【正文】 合可穿西服可上下分色。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。 二、酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí) 禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。 2) 照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。 5) 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。 “Viewing” ，即 “ 看待 ” ， 酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視 客人 提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿(mǎn)足。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是 所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。 “Inviting” ，即 “ 邀請(qǐng) ” ， 酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出 “ 歡迎再次光臨 ” 的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在 酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。 6) 真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。 3) 歡欣的道別。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的 文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。 ? 內(nèi)衣配套。 ? 皮鞋配套。 ? 餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。 ? 不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。 ? 征詢(xún)語(yǔ)： 能為您做什么嗎 ? 您需要幫助嗎 ? 如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái) ? （四）舉止禮儀 規(guī)范的站姿 ? 端正、自然、親切、穩(wěn)重 ? 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直 . ? 男士站立時(shí) ,兩腿可略分開(kāi) 。 ? 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 ? 與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。 ? 微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，溫柔友善、恰到好處 ? 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn) 6．真誠(chéng)的態(tài)度 ? 主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ? 主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。 三、如家酒店服務(wù)禮儀 （一）產(chǎn)品和服務(wù)理念 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營(yíng)造“適度生活 ,溫馨服務(wù)”如家的氛圍； 1．服務(wù)理念： ? 視客人為親人和朋友， 時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿(mǎn)足客人的需求， ? 視員工為第一客戶(hù)，關(guān)心和幫助每一位員工，營(yíng)造和諧向上的氛圍。 （ 2）客房員工服裝 －黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺(jué)，與干凈、簡(jiǎn)潔、明快的客房設(shè)計(jì)相融合?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái) ? 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。 ? 待客人車(chē)子熄火后，為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，問(wèn)候客人。 ? 示意出租司機(jī)把車(chē)停到客人易上車(chē)的位置，拉車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)。 ? 如遇當(dāng)天客房已滿(mǎn)，要耐心向客人做好解釋?zhuān)瑹崆橄蚩腿送扑]同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。 ? 在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 ? 對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫(huà)上指引圖，并做說(shuō)明。 ? 行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí) 清楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生 /小姐，祝您愉快 ,再見(jiàn)！” 。 9．清掃客房 ? 任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門(mén)入房。 ? 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往客人。 ? 電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。 ? 在電梯 內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。 ? 遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。 14．點(diǎn)菜禮節(jié) ? 客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。 ? 走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。 ? 正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。 17．餐飲結(jié)帳 ? 客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。 ? 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。 ? 結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 四、如家酒店服務(wù)禮儀“十要”和“十不要” （一） “十要” 1. 要向每一位客人打招呼和微笑示意。 9. 要向員工招呼和問(wèn)候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)如家溫馨。 7. 不要當(dāng)著客人來(lái)訪朋友 的面向客人催帳。 9. 不要有理不讓人，與客人爭(zhēng)辯奪理。 (二 ) “ 十不要” 1. 永遠(yuǎn)不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”。 3. 要讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑，感受您的熱情和真誠(chéng)。 ? 被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。 19．客人離店 ? 客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 ? 客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤(pán)、打掃、關(guān)燈等 不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開(kāi)后進(jìn)行。或輕聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 ? 上菜一律用托盤(pán)，不 應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。 ? 如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說(shuō)，“賣(mài)光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類(lèi)似的菜肴。 ? 對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。 ? 隨車(chē)進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車(chē)的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。 ? 規(guī)范敲門(mén)入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi) ，掃視一下房間確無(wú)問(wèn)題后，則退到房門(mén)的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。 ? 要適時(shí)留意周?chē)邉?dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客