【正文】 人員講：“你們噪音施工嚴(yán)重影響鄰居正常生活，請立即停止，否則我們將沒收裝修許可證及相關(guān)人員的出入證件。如是裝修工人或外來人員，對其控制后，問清原因，若不配合請求支援，將情況報監(jiān)控中心。室內(nèi)報警：(1)巡邏隊(duì)員到達(dá)出警房號后，先觀察門窗是否被損壞，樓道有無可疑人員，仔細(xì)傾聽?wèi)魞?nèi)有無異常聲音，確認(rèn)無情況后按門鈴。檢查各種水氣管、表箱、管井、電井是否鎖好，樓頂上是否有無關(guān)人員逗留及安全隱患。（三）、檢查樓道的工作程序夜間22:00后首先查看每棟樓的單元門，要注意每棟的單元門隨時處于關(guān)閉狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的應(yīng)立即關(guān)上。三、工作流程：（一）、交接班：提15分鐘接班，認(rèn)真清點(diǎn)崗位上裝備是否完好、齊全；如有損壞遺失，請上班隊(duì)員簽字確認(rèn)，并報班長。（五）、負(fù)責(zé)區(qū)域占道停車的規(guī)勸和引導(dǎo)工作，對裝修材料的臨時轉(zhuǎn)運(yùn)進(jìn)行有效監(jiān)督，保證公共區(qū)域交通和治安秩序。完成上級安排的其它工作任務(wù)。發(fā)生矛盾糾紛時，應(yīng)冷靜對待，不將矛盾擴(kuò)大，耐心做好解釋工作。值班人員在工作時必須文明用語，操作規(guī)范，詢問前必須先敬禮。（五）、責(zé)任區(qū)正常秩序維護(hù)嚴(yán)禁閑雜無關(guān)人員在門口聚集聊天，不走赤背，隨地吐痰，亂扔煙頭果皮紙屑大聲喧嘩等。（四）、對物品出入小區(qū)的控制：危險、違法亂紀(jì)禁品不得入內(nèi)（如壓力容器、打孔機(jī)、氣罐、雨棚等）。如是為小區(qū)住戶提供安裝維修、整改及送貨人員一天之內(nèi)按訪客程序處理（聯(lián)系方式與來訪程序一致）超過一天應(yīng)請業(yè)主到客戶服務(wù)中心為其辦理臨時出入證。對直接往門內(nèi)走并要求開啟門禁想進(jìn)入?yún)^(qū)域的非業(yè)主人員，執(zhí)勤隊(duì)員應(yīng)迅速對來人行舉手禮，并說：“你好，請出示你的證件，根據(jù)來人回答情況區(qū)分身份分別處理。（五）、22：00開始每三十分鐘對崗位周邊的綠化帶、外圍周界進(jìn)行強(qiáng)光掃射，并做好相關(guān)記錄。執(zhí)勤時一視同仁，不以貌取人，先敬禮問好再詢問。不是業(yè)主應(yīng)咨詢被拜訪業(yè)主是否需要幫助，并解釋跟蹤處理的原因，請業(yè)主和來訪人員諒解配合。（5）、如發(fā)現(xiàn)攜帶者所攜帶的物品與其身份不符、數(shù)量不對時，應(yīng)聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)后放行。1小區(qū)租憑戶憑出入證或業(yè)主門禁卡進(jìn)出小區(qū)。（4）、如被訪者不在家應(yīng)請客戶中心用電話聯(lián)系確認(rèn)。對所有進(jìn)出門崗的人員都應(yīng)行注目禮。 （四）在人員出入高峰期開啟應(yīng)急通道并進(jìn)行有效控制，其余時間對進(jìn)出小區(qū)的業(yè)主、租戶及參觀團(tuán)體，都必須敬禮問好。對出入服務(wù)區(qū)域的裝修施工人員進(jìn)行管理。（二）、員工日考評報送班長應(yīng)在每天上午將員工前一天《員工考評表》員工獎懲通知單交部門主管，由主管統(tǒng)一送公司相關(guān)職能部門。（二）、集體內(nèi)務(wù)檢查宿舍環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，物品擺放是否有序；當(dāng)日宿舍值班人員是否認(rèn)真履行崗位職責(zé)對不符合內(nèi)務(wù)管理要求的人員據(jù)實(shí)考評。（三）、講解本班工作重點(diǎn)，提出工作要求，分配崗位人員。關(guān)心、愛護(hù)員工，協(xié)調(diào)本班員工間相互關(guān)系，掌握隊(duì)員的思想狀況。（四）、主管每月第一周應(yīng)敦促班長對上月各崗位工作記錄、巡邏簽到表、突發(fā)事件報告表等進(jìn)行分類統(tǒng)計和裝訂，裝訂后統(tǒng)一歸檔。（二）、經(jīng)常性培訓(xùn)：秩序維護(hù)知識。（二）、對各崗位工作每日進(jìn)行抽檢。（三）、對應(yīng)急機(jī)制、秩序維護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行測試。積極開展服務(wù)區(qū)域安全“五防”管理工作，并制定年度安全防范檢查計劃。 和泓物業(yè)南山道分公司秩序維護(hù)部工作流程目 錄部門質(zhì)量目標(biāo)3部門組織架構(gòu)4主管工作流程5班長工作流程9門崗工作流程14巡邏工作流程33監(jiān)控室工作流程52車場崗工作流程56收費(fèi)崗工作流程76部門質(zhì)量目標(biāo)秩序維護(hù)管理按規(guī)定實(shí)施月檢覆蓋率100%，合格率≥95%；一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%；消防/治安/車輛管理緊急出警率100%；管區(qū)環(huán)行道及車庫全年重大交通事故發(fā)生率=0；管區(qū)及車庫車輛管理全年車輛重大安全事故發(fā)生率=0；停車收費(fèi)率100%，收費(fèi)正確率100%；重大安全責(zé)任事故為“0”；有效業(yè)主（住戶）投訴自然年內(nèi)不得超過5起；公司、分公司抽檢合格率為95%以上；顧客滿意率為95%以上。對服務(wù)區(qū)內(nèi)各種消防設(shè)施、設(shè)備、器材的配置及狀態(tài)進(jìn)行跟進(jìn)，保持消防設(shè)施、設(shè)備和器材的完好。（四）、對各崗位工作質(zhì)量記錄和巡查簽到情況進(jìn)行檢查。（三）、對秩序維護(hù)班長工作每周檢查一次。如在執(zhí)勤中對各種秩序維護(hù)問題的預(yù)測、控制及處理原則的方法；處理各類突發(fā)事件的原則和方法；車輛管理、車輛指揮動作；消防理論知識；物業(yè)管理知識。（五）、主管應(yīng)在月末根據(jù)部門當(dāng)月工作情況，及時編制工作總結(jié)和當(dāng)月工作計劃，經(jīng)分公司項(xiàng)目經(jīng)理審核后傳行政部備案，列入月度考核指標(biāo)。組織召開班務(wù)會，傳達(dá)公司及分公司的相關(guān)精神、指令。各崗位人員有序前往相應(yīng)崗位接崗二、工作監(jiān)督：（一）、門崗工作檢查檢查門崗人員著裝、儀容儀表、禮節(jié)禮貌是否保持合格標(biāo)準(zhǔn)；檢查對人員、物品出入管理是否按公司制度規(guī)定，是否進(jìn)行認(rèn)真盤查、詢問、登記；登記信息是否完整、真實(shí)、有效。四、員工培訓(xùn)：（一）、新入職員工培訓(xùn)新入職員工由班長或班長指定入職引導(dǎo)人對其進(jìn)行37天的全程試崗帶領(lǐng)。門崗篇門崗職責(zé)遵守公司的規(guī)章制度，服從上級管理。維護(hù)崗位區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 （五）22：00開始不間斷對崗位周邊的綠化帶、臨街沿線商鋪外圍進(jìn)行巡邏并實(shí)施強(qiáng)光掃射，做好相關(guān)記錄。對直接往門內(nèi)走并要求開啟門禁想進(jìn)入?yún)^(qū)域的非業(yè)主人員，執(zhí)勤隊(duì)員應(yīng)迅速對來人行舉手禮，并說：“你好，請出示你的證件，根據(jù)來人回答情況區(qū)分身份分別處理。如是為小區(qū)住戶提供安裝維修、整改及送貨人員一天之內(nèi)按訪客程序處理（聯(lián)系方式與來訪程序一致）超過一天應(yīng)請業(yè)主到客戶服務(wù)中心為其辦理臨時出入證。（四）、對物品出入小區(qū)的控制：危險、違法亂紀(jì)禁品不得入內(nèi)（如壓力容器、打孔機(jī)、氣罐、雨棚等）。（五）、責(zé)任區(qū)正常秩序維護(hù)嚴(yán)禁閑雜無關(guān)人員在門口聚集聊天，制止商鋪沿線車輛亂停亂靠，不走赤背，隨地吐痰，亂扔煙頭果皮紙屑大聲喧嘩等。值班人員在工作時必須文明用語，操作規(guī)范，詢問前必須先敬禮。發(fā)生矛盾糾紛時，應(yīng)冷靜對待，不將矛盾擴(kuò)大，耐心做好解釋工作。（六）、上衛(wèi)生間、打開水等需報當(dāng)值班長，由班長安排相應(yīng)崗位換崗，就餐時間不得超過30分鐘，上衛(wèi)生間不得超過10分鐘?！保?）、如是業(yè)主忘記帶門禁卡請其說出姓名或門牌號后與住戶一覽表核對無誤或通過可視對講確認(rèn)后放行。如有人找小區(qū)內(nèi)裝修工人，勞務(wù)人員請其被訪者到區(qū)外會客。裝修材料、河沙、水泥、進(jìn)小區(qū)應(yīng)通知相應(yīng)巡邏崗注意監(jiān)控，防止損壞公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生。及時維護(hù)門崗區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持地表無明顯裸露垃圾。堅持并嚴(yán)格實(shí)施公司制度制度，當(dāng)發(fā)生僵持時應(yīng)立即報告班長尋求正當(dāng)途徑解決。時刻對業(yè)主進(jìn)行關(guān)注，在崗位力所能及的情況下，最大限度的給于幫助。207巡邏崗工作程序（樓巡）一、負(fù)責(zé)范圍：履行小區(qū)5號樓樓層及樓棟外圍地面的巡查和人員、物品、車輛出入、治安、消防和環(huán)境衛(wèi)生的服務(wù)和管理職能。（六）、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類報警情況（紅外、燃?xì)?、緊急按鈕等）的處理和回復(fù)工作。認(rèn)真聽取上班隊(duì)員對工作情況的簡述，對上班未完成的工作繼續(xù)完成，做到上不清下不接，完清后在值班記錄本簽字確認(rèn)。如不能正常關(guān)閉，應(yīng)立即報工程進(jìn)行維修或做好相關(guān)記錄于第二日報客戶前臺。在檢查樓道當(dāng)中若遇到業(yè)主，應(yīng)主動讓路并點(diǎn)頭問候；同時對所有的消防栓封條進(jìn)行檢查時，是否完好，若有問題應(yīng)及時處理并查驗(yàn)后封存。第一種情況：業(yè)主開門后，我們應(yīng)該說：“您好！我們秩序維護(hù)監(jiān)控中心接到您房間所發(fā)出的報警信號，我負(fù)責(zé)前來查看。（五）、完成其他日常勤務(wù)工作帶客看房：接到客戶中心的通知后，應(yīng)立即到客戶中心借鑰匙，首先看上面的房號是否相符，無誤后，作好登記，帶客戶到所要看的房間。”在講明規(guī)定后第一次給予提醒警告，第二次沒收其證件，并注明原因、執(zhí)行人姓名、崗位代號、并將違規(guī)人員請出物業(yè)服務(wù)區(qū)域。307巡邏崗工作流程一、負(fù)責(zé)范圍：履行小區(qū)10樓棟外圍地面的巡查和人員、物品、車輛出入、治安、消防和環(huán)境衛(wèi)生的服務(wù)和管理職能。（六）、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類報警情況（紅外、燃?xì)?、緊急按鈕等）的處理和回復(fù)工作。其次就是對裝修工人的檢查，對他們說：“請你們主動出示證件！”檢查證件時首先看是否與持證人是同一人，二看此證上的房號是否相同，上面期限是否過期，無相片的請其出示身份證，查看證件上的號碼與所出示的身份證號碼是否相符，若是檢查時發(fā)現(xiàn)異常情況，比如：A、證件相片不相符；B、房號不是本房號；C、證件有效期已過；D借用他人證件等，屬以上情況者沒收證件，同時在裝修記錄本做好記錄，另用一小紙條注明沒收原因、收證人姓名及崗位代號交與班長。查看每個“大堂內(nèi)”或“廣告欄”上有無過期的通知，如有應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行清理并交會客戶服務(wù)中心。遇到自己不能處理的問題報班長，并作好相關(guān)的記錄。第二種情況：業(yè)主開門后核實(shí)身份，若他（她）說沒設(shè)防，也沒有碰到緊急按鈕，檢查，應(yīng)檢查秩序維護(hù)系統(tǒng)是否正常，若出現(xiàn)問題通知工程部專業(yè)技術(shù)人員前去處理，并先想監(jiān)控室回復(fù)結(jié)果。制止非業(yè)主及其它未經(jīng)同意攝像人員在小區(qū)里照相逗留。（3）、若是需要在靜音時間內(nèi)進(jìn)行噪音施工，如遇管道賭塞、危險物品等特殊情況，應(yīng)請業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人與客戶中心聯(lián)系，如遇其他業(yè)主投訴應(yīng)禮貌向其解釋原因，請其諒解。確保公共設(shè)施設(shè)備使用和管理規(guī)范、安全。制止超長、超大、超重、有污染等危險物品進(jìn)入電梯。不聽者，沒收其證件，在值班記錄上作好相關(guān)記錄的同時，通知裝修負(fù)責(zé)人或業(yè)主到場處理。如有應(yīng)及時通知相應(yīng)部門進(jìn)行處理。檢查完后應(yīng)隨手關(guān)門、關(guān)燈。第四種情況：業(yè)主開門后核實(shí)其身份，但與業(yè)主身份不符，先控制局面并通過客戶中心向業(yè)主核實(shí)是否有朋友來訪或向門崗核實(shí)其身份，但與業(yè)主身份不符，先控制局面并通過客戶中心向業(yè)主核實(shí)是否有朋友來訪或向門崗查詢此房號的來訪人員登記表是否相符?！被虼_認(rèn)其是否為業(yè)主，如果為非業(yè)主或未經(jīng)許可應(yīng)及時對相關(guān)人員予以勸離。（六）、特殊情況的處理小區(qū)突然停電的處理流程（1）、小區(qū)停電時：巡邏隊(duì)員應(yīng)立即報告班長和客戶服務(wù)中心、工程班，詢問停電原因及來電時間，以便向業(yè)主解釋。密切注視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況、可疑人員即刻通知相關(guān)崗位處理，并及時跟進(jìn)處理情況。負(fù)責(zé)控制中心消防電話、值班電話的接聽，詳實(shí)記錄并傳遞電話信息。密切注視監(jiān)控畫面，及各類控制柜的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況、可疑人員及時上報當(dāng)值班長并立刻通知相關(guān)崗位按相關(guān)應(yīng)急預(yù)案處理并保存錄像做好相關(guān)記錄，并跟進(jìn)處理情況。各操作手柄在正常情況下，應(yīng)處在“手動位置”。1早上9點(diǎn)將各項(xiàng)資料移交客服中心人員并詳細(xì)將待辦事項(xiàng)交接清楚，晚上19點(diǎn)接受客服中心移交的資料并詳細(xì)記錄待辦事宜。 負(fù)責(zé)監(jiān)督車場電梯使用,禁止超大、超寬、超重物品進(jìn)入電梯。對出入車庫的人員進(jìn)行盤查，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入車庫。提醒車主關(guān)好車門車窗，不在車內(nèi)放置貴重物品，嚴(yán)防失盜。如發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)主動上前盤問，并及時通知班長到場協(xié)助處理。引導(dǎo)業(yè)主遵守籃球場管理規(guī)定。三、工作程序：提前15分鐘到到崗位接班。如遇未帶卡又必須馬上出行的車輛，應(yīng)核實(shí)車主姓名、有效證件及辦卡票據(jù)，登記未帶卡原因，由車主簽字后放行；如卡遺失應(yīng)請車主到客戶服務(wù)中心掛失重新辦卡。對進(jìn)服務(wù)區(qū)域的臨停車輛，發(fā)給臨時停車卡，登記后予以放行。散裝材料堆放要求鋪墊彩條布，轉(zhuǎn)運(yùn)時應(yīng)密封進(jìn)行，不得有散漏。（五）、保證執(zhí)勤區(qū)域物品設(shè)備，對講機(jī)，記錄本完好，不準(zhǔn)在桌子和記錄表格上亂寫亂畫。 公司各部門管理人員、基層員工、業(yè)主等有權(quán)對秩序維護(hù)部員工的違紀(jì)、違規(guī)行為進(jìn)行直接投訴，經(jīng)公司或部門查實(shí)后進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 績效考評細(xì)則 績效考評由日檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成，各種檢查考評的要求詳見公司《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。附：秩序維護(hù)相關(guān)作業(yè)文件秩序維護(hù)隊(duì)員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。（3）、非業(yè)主攜帶大件貴重物品出小區(qū)時，應(yīng)請其聯(lián)系業(yè)主到客戶服務(wù)中心開具出門條或業(yè)主到崗?fù)：炞执_認(rèn)。月租卡或自購車位卡車進(jìn)入刷卡時，其電腦顯示已在停車場時，應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，是否出場時因系統(tǒng)故障未刷起卡，或是否借用他人卡。在電腦收費(fèi)系統(tǒng)中確認(rèn)收費(fèi)金額后，請駕乘人員付費(fèi)。物品若有遺失或損壞須由上班人員簽字確認(rèn)，并詢問上班人員的執(zhí)勤情況，如有本班此繼續(xù)做的工作，應(yīng)在值班記錄注明。發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員及時盤查并向班長報告。每小時對停車場和公共區(qū)域進(jìn)行安全巡邏并在相應(yīng)位置簽到，維護(hù)責(zé)任區(qū)正常秩序。日常巡查車庫每小時巡查1次，當(dāng)檢查過程中發(fā)現(xiàn)有異常情況時應(yīng)及時通知當(dāng)班班長與客服中心進(jìn)行應(yīng)急處理，并記錄檢查及跟蹤處理