【正文】 續(xù)的好感。銷售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，那就是，開(kāi)發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來(lái)得重要，開(kāi)發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。往往有許多銷售人員在說(shuō)服客戶購(gòu)買時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來(lái)卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來(lái)很容易給客戶造成誤會(huì)或不愉快，如此一來(lái)，怎么能保證客戶會(huì)再度購(gòu)買呢？比如說(shuō)：有一位賣保險(xiǎn)的銷售人員，他在跟客戶簽約時(shí)說(shuō)每個(gè)月的十號(hào)來(lái)收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早就是遲遲不來(lái)收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對(duì)機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)?？蛻舻木S系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。須知，沒(méi)有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無(wú)法贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。 對(duì)成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。 不要泄漏客戶告訴您的保密信息。重視您的承諾，不管是您個(gè)人還是您服務(wù)的公司，沒(méi)有人喜歡一個(gè)不重視承諾的商人。作為您的客戶，他的人事變動(dòng)是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶的人事變動(dòng)。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。例如您發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)上有一種產(chǎn)品正在開(kāi)拓本地市場(chǎng)，您也知道這個(gè)產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績(jī)，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會(huì)感激您提供這樣有價(jià)值的信息給他。從現(xiàn)在開(kāi)始，您應(yīng)該對(duì)老客戶有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作為。有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷售額。通過(guò)口耳相傳，您的名字會(huì)有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來(lái)，成為一種更省錢的廣告。事實(shí)上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會(huì)建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。無(wú)論發(fā)生什么事情，您的全家都會(huì)有妥善的安排。但如果不滿意，那么下次的購(gòu)買將另找他人。這就是他的訣竅。與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系一般要從首次接觸開(kāi)始。而這其中又可以分為80％的業(yè)績(jī)來(lái)自于老客戶的重復(fù)購(gòu)買和推介，20％的業(yè)績(jī)來(lái)自于自己新開(kāi)發(fā)的客戶。難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、拜訪未來(lái)客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬(wàn)的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬(wàn)元的業(yè)績(jī)；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬(wàn)元的銷售量，或者說(shuō)這八位各創(chuàng)造了二萬(wàn)五千元的銷售業(yè)績(jī)。這個(gè)法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說(shuō)80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。 機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)。 微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個(gè)過(guò)程?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問(wèn)題的角度總是站在自己的立場(chǎng)，而不是站在客戶的立場(chǎng)。別人如果跟您來(lái)這套“政策”說(shuō)詞，您會(huì)如何？難道您不會(huì)寧可聽(tīng)他說(shuō)“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來(lái)聽(tīng)您講公司政策的，他們是打來(lái)尋求協(xié)助的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。失去一位客戶，錯(cuò)究竟在誰(shuí)？也許，雖然你們做了足以讓客戶開(kāi)除你們的舉動(dòng)，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來(lái)會(huì)怎樣呢？其中：91%的客戶從此與你們老死不相往來(lái)；96%不會(huì)告訴你們他不再和您做生意的真正原因；80%會(huì)再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望；當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。 您對(duì)您行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)您越有信心，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。 與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來(lái)的人上面。您對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)您的生意信心倍增。做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開(kāi)始，您得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。話說(shuō)得太滿：客戶就象大象——記性好得很。 甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。接聽(tīng)電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語(yǔ)音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無(wú)非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無(wú)止境的等待?！?然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個(gè)公式：不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會(huì)到別處去”。如果一個(gè)顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。所以，在開(kāi)始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購(gòu)買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來(lái)找出被客戶炒魷魚(yú)的原因，并亡羊補(bǔ)牢。不過(guò)，根據(jù)Joe客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而您則近乎完美！這和是非對(duì)錯(cuò)無(wú)關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問(wèn)題。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購(gòu)才對(duì)，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購(gòu)。 提供滿足客戶希望的服務(wù)；216。客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請(qǐng)您幫幫我的忙吧）。 為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？）216?？蛻絷P(guān)系的三個(gè)“為什么”當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書里根本就沒(méi)有您想要的東西。 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；216。接下來(lái)就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對(duì)您忠誠(chéng)？很簡(jiǎn)單，您只要專注于忠誠(chéng)度（而非滿意度）即可。您或者會(huì)說(shuō)：“%呢！”有什么了不起?？蛻舴?wù)概述當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰(shuí)是世界上最重要的人？您肯定會(huì)回答：“客戶。提高您的服務(wù)品質(zhì)什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。為什么他們能夠這么成功呢？其實(shí)，我們不要只問(wèn)別人做了些什么，我們要問(wèn)我們自己：知道我們的顧客是誰(shuí)嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽(tīng)顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動(dòng)？我們知道運(yùn)動(dòng)比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場(chǎng)費(fèi)，但有誰(shuí)相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。 30分鐘有些銷售人員在任何情況下都會(huì)做得有聲有色。● 客戶管理是指對(duì)與您有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。● 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等信號(hào)來(lái)判斷。如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練(五)銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目?jī)?nèi)容● 客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足：● 客戶服務(wù)的原則：● 客戶不滿意的服務(wù)分析?！?制造您的宣傳大使他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開(kāi)好車。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品可能不如競(jìng)爭(zhēng)者，也可能更貴，但是無(wú)論如何，是他贏得了這筆交易。但若問(wèn)您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會(huì)很快舉出一大堆的例子，因?yàn)槟隙ㄓ羞^(guò)不少不舒服的經(jīng)驗(yàn)，例如排長(zhǎng)龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等?！闭娴膯?？讓我們換個(gè)角度來(lái)看。%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說(shuō)呢。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會(huì)獲得忠誠(chéng)的客戶。 期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說(shuō)；216。事實(shí)上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場(chǎng)的真正面貌，一旦您了解了市場(chǎng)，那么您就會(huì)知道怎樣安排自己的未來(lái)，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？）216。所謂的客戶服務(wù)，其實(shí)說(shuō)起來(lái)也就是“幫忙客戶”。 平等服務(wù)。為什么？因?yàn)樗麄儗?duì)B店的感覺(jué)較好。不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會(huì)再一次上門光顧——真的是這樣嗎？還是您和他們做過(guò)一次生意以后，就被他們給開(kāi)除了呢（而且這會(huì)兒他們還是由您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)呢）？著名的營(yíng)銷專家JoeGirard的理論，從反面來(lái)看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已――您將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤。虛偽冷漠：機(jī)械式的服務(wù)，不誠(chéng)懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問(wèn)卷，就表明了您對(duì)他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù)——至少第一次是如此。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了么。再見(jiàn)。 什么才能吸引您的顧客成為回頭客？ 舉個(gè)例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動(dòng)，例如顧客購(gòu)買了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的。您把話說(shuō)得太滿，卻又做不到，您就輸了。 然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。急于多做幾筆生意：沒(méi)有人喜歡跟一個(gè)壓力太大的人做生意。您的形象如何？你們的包裝如何？解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來(lái)是因?yàn)樾枰獛兔?，他們需要有人站在他們的立?chǎng)去幫他們，可不是聽(tīng)您講一大堆您的問(wèn)題。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。如果您因?yàn)閮r(jià)格而犧牲品質(zhì)，到頭來(lái)您總會(huì)遇到一個(gè)想法和您相左的人，而做不成生意。 保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們?cè)俅伟l(fā)生。在忠誠(chéng)度的建立與確保后續(xù)生意的往來(lái)上，您做了些什么努力？您的客戶會(huì)再來(lái)，還是再也不來(lái)了？對(duì)于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣），正是客戶投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的最大原因?！薄氨福液芟Ｍ軌驇湍拿?，但是我們公司規(guī)定……”真是個(gè)笑話，笑破人家肚皮的笑話。如果你們幫不上忙，他們會(huì)打電話找別人。服務(wù)的秘訣在于：先替對(duì)方設(shè)想。5S原則所謂5S原則，就是指：216。216。216。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個(gè)比例可以是90/10或者70/30。這個(gè)比例是十六比一。事實(shí)上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時(shí)間更少，訪問(wèn)客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。有時(shí)它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有寫客戶寧可等一兩個(gè)小時(shí)也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸。如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)?！边@樣就加強(qiáng)了所提供的服務(wù)。伙伴關(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了滿意的服務(wù)一方得到了利潤(rùn)。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅(jiān)持這一想法，那么一定會(huì)與客戶建立起長(zhǎng)期關(guān)系。因此每個(gè)銷售人員都需要老客戶，但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶就是自己的客戶，這不對(duì)，因?yàn)槟趯ふ倚驴蛻魰r(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者也同樣在這樣做。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)？付出甚至超過(guò)對(duì)待新客戶的努力，您將得到更多的回報(bào)。記住，無(wú)論什么行業(yè)，只要不設(shè)計(jì)其它企業(yè)的重大機(jī)密，您都可以采用這種方法。適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人事變動(dòng)是正常的，但有時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來(lái)說(shuō)，卻容易發(fā)生重大的改變。要建立信任必須做到：216。216。加強(qiáng)您的售后服務(wù)將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。售后服務(wù)是銷售活動(dòng)的一