【正文】 示例） 品名A 數(shù)量B 時間C 品質(zhì)D 成本E 設(shè)備F 人員G 原料H KPII 部門 項目 產(chǎn)品名稱： 數(shù)量： 交貨時間： 流程編號： 93 流程設(shè)計與部門職能設(shè)計的關(guān)系 部門 2 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 業(yè)務(wù) 4 部門 1 部門 3 部門 4 業(yè)務(wù)主導(dǎo)部門 業(yè)務(wù)輔助部門 94 流程變革 的目的 ? 解決企業(yè) “ 兩低一高 ” 現(xiàn)象； ? 降低企業(yè)內(nèi)部的運營成本； ? 降低企業(yè)中層的溝通成本 ！ 95 六、流程實施與控制 96 流程變革指標(biāo)的確定 開始邊界______ 供貨商： 輸入： 結(jié)束邊界______ 產(chǎn)出： 顧客： 流程 輸入指標(biāo) 流程指標(biāo) 產(chǎn)出指標(biāo) 從供貨商端評估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意 范例： ?客戶質(zhì)詢次數(shù) ?客戶質(zhì)詢種類 ?定單數(shù) ?信用分析的準(zhǔn)確性 ?提交合約復(fù)審俁時性 評估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟 范例： ?人員服務(wù)的可用性 ?執(zhí)行信用復(fù)審所需的時間 ?所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn) % ?遞送服務(wù)的全部成本 ?全部加班小時 評估企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。 102 市場 核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場 ? 把核心流程和業(yè)務(wù)策略及市場結(jié)合起來 領(lǐng)導(dǎo)力流程 業(yè)務(wù)策略 核心業(yè)務(wù)流程 主要業(yè)績 表現(xiàn)指標(biāo) 流程產(chǎn)出衡量 支持流程 關(guān)鍵客 戶要求 選擇對業(yè)務(wù)主要業(yè)績表現(xiàn)指標(biāo)、策略和關(guān)鍵客戶要求有最大影響的項目 103 核心流程的改善 市場 業(yè)務(wù)策略 核心業(yè)務(wù)流程 主要業(yè)績 表現(xiàn)指標(biāo) 流程產(chǎn)出衡量 關(guān)鍵客 戶要求 關(guān)鍵改進(jìn)范圍 A B C D E 潛在項目 ______ ______ 潛在項目 ______ ______ ______ 潛在項目 ______ ______ ______ 潛在項目 ______ ______ ______ 潛在項目 ______ ______ ______ 改善項目 性能指標(biāo)，策略并提高客戶滿意度的主要改進(jìn)范圍 的潛在項目 表擇優(yōu)選擇潛在項目 意選擇改善項目 104 識別主要改進(jìn)范圍和潛在項目 主要改進(jìn)范圍 A B C D E F 受影響的關(guān)鍵性能指標(biāo) 潛在項目 105 項目選擇因素 改進(jìn)指數(shù)工作表： ? 使用改進(jìn)指數(shù)工作表給以下每個特性按 110評定等級。而競爭 對手只需 30天 ； 某 公司服務(wù)部門在接到顧客第一次電話后，只 有 2%能及時解決顧客問題 ； 某 公司寄給零售商的發(fā)票中 44%有錯誤，導(dǎo)致 大量的紛爭 及 調(diào)解費用 。 111 變革環(huán)境和迫切需要 ? 今天企業(yè)的成功往往取決于以下能力： ； 。 重點主題： ? 什么，為什么，和什么時候試行； ? 試行計劃必需具備的要素； ? 具體怎樣執(zhí)行。 ?解析流程 ?解析資料，識別特殊問題 ?識別和驗證根本原因 ?增強小組創(chuàng)造力， ?資料分析 ?流程圖 ?已確認(rèn)的根本原因 81 2 流程設(shè)計 ： A 了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍 ； B 了解現(xiàn)有流程 的 結(jié)構(gòu)檢討比對 ； c 檢討流程各活動間的責(zé)任歸屬 ； d 確認(rèn) 與 流程 相匹配的 績效 指標(biāo)； e 檢討 流程 瓶頸點及 變革 切入點 ； f 確定流程控 管制點的重新設(shè)計 ； g 確認(rèn) 經(jīng)重新設(shè)計的 新流程 系統(tǒng)； h 建立評估 體系對 新流程 做監(jiān)測。 關(guān)鍵詞： ? 持續(xù)的優(yōu)化與整改！ 70 流程變革流程圖 確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機會 流程目前存在嗎？ 衡量目前的業(yè)績表現(xiàn) 分析目前業(yè)績表現(xiàn)的根本原因 現(xiàn)流程能否滿足 客戶要求？ 改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn) 衡量市場要求 分析設(shè)計的選擇方案 開發(fā)新流程 控制業(yè)績表現(xiàn) 流程改進(jìn)： 否 是 是 否 設(shè)計新流程： 71 確定改進(jìn)機會 ? 建立流程變革的工作小組； ? 識別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程； ? 確定客戶關(guān)注的具體要求； ? 分析原流程的問題與不足； ? 確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機會； ? 確定新流程對客戶的滿足。 50 決策流程的構(gòu)成 戰(zhàn)略發(fā)展 客戶的聲音 市場的聲音 雇員的聲音 股東的聲音 有效的溝通 資源配置 風(fēng)險管理 領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展 公司評估 51 決策流程圖 戰(zhàn)略發(fā)展 年度計劃 溝通 風(fēng)險管理 公司統(tǒng)管 領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展 股東聲音 市場聲音 客戶聲音 雇員聲音 52 業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu) 核心業(yè)務(wù)流程 — 對公司的戰(zhàn)略意圖起決 定性作用的流程； 主營業(yè)務(wù)流程 — 對公司主要運營系統(tǒng)起 主導(dǎo)作用的流程； 日常業(yè)務(wù)流程 — 公司運營系統(tǒng)中的所有 具體的工作流程。 中心主題： ? 收集分析并確定客戶心聲； ? 制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略； ? 將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。 18 流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系 ? 核心流程必須確立關(guān)鍵點； ? 流程的關(guān)鍵點就是考核點； ? 考核必須與激勵機制匹配。 關(guān)鍵流程 ?橫向水平的部門參與； ?集中注意在客戶身上； ?重視跨部門的信息流； ?注重客戶的衡量指標(biāo)。1 流程優(yōu)化與再造 2 一、流程變革的意義 3 企業(yè)的困惑 ? 企業(yè)發(fā)展時間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全； ? 部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。 8 流程特征透視 ?企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果； ?產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。 目標(biāo) 戰(zhàn)略 價值 改進(jìn)動力 行為 企業(yè)聯(lián)盟 人員聯(lián)盟 16 通用電器戰(zhàn)略變革 (案例） 70年代末 ?追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè) ?執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng) ?關(guān)注增長目標(biāo)，240個利潤中心 80年代末 ?每個領(lǐng)域的第 1或第 2 ?在各組織之間分享權(quán)利 ?企業(yè)自決戰(zhàn)略 ?13個全球單位，取代利潤中心 90年代末 ?用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程 ?企業(yè)強調(diào)服務(wù) ?13個全球化單位 ?以客戶為中心的組織 17 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變 戰(zhàn)略原為 : 以財務(wù)為核心的成本導(dǎo)向； 戰(zhàn)略現(xiàn)為 : 以戰(zhàn)略為核心的市場導(dǎo)向。 27 客戶和市場要求 市場 市場趨勢 競爭者資料 客戶要求 市場分析 策略發(fā)展 核心流程改進(jìn) 28 確定客戶要求 目標(biāo)： ? 識別流程的關(guān)鍵客戶要求。 49 決策流程的定義 決策流程： ? 確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)； ? 資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源； 關(guān)鍵詞： ? 能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程。 多數(shù)企業(yè)通用的支持流程 64 典型的流程計分卡 客戶 ?客戶滿意和價值理解 ?客戶留存，介紹 ?爭取到的新客戶 ?有競爭力的位置 ?市場份額 財務(wù) ?銷售 ?凈收入 ?投資回報 /資產(chǎn)回報 流程 ?CTQs或過失發(fā)生率 –合時 /速度 –可靠性 /準(zhǔn)確性 –確信度 –處理 /界面 –產(chǎn)品過失 –錯誤恢復(fù) ?CTPs流程效率 –單位成本 –生產(chǎn)力 –失敗成本 學(xué)習(xí) /革新 ?新產(chǎn)品引進(jìn) ?獲得的能力 ?連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利） ?團(tuán)隊克服 65 流程規(guī)劃圖 (示例） 基礎(chǔ)管理 戰(zhàn)略 經(jīng)營計劃 財務(wù) 人力資源 管理體系 戰(zhàn)略管理流程 經(jīng)營計劃管理流程 財務(wù)管理流程 人力資源管理流程 管理體系策劃流程 管理評審流程 管理改進(jìn)流程 供應(yīng)鏈 采購 供應(yīng)商選擇流程 原料采購 流程 質(zhì)量投訴 流程 供應(yīng)商評估流程 工藝流程 1 生產(chǎn)工藝 工藝流