【正文】 續(xù)的好感。銷售人員應(yīng)有一個基本的認識，那就是，開發(fā)一位客戶遠不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢？比如說：有一位賣保險的銷售人員，他在跟客戶簽約時說每個月的十號來收保險費，結(jié)果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當初的承諾，實際上也就相當于降低了商品的信用。比如，電信器材商出售了一部電話交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機器進行定期的檢查、保養(yǎng)。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽?？蛻舻木S系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機構(gòu)雙方面與客戶的維系。須知，沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。 對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。 不要泄漏客戶告訴您的保密信息。重視您的承諾，不管是您個人還是您服務(wù)的公司，沒有人喜歡一個不重視承諾的商人。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時候，要時不時關(guān)注客戶的人事變動。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。例如您發(fā)現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場，您也知道這個產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供這樣有價值的信息給他。從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對老客戶有一個新的認識，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。有經(jīng)驗的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實現(xiàn)大部分的銷售額。通過口耳相傳，您的名字會有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。事實上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。無論發(fā)生什么事情，您的全家都會有妥善的安排。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人。這就是他的訣竅。與客戶建立長期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。而這其中又可以分為80％的業(yè)績來自于老客戶的重復(fù)購買和推介，20％的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當然不是的。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。這個法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。 機敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準備及認識。 微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。待您判斷這種做法確實生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個過程?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。失去一位客戶，錯究竟在誰？也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中：91%的客戶從此與你們老死不相往來；96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因；80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望；當事件發(fā)生，而且情況頗為嚴重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。 您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費者心目中的第一選擇。商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。 與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時準備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。 甚至就在您讀這本教材的時間里，您的競爭對手有可能正準備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。接聽電話的不是人類，而是電腦總機語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待?！?然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補牢。不過，根據(jù)Joe客戶永遠是錯的，而您則近乎完美！這和是非對錯無關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。 提供滿足客戶希望的服務(wù)；216?？蛻粢闹挥袃杉拢喝绻P(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。 為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？）216?？蛻絷P(guān)系的三個“為什么”當您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書里根本就沒有您想要的東西。 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；216。接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。您或者會說：“%呢！”有什么了不起。客戶服務(wù)概述當您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？您肯定會回答：“客戶。提高您的服務(wù)品質(zhì)什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時半會不知該如何回答。為什么他們能夠這么成功呢？其實，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否非常滿意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？我們知道運動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。 30分鐘有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。● 客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績?！?達成協(xié)議的時機可從客戶的語言、動作、表情等信號來判斷。如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練(五)銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容及進行項目內(nèi)容● 客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足：● 客戶服務(wù)的原則：● 客戶不滿意的服務(wù)分析。● 制造您的宣傳大使他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當然不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經(jīng)驗，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等?！闭娴膯?？讓我們換個角度來看。%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。這是一種心態(tài)，在認清個中道理之后，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶。 期望所得到的服務(wù)確實如您所說；216。事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）216。所謂的客戶服務(wù)，其實說起來也就是“幫忙客戶”。 平等服務(wù)。為什么？因為他們對B店的感覺較好。不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會再一次上門光顧——真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務(wù)呢）？著名的營銷專家JoeGirard的理論，從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離您而去時，您失去的就不僅僅是一個顧客而已――您將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌上一大跤。虛偽冷漠：機械式的服務(wù)，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。當您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。每個人都期待迅速的送貨服務(wù)——至少第一次是如此。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。再見。 什么才能吸引您的顧客成為回頭客？ 舉個例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。 然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個壓力太大的人做生意。您的形象如何？你們的包裝如何？解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。如果您因為價格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個想法和您相左的人，而做不成生意。 保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負責恰好分道揚鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因?！薄氨福液芟Ｍ軌驇湍拿?，但是我們公司規(guī)定……”真是個笑話，笑破人家肚皮的笑話。如果你們幫不上忙，他們會打電話找別人。服務(wù)的秘訣在于：先替對方設(shè)想。5S原則所謂5S原則，就是指：216。216。216。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個比例可以是90/10或者70/30。這個比例是十六比一。事實上，有些高收入的銷售人員，年紀反而比較輕，教育程度比較低，工作的時間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗遠遠遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。有時它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有寫客戶寧可等一兩個小時也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸。如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)?！边@樣就加強了所提供的服務(wù)?；锇殛P(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了滿意的服務(wù)一方得到了利潤。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系。因此每個銷售人員都需要老客戶，但許多人想當然地認為老客戶就是自己的客戶，這不對，因為您在尋找新客戶時，競爭者也同樣在這樣做。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到更多的回報。記住，無論什么行業(yè)，只要不設(shè)計其它企業(yè)的重大機密，您都可以采用這種方法。適當?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。對一個企業(yè)來說，人事變動是正常的，但有時候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。要建立信任必須做到：216。216。加強您的售后服務(wù)將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。售后服務(wù)是銷售活動的一