【正文】 的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長期成功的管理途徑。質(zhì)量管理包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)。搞好全面質(zhì)量管理要求做好哪些基礎(chǔ)工作？答：搞好全面質(zhì)量管理要求做好的基礎(chǔ)工作包括：⑴標(biāo)準(zhǔn)化工作；⑵統(tǒng)計(jì)計(jì)量工作；⑶質(zhì)量信息工作；⑷質(zhì)量教育工作；⑸質(zhì)量責(zé)任制；⑹質(zhì)量管理小組活動(dòng)。實(shí)踐證明，服務(wù)質(zhì)量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，而顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)是否滿意，將會(huì)給企業(yè)帶來極大的影響，這種影響也往往是超乎想像的。質(zhì)量控制——是質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求。核心標(biāo)準(zhǔn)包括什么內(nèi)容？答： 2000版ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)包括：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》；ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》；ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》；ISO19001：《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》。直方圖——又稱頻數(shù)分布圖，是整理數(shù)據(jù)、描寫質(zhì)量特性數(shù)據(jù)分布狀態(tài)的常用工具。排列圖是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題的一種有效方法，在質(zhì)量管理中的作用是用來抓質(zhì)量的關(guān)鍵性問題。（ √ ）檢查表是利用統(tǒng)計(jì)圖表進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析的一種工具。④為作排列圖而取數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)考慮不同的原因、狀況和條件后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，以取得更有效的信息。②因果圖中的原因是可以分類的，類與類之間的原因不發(fā)生聯(lián)系，要注意避免歸類不當(dāng)和因果倒置的錯(cuò)誤。②驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。⑹統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)。⑵對(duì)數(shù)據(jù)分層常用方法：①按不同的時(shí)間分；②按操作人員分；③按使用設(shè)備分；④按操作方法分；⑤按原材料分；⑥按不同檢驗(yàn)手段、測(cè)量者、測(cè)量位置、儀器、取樣方式等分類；⑦其他分類，按不同的工藝，使用條件、氣候條件等進(jìn)行分類。為分析不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因，對(duì)不合格產(chǎn)品按工序進(jìn)行檢查統(tǒng)計(jì)，高頻音質(zhì)不佳14件、信號(hào)不佳19件、接合不佳10件、靈敏度不佳7件、音質(zhì)不佳2件。（測(cè)量值記錄表見《綜練》P6）解：（考試時(shí)此類題目一定要有作圖步驟）該問題作圖步驟如下：⑴收集數(shù)據(jù)：本問題取得N=100個(gè)數(shù)據(jù)（見P148表4—7）；⑵找出數(shù)據(jù)中的最大值、最小值和極差：R=xmax－xmin=204－122=82⑶確定組數(shù)：K=1+ lgN=1+ lg100=≈8由于正態(tài)分布為對(duì)稱形，因此常取K為奇數(shù)，在此取K=9⑷求出組距：h==≈10⑸確定組界：∵第一組組界：（xmin－）~（xmin＋）∴組界可確定為117~127同理可求出其他各組的組界為：127~137；137~147；147~157；157~167；167~177；177~187；187~197；197~207。二、填空題控制圖是美國貝爾電話研究所的休哈特博士于1942年提出來的，所以也稱休哈特控制圖。計(jì)量值控制圖分為X單值—移差控制圖、中位數(shù)—極差控制圖和平均數(shù)—極差控制圖三種。三、判斷題（ √ ）由于極差控制圖反映操作者的操作狀況，故又稱為操作者控制圖。（ ）由于中位數(shù)控制圖是用樣本的中位數(shù)表示總體的集中趨勢(shì)，所以一般說來不如平均數(shù)控制圖那樣準(zhǔn)確?？刂茍D在生產(chǎn)過程中的作用是什么？ 答：控制圖主要有以下4方面的作用：⑴判斷生產(chǎn)工序質(zhì)量的穩(wěn)定性；⑵評(píng)定生產(chǎn)過程的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)以便及時(shí)消除生產(chǎn)過程的異?，F(xiàn)象，預(yù)防廢、次品的產(chǎn)生；⑶確定設(shè)備與工藝裝備的實(shí)際精度，以便正確地作出技術(shù)上的決定；⑷為真正地制定工序目標(biāo)和規(guī)格界限確立了可靠的基礎(chǔ)，也為改變未能符合經(jīng)濟(jì)性的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)提供了依據(jù)。Pn控制圖的作圖方法？答：⑴計(jì)算計(jì)算控制界限；⑵繪制Pn控制圖。②U控制圖用于當(dāng)由生產(chǎn)條件所限，難以按固定的計(jì)算單位來考核缺陷數(shù)時(shí)，則可考慮采用單位缺陷數(shù)U控制圖來進(jìn)行控制。五、計(jì)算作圖題（題略）此題屬于計(jì)量值控制圖中“均值—極差控制圖”（即—R控制圖）的類型解：（考試時(shí)此類題目一定要有作圖步驟）該問題作圖步驟如下：⑴收集數(shù)據(jù)：本問題取得100個(gè)觀測(cè)值數(shù)據(jù)（見下表）；⑵數(shù)據(jù)的分組與排列（見下表）；⑶填寫數(shù)據(jù)表（見下表）：計(jì)算出各組平均值=∑xi和組內(nèi)極差R=xmax－xmin填寫在表中。某局電報(bào)處理時(shí)長統(tǒng)計(jì)表組號(hào)觀測(cè)值Rx1x2x3x4x513142312531311723527353528358345352137323524436383242303612541343538383876282429353029117344535394039118514433413541189294530284230171035244223373519113535453438351112473540293435181347354029343518144844353745441315506035534650251649394035434014174140353340408185034303538352019343732333734520383852394439142135394537323713222827425753423023453330313833152438543737333721254442402647422126293032374332142741364940404013284552564726473029403734504540163034303642323412∑——————————1120475⑶計(jì)算控制界限首先計(jì)算平均值=∑===∑==控制圖的控制界限===+m3A2=+==－m3A2=－=(由n=5，查表得到：m3A2=)R控制圖的控制界限=== D4=== D3=0（由n=5，查表得到：D3=0，D4=）⑷繪制控制圖（與前面的—R控制圖類似）先畫出控制界限，再按順序以各組的、R值分別在、R圖上打點(diǎn)。解：（考試時(shí)此類題目一定要有作圖步驟）該問題作圖步驟如下：整理數(shù)據(jù)（見下表）：某局收匯情況抽樣檢查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表序號(hào)（組號(hào)）樣本數(shù)n（收匯件數(shù)）不合格件數(shù)np120042200132003420015200262006720048200292002102003112004122005132005142006152001162005172004182001192006202006∑400071⑴計(jì)算控制界限平均不合格品率：===≈另外，np≈4，符合np≥3的條件，所以可建立控制圖對(duì)不合格品數(shù)進(jìn)行控制。PDCA循環(huán)——又稱為戴明環(huán)、戴明循環(huán)。工序能力指數(shù)分為工序能力恰好滿足公差要求（即Cp=1）、工序能力能夠充分滿足公差要求（即Cp＞1）、工序能力不能滿足公差要求（即Cp＜1）三種情況。⑶C階段就是對(duì)照計(jì)劃和設(shè)計(jì)內(nèi)容，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃和設(shè)計(jì)過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題。處置原則是降低要求，放寬控制；⑵二級(jí)。⑷方法。我國認(rèn)證制度的基本結(jié)構(gòu)分為政府主管部門、認(rèn)可機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)四個(gè)層次。⑵質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容：①目次；②批準(zhǔn)頁（頒布令）；③前言；④應(yīng)用范圍或適用領(lǐng)域；⑤術(shù)語、定義（需要時(shí)，一般采用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語不必列出）；⑥質(zhì)量手冊(cè)（包括質(zhì)量管理體系文件）使用指南或編制、修訂、管理程序；⑦質(zhì)量方針和目標(biāo)；⑧質(zhì)量管理體系要求；⑨支持性資料（程序文件等）目錄；⑩其他所需的附件。質(zhì)量成本——也稱質(zhì)量費(fèi)用。三、簡答題質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析有何重要意義？答：開展企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析，就是要確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷售和售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)、各道工序的最經(jīng)濟(jì)質(zhì)量水平，然后分別按照這種最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量水平來組織生產(chǎn)，以保證企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷售及售后服務(wù)全過程取得最好的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量成本特性曲線說明了什么問題？答：質(zhì)量成本中的四大項(xiàng)目的費(fèi)用大小與產(chǎn)品合格質(zhì)量水平之間存在一定的變化關(guān)系，質(zhì)量成本特性曲線能反映該變化關(guān)系。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析——就是從經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)效益的角度，應(yīng)用經(jīng)濟(jì)分析的方法，對(duì)不同的質(zhì)量水平和不同的質(zhì)量管理措施進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，從中挑選出能使質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到最佳結(jié)合的質(zhì)量管理方案，并用以指導(dǎo)日常的質(zhì)量管理工作。要搞好質(zhì)量管理工作，首先要搞好質(zhì)量控制，充分發(fā)揮現(xiàn)有控制系統(tǒng)能力，使全過程處于受控狀態(tài)，然后在控制的基礎(chǔ)上進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，使產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)到最終滿足顧客要求達(dá)到一個(gè)新水平。按照內(nèi)容，質(zhì)量審核包括產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核、質(zhì)量體系審核。⑹檢測(cè)。處置原則是密切監(jiān)視與控制，照章檢驗(yàn)；⑷四級(jí)。⑷A階段就是把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，變成標(biāo)準(zhǔn)（把失敗的教訓(xùn)也加以總結(jié)，避免下次再犯），鞏固成績，克服缺點(diǎn)，吸取教訓(xùn)，以利再戰(zhàn)。（ ）在PDCA循環(huán)中，關(guān)鍵階段是（）階段。它是全面質(zhì)量管理工作的思想方法和科學(xué)程序。（題略）此題屬于計(jì)數(shù)值控制圖中“C控制圖”的類型。如下圖所示：—R控制圖（題略）此題屬于計(jì)數(shù)值控制圖中“P控制圖”的類型。越出控制界限的點(diǎn)，應(yīng)圈以○，以便分析。②C控制圖和U控制