收展員客戶服務(wù)專員行為規(guī)范34頁ppt-客戶服務(wù)管理(完整版)
【正文】 客戶。而我就是您這張保單的客戶服務(wù)專員，相信我的服務(wù)一定會(huì)令您滿意的。我會(huì)為您送上一份保單存折 ,并給您作一次保單整理，以確保您的保險(xiǎn)利益 ,您看明天上午方便嗎？” 市區(qū)收展部 14 ? 如果客戶詢問“什么是保單存折”，則可參照如下回答： ?保單存折類似于銀行存折，在一張卡片上羅列您全家擁有的保單明細(xì)，讓您一目了然，這樣您就可以很方便、清晰的知道自己全家的保障狀況。 市區(qū)收展部 5 優(yōu)秀客戶服務(wù)專員 “ 十點(diǎn) ” ?嘴巴甜一點(diǎn) ?腦筋活一點(diǎn) ?行動(dòng)快一點(diǎn) ?脾氣少一點(diǎn) ?效率高一點(diǎn) ?做事實(shí)一點(diǎn) ?理由少一點(diǎn) ?說話柔一點(diǎn) ?微笑露一點(diǎn) ?度量大一點(diǎn) 市區(qū)收展部 6 接打電話的基本要求 ? 重要的第一聲 ? 要有喜悅的心情 ? 清晰明朗的聲音 ? 迅速準(zhǔn)確的接聽 ? 認(rèn)真清楚的記錄 ? 了解來電話的目的 ? 掛電話前的禮貌 市區(qū)收展部 7 電話約訪客戶的基本要求 ? 客戶陳述問題或需要 (善于傾聽 ) ? 您是問 ——/您是想 ——對(duì)嗎 ?(總結(jié)客戶的問題 ,確認(rèn)自己理解的信息是否正確 ) ? 請(qǐng)問 ——/我想問一下 ——(圍繞客戶的需求提問 ,并總結(jié)歸納客戶提供的信息 ,將要點(diǎn)復(fù)述給客戶聽 ) 市區(qū)收展部 8 ? 您看這個(gè)問題 ,這樣解決 ,可以嗎 ?(和客戶達(dá)成一致 ) ? 您還有什么其他問題嗎 ?(等待客戶確認(rèn) ) 市區(qū)收展部 9 電話約訪客戶的話術(shù) 市區(qū)收展部 10 （一）基本話術(shù) ? 客戶服務(wù)專員：“您好！請(qǐng)問是 先生/女士嗎？我是中國人壽客戶服務(wù)專員 。 ? 電腦設(shè)備，使用安全。 ? 同仁相處，團(tuán)結(jié)友善。 市區(qū)收展部 3 ? 資料變更，手續(xù)齊全。 ? 電話交流，親切溫暖。 ? 電話催收，至少三遍。重在服務(wù)，貴在時(shí)間。無理要求，處置妥善。上門服務(wù)，理當(dāng)優(yōu)先。輸入微機(jī)，提供方便。辦理復(fù)效，提醒再三。當(dāng)日事情，處理完善。誠實(shí)守信，直到永遠(yuǎn)。我會(huì)為您送上一份保單存折 ,并給您作一次保單整理，以確保您的保險(xiǎn)利益 ,您看明天上午方便嗎？” 市區(qū)收展部 13 ? : “不對(duì) ,早就搬了 .” ? 客戶服務(wù)專員： “噢 ,您別著急 ,請(qǐng)您留下您最新的通訊地址 (或手機(jī) ),我們可以再給您補(bǔ)寄一份或給您送上門 ,請(qǐng)問您的地
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