xié)調(diào)工作，為公司在業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造良好的基礎和條件。b) 質量管理體系策劃的結果應形成以《手冊》、程序文件和作業(yè)指導書以及質量記錄等三層次文件為核心的文件體系，即質量策劃輸出應形成文件，作為質量管理體系運行的依據(jù)。，評審質量方針的持續(xù)適宜性和質量目標的實施情況促進質量管理體系的持續(xù)改進。本公司擁有專業(yè)的船機應用工程師隊伍，能完成從項目開發(fā)、設計到調(diào)試的全過程。本手冊適用于本公司市場產(chǎn)品營銷、服務全過程的質量管理和質量控制，現(xiàn)予以發(fā)布。 文件保持清晰、易于識別和檢索； 文件控制 為保證本公司質量體系的有效運行，對與質量管理體系要求有關的文件必須進行控制，以確保文件的適宜性以及所有工作場所都能使用有效版本。 為確保本公司質量管理體系和服務實現(xiàn)過程的持續(xù)改進，本公司編制了十四個程序文件進行控制。 本公司為了質量管理體系的實施，采用標準規(guī)定的“過程方法”予以實現(xiàn)。 服務實現(xiàn)過程 本公司在生產(chǎn)動作過程中，對影響質量的各種因素、產(chǎn)品營銷環(huán)節(jié)進行有效控制。手冊持有者應使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 手冊內(nèi)容本手冊系依據(jù)GB/T190012000 idt ISO 9001:2000《質量管理體系——要求》和本公司的實際相結合編制而成，包括：本手冊所覆蓋的服務為：船用動力設備的銷售和服務。管理手冊編號：ZHYP/QM/DC001版號：A/0頁碼：第 63 頁 共62 頁杭州銀鵬動力設備有限公司依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001:2000標準第 A 版 分發(fā)號： 編 寫：審 核：批 準：2008年2月1日發(fā)布 2008年2月1日實施目 錄手冊章節(jié)號 章 節(jié) 名 稱 與ISO9001：2000標準條款對照 管理手冊說明和管理 質量管理體系 管理手冊頒布令 管理者代表授權書 質量方針，目標頒布令 公司概況 公司質量管理體系結構圖 質量管理體系過程職責分配表 管理職責 資源管理 服務實現(xiàn)的策劃 與顧客有關的過程 采購 生產(chǎn)和服務提供 測量、分析和改進 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進 附錄1 管理手冊修訂記錄附錄2 程序文件清單管理手冊的說明和管理本手冊是公司質量管理的綱領性文件,也是公司質量法規(guī)。公司質量管理體系的范圍：公司為康明斯船用動力設備在浙江和安徽的銷售服務代理和從事康明斯船用動力設備的售后服務，銷售模式和銷售規(guī)范，銷售和售后要求均執(zhí)行康明斯規(guī)定,不單獨進行開發(fā)和設計,。在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋給管理者代表；管理者代表應定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。根據(jù)本公司的業(yè)務范圍和公司機構的職能分配，這一過程又劃分為：服務實現(xiàn)的策劃、與客戶有關的過程、采購、業(yè)務活動、監(jiān)視和測量裝置的管理六個具體過程。公司根據(jù)顧客的要求，確定相應的質量目標，制定管理職責，設置組織機構，并配置必要的資源和信息，制定相應的過程來控制實施產(chǎn)品實現(xiàn)的動作，然后通過對過程的測量、監(jiān)控和分析，以實施必要的措施，最終實現(xiàn)客戶滿意和對過程的持續(xù)改進。 第三層次作業(yè)文件——作為程序文件的補充，是針對具體質量活動和操作進行描述和規(guī)定的詳細指導文件。a) 文件的批準所有體系文件發(fā)布前，須有授權人審批，以確保其適宜A．質量手冊由管理者代表審核，經(jīng)理批準后發(fā)至各職能部門和各服務中心。外來文件得到識別和分發(fā)得到控制； 文件更改后，由辦公室的檔案管理員將原文件收回，然后進行發(fā)放，以確保有效文件的唯一性。全公司各部門及全體員工必須認真學習，嚴格遵照執(zhí)行。本公司有一支維修經(jīng)驗豐富，技術精良的售后服務隊伍，配備齊全的維修設備和工具，各網(wǎng)點均設有24小時服務熱線，隨時為客戶排憂解難。、批準、評審和改進應予以控制。c) 質量管理體系應考慮的適宜性?！?依據(jù)質量管理體系要求制定檢查計劃和相關績效考核制度，進行月單項檢查，并對不合格服務項的糾正情況進行跟蹤驗證；● 妥善保存工作和業(yè)務中的產(chǎn)生的檔案資料，接受上級主管部門和總經(jīng)理的監(jiān)督檢查，及時提供相關資料客戶和顧客進行查詢；● 負責質量管理體系中產(chǎn)生的文件和質量記錄的保存。評審應評價組織的質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。 服務中心負責組織本中心的人力資源管理、設施和工作環(huán)境的控制。 設施，識別并提供所需的工作場所，運輸設備、倉儲設備和辦公等設施。：a) 辦公場所應保持清潔，保持適宜的照明和職業(yè)衛(wèi)生、安全要求，并且滿足服務要求。： 確認客戶要求和期望→采購→訂單→銷售服務→監(jiān)視和測量→改進。2. 范圍 適用于對客戶要求的確定、對服務要求的評審及客戶的溝通。c) 評審必須在合同簽訂之前進行，確保合同的履行符合客戶要求。 顧客溝通，市場部負責售前和合格執(zhí)行過程中與顧客進行溝通，服務中心負責與顧客售后之間的溝通。，制定采購產(chǎn)品和服務，要求和對采購產(chǎn)品驗證活動的識別與安排等。 采購信息《物料申購表》，報總經(jīng)理助理批準。4. 要求和方法 工作和服務提供的控制。 本公司特殊過程為緊急情況：如火警、匪警、臺風暴雨。 客戶財產(chǎn)：a) 硬件產(chǎn)品：。2. 范圍 適用于公司質量管理體系、服務過程及服務檢查的分析和改進的活動。c) 過程的監(jiān)視和測量。a) 有關服務質量等各方面的客戶反映（包括投訴、抱怨、不滿意等）。5. 支持性文件 《客戶滿意程度測量程序》內(nèi) 部 審 核1. 目的 通過策劃和實施內(nèi)部審核，查明質量管理體系的實施效果是否達到規(guī)定的符合性要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或改進措施，使質量管理體系能有效地運行和保持。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括：a) 審核目的、范圍、依據(jù)；b) 內(nèi)部審核的工作安排；c) 審核組成員；d) 審核時間、地點；e) 受審部門及審核要點；f) 預定時間，持續(xù)時間；g) 首末次會議時間。內(nèi)審組長需召開內(nèi)審會議，全面了解內(nèi)審情況，對《不符合報告》進行核對。c) 本次內(nèi)審結果要提交公司管理評審。為保證目標的順利完成，需進行相應的監(jiān)視和測量。并召開工作例會，提出問題、分析原因、采取措施以保證工作質量。3 職責 辦公室負責不合格服務的識別，并跟蹤不合格服務的處理結果。5 支持性文件《不合格服務控制程序》數(shù) 據(jù) 分 析1. 目的 收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質量管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的改進。a) 過程運行的監(jiān)視和測量信息；b) 服務提供過程的能力；c) 內(nèi)部審核的結論；d) 管理評審的輸出；e) 故障維修的時間；f) 市場服務要求的反應速度。3. 職責 管理者代表負責對體系、產(chǎn)品持續(xù)改進和策劃和管理，提出改進建議。，并促進持續(xù)改進。：a) 識別潛在不合格及其原因；b) 評價防止不合格發(fā)生的措施要求；c) 跟蹤、驗證并記錄措施的有效性，并做出永久更改或進一步完美，并促進質量管理體系的持續(xù)改進。 辦公室在出現(xiàn)存在和潛在的質量問題時發(fā)出相應的糾正和預防措施處理單，并跟蹤驗證實施效果。a) 顧客滿意度的現(xiàn)狀和趨勢以及不滿意的主要方面；b) 服務不合格率的變化和趨勢；c) 供方供貨質量的現(xiàn)狀和趨勢；d) 服務供方的服務質量現(xiàn)狀。3. 職責 辦公室負責數(shù)據(jù)和信息和管理。 相關人員負責對不合格物品或服務采取糾正措施。用評審、檢查等手段，對工作的質量進行測量，評價工作績效。5. 支持性文件 《過程和服務的監(jiān)視和測量控制程序》產(chǎn)品的監(jiān)視和測量1. 目的 對服務和采購物資特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務和物品符合要求。5. 支持性文件《改進控制程序》《管理評審控制程序》《記錄控制程序》過程的監(jiān)視和測量1. 目的 對工作全過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求。 現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析、檢查結果，依據(jù)標準、體系文件及有關法律法規(guī)要求，必要時還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認不合格項，并發(fā)出不符合報告給相關部門領導確認后，由相關部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認后實施糾正，審核員負責對實施結果跟蹤驗證結果。確保無要求遺漏，審核能順利進行。3. 職責 管理者代表批準內(nèi)部審核報告； 管理者代表批準組織年度內(nèi)審計劃和全面負責內(nèi)部質量管理體系審核工作； 辦公室編寫《年度內(nèi)審計劃》并負責組織實施； 各有關部門配合完成審核，并對不符合項采取糾正措施。c) 市場需求的變化。通過以上的監(jiān)視和測量活動收集并獲取關于服務過程和體系的不合格信息。本公司應策劃并實施為實現(xiàn)以下目的所需進行的監(jiān)視和測量、分析和持續(xù)改進過程。：a) 接受、驗證、標識顧客財產(chǎn)；b)