【正文】 應(yīng)該是兩個含義不相同的詞，前者指的是一種“抽象狀態(tài)”，后者指的是一門“研究學(xué)科”，但作為這一專門領(lǐng)域?qū)W術(shù)名稱，這兩個詞在中文的解釋中已具有完全相同的含義，即“公共關(guān)系”就是“公共關(guān)系學(xué)”。 ? ② 理解酒店公共關(guān)系的職能 。 ? ② 能夠宏觀地把握酒店公共關(guān)系的職能 。 1984年引進(jìn)德國海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)，在總裁 張瑞敏“ 名牌戰(zhàn)略 ” 思想 指導(dǎo)下 ， 20年間 ，海爾從無到有，發(fā)展壯大。同一問題，從不同的角度看，會得出不同的答案。 公共關(guān)系的本質(zhì)屬性 P4~5 ? (1)公共關(guān)系的 “ 關(guān)系 ” 性質(zhì) ? (2)公共關(guān)系的 “ 職能 ” 性質(zhì) ? (3)公共關(guān)系的 “ 學(xué)科 ” 性質(zhì) ? 組織 、 公眾 、 傳播是公共關(guān)系的 3個基本 要素 。 ? 第一，服務(wù)質(zhì)量。 ? ②問卷征詢法。 ? ② 組織視聽材料。由此，便士報受到新興廣告商的特別關(guān)照，他們代表企業(yè)在便士報上大量刊登廣告，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和形象。則使成千上萬的公眾受騙。 揭丑文章沉重打擊了當(dāng)時新興的廣告業(yè)和利用廣告作宣傳的企業(yè)，迫使他們進(jìn)行反思，從而把公共關(guān)系帶到一個新的時期 ——深刻反思階段。 他還和朋友合作開辦了世界上第一家公關(guān)公司 —新聞宣傳事務(wù)所，成為世界上第一位職業(yè)公關(guān)人士。 20世紀(jì) 50年代，美國著名的公共關(guān)系專家 卡特利普 和 森特 兩位博士對公共關(guān)系學(xué)進(jìn)行了更深入的研究，出版了以 《 有效公共關(guān)系學(xué) 》 為代表的一大批著作，并解決了公共關(guān)系學(xué)中的 許多深層次理論問題 ，使其走向成熟。 主要表現(xiàn)在三個方面： （ 3） 公關(guān)主體 的多元化 。因此，為公眾提供更好的服務(wù)是酒店公共關(guān)系工作的核心內(nèi)容和塑造良好形象的基礎(chǔ)。酒店公共關(guān)系作為一種管理職能，在公共關(guān)系活動中把“情感”這一重要因素導(dǎo)入其中，使酒店組織更加富有親和力。 ? (六 )長遠(yuǎn)性 ? 酒店公共關(guān)系所要追求的最終目標(biāo)是塑造酒店的良好形象、營造酒店的和諧環(huán)境、促進(jìn)酒店與社會公眾的共同發(fā)展，這是酒店組織的一項長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，是酒店公共關(guān)系不斷努力的方向。 藍(lán)鳥飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象就是在這一點一滴的積累中樹立起來的。他沒有想到，此刻在異地他鄉(xiāng)，天津賓館竟會為他開生日晚會，激動得不知如何是好。塑造美好的組織形象是公共關(guān)系所追求的核心目標(biāo)。 問 題 ： 一、南京冠生園破產(chǎn)的主要原因是什么？ 二、南京冠生園違背了公共關(guān)系原則中什么基本原則？為什么？ 三、企業(yè)犯了錯誤，應(yīng)該怎樣正確面對公眾，怎樣才能挽回盡可能多的損失，達(dá)到新生。 ? (四 )全員公關(guān)，服務(wù)社會 ? 全員公關(guān)是公共關(guān)系的基本原則之一，這一原則的重要性在酒店公共關(guān)系中得到集中的體現(xiàn)。 第二節(jié) 酒店公共關(guān)系的職能與作用 ? 一、酒店公共關(guān)系的職能 ?酒店公共關(guān)系的職能是指公共關(guān)系對酒店及其各類組織所承擔(dān)的職責(zé)和所發(fā)揮的直接作用。 ? 酒店公共關(guān)系信息搜集的內(nèi)容可以分為內(nèi)部環(huán)境信息和外部環(huán)境信息。然而，當(dāng)改革開放大大改善了中國人的收入水準(zhǔn)和生活狀況，當(dāng)皮夾克、羽絨服、防寒服、太空服 …… 等等保暖商品成為搶手貨甚至積壓貨以后，濕度 對于人們來說，成了和 溫度 同樣重要的生活指標(biāo)。終于，一個頗具創(chuàng)意的方案： 亞都加濕器向天津市民有償請教 活動，策劃出來了。從 11月 16日至 26日的 10天里， 1200多封天津消費才的來信，寄到了 亞都 。 ? 再次，公共關(guān)系幫助酒店組織 擬定決策方案 。 另一方面 ，組織與公眾之間出現(xiàn)不協(xié)調(diào)甚至發(fā)生矛盾時，需要運用公共關(guān)系的策略和方法做好了解、溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等工作，使組織順利、及時地擺脫公關(guān)危機。 ? 塑造良好的組織形象是公共關(guān)系的最終目標(biāo)，也是公共關(guān)系戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。這也為隨后他們走出了關(guān)鍵的第三步鋪墊好了道路。 ? 當(dāng)時，飯店尚未全部竣工，服務(wù)設(shè)施不盡完善，公關(guān)部人員克服各種困難，夜以繼日地作了大量準(zhǔn)備。這不能不歸功于極為成功的公關(guān)活動。新婚夫婦們?yōu)樵谶@里舉行婚禮而倍感榮幸。公共關(guān)系能促進(jìn)酒店服務(wù)水平的提高，因此，公關(guān)工作的一項基本內(nèi)容就是開展對全體員工的公關(guān)培訓(xùn)，這樣才能使酒店員工在各自的工作崗位上更加注重形象意識和服務(wù)意識。 第三節(jié) 酒店公共關(guān)系的基本功能 ? 公共關(guān)系是一門“內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展”的現(xiàn)代經(jīng)營管理科學(xué)。 ? ? 軟件形象是指酒店內(nèi)在的總體特征和風(fēng)格，一般包含以下內(nèi)容： ? (1)服務(wù)質(zhì)量 ? (2)管理水平 ? (3)酒店信譽 ? (4)酒店精神和文化。酒店要保證經(jīng)營決策的正確性，就需要了解大量信息，進(jìn)行多方面、多角度、多層次的論證。經(jīng)過細(xì)心分析整理后的信息，能幫助決策者準(zhǔn)確地判斷酒店內(nèi)外環(huán)境和企業(yè)自身的實際能力，并根據(jù)公眾需求和社會利益，確定既反映酒店發(fā)展，又兼顧社會環(huán)境的科學(xué)、完善的組織目標(biāo)。酒香的酒店現(xiàn)在也怕巷子深了。 ? ? 適時推出新招，為酒店形象增光添彩，不斷擴大酒店組織對社會的影響。第一次踮起腳，準(zhǔn)備承受初吻的時刻。 ? ? 女人在比可愛多一份端莊，比俊俏多一份高貴，比所有表象的美都要多一層精神光環(huán)的時候為最美。女人最美莫過于初為人母，因為她孕育了人生的日出，分娩了人生的壯麗。 ? 世紀(jì)之交的第二次朵而征文活動，設(shè)問主題定為“在你最美麗的時候遇見了誰”，當(dāng)是順理成章的事，而且意義更深一層了。不論是閃電式的一見鐘情，還是馬拉松式的遲到三十年，也不論是傷痕、是放棄，是悲是歡是離是合，都是刻骨銘心的記憶。在廣闊的全球飲料市場上，百事可樂后來居上，終于與先于其 12年問世的可口可樂并駕齊驅(qū)、鼎分天下。 公關(guān)危機處理 ? 1． 公關(guān)調(diào)查 ? 2． 公關(guān)策劃 ? 3． 公關(guān)執(zhí)行 公關(guān)調(diào)查 ? 百事可樂久已制定的危機反應(yīng)計劃已被研究和測試過十年。 整體策略是積極回應(yīng)媒介，保持公開坦誠的態(tài)度，盡早和經(jīng)常地向公眾通報事實，并和 FDA緊密合作以調(diào)查出現(xiàn)注射器事件的真正原因。隨后，在危機發(fā)展成為全國性的事件，且被“媒介捕風(fēng)捉影的報導(dǎo)的惡性循環(huán)”（ FDA語）所推動時，為抵制這種現(xiàn)象，危機小組發(fā)布了大量信息 ——錄像新聞、新聞發(fā)布會、消費者談話節(jié)目、廠商建議、員工公告、商業(yè)信函、照片、圖片和采訪 ——來傳達(dá)給那些能幫助百事可樂公司和 FDA迅速結(jié)束丑聞的人。 FDA的各級官員都全力投入調(diào)查針頭事件的工作中來，而百事可樂公司則全力證明其包裝及生產(chǎn)線的絕對安全性與防污染性。而 全國的媒介也反省了它們的錯誤，正是它們使丑聞升級，并誤導(dǎo)消費者與企業(yè)，對毫無事實根據(jù)的投訴產(chǎn)生恐慌。從公共關(guān)系的角度分析，這是大眾傳播。不同角度的信息，相互印證，逐步趨向準(zhǔn)確與完善，成為有價值的信息。 （二）社會交往的原則 ? ? ? ? （三）社會交往的方法 ? 公共關(guān)系人員采用的交往方式多種多樣，如組織參觀、舉辦慶典、郊游野餐、進(jìn)行專訪，以及召開聯(lián)歡會、懇談會、信息交流會、工作午餐會等。 ? （ 3）運用疏導(dǎo)手段，幫助矛盾雙方承認(rèn)認(rèn)識差異、知識差異、利益差異等，并從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，求大同、存小異，不拘泥于具體細(xì)節(jié)，以求達(dá)成共識。 ? 第二，酒店公共關(guān)系的工作方法，是通過信息性、傳播性、協(xié)調(diào)性、支持性、輔助性的服務(wù)，使組織內(nèi)部的運轉(zhuǎn)更加順暢、組織外部的環(huán)境更加和諧美好。 ? 其次，公共關(guān)系部門應(yīng)協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)樹立酒店精神與酒店文化，這可以激發(fā)員工強烈的責(zé)任感，并使其產(chǎn)生歸屬感、自豪感。 實訓(xùn)項目 ? 假如你以某酒店公關(guān)人員的身份為本酒店聯(lián)系當(dāng)?shù)貓笊鐖蟮辣揪频甑幕檠绠a(chǎn)品，你將做哪些準(zhǔn)備工作？將和對方如何打交道？你希望報社報道的內(nèi)容、形式是怎樣的？ 謝謝大家 。 ? 最后，公共關(guān)系部門應(yīng)經(jīng)常性的培養(yǎng)和教育員工，除了要樹立公共關(guān)系意識之外，還要進(jìn)行培訓(xùn)使其具有一定的公共關(guān)系本領(lǐng)。 ? 第四，酒店其他職能部門所涉及的公眾是有限的，而公共關(guān)系工作則要面對酒店內(nèi)外的所有公眾。 ? （ 5）當(dāng)矛盾沖突已經(jīng)形成時，可采用協(xié)商的方法，通過談判、協(xié)商，合理解決分歧與爭端，消除矛盾雙方的誤解。 ? ? ? ? 五、協(xié)調(diào)功能 ? 酒店組織既是一個按上下統(tǒng)屬關(guān)系建立起來的有序的整體，又是一個不斷與外部環(huán)境發(fā)生物質(zhì)、精神、信息關(guān)系的開放系統(tǒng)。 ? 第二，廣泛的社會交往，能協(xié)調(diào)酒店與合作者的行為，協(xié)調(diào)各式各樣的關(guān)系，得到社會公眾的理解、信任與支持，提高酒店對社會的適應(yīng)能力。所謂非語言傳播，是借助表情、色彩、姿態(tài)、眼神、服飾等形象語言，進(jìn)行信息交流。 ? （二）傳播溝通的作用 ? 公共關(guān)系的傳播溝通作用，表現(xiàn)在兩個方面。盡管危機使百事可樂公司的銷售額下跌，損失了 2500萬美元， 但到夏季開始復(fù)原，并在季末取得了五年以來的最高銷售額，比上年同期增長了 7%。小組還請了公司長期的錄像制作商和媒介顧問，來制作錄像以傳達(dá)信息。由于危機不斷升級，已形成全國性的事件，公司沒有預(yù)先設(shè)定預(yù)算。 在一系列改進(jìn)后，公司通過對計劃的真實運用和模擬演練，發(fā)現(xiàn)有效的傳播是成功解決危機的關(guān)鍵。 很快，第二起投訴又出現(xiàn)在西雅圖。靚妹帥哥們固然為之癡迷，中年以上的朋友們也被吸引來參與，看來它的作者面及讀者群還是很廣的。聯(lián)系起來看看，便不難尋覓到朵而設(shè)問征答活動整體性策劃中一些美的軌跡。當(dāng)女人心中有太陽，臉上有鮮花，身上有春的氣息的時候最美。愛是澆灌之水，心是飄香花蕾，綻放時女人最美！心是瓷杯，愛是咖啡，杯滿時，女人最美 ! ? 水的款款流動可以注釋出女人的種種風(fēng)情 …… 水做的女人，在流動中是最美的。 ? 鬢似飛云，面如粉黛，青春健美，秀目顧盼，雨中淋透的花季少女，突然開錯門而致歉的慌張神情最美。 海南養(yǎng)生堂朵而膠囊公關(guān)案例 1999年江南正值草長鶯飛季節(jié)，朵而膠囊開始以“女人什么時候最美”為設(shè)問主題，在報紙上廣泛征集答案，一時變成了一個社會化的熱點話題。 ? 公共關(guān)系專家認(rèn)為：企業(yè)的成功在于優(yōu)良的行為、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、上乘的服務(wù)與誠實、客觀的報道相結(jié)合。酒店在公共關(guān)系部的幫助下，經(jīng)過各類公眾認(rèn)真咨詢評議、專家們的多方論證而擬定的決策方案，必定強調(diào)了優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、效能標(biāo)準(zhǔn)和價值標(biāo)準(zhǔn)，這時的決策方案應(yīng)該是科學(xué)、完善的。 ? ? 內(nèi)部公眾是與酒店發(fā)生聯(lián)系最密切而又最接近的公眾，是實施酒店決策的基礎(chǔ)和力量。公眾對軟件形象的評價，一般表現(xiàn)為對菜肴酒水和服務(wù)質(zhì)量的評價、對酒店文化和精神風(fēng)貌的評價、對酒店勇于承擔(dān)社會責(zé)任的評價、對酒店在傳播媒介上出現(xiàn)的頻率和褒獎程度的評價、對酒店總經(jīng)理管理水平和業(yè)務(wù)能力的評價等。酒店公共關(guān)系能夠起到搜集信息、咨詢決策、傳播溝通、社會交往、救急善后等作用，分別發(fā)揮著情報功能、參謀功能、宣傳功能、交際功能、協(xié)調(diào)功能和服務(wù)功能。 ? (三 )提供酒店教育引導(dǎo) ?酒店公共關(guān)系向公眾所提供的酒店教育引導(dǎo)，是通過酒店組織的內(nèi)外部宣傳活動實現(xiàn)的，如演講比賽、知識競賽、酒店圖片展覽、酒店知識講座、酒店消費指導(dǎo)等。長城飯店在中國人的心目中變得更親近了。那年 2月 26日晚， 500位賓客在長城飯店與布什總統(tǒng)一道品嘗德克薩斯烤肉。經(jīng)過努力，他們終于爭取到了里根總統(tǒng)在“長城”舉行答謝宴會的機會。它創(chuàng)建于 1980年，高 ，有 24層樓，1007個客房， 5個小會議廳， 9個餐廳和酒吧，還有屋頂花園、室內(nèi)影院、室內(nèi)游泳池等服務(wù)設(shè)施。這些工作是公共關(guān)系工作的重要組成部分。因此，拓寬各類宣傳渠道、抓住宣傳機會，增強組織的知名度和美譽度是酒店經(jīng)營的一個關(guān)鍵性問題。在選擇方案環(huán)節(jié)中，考慮公共關(guān)系要素，有助于方案的設(shè)計能夠滿足公眾要求，有利于組織對總體利益全方位的把握。他們中有工廠廠長、商店經(jīng)理、機關(guān)干部、中小學(xué)生、工人農(nóng)民 …… 有的從普通消費才的角度談感受看法；有的以廠長經(jīng)理的身分談生意經(jīng)；有的詳細(xì)敘述了天津熱銷商品的成功過程；有的寄來了國外經(jīng)營謀略的資料 …… ? 亞都 繼續(xù)推出新的招數(shù)： ? 12月 3日，向 1200多名來信的消費者回復(fù) 感謝函 ，隨函寄去 感恩卡 ，憑卡可特價購買 亞都 加濕器一臺； ? 12月 6日，在天津 《 今晚報 》 上刊出半版廣告， 1200多位來信的天津市民的名字，以姓氏筆劃為序，逐一見諸報面，這個作法，在全國廣告業(yè)尚屬首創(chuàng)； ? 12月 8日， 亞都 在天津國際商場舉辦公開答謝活動，全體 亞都 的技術(shù)科研人員，抵達(dá)天津，面對面回答消費者的問題 …… ? 一次統(tǒng)計表明： 亞都 超聲波加濕器兩個月在天津市場的銷量達(dá) 4000臺，相當(dāng)于過去 3年銷量總和的 10倍！ (二 )參謀建議、參與決策 ?