收展員客戶服務(wù)專員行為規(guī)范34頁ppt-客戶服務(wù)管理(存儲版)
【正文】 市區(qū)收展部 26 （四）以下是我們的前期溝通出了問題，引起了客戶的誤解或我們的準(zhǔn)備工作沒有做充分，這些問題本來應(yīng)該是可以避免的 ? 我的保單有問題嗎？我的保費(fèi)沒交嗎？（對不起，可能我沒有表述清楚，您的保單沒有任何問題，您的保費(fèi)也已交至 **時(shí)間了，今天至電給您是因?yàn)?…… ） ? 我家很遠(yuǎn)的，也不可能把這么多的保單都帶過去，晚上要休息，白天上班很累的（直接核對地址電話） 市區(qū)收展部 27 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 28 ? 家里人接電話，拒絕，也不愿告知客戶的電話（非投保人或成年的被保險(xiǎn)人接電話均不提任何要求，要考慮投保人可能的保密性，盡量回訪到投保人本人） ? 已經(jīng)有業(yè)務(wù)員來講過了（ 本部門離司的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)過來的保單，可先與原客戶經(jīng)理溝通一下，了解原來情況，不要再說核對保單，可以考慮是送保單存折或者是受益人變更等其他服務(wù) 目前還有本部門的其他客戶專員在服務(wù)的，在與客戶聯(lián)系前就應(yīng)查詢過客戶是否有其他保單是否在自已名下） 市區(qū)收展部 29 五）以下問題均是基于客戶對服務(wù)的狹義 理解 ? 我的資料都很準(zhǔn)確，不用你來了（直接核對地址電話，留下自已的通信方式，然后再寄信，爭取下一次機(jī)會） ? 我是躉交的，只要等著拿錢就好了，不需要什么服務(wù)（雖然您的這張保單是躉交的，那只是代表這張保單您不用再交錢了，對我們而言只要在保險(xiǎn)合同期間，中國人壽就有義務(wù)向客戶提供服務(wù)。 市區(qū)收展部 15 ? 如何在當(dāng)月轉(zhuǎn)帳保單交費(fèi)日 5天前電話提醒客戶交納保費(fèi) （ 見下基本話術(shù)，并告知繳費(fèi)方式） ? 如何在當(dāng)月轉(zhuǎn)帳保單交費(fèi)日第 25天電話提醒客戶交納保費(fèi) (您好 ,請問是 XXX先生 /女士嗎 ?我是中國人壽客戶經(jīng)理 XXX,還記得我嗎 ?月初我與您通過電話 .我想您可能工作繁忙 ,所以您今年的保費(fèi)還沒有來得及交納 .您看您是交銀行還是我上門來幫您辦理呢 ?) 市區(qū)收展部 16 ? 如何在寬限月轉(zhuǎn)帳保單倒數(shù)第 5天電話提醒客戶交納保費(fèi) (您好 ,我是中國人壽客戶服務(wù)專員： XXX,不好意思 ,又打擾您了 .因?yàn)槟谋卫U費(fèi)離 60天的寬限期還有最后幾天 ,請您務(wù)必在 X號之前繳費(fèi) ,否則將影響您的保障權(quán)益，保險(xiǎn)公司在寬限期滿將不再承擔(dān)您的風(fēng)險(xiǎn) .我這兩天可以帶上發(fā)票去您那里一趟 ,只需幾分鐘就可以協(xié)助您辦好 ,您是今天有空還是明天更方便些 ?) 市區(qū)收展部 17 ? 如何對未轉(zhuǎn)帳成功客戶電話通知上門收費(fèi)服務(wù) (您好 ,我是中國人壽客戶服務(wù)專員： XXX,不好意思 ,又打擾您了 ,您的 **保單已經(jīng)過了銀行轉(zhuǎn)帳時(shí)間 ,為了不影響您的保障利益 ,我將上門為您辦理繳費(fèi)事宜 ,您看這個(gè)星期三還是星期四比較方便 ?) ? 如何對現(xiàn)金單客戶當(dāng)月電話通知上門收費(fèi)服務(wù)（ 見下基本話術(shù) ）
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