【正文】 到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的 旺旺 ID 或者訂單號？ ① 如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂 單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較 辰天 6 多的，要點(diǎn)時間 。 ③??！其實(shí)以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時一 位顧客退款時候少退了 10 元吧?? {心理暗示，這種情況可以退，但是要扣錢。） 有包裝袋和發(fā)票嗎？ 答：親，我們是品牌店鋪，所有發(fā)貨均用標(biāo)準(zhǔn)的帶有公司 LOGO 的紙盒發(fā)貨，紙盒里面有??（根據(jù)實(shí)際情況說即可）。 【客服語言規(guī)范】 最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決。如回答太長，宜分次回答； 熱情親切 （贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠） 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼， 自然親切，了解需求 （細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題） 對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。 當(dāng)買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有切身的體會。這個時候，客服就顯得尤為重要了。樂乎通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它。當(dāng)買家需要再次購買物品的時候，就會傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 專業(yè)銷售 （自信，隨需應(yīng)變、 舒服） 以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。 我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。）（天貓店根據(jù)規(guī)則來或者運(yùn)營政策來即可。 ② 如果是正常單子，說明她拍下的時間，我們是 5 點(diǎn)前拍的當(dāng)天發(fā)貨， 5 點(diǎn)后的都是第二天發(fā)貨哦。這次是我們做的不好，我們下次一定爭取服務(wù)好您的！如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣， 如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起?。? 1我要投訴，給你們差評！ 答： （ 解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因 。 【 信用卡風(fēng)險防范 3 點(diǎn)： 買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以 。 ） 提醒及注意點(diǎn)： 7 天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用 （天貓上還需退還買家寄回運(yùn)費(fèi)） ； 商家可以商品實(shí)際 情況選擇是否主動幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險； 退貨運(yùn)費(fèi)險的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付； 第六部分：客戶關(guān)系管理。 注：很多店家遇到中差評后就會慌了，馬上給客戶發(fā)信息、打電話，通過各種手段要客戶修改中差評，甚至 不惜金錢交易。詳情看主頁“批發(fā)請進(jìn)” (此項(xiàng)待定）。 退貨 換貨 7 天內(nèi)我們承擔(dān)來回郵費(fèi)，給買家重新發(fā)貨，需經(jīng) N+1人檢查才發(fā)貨。 % 工作 內(nèi)容 。 5% ，根據(jù)發(fā)貨人員的回復(fù)及客人的要求，及時進(jìn)行備注的再記錄。 5% ，提出有效意見反饋到 店長 。 ，提出有效意見反饋到 店長 。晚班從下午 4 點(diǎn) 30 分到晚上 12 點(diǎn)。績效分?jǐn)?shù)達(dá)到 65 分（含 65 分），績效系數(shù) 。 4% ，請假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減 2 分 /次，有效請 假減 1 分 /天）。 % 工作 內(nèi)容 群 ,旺旺群，飛信內(nèi)。 % 職責(zé)三 疑難快遞處理及發(fā)貨人員對接關(guān)系處理。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。 在不影響第二次銷售的情況下，郵費(fèi)需買家自付，同時再次和買家核對所需產(chǎn)品信息。 批發(fā) 零售 否 否 否 否 是 是 是 是 辰天 11 第九部分：售后服務(wù)流程圖 售后服務(wù)步驟： 1 安撫顧客； 2 核實(shí) 信息； 3 聯(lián)系處理； 4 跟蹤進(jìn)度； 5 回訪顧客。當(dāng)然如果客戶不回，我們可以再過幾個小時再發(fā)：“我錯了，我真的知錯了，請你再給我一個改過的機(jī)會吧！我一定做的更好！”等待??回了好說，沒回，要么號碼錯誤，要么客戶沒看到，沒看到的話，旺旺留言，再沒消息，最后電話。 （手機(jī)消息：發(fā)送節(jié)日祝福類消息，后面附帶店鋪名稱；旺旺號發(fā)送文字類促銷消息和祝福消息，郵箱發(fā)送圖片營銷廣告等。 買家使用信用卡付款時，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費(fèi)。） 如 果 是我們工作失誤造成的，我們會彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一