【正文】 售機構經常會因為與客戶的交易而結下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機構的擁護者與銷售人員的好朋友。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時，漫不經心地向客戶提出商品出售后的某種服務，后來卻忽略掉了曾經許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢？比如說：有一位賣保險的銷售人員，他在跟客戶簽約時說每個月的十號來收保險費，結果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當初的承諾，實際上也就相當于降低了商品的信用。因此，商品的售后服務也就代表了商品的信譽。須知，沒有售后服務的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。 不要泄漏客戶告訴您的保密信息。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關系的時候，要時不時關注客戶的人事變動。例如您發(fā)現(xiàn)了市場上有一種產品正在開拓本地市場，您也知道這個產品在其它地方產生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供這樣有價值的信息給他。有經驗的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實現(xiàn)大部分的銷售額。事實上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關系。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人。與客戶建立長期的關系一般要從首次接觸開始。難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當然不是的。這個法則如果是應用在銷售上，就是說80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。 微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。 您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費者心目中的第一選擇。 與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉。您對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。接聽電話的不是人類，而是電腦總機語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補牢?？蛻粲肋h是錯的，而您則近乎完美！這和是非對錯無關——而是您如何應付、如何處理問題。 提供滿足客戶希望的服務；216。 為什么我們得做好客戶關系？（這對我們會有什么好處？）216。 期望所買的產品確能發(fā)揮應有的功能；216。您或者會說：“%呢！”有什么了不起。提高您的服務品質什么是良好的客戶服務？您或許一時半會不知該如何回答。 30分鐘有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色?！?達成協(xié)議的時機可從客戶的語言、動作、表情等信號來判斷。銷售人員職業(yè)技能與素質訓練(五)銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內容及進行項目內容● 客戶服務的目的就在于與客戶建立良好的關系，客戶的三種期望要獲得滿足：● 客戶不滿意的服務分析。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。但若問您什么是糟糕的客戶服務？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經驗，例如排長龍等待、待應生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務人員跑去休息而遲遲不露面等。%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。 期望所得到的服務確實如您所說；216。 為什么現(xiàn)在得做好客戶關系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）216。 平等服務。不管您賣的是什么或做什么樣的服務，客戶多多少少總是會再一次上門光顧——真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務呢）？著名的營銷專家Joe虛偽冷漠：機械式的服務，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。每個人都期待迅速的送貨服務——至少第一次是如此。再見。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個壓力太大的人做生意。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。 保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生?！薄氨福液芟Ｍ軌驇湍拿?，但是我們公司規(guī)定……”真是個笑話，笑破人家肚皮的笑話。服務的秘訣在于：先替對方設想。216。但依據產業(yè)分工的精密度及整體訓練程度的差異，這個比例可以是90/10或者70/30。事實上，有些高收入的銷售人員，年紀反而比較輕，教育程度比較低，工作的時間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經驗遠遠遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。有時它取決于您售后服務的相應效果。如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應的售后服務?；锇殛P系是基于相互信賴和相互滿意的基礎上，雙方從中都可受益，一方取得了滿意的服務一方得到了利潤。因此每個銷售人員都需要老客戶，但許多人想當然地認為老客戶就是自己的客戶，這不對，因為您在尋找新客戶時，競爭者也同樣在這樣做。記住，無論什么行業(yè)，只要不設計其它企業(yè)的重大機密，您都可以采用這種方法。對一個企業(yè)來說，人事變動是正常的，但有時候對業(yè)務關系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。216。售后服務是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務可以滿足客戶的一些需求；同時，通過提供售后服務與客戶接觸的機會，還可以起到聯(lián)絡感情、搜集情報的作用，有遠見的企業(yè)和銷售人員對此應該好好利用。維護商品信譽的工作一般有以下兩點：216。又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產品后可成為該產品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導出更多的客戶。與客戶聯(lián)絡感情的方法通常有：216。216。對于這些客戶背景資料，銷售人員應及時地加以記錄、整理。妥善處理客戶投訴“對不起”，是您的心理反應，不是您的應變措施。假設產品的不良率只有一小部分（10%），產品售出后客戶注意到“產品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。216。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。但是，一味地賠罪也是不當?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術人員；D、強調換車是不可能的。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。和朋友做生意，您不用擔心對方給您臉色，也不用擔心他讓您下不來臺，關鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務關系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯——因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。比如您的產品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉不靈，而按照合同，這個月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？其實幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務。指導改善多種商品的管理辦法。216。 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。 對店內商品展示、陳列技術作實際指導。216。 舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。在協(xié)助客戶時要注意以下幾點：216。 除了資金或物質方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經營、銷售等技巧）的協(xié)助。 要與負責的相關人員經常商洽，以密切地交換情報。 銷售額成長率：控制銷售業(yè)務的成長狀況、市場占有率。 貨款回收狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現(xiàn)象；216。216。其中，“客戶資料卡”是一種很重要的工具。216。216?！翱蛻糍Y料卡”的填寫和管理第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡” ，隨著時間的推移，您應注意對其進行完善和修訂。 動態(tài)管理“客戶資料卡”建立后不能置之不顧，否則就會失去其價值。 靈活運用客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以運用。 帶您走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向。在現(xiàn)有客戶的介紹下與您聯(lián)系的客戶，比通過電話、直接的掃街要容易得多。贊賞客戶的決策有這樣一個故事：前幾年我一個朋友剛買了套新房子，雖然他非常中意這房子，但由于它的售價很高，交易完成后就一直心存焦慮，不知道自己這筆買賣是否很值。然而，大約一周左右，我的這位朋友以電話通知他，他有另一位朋友想買這附近的一幢房子。雖然，第二位婦人并沒有買下像第一位婦人所買的昂貴鉆飾，但她畢竟也帶給我一筆生意?，F(xiàn)在的科學技術這么發(fā)達，完全可以借助電腦來幫助您進行日程管理。我相信，您聽貝格先生一席話必定非常值得，因他有深富建設性的意見，他提供的服務對您及您一家人都將稗益良多?！薄　　盀槭裁茨?”　　“法蘭克，您聽著，我很煩人壽保險銷售人員，也不喜歡在這里看見他們，如果有銷售人員走進我的辦公室，自稱是我的朋友介紹他來的，我就惱得要命!并且打電話告訴那個介紹銷售人員來找我的家伙，讓他知道我的感覺。他是一名醫(yī)療儀器制造商，住在費城第19街918號，他現(xiàn)在41歲，事業(yè)鼎盛。別人一旦提供您潛在客戶的姓名地址，您最好在多久以內去拜訪這名客戶?6天內?或是6周?我認為6分鐘內最恰當，或是愈快愈好。浩伯是世界杯的桌球冠軍，他花了許多時間練習幾個簡單的擊球動作，這些動作連我們都能輕而易舉地完成。報紙雜志電視的宣傳，只可以為您建立知名度，并不會為您帶來真正的客戶，要成功地使那些看熱鬧的人也肯花錢，您便要靠客戶推薦，也就是您的宣傳大使來推動那些正在掏腰包的旁觀者。所以，目標要培養(yǎng)一些對您生意有影響力的人，向高層著手是必要的。所以，要爭取他們義務代為宣傳，您自己一定要努力做好自己。親如太太，也要送上一束鮮花，或者一些令她開心的禮物。剛出道的銷售人員是拼命找客戶，成熟的銷售人員則要懂得“養(yǎng)”客戶，由找客戶到養(yǎng)客戶這個階段，是自然培養(yǎng)的過程，當您沒有足夠的客源時，也不必學習。一旦涉足商場，便要養(yǎng)成一種積極工作的態(tài)度和習慣，這便是不斷找新客戶和養(yǎng)舊客戶成為宣傳大使。很多人說銷售人員的工作自在，這是錯誤的觀念。沒做媽媽的女孩子，永遠不會學習如何帶孩子，孩子一旦誕生了，自然就會帶孩子。天下沒有免費的午餐，也沒有白養(yǎng)的士兵。否則，人家自己的名聲不保。 這些具有影響力的人，一定要是無私的。做生意總歸是先將陌生人變成朋友，朋友變成老朋友，老朋友變成客戶，在眾多的客戶中，有些只是應酬式的人，有些是用后感到討厭的，有些是滿意了，但又不肯出力替您宣傳，只有那些既滿意，有樂意為您宣傳的人，才是您真正的宣傳大使。浩伯的對手雖然每一球都打得很漂亮，卻沒考慮擊下一球時的位置。　　不管結果好壞與否，您都不要忘記告訴推薦人有關您去找被介紹者的情形。我叫法蘭克，目前從事保險業(yè)，有位您我都認識的朋友介紹我您的大名，但他希望我不要提起他的名字?！薄　∷f的可真坦白!但法蘭克如果此時退縮了，他也就不是法蘭克了。貝格先生。貝格是最成功的壽險銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠它帶來了許多生意?！薄靶驴蛻羰钦袛埳獾挠辛Y源。還有一個類似的故事：一位賣首飾的柜臺銷售人員說“早上有位老婦人走進我的店里看鉆石別針，后來開支票買下別針。于是星期六早上他來我這個朋友新居拜訪，他坐下后開始向我這位朋友道賀，贊賞他慧眼獨具，挑中這塊區(qū)域的房子。其次，推薦本身能給被推薦者帶來比較好的感受，而不是陌生人對銷售人員直接的反感。 讓您做那些您做不好或做不了的事情；216。最佳、最差客戶分析最